接诉即办工作总结材料10篇接诉即办工作总结材料 实施12345“接诉即办”改革典型经验材料 提纲： 一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。 二、强化科技下面是小编为大家整理的接诉即办工作总结材料10篇,供大家参考。
篇一：接诉即办工作总结材料
12345 “接诉即办”改革典型经验材料提纲：
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”
热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78%；响应率 100%，满意率由 65%提高到 91.99%。在市委办公室组织的“2022年，**怎么干”调查问卷中，“12345 便民热线解决民忧”以 6.8%的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项 12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门 1700 余个，使用用户 9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交
叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项 10 人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100%回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升 。构建“1+4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化 12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书
记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率20%、解决率 40%、满意率 40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
篇二：接诉即办工作总结材料
市实施 12345“接诉即办”改革典型经验材料近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施 12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年 12345热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78%；响应率100%，满意率由 65%提高到 91.99%。在市委办公室组织的“2022年，**怎么干”调查问卷中， “12345 便民热线解决民忧”以 6.8%的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项
12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门 1700余个，使用用户 9300 余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项 10人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100%回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。构建“1+4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化 12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办
理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20%、解决率 40%、满意率 40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干
部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
市委常委会传达上级会议精神总结讲话提纲 同志们：
刚才，**同志传达了省委常委会会议、省领导调研疫情防控工作专题会议精神，我们要认真学习领会、抓好贯彻落实，坚定以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚决落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，进一步增强“重任在肩惟担当、使命在心惟倾力”的责任感紧迫感，切实把“讲政治、抓发展、惠民生、保安全”落到实处、终端见效，在新的赶考路上以上率下把**工作做得更好。
第一，要定好“高标线”，严之又严抓好班子自身建设。省委常委会会议上提出的“五个作表率”，既是对省委常委班子加强自身建设的明确要求，更是全省各级党组织加强自身建设的重要遵循，为我们树立了标杆、作出了表率、指明了方向。全市各级党组织要认真领会，坚决对标落实“五个作表率”的重要要求，以更高的标准、更严的要求加强自身建设，坚决在思想政治、推动发展、践行宗旨、民主集中、廉洁自律上对标看齐，做绝对忠诚的示范者、对标赶超的奋进者、一心为民的奉献者、团结协作的践行者和清风正气的捍卫者，以更强的担当、更实的举措推动事业发展，切实带好头、作示范。
第二，要把好“基准线”，实之又实抓好经济社会发展。全力保持经济健康运行，狠抓重点项目建设，深入实施“产业强
链”三年行动计划，优化产业发展服务，持续推进农业农村、财税金融、国资国企等重点领域改革，加大招商引资力度，推动**经济社会发展事业再出发、再赶超、再跨越。着力保障和改善民生，筑牢基本民生保障网，扩大普惠民生覆盖面，走稳共同富裕赶考路，扎实抓好各项民生社会事业建设，大力实施“美丽乡村全面振兴” “城市能级全面提升”对标竞进行动和“万企兴万村”行动，努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。竭力保持社会大局稳定，紧盯重点领域和环节，进一步完善重大风险隐患分析研判、应急处置机制，坚决守住不发生重特大事故的底线；压紧压实防汛主体责任，全面落实汛前备战工作，统筹做好城市外洪防御和内涝治理，确保平稳度汛；持续提升基层社会治理能力，坚决打击违法犯罪行为，切实提升人民群众的安全感满意度。
第三，要守好“警戒线”，快之又快抓好新冠疫情防控。务必守住“第一关口”，坚持把“外防输入”作为疫情防控工作的重中之重，持续筑牢高速公路出入口、火车站、客运站等入遂门户的防控屏障，加强对所有冷链物流、货运物流的检测监管，做好交通疏导和情绪疏导，从源头上阻断疫情。务必严管“第一哨点”，充分发挥医院、诊所、药店等在内防反弹中的“哨点”作用，严格落实人员密集场所佩戴口罩、体温检测、扫码亮码、通风消毒、保持社交距离等防控措施，坚决防止人员密集地变为疫情传播地。务必落实“第一责任”，严格落实“点长”责任，坚决守好入遂关口和隔离点；充分发挥社区（村）首道防线作
用，对 14 日内有重点地区旅居史的来返人员，社区（村）要全面排查、建立台账、及时处置；持续抓好疫情防控宣传，号召广大市民以“主人翁”的姿态自防自控、理解配合，形成全员负责、全员参与、全员防控的疫情防控工作格局。
篇三：接诉即办工作总结材料
市 12345：五线合一，助推社会治理精准化（1）今年，xx市行政审批局提升12345政府服务热线社会化、科学化、智能化水平，对热线平台系统进行升级，最大限度地整合部门热线资源，打造“政民互动线”“为民解忧线”“营商亲商线”“涉稳预防线”“决策参考线”，“五线合一”，着力探索社会治理精准化发展之路，增强市民获得感、幸福感、安全感。
一、畅通诉求渠道，及时回应民生关切 今年 x 月 x 日 x 时，12345 热线接到市民反映 xx 路段，xx 医院附近路灯杆倾斜，存在严重安全隐患。12345 热线立即启动应急响应机制，迅速联系相关责任单位，对倾斜路灯进行修复。经过 1 个多小时抢修，安全隐患成功解除。此类工单还有很多，12345 热线及时回应民生关切，为百姓排忧解难，疏通了百姓心头的堵点、痛点。
近年来，12345 热线强化全天候、全渠道热线服务，畅通电话、网络等全媒体受理渠道。深化“政民互动，有问必答”问答品牌建设，对群众诉求及部门答复进行梳理整合、分析研判，对涉民涉企的共性热点事项，以问题的方式及时提供给市政府办公室，依托 xx 发布、智慧 xx 等主流媒体渠道通告广大市民。
规范化的流程，标准化的操作是把“以人民为中心”落到实处的关键。12345 热线不断深化改革，建立“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制和热线受理、部门办理、及时反馈、规范高效的办理流程，形成“打得通、联的动、办的快”热线工作格局，提高群众诉求的办理效率。
二、助力营商环境提升，践行服务型政府角色 2020 年是我市“营商环境提升年”，结合此契机，12345热线致力做优“一号答”专线，围绕企业所关心的证照办理、税收服务、优惠政策等，开设“企业服务专席”，零距离服务企业群众，开辟“足不出户”就能接受服务的便捷渠道，营造营商、亲商的浓厚氛围。
12345 热线不断增强部门间相互协作、沟通联动的意识，形成运作成熟、动态合理的联动机制，确保热线服务效率。疫情防控期间，x 号线政务服务“一号答”专线升级并入“苏政 50 条服务专席”“小微企业和个体工商户服务专席”，为企业提供复工复产政策咨询、服务办理、效能监督等配套服务，提供 24 小时不打烊服务，实现涉企诉求“有求必应”。今年，12345 热线还将开设“好差评”快速通道，推进实现“好差评”联动反馈、“差评”核实整改和整改回访“三个100%”。
今年，12345 热线还将建立重大、突发安全事件舆情应
对机制，做好突发事件的应急处理和重大舆情的预判和报告工作，有效预防危害社会稳定、社会治理的群体事件的发生。加强平台建设，将在原系统平台的基础上升级建设高智能化的网络平台，使热线工作智能化程度更高，功能覆盖更广，管理环节更细，效率明显提高，为做强、做大、做实 12345热线工作提供支撑。
三、研判分析大数据，服务政府决策 今年一季度，12345 热线就弱电杆线疑难问题进行研判分析，并上报市委市政府，引起领导高度重视。市政府根据热线多次上报的材料，出台了《xx 市“城建惠民”两年行动计划（2020-2021）》，把对“管杆线井盖专项整治”提上了议事日程。
