在热线工作会议上讲话5篇在热线工作会议上讲话 全区12345市民服务热线办理工作会议主持讲话 同志们： 今天的会议，是根据区委、区政府研究决定，召开的一次重要会议。主要是通报1~4下面是小编为大家整理的在热线工作会议上讲话5篇,供大家参考。
篇一：在热线工作会议上讲话
12345 市民服务热线办理 工作会议主持讲话同志们：
今天的会议，是根据区委、区政府研究决定，召开的一次重要会议。主要是通报 1~4 月份市民服务热线办理情况，安排部署下步热线办理整改提升工作任务，进一步号召大家统一思想、提高认识、强化责任、狠抓落实，全力推动热线工作争先进位、再上新台阶。
参加今天会议的有：区委常委、副区长 X 同志，副区长 X同志，区政府党组成员 X 同志，区政府办公室主任 X 同志；区纪委监委、区委组织部有关负责同志；区直有关部门和单位主要负责人、分管责任人，各镇镇长（办事处主任）、分管负责人、热线办主任，区政府研究室、督查室主要负责同志，区热线办相关工作人员。
会议共有三项议程：首先，请 X 同志通报 1~4 月份市民服务热线办理工作情况； 下面，请 X 区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》（征求意见稿）作说明，并讲意见； …… 刚才，X 同志通报了热线办理工作情况，并不理想、排名不靠前。1~4 月份共受理工单 X 件，过程满意率为 X%，结果
满意率为 X%，在全市 X 区县排名第 X 位，较往年同期排名退步明显，几乎到了倒数第一了，不能不引起我们高度重视，给我们敲响了警钟。X 区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》做了说明，明确了改进热线工作的目标任务、重点措施，指出了工作中存在的突出问题，讲了很好的意见。各级各部门要认真反省总结，严格按照方案要求，把整改提升措施落实落细见效。下面，就提升全区热线办理工作，我讲三点意见。
一、对热线工作怎么看？思想认识上必须再重视再提高 热线工作，最能体现以人民为中心的发展思想，最能体现为人民服务的根本宗旨，最能检验各级各部门为群众办实事的能力和水平。对热线工作的认识，要把握五方面：
一是连心桥。习近平总书记对群众工作明确要求，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题，真正出实招、办实事、求实效。12345 热线就是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台。从热线工作办理来看，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个普通百姓，是连接我们干群关系的连心桥。办好了，老百姓点赞，为党委政府树威信；办不好，桥就断了，老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声、基层的期盼，能不能“热”起来，这是衡量我们干的好不好的一个标准。
二是防火墙。基层很多矛盾和问题往往在最开始，都没引
起大家重视，结果小矛盾变成了大矛盾。我们的热线也是一样，如果出现小问题之后，能够第一时间正确面对，及时解决，就能防患于未然。如果不能够筑起这个防火墙，把问题放过去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越级上访。通过热线受理，及时解决这些热线矛盾和问题，实心实意群众办事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会。所以大家应该把热线看作是一个抓小、抓早、抓了的重要渠道。