每年梅雨时节，积水问题都会成为市民关注的焦点。12345 热线通过大数据系统对往年市民来电积水数据进行分析，提前与各镇各部门沟通，做好预警和防范工作。台风影响我市期间，热线工作人员始终与坚守在抗灾第一线的相关部门及属地政府保持紧密联系，全时段快速及时准确地发送灾害舆情，相关职能部门在第一时间赶赴灾情地点，及时施救，有效保护了人民财产的安全，进一步提升了政府形象和公信力。
近年来，12345 热线借助互联网技术，依托群众来电积累生成的海量数据，精准分析民意脉动，做好来电情况的数
据台账和数据统计分析工作，定期将热线平台的来电情况进行统计分析报送市委、市政府，为领导决策提供有力支撑。
12345 热线将继续优化和提升，以“拓展、延伸、融合、联动、智慧”为目标，构建“12345，五线合一”的社会治理新模式，努力把热线打造成走群众路线最生动的实践，为人民服务最动听的音符。
xx 市建设 12345 平台提升治理能力 全力践行“以人民为中心”理念（2）
xx 市深入学习贯彻落实习近平总书记对 xx 重要讲话和重要指示批示精神，全面贯彻落实十九届四中全会精神，坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，把12345 平台作为构建职责明确、依法行政的政府治理体系的重要载体和抓手，认真贯彻落实 xx 书记、xx 省长有关批示要求，在省政务服务数据管理局的大力支持下，结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，不断创新行政管理和服务方式，以“五个过硬”提升 12345 平台效能，全力建设人民满意的服务型政府，提升治理能力，践行“以人民为中心”理念。今年第二、三季度，12345 平台在全省 12345 投诉举报平台数据质量评判中均得分 100 分，在 xx 个地市中排名保持并列第 x 位。
一、平台建设过硬 高度重视平台建设工作，主要领导经常性深入 12345 平台，通过实地调研督导破解堵点和难点，全力推动平台的建设提升工作。市财政投入资金对 12345 平台进行升级改造，新业务系统正式上线，新增工单自动关联、群众满意度短信评价等一系列功能，使平台的硬件建设水平得到大幅度提升。
同时，对照省有关数据质量评判工作要求，制定数据质量提升工作方案，积极协调中国电信 xx 分公司和系统开发商，围绕 12345 平台数据上报管理、业务平台数据质量等方面开展拉网式自查自纠，不断完善平台系统功能，全面规范平台运行管理。
二、工作机制过硬 完善投诉举报处理机制，规范工单登记、转办、承办、督办、回复、归档和回访等流程，着力构建集话务受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档和话务回访等 7 个步骤的“闭环式”运转模式，切实提高投诉举报件的办理质量。
完善服务工作机制，充分运用“互联网+”、大数据等技术手段，大力夯实热线、网站、微信、微博“四位一体”服务基础，进一步完善“7×24 小时”人工话务服务工作机制，切实提高服务效能。
建立数据分析机制，对消费维权投诉、经济违法举报等
进行归纳总结和分析研判，及时掌握苗头性、倾向性问题。建立办结回访制度，指定专人定期抽查回访，确保群众所反映的问题得到妥善处理，真正做到“群众有所呼、政府有所应”。
三、服务质效过硬 一方面，充分发挥“形象发言人”作用。建立“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、信息汇总分析”的消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉处理机制，xx 个成员单位专门安排分管领导和联络员常驻平台，负责对接、承办和反馈 12345 平台转派工单，有力促使 12345 平台成为群众反映热点诉求、政府掌握社情民意、部门为民办好实事的重要渠道。
另一方面，充分发挥“民生直通车”作用。牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，全天候 24 小时为市民提供贴心服务，快速帮助群众解决操心事烦心事揪心事。例如，今年高考期间，12345 平台陆续接到市民反映相关工程的施工存在噪音污染，严重影响学生复习备考的投诉。平台于第一时间将问题转交市生态环境局开展调查并予以妥善处理，同步配套落实话务员对投诉群众进行逐一回访，取得满意率100%的服务效果。
四、协调督办过硬 落实系统实时督办，通过完善平台系统在线实时监管功
能，对所有转派工单实施全流程、全环节、全覆盖在线监督，根据时效异常情况，实时发出预警、黄牌和红牌等信号，实现平台系统自动督办，严防出现超期未接单、未办结情况。落实人工跟踪督办，对于出现预警或超时未办结的工单，通过“xx 市 12345 工作交流群”和电话联系承办单位联络员进行催办，督促各承办单位加紧办理。
落实综合协调督办，对涉及职能交叉、职责不清的疑点难点问题，在认真研究分析、厘清职能边界的基础上，及时召开工作推进会进行协调解决，确保“事事有回音、件件有落实”。
五、队伍建设过硬 专门设立 12345 平台管理机构，专职负责 12345 平台的运行、管理和培训等工作。精心挑选一批经验丰富、责任心强、知识面广、话务技巧高的话务员和话务班长入驻平台，扎实深入开展业务培训，全面提高话务员队伍的服务质量水平。
结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，定期开展业务培训、录音点评会、优秀案例分享会等系列活动，激励平台工作人员充分发扬爱岗敬业、敢于担当的精神，全面提高队伍的专业化、规范化、信息化水平。严格落实《xx 市12345 投诉举报平台话务管理实施细则》，强化服务质量监测，加大录音抽检力度，全力提高平台工单服务质量。
下一步，xx 市将深入贯彻落实党的十九届四中全会精神，全力建设人民满意的服务型政府，提升治理能力，践行“以人民为中心”理念。进一步创新思路、建好平台、健全机制、优化服务，全力打响“12345，有事找政府”的服务品牌，确保 12345 平台管理上新台阶、服务出新成效、评判得好成绩，全力助推 xx 加快高质量发展，加快打造沿海经济带上的特色精品城市。
xx 镇：“12345”工作法全面提升 12345 市民服务热线满意度（3）
xx 镇党委加强党建引领，强化共治共享，通过“12345”工作法，多维度多层次开展市民服务热线回复工作，进一步提升 12345 市民服务热线群众满意率，全力推进 xx 镇治理体系和治理能力现代化。
一、坚持“一个”核心 坚持党建引领的核心，确保市民服务热线工作在镇党委的领导下有序开展。镇党委每月月初召开 12345 市民服务热线党建协调会，总结上月工作开展情况及月度排名情况，部署本月工作，引导党员高度重视热线电话。针对情况比较复杂的房基地审批、平原造林土地流转、美丽乡村拆违以及七环噪声等问题，每周通过集中汇总，梳理问题清单，建立台
账，分类施策。基层党支部采用“网格员+村民党员”模式开展工作，村内党员负责民情收集、矛盾调解等，网格员负责诉求上达、事项代办等，充分发挥党员的先锋模范作用，发挥“小网格”的“大功能”，使网格员、党员成为热线解决的“前哨”，构建齐抓共管的工作格局。
二、遵循“两大”原则 一是先核实后处理的原则。市民服务热线反馈的问题纷繁复杂，xx 镇接件后第一时间进行核实，分辨热线问题的真伪，真实情况接诉即办，恶意举报批评教育。针对真实问题，政策咨询类问题由包村干部下村入户，耐心解答；历史遗留类问题由镇党委专题研究，全面答复。
二是奖优罚劣原则。每月对各部门接到问题的响应率、解决率、满意率情况进行综合排名，“三率”均在 80%以上的于年底进行表彰，并将其作为科室创先、干部评优、村级五星级考核的硬性参考，对办理不力的实行一票否决。以实际数据督促工作人员积极处理便民派单，确保百姓真正受益。
三、落实“三项”机制 一是“件批示、日调度、周会商”工作机制。镇党委书记坚持每日批示所有工单，镇党委副书记、镇长坚持每日主持召开 12345 市民服务热线回复工作调度会，涉及当天案件问题的主管领导和科室负责人到会，汇报案件办结情况和需要协调解决的问题。相关单位负责人以及村“两委”人员开
展重点问题周会商，讨论切实关乎人民利益的重难点问题，为群众解难题谋福利。
二是“双轨多级”工作机制。包村干部、包片领导延伸服务触手，村“两委”班子成员建强服务堡垒，“双轨”协同发力，力争圆满解决问题事项。包村干部要做到“两必须、一确保”，必须在时限内完成办理，必须主动去电或当面回复来电人，确保赢得来电人满意。包片领导针对重复来电 3次以上或办理回复不满意的热线问题，组织相关部门负责人及包村干部协商解决，并监督其积极主动、尽职履责进行办理。村“两委”人员负责落实上级政策、加强支部建设、关爱帮扶残弱等，通过狠抓基础建设，营造共享共治氛围，通过修订完善村规民约，压实村级主体责任，通过多措并举帮扶，将问题遏制在摇篮。
三是“终端联核心”工作机制。负责科室接线人员视为终端，按照“二进制”方法，建立各类工作群，每个群设立核心人员，确保信息从终端到核心不超过 5 分钟，信息确认研判不超过 1 小时，调度落实不超过 3 小时。
四、提升“四种”能力 一是提升发现问题能力。包片领导每月进村解读政策、答疑解惑；包村干部每周入村走访，主动发现问题、解决问题，关口前置做好保障；村“两委”人员随时接访了解情况，将百姓需求解决在属地，同时借助村级监控等智能平台提早
发现问题隐患。
二是提升专业业务能力。所有涉及热线回复的人员，将由社会办组织业务培训，对办理方法、回复技巧等进行详细讲解。针对办理群众诉求“三率”质量低的部门，在集中培训的基础上，一对一进行业务指导。
三是提升跟踪报道能力。在 xx 月报、微信公众号平台设置“民有所呼、我有所应”专栏，及时对接诉即办成功案例进行宣传报道，提升百姓响应率。
四是提升管理治理能力。从接诉集中的事件中梳理共性问题，制定工作方案，建立解决机制，向前一步，实现接诉即办与主动治理相结合。
五、完成“五步”动作 一是接单后立即响应。xx 镇实行双派单制度，镇网格中心接单后将工单派发至主责部门或包村干部及点位所在村庄，要求主责部门或包村干部 10 分钟之内立即响应确认诉求，村“两委”人员立即到达点位核实反映内容，第一时间进行反馈。
二是响应后立即办理。主责部门或包村干部确认诉求后，必须于 3 小时内协调相关部门及村“两委”核查诉求合理性并制定解决方案。
三是办结后立即答复。制定解决方案及具体时间表后，主责科室负责人或村党支部书记要第一时间与来电人取得
联系，进行第一次正...