三是风向标。我们在基层干工作，老百姓最需要的地方就是我们工作的重点。热线所反映的这些问题，就是矛盾集中爆发、群众急切盼望解决的地方，要及早调整工作方向，朝着群众反映的问题使劲。同时，通过倾听群众呼声，也为市民参与城市和社会管理提供了重要平台。利用好热线电话这个平台，发挥群众智慧，调动市民参与社会管理，为全区经济社会发展出谋划策，对做好政府工作尤为重要。
四是监控器。群众反映问题，实际上也是对政府工作的监督，有利于促进各级各部门加强管理，廉洁从政，维护政府廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。同时对于进一步强化政府责任，不断提高公务员的责任意识、法治意识和综合素质，推进管理型政府向服务型政府的转变也有重要意义。
五是试金石。
工作态度的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样？也能看出你对待工作怎么样？一举一动都代表党委政府形象，关乎党委政府的公信力。抓热线工作马马
虎虎、迷迷糊糊、应应付付，就是典型的态度的问题 。工作能力的试金石。越是难办的工单越能看出干部能力，为什么同样的情况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会创新、点子多、群众工作好，有的人不想干、不会干、不思进取、得过且过，对群众的事漠不关心，从 12345 热线办理上能够很好的反映工作能力。
工作作风的试金石。热线办理的过程就是体现工作作风的过程。思考问题有没有站稳群众立场、研究问题有没有深入基层、解决问题有没有务实求效、攻坚克难有没有担当尽责，从工单办理情况也能反映出大概，广大群众也是心知肚明。从不满意工单看，很多就是推诿扯皮造成的。有的单位动辄“这不属于我管、那也不属于我管”，群众找你你就得管，即使不直接管也必须帮着管，不管就是失职，管不好就是渎职，要是因为工单事项出了问题、造成恶劣影响，纪委、组织部门是不会客气的。
二、对热线工作怎么办？措施机制必须要再强化再完善 对热线工作，我们要全力追求更好的解决问题、追求更高的满意率，这个核心和目标不能变。但事实求是的讲，由于种种原因，不可能实现百分之百得解决。比如，有的工单明显违背政策和法律，有的工单需要长期深入调研取证、短期内难以解决，有的是“两难”事项，还有个别群众利用热线获取非法利益，这些都极易造成不满意。我们不能随意突破政策、突破法律，这是原则、更是底线。如何在政策和法律框架下提升热线
工作质效，下步，重点从以下几方面发力。
1. 抓问题。通过热线通报情况看，还存在不少问题和短板，问题就是我们改进的重点和努力的方向。刚才通报中，也查摆了一些问题，概括起来，主要是：
思想认识有差距。有的单位对热线重视程度不够。有的认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了。没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。
工作方法简单化。有的认为热线平白无故给单位增添了许多工作量，对热线工作不耐烦，服务态度不端正，把群众放在了“对立面”。有的单位只注重工单的简单回复，认为只要回复了就完成热线办理任务了，没有把主要精力放在研究问题上，解决问题“浮在表面”。
办理业务不精通。有的单位热线工作人员业务不熟练、办理过程不规范，答复内容不前后不一致；有的与群众沟通缺乏耐心细致的疏导，对政策法规解释不到位，造成同一问题反复办理，增加了工单转办量和无效工作量，也影响了满意率。
工作联动不紧密。有的部门职责存在工作交叉、职能交接不到位，遇到多个单位联合办理的问题，牵头单位作用发挥不充分，“各扫门前雪”，抄手合作意识不强，甚至相互“踢皮球”、群众不知道找谁解决。