篇四：接诉即办工作总结材料
市司法局 2022 年第一季度工作总结 目录提纲 一、第一季度工作情况（一）依法治市
（二）备案审查工作
（三）行政复议应诉
（四）行政执法监督科
（五）人民调解
（六）公共法律服务
（七）普法依法治理
（八）社区矫正与安置帮教工作
二、存在突出问题
（一）法治建设整体推进力度不够
（二）工作开展面临资金压力
（三）人员严重不足
三、下步思路打算
（一）法治建设智囊团，共分两个层次
（二）市委依法治市办与纪检监察机关、组织部门加强衔接配合
（三）充分发挥法律顾问作用
（四）“12345”市民热线接诉即办机制
（五）完善人民调解与检察院刑事调解工作衔接联动机制，发挥人民调解在刑事和解中的重要作用，进一步化解社会矛盾，维护社会和谐稳定
（六）加强法律援助工作
（七）行政复议应诉再延伸
（八）行政执法履职评议制度
（九）组织开展重点领域行政执法专项检查，探索陪同式执法检查，着力解决行政不作为、乱作为和违反程序等执法问题
（十）青年法律服务志愿者团队
（十一）企业“法治驿站”
（十二）基层法律服务全覆盖履职评议制度
（十三）通过开展法治指数评估，法治督查全覆盖等形式，对各级各部门法治建设情况进行科学评价和动态监测，狠抓基层法治建设，细化任务、措施、责任三张清单，着力解决不知道干什么谁来干，怎么干的问题
（十四）重点项目法治监测机制
（十五）扎实开展八五普法工作，深入学习宣传习近平法治思想
（十六）联合市检察院出台《关于企业人员社区矫正期间赴外地从事生产经营活动请假的审批办法》，目前草稿已拟定完成，近期将出台办法
正文：
一 、 第一季度工作情况 （一 ）
依法治市 与市委组织部联合开展领导干部述法活动，要求领导干部在撰写述职述德述廉报告时加入法治建设内容；起草了《法治临清建设实施方案（2021-2025 年）》《XX 市法治社会建设实施方案（2021-2025年）》《XX 市法治政府建设实施方案（2021-2025 年）》和《XX 市2022 年法治政府建设工作计划》，其中前两个文件已经印发；围绕省委依法治省办督察反馈意见起草了 XX 市部分落实方案。起草了《2021 年法治政府建设情况报告》并上报至 XX 市委依法治市办。
（二 ）
备案审查工作 一季度扎实做好重大行政决策、规范性文件审查工作，对制定权限、程序、内容是否符合有关法律法规规章和国家政策的规定等方面进行了严格把关。共审查政府规范性文件 X 件，重大行政决策 X 件。为全面规避市政府决策法律风险，接审市政府各类文件（政策性文件、重要协议、会议纪要等）共 XX 余件。
（三 ）
行政复议应诉 参加 XX 市组织的行政复议应诉工作培训会，会上交流了我市工作经验，并选取范某不服市公安局行政处罚决定行政复议案件作了分析报告。召开全市行政败诉案例分析会，有关单位交流了行政败诉案
件原因分析、存在问题及整改措施等情况。截至目前，行政复议共立案 XX 件，不予立案 X 件，审结 XX 件（含上年度结转）。办理行政复议后应诉 X 件，尚无败诉。现统计到一季度全市行政应诉案件开庭XX 次，行政机关负责人出庭应诉率保持 100%。
（四 ）
行政执法监督科 积极参加XX市级优秀文书评选，推送的XX市综合行政执法局（XX市城市管理局）《XX 市 XX 建筑安装有限公司使用存在事故隐患的建筑起重机械案》被评为“XX 市 2021 年度优秀行政执法案例”。严格落实行政执法年报制度，将行政执法数据通过市政府网站等平台向社会公示。认真落实行政执法主体公示制度和执法人员持证上岗制度，严格执法人员资格管理。组织全市各行政执法单位、镇街、经济开发区开展行政执法听证主持人和行政执法资格证申领工作，并对全市 XX名新申请行政执法听证主持人证、XX 名新申请行政执法证人员进行了资格初审，目前通过XX省行政执法监督平台逐级上报审核。通过“XX市行政执法与行政强制网上运行系统”网络巡查，对各单位录入行政处罚案件进行指导、监督与完善，推动“三项制度”在行政执法机关中的落实。
（五 ）
人民调解 积极完善多元化解工作机制，推进专业性、行业性调解组织建设，指导我市供电公司完善市电力纠纷调解委员会建设，打造“特约+调解”工作模式；推进检调对接、公调对接，规范细化检调对接工作流程，截至目前，接受检察院委托，并处理案件 XX 起。积极推进公调对接机制建设，发挥人民调解优势，引流调解压力，及时有效化解矛盾纠
纷。今年以来，累计排查纠纷 XXX 次，预防纠纷 XX 起，受理并化解纠纷 XXX 件。
（六 ）
公共法律服务 组织全市 16 个镇（街），94 个行政村居和社区居委会签订 2022年常年法律顾问合同。建立了基层法律服务全覆盖履职评议和工作例会制度，加强我市基层法律服务全覆盖的监督和管理。采取“四不两直”的方式，对我市公共法律服务行业进行督导检查。坚持扩源挖潜，尽快实现党政机关公职律师队伍全覆盖。制定符合公职律师特点的津补贴办法或以奖代补办法，综合考量公职律师参与文书起草、诉讼代理、纠纷化解、信访接待等法律事务的强度、效度和复杂程度，适当提高其薪酬待遇，吸引更多优秀人才加入公职律师队伍。
（七 ）
普法依法治理 印发了我市八五普法规划，与市农业农村局联合开展农村学法用法示范户上报工作，组建我市普法志愿者和普法讲师团，对我市民主法治示范村（社区）进行了复核。
（八 ）
社区矫正与安置帮教工作 一季度接收矫正对象 XX 人、解除 XX 人，组织社会调查 XX 人，组织戒毒警察对矫正对象信息化核查 。
二 、 存在突出问题 （一 ）
法治建设整体推进力度不够
XX 市即将下发《省委依法治省办督察整改方案》，XX 市去年代表 XX 市迎接了省委依法治省办督察，部分针对我市的督察问题需要集中整改。
（二 ）
工作开展面临资金压力 近年来，基层法律服务全覆盖工程市级资金方面一直没有落实，严重影响了法律顾问的工作积极性，形成恶性循环。社区矫正“智慧矫正”资金预计投入 XXX 余万元，目前资金面临瓶颈（现预计 2025 年建成，每年投入 XX 万）。普法依法治理经费没有全部落实，XX 市要求 2022 年底每个村（社区）建立一处法治文化阵地，受限于资金和重视等因素的影响，我市法治文化阵地建设工作进展极其缓慢。
（三 ）
人员严重不足 执法监督队伍建设较薄弱，监督工作涉及多个行业和执法部门，涉及多方面的专业知识，因此要求执法监督工作人员专业性较强，故缺少专业执法监督人员。备案审查工作需要进一步充实人员力量。
三 、 下步思路打算 进一步谋划 2022 年度各项司法行政工作，力争打造一批亮点工作。
（一 ）
法治建设智囊团，共分两个层次 一是智囊团成员包括高校教授、优秀律师等。特别是要建立“县级干部+优秀律师”顾问机制，让优秀律师成为各县级干部分管领域的参谋助手。二是建立法治建设监督员制度。法治建设监督员由人大代
表、政协委员等社会各界人士组成，每季度召开联席会议，听取汇集对法治建设工作的意见建议。开展季度座谈会活动，结合意见建议制定每季度需要集中解决的问题，由依法治市办牵头解决并进行反馈。
（二 ）
市委依法治市办与纪检监察机关、组织部门加强衔接配合 对不认真履行推进法治建设第一责任人职责的党政主要负责人，依照有关规定及时告诫和约谈，严肃批评。对不履行或者不正确履行推进法治建设第一责任人职责的党政主要负责人，依法依纪依规追究责任。
（三 ）
充分发挥 法律顾问作用 为提高行政规范性文件审查质量、深化备案审查等管理工作提供智力支持，优选业务能力强的律师作为市委、市政府领导的对口法律顾问，提供“一对一”、“点对点”法律服务，确保有关领导能够准确及时作出行政决策。领导干部决策前，听听法律顾问怎么说；签订合同、处理纠纷时，听取法律顾问怎么讲。
（四）
）“12345” 市民热线接诉即办机制 在 2021 年 XXX 街道试点的基础上，进一步完善“每月一题”等制度。
（五 ）
完善人民调解与检察院刑事调解工作衔接联动机制，发挥人民调解在刑事和解中的重要作用，进一步化解社会矛盾，维护社会和谐稳定
（六 ）
加强法律援助工作 根据 2022 年 1 月 1 日即将施行的《法律援助法》，结合临清实际，推出具体贯彻落实举措。
（七 ）行政复议应诉再延伸 一是结合“一案三查”制度，建立复议应诉工作约谈制度，对发生败诉案件的市直部门、镇街进行工作提醒、约谈。市法院、市司法局每季度要向市委、市政府主要领导及各部门、镇街主要负责人推送《行政复议及行政应诉情况通报》；二是建立案件点评机制，认真分析行政败诉及复议纠错案件，总结败诉纠错原因，梳理归纳易发生违反程序的政府行政行为，并提出针对性工作要求。三是建立行政复议纠错档案。对由于个人原因导致同类型两次以上行政复议纠错的案件，向其所在单位发函通报，并建议取消年底评先树优资格。
（八 ）行政执法履职评议制度 建立对行政执法三项制度或者行政执法机关整体工作的评价标准。履职评议包括自查自评、实地考评、现场评议、社会评议等步骤环节，市委全面依法治市委员会执法协调小组组织评议团成员，采取座谈了解、实地察看、查阅资料、问卷调查等形式，对评议单位行政执法工作情况集中实地考察和评分。
（ 九 ）
组织开展重点领域行政执法专项检查，探索陪同式执法检查，着力解决行政不作为、乱作为和违反程序等执法问题
各执法部门要结合年度计划和专项执法安排进行执法检查。建立行政执法以案释法制度，使执法人员在执法普法的同时不断提高自身法治素养和依法行政能力。
（十 ）
青年法律服务志愿者团队 市司法局和团市委牵头，组织青年律师、法律工作者和公检法司青年干部为全社会提供法律服务。
（十一 ）
企业“ 法治驿站” 该项目已在 XX 镇试点推行，联合辖区商会组织律师、法律工作者开展法治体检活动，优化基层法治营商环境。
（十二 ）
基层法律服务 全覆盖履职评议制度 目的是以履职评议督促、检验法律顾问的工作实效。一是以镇街为单位，辖区内的法律顾问每季度向依法治镇（街）委员会作履职报告；二是每半年组织部分法律顾问向市司法局作履职报告，市司法局邀请人大代表、政协委员等人士参加。
（十三 ）
通过开展法治指数评估，法治督查全覆盖等形式，对各级各部门法治建设情况进行科学评价和动态监测，狠抓基层法治建设，细化任务、措施、责任三张清单，着力解决不知道干什么谁来干，怎么干的问题 编制《法治政府建设工作指引》，进一步规范重大行政决策程序、规范性文件备案审查程序、严格规范公正文明执法、行政调解、普法依法治理机制等方面的工作，提升法治政府建设水平。
（十四 ）
重点项目法治监测机制 目的在于优化法治营商环境，对于我市重点项目，从落地到开工再到运行进行全程法治监测，实行一个项目一个档案，对于亟需解决的问题由市委、市政府集中处理。
（十五 ）
扎实开展八五普法工作，深入学习宣传习近平法治思想 以群众喜闻乐见的方式传播法律知识，弘扬法治精神，营造尊法学法守法用法的浓厚氛围。
（十六 ）
联合市检察院出台《关于企业人员社区矫正期间赴外地从事生产经营活动请假的审批办法》，目前草稿已拟定完成，近期将出台办法
篇五：接诉即办工作总结材料
市 12345：五线合一，助推社会治理精准化（1）今年，xx市行政审批局提升12345政府服务热线社会化、科学化、智能化水平，对热线平台系统进行升级，最大限度地整合部门热线资源，打造“政民互动线”“为民解忧线”“营商亲商线”“涉稳预防线”“决策参考线”，“五线合一”，着力探索社会治理精准化发展之路，增强市民获得感、幸福感、安全感。
一、畅通诉求渠道，及时回应民生关切 今年 x 月 x 日 x 时，12345 热线接到市民反映 xx 路段，xx 医院附近路灯杆倾斜，存在严重安全隐患。12345 热线立即启动应急响应机制，迅速联系相关责任单位，对倾斜路灯进行修复。经过 1 个多小时抢修，安全隐患成功解除。此类工单还有很多，12345 热线及时回应民生关切，为百姓排忧解难，疏通了百姓心头的堵点、痛点。
近年来，12345 热线强化全天候、全渠道热线服务，畅通电话、网络等全媒体受理渠道。深化“政民互动，有问必答”问答品牌建设，对群众诉求及部门答复进行梳理整合、分析研判，对涉民涉企的共性热点事项，以问题的方式及时提供给市政府办公室，依托 xx 发布、智慧 xx 等主流媒体渠道通告广大市民。
规范化的流程，标准化的操作是把“以人民为中心”落到实处的关键。12345 热线不断深化改革，建立“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制和热线受理、部门办理、及时反馈、规范高效的办理流程，形成“打得通、联的动、办的快”热线工作格局，提高群众诉求的办理效率。
二、助力营商环境提升，践行服务型政府角色 2020 年是我市“营商环境提升年”，结合此契机，12345热线致力做优“一号答”专线，围绕企业所关心的证照办理、税收服务、优惠政策等，开设“企业服务专席”，零距离服务企业群众，开辟“足不出户”就能接受服务的便捷渠道，营造营商、亲商的浓厚氛围。
12345 热线不断增强部门间相互协作、沟通联动的意识，形成运作成熟、动态合理的联动机制，确保热线服务效率。疫情防控期间，x 号线政务服务“一号答”专线升级并入“苏政 50 条服务专席”“小微企业和个体工商户服务专席”，为企业提供复工复产政策咨询、服务办理、效能监督等配套服务，提供 24 小时不打烊服务，实现涉企诉求“有求必应”。今年，12345 热线还将开设“好差评”快速通道，推进实现“好差评”联动反馈、“差评”核实整改和整改回访“三个100%”。
今年，12345 热线还将建立重大、突发安全事件舆情应
对机制，做好突发事件的应急处理和重大舆情的预判和报告工作，有效预防危害社会稳定、社会治理的群体事件的发生。加强平台建设，将在原系统平台的基础上升级建设高智能化的网络平台，使热线工作智能化程度更高，功能覆盖更广，管理环节更细，效率明显提高，为做强、做大、做实 12345热线工作提供支撑。
三、研判分析大数据，服务政府决策 今年一季度，12345 热线就弱电杆线疑难问题进行研判分析，并上报市委市政府，引起领导高度重视。市政府根据热线多次上报的材料，出台了《xx 市“城建惠民”两年行动计划（2020-2021）》，把对“管杆线井盖专项整治”提上了议事日程。
每年梅雨时节，积水问题都会成为市民关注的焦点。12345 热线通过大数据系统对往年市民来电积水数据进行分析，提前与各镇各部门沟通，做好预警和防范工作。台风影响我市期间，热线工作人员始终与坚守在抗灾第一线的相关部门及属地政府保持紧密联系，全时段快速及时准确地发送灾害舆情，相关职能部门在第一时间赶赴灾情地点，及时施救，有效保护了人民财产的安全，进一步提升了政府形象和公信力。
近年来，12345 热线借助互联网技术，依托群众来电积累生成的海量数据，精准分析民意脉动，做好来电情况的数
据台账和数据统计分析工作，定期将热线平台的来电情况进行统计分析报送市委、市政府，为领导决策提供有力支撑。
12345 热线将继续优化和提升，以“拓展、延伸、融合、联动、智慧”为目标，构建“12345，五线合一”的社会治理新模式，努力把热线打造成走群众路线最生动的实践，为人民服务最动听的音符。
xx 市建设 12345 平台提升治理能力 全力践行“以人民为中心”理念（2）
xx 市深入学习贯彻落实习近平总书记对 xx 重要讲话和重要指示批示精神，全面贯彻落实十九届四中全会精神，坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，把12345 平台作为构建职责明确、依法行政的政府治理体系的重要载体和抓手，认真贯彻落实 xx 书记、xx 省长有关批示要求，在省政务服务数据管理局的大力支持下，结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，不断创新行政管理和服务方式，以“五个过硬”提升 12345 平台效能，全力建设人民满意的服务型政府，提升治理能力，践行“以人民为中心”理念。今年第二、三季度，12345 平台在全省 12345 投诉举报平台数据质量评判中均得分 100 分，在 xx 个地市中排名保持并列第 x 位。
一、平台建设过硬 高度重视平台建设工作，主要领导经常性深入 12345 平台，通过实地调研督导破解堵点和难点，全力推动平台的建设提升工作。市财政投入资金对 12345 平台进行升级改造，新业务系统正式上线，新增工单自动关联、群众满意度短信评价等一系列功能，使平台的硬件建设水平得到大幅度提升。