工作机制不健全。有的单位热线人员经常调换，不能保持工作连续性；有的单位对工单分析预警、督查会商等制度落实不够有力，能拖则拖、能推则推，不敢担当，在真抓真管、
碰硬上有欠缺。
对这些问题必须要对号入座、自查自纠、举一反三，制定针对性措施，认真整改。同时，下发的整改提升方案中，也明确了服务过程不满意、农民工工资、三农领域问题、房产开发及物业管理等重点方面的专项整改任务，请各位分管副区长抓紧牵头开展专项整治，推动有关问题的解决，加快消化不满意工单，力争形成长效的解决机制。
2. 抓基础。
一是工作要有人干。强化人员力量，尽量抽调责任心强的人员从事热线办理；要保证人员相对稳定，有的单位三天两天换人、业务不熟悉、工作交接也不到位，造成热线办理空挡。要实施岗位 A、B 角制度，做到每个热线交办件都责任到人、一办到底，确保时时刻刻有人管。
二是工作要会干。2018 年 9 月 X 市出台了《热线工作条例》，前期，我区制定了《关于进一步做好 12345 市民服务热线办理工作的通知》，两个文件对办理流程、反馈答复等环节做了详细规定，是各级各部门落实热线工作的重要遵循。要加强人员培训，主要领导、分管领导要带头学、领着学，工作人员要学透、会用。区热线办要做好工作指导、业务观摩、以干代训等，适时组织好培训，建好经验交流平台，让各单位相互交流、相互学习，提高办理专业化。
三是工作要有标准。突出质量、效率、满意“三个优先”，按照“集中受理、归口办理、分级负责、限时办结”四大要求，原则上能解决的第一时间解决，不能立即解决的，明确解决时
限，并做好群众解释工作，千方百计达到群众满意。目前，全区热线工作建立了“1162 工作体系”，即：围绕“打造一条有温度的热线”工作定位，确立“群众综合满意率较上一年度提高1.2~1.5 个百分点”这一目标，建立“重新办理单逐一销号”“不满意工单回头看”“分析预警”“督查会商”“通报考核”“约谈”六项工作措施，做好“信息宣传”“常态化培训”两项保障，创新建立全过程工作流转单运行制度，形成转办——促办——回访——回复“标准化”“闭环式”工作链条。各级各部门要对照这个工作体系，坚持好、应用好，形成标准动作，提高工作规范和效率。四是工作要讲时限。时限很重要，一个工单办不成群众不满意，很多情况是能办但办晚了、回复完了，造成不满意工单。要按照热线工单办理“137”工作法来约束时间，即一般工单 1 个工作日内交办并初步反馈，3 天内处理完毕并回复，特殊情况和复杂问题 7 天内提出解决方案或实施。
3. 抓机制。
一是重大问题会商机制。有很多事不是一个部门能办理的，特别是涉及不满意工单的事项，大多数都是疑难杂症、长期遗留问题，需多个部门联合办理。这些问题，牵头部门要及时向热线办反映，热线办及时组织相关部门集体会商解决。会商解决不了的重大事项，可以上升常务会、常委会来办理。只要是真心解决问题、为群众办实事，重大问题都可以会商，不能害怕领导分配给你任务不愿反映。
二是共性问题统一公开机制。对一些发生率较高、群众普遍反映、多个区域发
生的共性问题，提前发现和预警，形成一个可解决和回复的标准通稿，统一答复、社会公开，让群众知晓，让老百姓关注的、关心的一些问题，用我们官方的答复公开解疑释惑，避免对同一类型事项不断的形成工单。比如，我们宣传的统筹安置和市场化安置政策，提前进行大量的宣传、公开，把群众疑惑解释在前头、起到了较好效果，减少了群众打热线、上访。
三是强化督查考核机制。要拓展构建“热线+调研+办理+督查+政务公开”的热线综合服务模式，建立重点问题工作台帐，突出一体化推进，实行挂销号管理。通过落实重点工单“深调研、联合办、跟进督、早回复”等措施，持续提升工单办理实效。要完善考评制度，施行“月通报、季公开、年终评”，定期通报情况、查摆问题，及时向部门反馈情况、督促整改；对各单位热线办理情况奖优罚劣、真奖重罚，不能干好干孬一个样。