同时，对照省有关数据质量评判工作要求，制定数据质量提升工作方案，积极协调中国电信 xx 分公司和系统开发商，围绕 12345 平台数据上报管理、业务平台数据质量等方面开展拉网式自查自纠，不断完善平台系统功能，全面规范平台运行管理。
二、工作机制过硬 完善投诉举报处理机制，规范工单登记、转办、承办、督办、回复、归档和回访等流程，着力构建集话务受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档和话务回访等 7 个步骤的“闭环式”运转模式，切实提高投诉举报件的办理质量。
完善服务工作机制，充分运用“互联网+”、大数据等技术手段，大力夯实热线、网站、微信、微博“四位一体”服务基础，进一步完善“7×24 小时”人工话务服务工作机制，切实提高服务效能。
建立数据分析机制，对消费维权投诉、经济违法举报等
进行归纳总结和分析研判，及时掌握苗头性、倾向性问题。建立办结回访制度，指定专人定期抽查回访，确保群众所反映的问题得到妥善处理，真正做到“群众有所呼、政府有所应”。
三、服务质效过硬 一方面，充分发挥“形象发言人”作用。建立“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、信息汇总分析”的消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉处理机制，xx 个成员单位专门安排分管领导和联络员常驻平台，负责对接、承办和反馈 12345 平台转派工单，有力促使 12345 平台成为群众反映热点诉求、政府掌握社情民意、部门为民办好实事的重要渠道。
另一方面，充分发挥“民生直通车”作用。牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，全天候 24 小时为市民提供贴心服务，快速帮助群众解决操心事烦心事揪心事。例如，今年高考期间，12345 平台陆续接到市民反映相关工程的施工存在噪音污染，严重影响学生复习备考的投诉。平台于第一时间将问题转交市生态环境局开展调查并予以妥善处理，同步配套落实话务员对投诉群众进行逐一回访，取得满意率100%的服务效果。
四、协调督办过硬 落实系统实时督办，通过完善平台系统在线实时监管功
能，对所有转派工单实施全流程、全环节、全覆盖在线监督，根据时效异常情况，实时发出预警、黄牌和红牌等信号，实现平台系统自动督办，严防出现超期未接单、未办结情况。落实人工跟踪督办，对于出现预警或超时未办结的工单，通过“xx 市 12345 工作交流群”和电话联系承办单位联络员进行催办，督促各承办单位加紧办理。
落实综合协调督办，对涉及职能交叉、职责不清的疑点难点问题，在认真研究分析、厘清职能边界的基础上，及时召开工作推进会进行协调解决，确保“事事有回音、件件有落实”。
五、队伍建设过硬 专门设立 12345 平台管理机构，专职负责 12345 平台的运行、管理和培训等工作。精心挑选一批经验丰富、责任心强、知识面广、话务技巧高的话务员和话务班长入驻平台，扎实深入开展业务培训，全面提高话务员队伍的服务质量水平。
结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，定期开展业务培训、录音点评会、优秀案例分享会等系列活动，激励平台工作人员充分发扬爱岗敬业、敢于担当的精神，全面提高队伍的专业化、规范化、信息化水平。严格落实《xx 市12345 投诉举报平台话务管理实施细则》，强化服务质量监测，加大录音抽检力度，全力提高平台工单服务质量。
下一步，xx 市将深入贯彻落实党的十九届四中全会精神，全力建设人民满意的服务型政府，提升治理能力，践行“以人民为中心”理念。进一步创新思路、建好平台、健全机制、优化服务，全力打响“12345，有事找政府”的服务品牌，确保 12345 平台管理上新台阶、服务出新成效、评判得好成绩，全力助推 xx 加快高质量发展，加快打造沿海经济带上的特色精品城市。
xx 镇：“12345”工作法全面提升 12345 市民服务热线满意度（3）
xx 镇党委加强党建引领，强化共治共享，通过“12345”工作法，多维度多层次开展市民服务热线回复工作，进一步提升 12345 市民服务热线群众满意率，全力推进 xx 镇治理体系和治理能力现代化。
一、坚持“一个”核心 坚持党建引领的核心，确保市民服务热线工作在镇党委的领导下有序开展。镇党委每月月初召开 12345 市民服务热线党建协调会，总结上月工作开展情况及月度排名情况，部署本月工作，引导党员高度重视热线电话。针对情况比较复杂的房基地审批、平原造林土地流转、美丽乡村拆违以及七环噪声等问题，每周通过集中汇总，梳理问题清单，建立台
账，分类施策。基层党支部采用“网格员+村民党员”模式开展工作，村内党员负责民情收集、矛盾调解等，网格员负责诉求上达、事项代办等，充分发挥党员的先锋模范作用，发挥“小网格”的“大功能”，使网格员、党员成为热线解决的“前哨”，构建齐抓共管的工作格局。
二、遵循“两大”原则 一是先核实后处理的原则。市民服务热线反馈的问题纷繁复杂，xx 镇接件后第一时间进行核实，分辨热线问题的真伪，真实情况接诉即办，恶意举报批评教育。针对真实问题，政策咨询类问题由包村干部下村入户，耐心解答；历史遗留类问题由镇党委专题研究，全面答复。
二是奖优罚劣原则。每月对各部门接到问题的响应率、解决率、满意率情况进行综合排名，“三率”均在 80%以上的于年底进行表彰，并将其作为科室创先、干部评优、村级五星级考核的硬性参考，对办理不力的实行一票否决。以实际数据督促工作人员积极处理便民派单，确保百姓真正受益。
三、落实“三项”机制 一是“件批示、日调度、周会商”工作机制。镇党委书记坚持每日批示所有工单，镇党委副书记、镇长坚持每日主持召开 12345 市民服务热线回复工作调度会，涉及当天案件问题的主管领导和科室负责人到会，汇报案件办结情况和需要协调解决的问题。相关单位负责人以及村“两委”人员开
展重点问题周会商，讨论切实关乎人民利益的重难点问题，为群众解难题谋福利。
二是“双轨多级”工作机制。包村干部、包片领导延伸服务触手，村“两委”班子成员建强服务堡垒，“双轨”协同发力，力争圆满解决问题事项。包村干部要做到“两必须、一确保”，必须在时限内完成办理，必须主动去电或当面回复来电人，确保赢得来电人满意。包片领导针对重复来电 3次以上或办理回复不满意的热线问题，组织相关部门负责人及包村干部协商解决，并监督其积极主动、尽职履责进行办理。村“两委”人员负责落实上级政策、加强支部建设、关爱帮扶残弱等，通过狠抓基础建设，营造共享共治氛围，通过修订完善村规民约，压实村级主体责任，通过多措并举帮扶，将问题遏制在摇篮。
三是“终端联核心”工作机制。负责科室接线人员视为终端，按照“二进制”方法，建立各类工作群，每个群设立核心人员，确保信息从终端到核心不超过 5 分钟，信息确认研判不超过 1 小时，调度落实不超过 3 小时。
四、提升“四种”能力 一是提升发现问题能力。包片领导每月进村解读政策、答疑解惑；包村干部每周入村走访，主动发现问题、解决问题，关口前置做好保障；村“两委”人员随时接访了解情况，将百姓需求解决在属地，同时借助村级监控等智能平台提早
发现问题隐患。
二是提升专业业务能力。所有涉及热线回复的人员，将由社会办组织业务培训，对办理方法、回复技巧等进行详细讲解。针对办理群众诉求“三率”质量低的部门，在集中培训的基础上，一对一进行业务指导。
三是提升跟踪报道能力。在 xx 月报、微信公众号平台设置“民有所呼、我有所应”专栏，及时对接诉即办成功案例进行宣传报道，提升百姓响应率。
四是提升管理治理能力。从接诉集中的事件中梳理共性问题，制定工作方案，建立解决机制，向前一步，实现接诉即办与主动治理相结合。
五、完成“五步”动作 一是接单后立即响应。xx 镇实行双派单制度，镇网格中心接单后将工单派发至主责部门或包村干部及点位所在村庄，要求主责部门或包村干部 10 分钟之内立即响应确认诉求，村“两委”人员立即到达点位核实反映内容，第一时间进行反馈。
二是响应后立即办理。主责部门或包村干部确认诉求后，必须于 3 小时内协调相关部门及村“两委”核查诉求合理性并制定解决方案。
三是办结后立即答复。制定解决方案及具体时间表后，主责科室负责人或村党支部书记要第一时间与来电人取得
联系，进行第一次正...