四是健全完善社会监督机制。12345 热线是政府为民服务的重要窗口，是人大、政协巡视、视察的重要领域。各级各部门要主动接受监督，加强工作对接，为人大代表、政协委员对热线工作监督提供便利。一方面有利于帮助各单位更好的发现问题，一方面也有利于吸收社会各界的智慧更好的解决问题。同时，热线办要与宣传部门做好对接，探索开辟专栏，大力宣传报道热线办理先进典型，曝光办理工作不力单位，让干不好的“亮亮丑”、干好了的“露露脸”，
三、对热线工作怎么样保障？责任上必须再强化再压实
热线工作，说复杂很复杂，包罗万象、方方面面，不容易干好；说简单也简单，只要抓、长抓、负责任的抓，工作成效马上就能看出来。关键是要层层压实责任，从分管副区长开始抓，实行热线疑难问题副区长领办责任机制，加强组织领导，从上到下，形成分管区领导总牵头、主要领导带头抓，分管领导日常抓，工作人员直接抓的责任体系和齐抓共管的浓厚氛围。
一是加强落实 “ 主要领导 ” 责任。实践证明，许多工作只要主要领导重视了，工作成绩就会很大。热线工作也是这样，主要领导认识有多高，重视程度有多高，办理水平就会有多高。各单位主要领导就是第一责任人，一定要把热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置上，领导到位，措施到位，责任到位，落实到位。要经常过问热线电话工作，定期参与研究和处理群众反映比较突出的问题，亲自办理重大热点、难点问题，常态化推动工作开展。今天，下发的方案上，明确了“三个一”制度，请政府办公室督促落实好。
二是加强落实各单位分管领导责任。各单位的分管负责人要跟上靠上抓落实，当成本职工作、重点工作来抓，对办理过程、办理结果进行审核把关，形成每月、每周调度分析热线的常态化机制；要主动查找问题，分析原因，既要把群众反映的事情解决好，更要深入研究、从机制上健全完善，从源头上堵塞漏洞，防止同质化事项反复出现。
三是加强落实工作人员直接责任。热线直接办理人员要珍
惜工作岗位，与群众直接打交道，一举一动也代表着党委政府形象。首先要注意态度,不仅要热心,还要有诚心,有耐心；要按照要求和规范，把规定程序做到位，把群众反映的事认认真真做好纪录、做好反馈。通过你们的工作，无论是问题解决还是不能解决，都要让群众感受到党委政府的温暖。
四是加强落实督查督办责任。跟进督查热线办理很重要，督查工作是区政府抓工作落实的“顺风耳”和“千里眼”。热线督查既是热线办理的规定流程，也是促进政府效能的重要手段。督查部门、热线办要搞好联动、衔接，抓好督查督办，不能撒手不管。对区政府交办的重点事项要建立台账，必要时，直接深入现场进行督办，跟踪问效。各部门、各单位接到督办的事项，不得以任何借口顶着不办、拖着延办，确保受理所有事项“件件有着落，事事有回音”。
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五是严肃追究责任。《方案》中已经明确，区政府办公室会同区纪委监察机关，每月对综合满意率...
篇二：在热线工作会议上讲话
在市长热线电话网络工作会议上的讲话 市长在市长热线电话网络工作会议上的讲话 同志们：很高兴参加今天的会议。这次市长热线电话工作会议是一次十分重要的会议。在全市开展保持共产党员先进性教育活动的关键时期，市政府决定开通全国统一特服号码“12345”市长热线电话，是市政府保持共产党员先进性教育的一项具体的举措，旨在进一步加强政府与市民的密切联系，及时了解社情民意，帮助群众排忧解难;同时,也是进一步听取群众意见，实行政务公开，改进工作作风，大力推进为民政府建设,以实际行动践行 治 “三个代表”的重要思想。各网络单位都 洳 要从讲政治的高度，建立健全市长热线电 隈 话网络，不断拓宽政府与市民联系的渠道 愣 ，努力为人民排忧解难，推动我市信访形 荡 势的根本好转。刚才焰华同志就如何做好 垠 市长热线工作作了具体的部署,下面，我 湖 再讲三个问题。