篇六：接诉即办工作总结材料
录12345 政务便民服务热线工作汇报材料 实施 12345 接诉即办改革典型经验材料 12345 政务便民服务热线工作表态发言 在全区 12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话
12345 政务便民服务热线工作汇报材料 按照会议要求，现将我县 12345 政务服务便民热线工作开展汇报如下。
一、存在问题 （一）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，县热线办没有真正将高质量办结 12345 热线工单作为持续优化营商环境，切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工作进行指导、协调、督促和检查力度不够大，责任压的还不实，一定程度上影响了全县热线工作整体质效。
（二）个别部门工作落实不力。个别地区和部门在落实“12345 政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题，导致热线运行工作未能落实落细。县热线办每月将工单办理情况印发至各地各部门，要求将未及时接单、未办结情况作出说明并报送至县热线办。2022 年 1 月-4 月份涉及未办结工单 25 家，只有医保局 1 个部门作出了情况说明。
（三）工作人员业务水平不高。个别工作人员急于完成派单工作，缺少对工单内容的深度审阅和工单权责归属的精准判断，导致出现退单、延期办结等影响工单质量的问题。同时，各地各部门便民热线平台工作联络员因受岗位调整、
人员调动等影响，流动性比较大，新任联络员缺乏一定的应对能力和上下沟通能力，导致个别问题得不到及时处理。
（四）承办单位之间沟通协作不够。有的承办单位服务意识和担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。有的承办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决市民提出的问题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简单，导致市民对答复情况不满意。
二、下步工作措施 下一步，我们将认真落实本次会议要求，紧盯短板弱项，扎实做好以下几个方面的工作：
（一）进一步压实工作责任。深入落实全市 2022 年 1-4月份 12345 政务服务便民热线运行情况通报会议精神和李书记讲话要求，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，聚焦办理群众求助、咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工作。县热线办坚持属地管理和部门指导相结合，充分发挥各地各部门在热线管理服务工作中的主导作用，加强部门间的配合衔接，强化协调联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。县热线办严格执行月通报机制，要求各承办单位建立内部工作责任制，未按照工单要求期限办结的要做到 1 件工单 1 份情况说明，由分管领导签字后报县热线办，
坚决杜绝推诿扯皮、应付了事等引起企业和群众不满意或差评事项。
（二）进一步提高人员业务水平。切实加强各地各部门平台联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高平台联络工作人员的业务素质和应变能力，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”稳步提升。同时，强化热线办工作人员精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话、工作群进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保将企业和群众诉求第一时间派转到承办单位，确保企业和群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。
（三）进一步强化问题整改落实。即日起至 6 月 2 日，对我县 12345 热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，并列出问题清单，明确责任部门和整改时限，采取平台督办、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实。相关督办结果将及时通报给承办单位主要负责人和县级有关领导。
实施 12345 接诉即办改革典型经验材料
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。
针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、**网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78％；响应率 100％，满意率由 65％提高到 91.99％。在市委办公室组织的“2022 年，**怎么干”调查问卷中，“12345 便民热线解决民忧”以 6.8％的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。
建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门1700余个，使用用户9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100％回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。
构建“1＋4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管
事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线＋纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。
完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20％、解决率 40％、满意率40％计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位
的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
5 12345 政务便民服务热线工作表态发言
“12345”政务服务便民热线运行以来，我县认真贯彻落实市委市政府部署要求，扎实践行群众路线，在服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。但在具体工作中我们还存在诸多问题，导致上线率、结案率、满意率较低，在全市排名中靠后，给我们敲响了警钟。在这次会议之前，我们深刻反思排名靠后的原因，认真查找不足。
一是政治站位不高。没有站在全市的高度看待热线服务工作，没有深刻认识政务服务便民热线的重要性，缺乏责任感和紧迫感。我本人对此项工作的重视程度不够，对其研究得少、部署得少、督察得少。二是落实的力度不大。个别部门认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。
三是主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，相互之间缺少沟通、协调、配合，在处理过程中，有的部门闭门造车，等候观望，没有深入研究、相互沟通。
四是工作机制不健全。部分单位缺乏责任意识，办理流程不规范，办理结果不到位，对承办件分析预警、督查会商等制度落实不够有力，在真抓真管、碰硬上有欠缺。
下面，就做好“12345”政务服务便民热线工作表态如下：
一是提高政治站位。深入贯彻落实市委、行署对政务服务便民热线工作的各项决策部署，进一步深化对热线工作工作重要性的认识，牢固树立“群众利益无小事”的思想，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，把群众的呼声作为第一信号，最大限度关注民生、倾听民意、汇聚民智、解决民困，不断提升人民群众的满意度、获得感和幸福感。
二是聚焦问题整改。对通报中的问题主动认领、认真反思，聚焦重点领域、紧盯重点环节，以严格的标准、迅速的行动、有力的措施逐项建立问题清单、任务清单、责任清单，确保改到位、改到底，切实增强责任感和使命感。
三是压紧压实责任。把热线工作作为“一把手”工程推进，做到“一把手”亲自过问、亲自研究、亲自协调，对于群众集中反映的“老大难”问题，以“钉钉子”精神持续跟进，实行清单化、闭环式管理，限时整改、对账销号，从严从紧压实责任。
四是形成工作合力。加强部门与部门沟通联动，在各有关部门之间形成联动办理机制，并建立“12345”政务服务热线办理工作网络，建立分类处置、各方联动、限时办结、分析评价的工作机制，推动热线管理规范化、流程标准化、建设智能化，形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线网络工作格局。
五是强化督办考核。切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办单位加大督办力度。对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作
假、不求实效导致群众不满意的，予以通报约谈。对领导不重视、办理拖延或敷衍塞责，不作为、乱作为、慢作为的，严肃追究当事人和负责人的责任。
表态完毕。
在全区 12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话 同志们：
今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，**主任结合自己多年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着**主任多年的心血。我们知道，**市 12345 市民服务热线在**主任的带领下，充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。
近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美好生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。
一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义 12345 市民服务热线自 2008 年开通以来，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工作的一个靓丽品牌。做好 12345 热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。
（一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对我们的信任，是对全区的关心...