一、充分认识做好市长 热线电话工作的重要意义 新一届中央政 郧 府履职两年多来，大家都会深刻地感受到 扁发生在我们身边的变化。从前年的非典疫 莶 情到去年的禽流感；从温总理为重庆农民 胝 熊德明讨工钱，到全国范围内的清理拖欠 典 农民工工资；从关注城乡困难群众的生产 确 生活，到时隔 18年之后，中央一号文件 梦 再次回归三农，把关注的焦点放在农
民增 轫 收上；从在全国开展保持共产党员先进性 蓖 教育，到十届全国人大三次会议的《政府 晚 工作报告》。一系列举措扑面而来的是对 葆 人的深切关注，反映出了新一届中央政府 鄹 坚持立党为公、执政为民，坚持以人为本 ┢ 和全面、协调、可持续科学发展观的执政 新理念。市政府全部工作的出发点和归宿 秕 ，就是一切为人民着想，全心全意为人民 黍 服务。我们开通市长热线，目的就是要在 蒴 政府与人民群众之间，构筑一个信息交流 彬的渠道，建立一个为民办事的窗口，形成 一条联系群众的纽带，努力践行“三个代 见 表”重要思想。
（一）开通市长热线， 蘑 是畅通民意渠道，贯彻“以人为本”理念 浓 的重要载体。以人为本是科学发展观的本 质和核心，坚持以人为本，就是要以实现 粗 人的全面发展为目标，从人民群众的根本 灼 利益出发谋发展、促发展，归根到底是要 郜 实现好、维护好、发展好最广大人民群众 Λ 的根本利益。那么，在实际工作中，我们 墒 怎样才能贯彻好这一理念呢？我觉得市长 撄 热线电话为我们提供了一个重要的载体。
岢 开通“12345”市长热线，就是要建 诤 立一个让群众比较好记好打的、方便群众 侔 反映问题的渠道，是政府与市民联系的“ 刺 绿色”通道，它一端连着政府，另一端连 镧 着的是千千万万个普通百姓。在这里，我 洗们可以倾听到广大群众的呼声，可以知道 秩 老百姓为什么而烦恼、为什么而高兴，知 护 道他们生活中最需要解决的困难和问题。
妒 市长热线电话作为市政府的行政资源协调 、调度、监控、
反馈、决策服务中心，有 菲 效地集约行政资源，避免了官僚主义和部 门之间的推委扯皮现象，提高行政效率， 鲦 从根本上说，就是进一步转变政府职能， 蜢 更多地体现服务群众、服务社会的职能。
搋 我想，对这项工作，我们大多数领导和同 哕 志都会支持，也会把这项工作办好。有的 救 同志可能会有不同的想法，认为建立市长 戋 热线电话是自找麻烦，自找负担。要知道 沟 ，我们多一份麻烦，群众就少一份麻烦， 霉 我们少一份麻烦，群众就可能多一份麻烦 踔 。群众反映的问题，群众来的电话，看似 蕖“小事”，但对群众来讲是“大事”。如 吠 果我们能及时地解决群众反映的问题，减 龉 少群众的麻烦和怨气，就会大大提高群众 蒡 对党和政府工作的满意度。开通市长热线 黔 ，也是进一步畅通民意渠道，自觉接受群 瞥 众监督，转变工作作风，推进政务公开， 椋 更好地为基层、为群众服务的实际行动， 俊 对于转变政府职能、加强廉政建设、改进 箪 工作作风有着积极的作用。通过群众的直 耷 接监督，促进政府加强管理，廉洁从政， 从严治政，维护人民政府廉洁、勤政、务 哗 实、高效的良好形象。同时对于进一步强 甥 化政府责任，不断提高公务员的责任意识 絷 、法治意识和综合素质，贯彻“以人为本 卣 ”的执政理念和树立为人民服务的公仆意 酾 识，推进管理型政府向服务型政府的转变 也有着极其重要的意义。
（二）开通市 憎 长热线，是建立和谐社会、加快经济社会 霸发展的需要。近年来，我市不断加大招商 槔 引资力度，一批大
项目纷纷落户池州，经 凛 济社会稳步发展。但是，由于体制转轨、 仡 社会转型，各种利益调整，深层次矛盾不 断显现，各种新情况、新问题层出不穷， ャ 正确把握和妥善处理人民内部矛盾，解决 薇 好群众切身利益问题，关系到我市的经济 柙 发展和社会稳定。两年来，我市不断创新 茺 信访工作机制，尤其是建立了领导接访、 势 群众评议、仲裁裁决、法律援助信访工作 恙 四道保障线，在全省乃至全国都引起很大 臌 反响，信访形势不断趋好。市长热线电话 是受市长委托，代表市政府处理人民群众 醴通过电话等形式提出的投诉、举报、建议 盖 、咨询等事项的工作机制。市长热线电话 跳 ，使我们在第一时间得到来来自广大群众 坎 的各种信息，及时发现突发性问题和不安 蚩 定的苗头。通过市长热线受理、交办、督 睾 办，通过各地各部门地办理，及时解决这 ┄ 些矛盾和问题，实心实意为人民群众办事 ，为群众排忧解难，才能建立和谐社会， 窟 才能调动全市人民建设池州、谋求经济社 戤 会发展的积极性。政府以人为本、执政为 凸 民的理念也正是在一桩桩、一件件小事的 倾听和迅速回应解决中得以充分体现。因 捧 此，各网络单位要从坚持立党为公、执政 擤 为民的高度，从促进改革发展、维护社会 纣 稳定的高度，充分认识做好市长热线工作 旧 的极端重要性，切实把这项工作抓紧抓好 针 。
（三）开通市长热线，是实现政府决 硗 策科学化、民主化的需要。各级党委和政 毛 府要坚持从群众中来、到群众中去的
工作 淄 路线，倾听群众呼声，反映群众意愿，集 赜 中群众智慧，推进决策科学化民主化，创 鲢 新发展思路，努力使我们的方针政策更好 ¤ 地体现人民群众的利益。人民的根本利益 旧 是什么？就是人民群众所需、所盼、所求 钭 。我们常讲一切依靠群众，如果不经常听 鸾 取群众意见，接受群众监督，就会眼不亮 噬 、耳不灵、心不明，不可能把群众的智慧 裆 与力量最大限度地聚集起来和充分发挥起 艮 来，团结和凝聚广大群众一起来推进我市 〕的社会经济全面发展。顺民意、谋民利、 诏 得民心，要求我们除了关心人民群众的生 聿 存权和发展权外，还要关心群众的公民权 怜 利，而群众公民权力中很重要的一条就是 参与管理公共事务的权力。市长热线电话 幡 的功能，不仅是要为群众解决问题。更为 重要的是，通过倾听群众呼声，为市民参 林 与城市管理提供了重要平台，在快速发展 吒 的今天，政府工作面对的是纷繁复杂的事 恃 物，很多问题都是十分棘手的。在这种情 根 况下，利用好市长热线电话这个平台，发 竭 挥群众中蕴含着无穷的智慧，调动全体市 案 民积极参与社会经济管理，为我市社会经 ワ 济发展出谋划策，对做好政府工作就显得 跃 尤为重要。市政府要更好地肩负起历史和 人民赋予的重任，必须广泛地听取人民群 ● 众的意见，推进决策科学化和民主化，提 憬 高决策水平和工作效率。我们开通市长热 砹 线，就是要广泛听取社会各界的意见和建 议，凝聚全社会的智慧，使政府的决策和 症 政策更符合人民群众的心愿，更能代表群 惕 众的长远利益和根本利益，从
而更好地引 楠 导人民群众关心池州、热爱池州，更好地 钠 推进池州经济社会的健康发展。