篇七：接诉即办工作总结材料
2021 年党员个人“我为群众办实事”工作总结材料 与开展 其 实践活动重点工作安排 稿党员个人 1 2021 年“我为群众办实事”工作总结材料 文稿
近日，党史学习教育领导小组印发《关于〈“我为群众办实事”实践活动工作方案〉的通知》，就开展“我为群众办实事”实践活动作出安排部署。广大党员干部要坚守初心、践行好全心全意为人民服务的宗旨，按照“三步走”策略，把问需于民工作抓细抓小、把服务为民工作抓紧抓实、把永久惠民工作抓常抓长，让“我为群众办实事”蔚然成风，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
走好第一步，问需于民要突出抓细抓小。党史学习教育的实效怎么样，最终要看人民群众的满意度高不高，满意度高不高的前提是要弄清楚人民群众的真正需要，而真正做到问需于民就要接地气、带思考、有感情。要深入到田间地头、街头小巷去听民声、访民情、察民忧、问民需，脚上多沾点泥土、眼中多看些实情，避免“隔着玻璃雾里看花”“坐着轮子走马观花”“掌握信息靠汇报”“了解情况看材料”。要围绕群众反映强烈的热点难点问题提前深入思考、做好“调研攻略”，防止问得漫无目的、问得空洞无物、问得稀里糊涂。要进万家门、喝万家茶、话万家事，多交能说心里话的基层朋友、多说掏
心窝子的话、多谈群众真正想听想解决的事，确保问出真心话、问出真情况、问出真效果。
走好第二步，服务为民要坚持抓紧抓实。人民群众的需求弄清楚了，接下来便是抓落实的事情。说得天花乱坠，不如落实到位。要结合实际抓。充分考虑广大人民群众的生活实践和现实需求，结合实际研究新情况、分析新问题、探索新对策，杜绝“锄草不种地”“搭台不唱戏”，实实在在地做好每一件实事。要直截了当抓。敢于直面群众提出的任何具体问题，涵养“不怕群众有困难，就怕我们没办法”的觉悟，确保广大人民群众的需求点在哪里、我们工作的着力点就落实到哪里，真正抓好民意、抓住民心。要全力以赴抓。不怕麻烦、不惧困难、不存杂念，使出“十八般武艺”、用尽浑身解数把牵涉千家万户、关乎群众冷暖的民生实事抓紧抓实抓好，让服务为民见真章、出实效。
走好第三步，永久惠民要注重抓常抓长。党史学习教育作为一项重大政治任务， “我为群众办实事”实践活动作为其中一个重要环节，在把好事办实、把实事办好，把工作融入日常、抓在经常上则是必然的要求。要突出制度化。推动落实党员干部直接联系群众制度，建立完善“吹哨报到”“接诉即办”等响应机制，打通惠民“最后一公里”，让服务群众有抓手、有保障。要突出常态化。通过创新各种手段、运用多种形式进行服务，深入开展党员示范岗、传帮带等日常性、经常性、持续性活动，防止实践活动“蜻蜓点水”“一阵风”。要突出长
效化。立足长远、统筹谋划、通盘考虑，杜绝出现一些“堆盆景”“造景观”的劳民伤财工程，确保“我为群众办实事”实践活动真正惠及当前、利及长远。
1 2021 年开展“我为群众办实事”实践活动重点工作安排 文稿
1.深入开展调研走访。坚持调查研究与履职尽责、完成党中央决策部署和省市县委任务要求、当前正在做的事情相结合，着眼查找自身问题和解决实际问题，促进党员干部沉下去、察实情、转作风、强担当、抓落实。调研结束后，认真梳理形成调研成果，把调研中查找的问题、建议转化为对策措施（责任单位：县党史学习教育办公室，各乡镇、县直各单位，完成时限：贯穿全年）
2.立足岗位办好实事。把“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育的重要内容，组织广大党员继承发扬优良传统，结合各自实际办实事。围绕优化营商环境，聚焦市场主体、中小企业反映强烈的问题，联企帮企，纾困解难办实事（责任单位：县发改局，各乡镇、县直各单位，完成时限：贯穿全年）；围绕推动科技创新，当好服务科技创新的“店小二”，开展科技下乡、人才下乡，服务基层办实事（责任单位：县科技和经信局，各乡镇、县直各单位，完成时限：贯穿全年）；围绕加强基层社会治理，深化“双报到、双报告”制度，推动党员干部下沉社区，参与社区治理服务，居民办实事；（责任单
位：县委组织部，XX 镇、XX 镇，县直机关企事业单位，完成时限：贯穿全年）围绕巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接，开展县直单位定点帮扶和驻村帮扶，推动强村富民办实事（责任单位：县扶贫办，各乡镇，完成时限：贯穿全年）；围绕保障和改善民生，解决群众上学、就业、看病、养老、居住、出行、饮水等“急难愁盼”的具体问题办实事：（责任单位：县教育局、县人社局、县卫健局、县医保局、县城管执法局、县交运局、县水利和湖泊局等，完成时限：贯穿全年）；围绕文明城市创建，提升社会主义精神文明创建水平，大力宣传《XX 市文明行为促进条例》，深入推进志愿服务活动，全域开展文明城市创建，切实提高群众获得感、幸福感。（责任单位：县委宣传部，各乡镇、县直各单位，完成时限：贯穿全年）
3.下沉一线解决难题。县级党员领导干部带头深入基层，开展走访调研、结对帮扶，积极参加志愿服务，至少领办 1 件事关群众切身利益的民生实事。各地各部门要结合职能职责，以实施乡村振兴战略为载体，以做强带农致富的经营主体、促进乡村产业发展、协调推进易地扶贫搬迁后续扶持、帮助化解村级债务、到基层接访化解矛盾纠纷等为重点内容，党委（党组）领导班子成员每人领办 1 件促进发展、群众期盼的实事。（责任单位：县党史学习教育办公室，各乡镇、县直各单位，完成时限：贯穿全年）
4.关爱帮扶特困群众。各基层党组织要注重收集了解群众需求，对困难群众特别是孤寡独居老人、困难儿童、特困人员、残疾人等人
群要摸清底数、掌握实情，组织党员、干部开展关爱帮扶活动。党员干部至少参加 1 次志愿服务，为身边群众至少办 1 件实事好事。（责任单位：各乡镇、县直单位，完成时限：贯穿全年）
篇八：接诉即办工作总结材料
iddot;257·学术与研究 经济与社会发展研究职业院校贯彻落实“接诉即办”存在问题及对策探讨北京信息职业技术学院学校办公室李岩摘要：职业院校作为贯彻落实党中央决策部署和服务师生群众“最后一公里”问题的重要环节，贯彻落实好“接诉即办”是提高师生群众满意度的重要抓手，也是办好人民满意教育的一个重要指标。本文着重分析职业院校贯彻落实“接诉即办”近两年来的基本类型和存在问题，从而探析提升“接诉即办”办理效率和群众满意度的对策和建议。关键词：职业院校；接诉即办；问题及对策2019 年 1 月1日起，北京市正式施行“接诉即办”工作机制。目前，“接诉即办”工作机制已经施行近两年，职业院校在贯彻落实“接诉即办”的工作实践中积累了一些做法和经验，同时也反映出一些问题。一、职业院校“接诉即办”事件的基本类型目前，职业院校接到“接诉即办”事件主要涉及以下几类：（一）咨询类主要为诉求人咨询教育教学工作中相关业务的事件。严格意义上说，此类事件不属于诉求 / 投诉概念，如学生档案咨询（查询、提取档案）、补办毕业证书（证明）、计算机 /英语等级考试证明等问题。（二）政策解读类主要为由于诉求人对上级机关或者学校的相关政策不清楚、不理解，经过工作人员解释和沟通即可解决的事件。此类事件学校层面在执行政策方面不存在违规或过错行为，但是可能由于宣传、解释不到位，导致诉求人产生意见。如学生及家长询问征兵政策、专升本考试政策等问题。（三）诉求类主要为由于诉求人和学校沟通不畅、工作人员服务态度等原因，导致对学校管理和服务水平不满的投诉事件。此类事件多涉及与学生学习生活密切相关的“小事”，如食堂明码标价、考试成绩、购买教材和住宿条件等。二、存在问题（一）诉求人对“接诉即办”概念理解偏差，导致诉求数量增加诉求，从狭义上理解，应为对学校提供的服务不满而产生相关的陈诉和请求。但在实际情况中，真正属于“诉求”性质的事件占比不高，多为咨询或政策解读类，甚至有些诉求人实行“双匿名”投诉，不留姓名和联系方式，相关部门仍需要按程序处理并给出回复，占用了行政资源，也没有起到改善和提升师生满意度的作用。（二）职业院校办理流程衔接不顺畅，影响事件办结时效“接诉即办”事项要求紧急事项 2 小时内反馈，涉及水电气热的诉求事项 24 小时内反馈，一般事项 7 天内反馈。职业院校在具体派单操作中，多数需要经过“接诉即办”领导小组工作办公室派单—职能部门处理—主管校领导审核处理结果—处理结果返回“接诉即办”领导小组工作办公室的闭环流程，涉及多个部门的，还需要协同处理，其中任何一个环节沟通、衔接不畅，都将导致无法快速明确责任部门、快速进入解决程序，从而一定程度影响办结时效性。（三）职能部门或工作人员受客观条件限制，定期分析总结和整改工作不足由于“接诉即办”工作仍处于探索阶段，职业院校职能部门尚未形成一套成熟的工作流程和复盘工作机制，工作人员均为兼职人员，存在服务意识不足和能力素质有限的问题，不能及时深入一线调研调查，定期（季度或学期）进行分析、总结、整改“接诉即办”工作开展情况，梳理工作经验和存在不足，影响了“接诉即办”工作效率。三、对策及建议（一）坚持以师生诉求为导向，提高师生满意度职业院校“接诉即办”事项虽然多涉及学生咨询学习和生活等方面的“小事”，但对当事人来说，都是不折不扣的“大事”。打通服务师生的“最后一公里”，就是要抓住师生最关心、最直接、最现实的利益问题，把师生的小事当作大事。因此，首先应从观念层面进行转变，提升干部职工的人文关怀与职业素养，从师生需求角度出发想问题、做事情，优化办事流程，提高办事效率，职能部门要闻风而动、迅速处理、及时反馈，进一步提高师生满意度。（二）深入调研，加强职业院校管理团队的服务意识和服务能力师生诉求集中的高频事项和高频区域折射出职业院校基层治理中的短板、弱项，例如反映集中的学生专升本、征兵、日常教学组织和学生管理等。职业院校的各级部门，尤其是主抓学生教育教学的管理部门应加强对学生工作人员、辅导员、班主任、任课教师的管理，定期开展工作培训交流，解读相关政策文件，并要求及时和学生家长传达、沟通到位；在严格执行相关政策的同时，做到以人文本，关心关爱学生，解答问题时做到耐心、细心。（三）坚持“接诉即办”与“主动治理”相结合，提升职业院校治理能力现代化职业院校应化被动响应为主动作为，增强工作的预见性，发现工作中的薄弱环节，推动学校管理服务重心下移、力量下沉。协调联动多部门主动向前一步，坚持“接诉即办”与“主动治理”相结合，做到举一反三，从职工学生关注的高频问题出发，梳理共性，以点带面，坚持做到“闻风而动、接诉即办”，采取有效措施提高群众诉求响应率、解决率、满意率。四、结束语“接诉即办”是深入贯彻落实习近平总书记北京重要讲话精神，破解超大城市治理和基层社会治理“最后一公里”难题的有益探索，更是“不忘初心、牢记使命”主题教育的重要着力点。同时，也是一场以首善标准提高基层治理水平、推动职业院校治理体系和治理能力现代化的生动实践，如何快捷、高效办结“接诉即办”事件，办好群众天大的小事，办好人民满意的教育，需要我们在实践中继续探索。参考文献[1]陈松川,彭磊.办好群众天大的小事 —“接诉即办”有效提升首都基层治理能力[J].前线,2020(5):44-46.[2]王军.接诉即办:北京提升超大城市治理水平的创新实践[J].北京党史,2020(2):52-56.[3]创新“吹哨报到”“接诉即办”机制完善超大城市基层社会治理工作体系[J].中国机构改革与管理,2020(2):18-20.[4]蔡明月.接诉即办:首都基层治理的一个创造[J].前线,2020(2):77-79.[5]姜岭.闻风而动接诉即办 — 破解超大城市治理和基层社会治理的北京创造[J].前线,2019(11):55-58.
篇九：接诉即办工作总结材料
《北京市接诉即办工作条例》接诉即办改革进入法治化发展阶段心得体会《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）自 2021 年9 月 24 日起已正式实施，标志着接诉即办改革从实践探索进入了法治化发展的新阶段。“十四五”时期，生态环境工作面临的形势依然严峻复杂，公众对环境质量持续改善的盼望更加迫切。接诉即办工作只有起点没有终点，需要找准“小切口”，推动解决大问题。认真遵循为民服务的内在要求，并将其转化为习惯和行动。
夯实服务为民的机制。生态环境部门应始终坚持党建引领，落实“党政同责、一岗双责”，将接诉即办工作纳入“一把手”重点督办工程，建立“现场办、上门办”等工作机制，高位推动解决群众“急难愁盼”事项。建立生态环境类接诉即办市、区、街镇三级“管家”体系，对于部门内部的，组建成立工作专班，明确首接负责制、难点会商制、解决闭环制等机制；对于涉及属地的，强化指导帮扶，做到
事前、事中、事后全要素跟进，掌握办理结果和群众认可程度等关键信息。
找准服务为民的定位。政之所向当为民之所望。接诉即办要突出快，对群众诉求快速响应，闻风而动，限时办理。民生治理也是情感治理，需要部门对待群众诉求用心、用情、用力，从群众的角度和立场出发，辩证看待各种诉求，仔细推敲、用心思量、精准把脉，在抽丝剥茧中找到合理缘由，在不断解决群众诉求中推动服务型政府建设。
增强服务为民的能力。打铁还需自身硬，无须扬鞭自奋蹄。做好接诉即办这一业务性很强的政治工作，一方面，要学懂弄通《条例》要求，夯实生态环境领域的业务技能；另一方面，打破“等、靠”观念，与涉诉属地建立督促帮扶机制，开展精细化管理工作，坚持以查促改、以改促治，有效减少污染排放。此外，依托科技手段，提高发现问题的能力水平，运用大气、水等精细化管理平台，采取“查、测、溯、治、管”的综合管理思路，提早发现和解决问题，由接诉即办进
一步向未诉先办延伸，从源头上消除生态环境隐患，持续提升群众的获得感、幸福感、满意度。
篇十：接诉即办工作总结材料
5 12345 接诉即办效能心得体会座谈发言发现问题、解决问题是市民服务热线设立的初衷，快速响应、把事办好是接诉即办机制的要义。接诉即办作为一项城市治理中的基础响应机制，接的是“急茬”，谋的是长远，注定要在直面考验、接受考验中不断完善。以一条热线的不断完善，连接 2100 多万市民的心，形成的是共治善治的正向循环。
当前，我市疫情防控紧张有序，整体形势稳定向好。复盘疫情处置，多方不约而同点赞 12345 热线，称正是这一串“令人信赖的数字”，充分发挥了抗疫前哨作用，成为市民身边答疑解惑的“总客服”。
民有所呼，我有所应。12345 的超强存在感，来自于其对民生诉求的高回应性。截至目前，本轮疫情中，12345 热线共受理防控相关问题 72 万余件，占同期电话受理总量近四成。进出京规定、健康宝弹窗有何变化，疫苗接种、发热就医该怎么办，每项求助都事关群众切身利益；监督防控漏洞，表扬基层工作人员、志愿者的辛勤付出，每次交流都汇集了齐心战疫的力量。疫情风险就在身边，防控环节牵动人心，12345 解决问题、倾听心声的姿态，在关键时刻架起了政府与市民之间的“连心桥”，给了大家一颗定心丸。
“一打就通，一通就办，一办就好”，热线“管用”、值得信赖的背后是“接诉”与“即办”的积极互动和提质增效。抗疫近两年，紧盯防控政策最新变化、广大市民最大关切，12345 在回应内容和工
作机制上不断扩容升级——梳理“知识”，有效答复，对话务员进行专题培训，对高频问题制定“一问一答”口径；协调力量，确保专业，话务受理大厅新增“110 值班人员”，开通“卫生健康专家咨询”专线；及时纠错，补充数据，针对通勤人员的个性化诉求，建立信息快速交办机制防止“误伤”；分析总结，提出方案，将暴露出的信息盲点与相关方面沟通对接，为优化政策提供参考……正是这种始终在线的问题意识，积极主动的应战应变，让 12345 越来越“智慧”，成为市民可信赖依靠的“万能法宝”。
发现问题、解决问题是市民服务热线设立的初衷，快速响应、把事办好是接诉即办机制的要义。越是群众的身边事、烦心事，越是职能部门的工作重点，也越是城市治理的改进方向。城市本身就是一个有机生命体，发展面貌常变常新，基础设施和功能网络日趋完善，要理顺、维护的事项必然会不断增加。而随着生活水平提升，市民的诉求也在升级。从满足基本需求、调节日常纠纷，到提高生活便利度、舒适度，再到今天对接更为个性化、多元化的大事小情，难度与日俱增，要求水涨船高。加之城市运行中各种突发情况，矛盾和麻烦随时随地都会产生。就拿疫情防控来说，大数据系统助力核查行程安全，但原始数据不够准确、一人拥有多部手机等情况又难免会带来误判。这也意味着不断把“接”的范围扩大，把“办”的方法丰富，才能进一步提高问题的解决率、群众的满意率。
城市治理是一项系统工程，任何制度的成型都需要一个过程。接诉即办作为一项城市治理中的基础响应机制，接的是“急茬”，谋的是长远。梳理 12345 的发展脉络，从归信访局管理，到成立政务局“专攻”；从只能打电话反映问题，到微博、微信等新媒体渠道 24 小时在线；从话务员单兵作战，到引入职能部门协同办事……热线机制的每一次革新升级，都贯穿着对接诉即办初心的落实。从实践中来，到实践中去，接诉即办既是工作理念，又是工作方法，注定要在直面考验、接受考验中不断完善。下一步热线仍要扩充内容、消除盲区，力争不被“问倒”；仍要总结规律、优化机制，促使方案形成预案。
接诉即办为民服务，相应的，群众力量也是接诉即办的源头活水。好的机制提供了交流渠道、协调平台，而最终对接问题、解决诉求的都是人。各个职能部门的治理者改进工作思路、提升治理能力，以看得见的改变，回应对美好生活的期待，群众对政府的肯定、支持、配合程度会再上新台阶。当人们在建设美好城市上凝聚起更多共识，也自然会在种种公共事务上积极提问题、齐心想办法、客观做评价。以一条热线的不断完善，连接 2100 多万市民的心，形成的是共治善治的正向循环。
这两天，2022 年我市市重要民生实事项目网上投票活动正式启动，32 项实事覆盖群众生活的方方面面，再度掀起广大市民建言献策的热潮。放眼未来，继续坚持与时俱进创新制度，完善不足，补齐短板，城市治理的根基必将越发牢固，大城生活必将更加舒适安心。
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