二、热 め 情服务，扎实工作，切实把市长热线电话 看 工作做好 （一）端正工作态度。态度问 荏 题是对人民群众的感情问题，是我们做好 一切工作的思想基础。市长热线工作是一 腠 项扎扎实实为民排忧解难的工作，是深受 硒 群众欢迎的民心工程，从事市长热线工作 的同志如果端正了态度，在为群众办实事 冢的过程中就会感受到幸福和快乐，愿意把 桴 全部的精力投入到这项光荣的事业中去； 但如果我们的态度没有端正，时间长了， 澹 就会表现出一种浮躁的厌战情绪，工作热 估 情就会大减。因此，从事市长热线电话工 ㈤ 作的同志，首先要端正态度，做到热情服 俜 务，任劳任怨。群众反映上来的问题，有 熨 些事情虽小，但却给群众的生活带来了很 实 多不便。群众通过电话向我们反映问题， 验 说明了群众对我们的信任，希望我们能够 及时帮助他们解决。我们一定要树立“群 忌 众利益无小事”的思想，对群众来电话反 Ｄ 映的问题，只要是影响了群众的切身利益 陪 ，就不分巨细，争取事事有着落、件件有 膘 回音。群众反映的问题有些是带有共性的 旰 ，不能因为处理多了，就习以为常了，甚 垂 至敷衍搪塞，应付了事。一定要有强烈的 翥 事业心和责任感，心中装有群众，关心群 众疾苦，要通过扎实的工作，使群众
从切 应 身利益中体会到党和政府是真正为人民谋 利益的，这就达到了我们设立市长热线电 谛 话的目的。
（二）提高服务水平。各网
络单位以及从事热线电话工作的同志必须 虎 怀着对人民群众的深厚感情，耐心细致地 ≤ 做好市长热线工作，不断提高服务水平。
⒉ 要急群众之所急，想群众之所想，帮群众 癃 之所需，办群众之所盼，真正做到“权为 标民所用，情为民所系，利为民所谋”。为 鲣 此，一要加大政策的宣传力度，二要把握 螂 和理顺群众情绪，三要转变作风，主动深 摁 入基层，发现问题、解决问题。部门与部 捋 门之间、部门与地方之间、地方与地方之 ┶ 间要加强沟通与联系，搞好配合与协作， 怨 逐步形成上下联动、齐抓共管、标本兼治 瘗 的热线电话网络工作格局。市长热线电话 钹 办公室的工作岗位,是为人民办好事、实 黥 事的岗位，能够直接地为全市 154 万人 民服务，这对我们每个人来说都是十分难 は 得的经历，要把对市政府负责和对人民群 绐 众服务，当作自己的神圣职责,不仅要热 酎 心,还要有诚心,有耐心,市长热线电话 肺 收到的大多数信息是与老百姓生活密切相 蓓 关的急事、难事、愁事，因此，从事市长 荽 热线工作的同志不仅要热情地接听每一个 另 电话,让每一个来电人如沐春风的感觉, 踣 还要做到诚心诚意、雷厉风行地群众办事 跹 ,说办就办、办就办好，这样才能使群众 旋 的困难与疾苦在最短的时间里得到解决， 踺 真正地让群众满意。
（三）主动开展工 喉 作。通过市长热线电话反映出来的问题， 榴 实际上是政府某些工作不到位的集中反映 荷 ，是一些政府职能部门工作不落实的表现 轹 。因此，我所说的积极主动地开展工作， ＊ 不能只限于解决具体问题，头痛医头，脚 揩 痛医脚，还要从自身工作上查找原因，主 芩 动做好预防，尽可能地避免问题的出现。
钗 这需要各级、各部门都能够超前性地把各 浇 自职权范围内的各项工作做好，强化基层 醉 基础工作，着力提高基层处理问题、化解 隙 矛盾的能力，力争把一些带有苗头性的、 栋倾向性的问题解决在萌芽阶段。如果每项 狈 工作都是临时抱佛脚，不仅群众意见大， 同样的问题会反复出现，我们的工作也会 陷入被动局面。必须善于把解决突出问题 砜 与全面推进工作结合起来，把抓好当务之 蜚 急与建立长效机制结合起来，通过点上问 埋 题的解决推动面上工作的进步，用实际行 动取信于民，做到标本兼治、重在治本。
编
三、落实责任，强化督办，确保把各项 工作落到实处 （一）领导要重视。这里 祖 有一个正确政绩观的问题，共产党人的政 氽 绩说到底是实现最广大人民的根本利益， 风 就是要做得人心、暖人心、稳人心的好事 祥 实事。群众是最讲实际的，他们往往从身 殛 边最细小的事情、最具体的变化来审视我 喑 们的党，体验我们的政策，观察我们的各 啪 级干部。从这个意义上说，做好市长热线 蟋 电话工作就是我们各级领导干部实实在在
的政绩。因此，我们每一个领导干部都要 Т 高度重视这项工作，要带着深厚的感情去 卿 设身处地地为老百姓着想，用换位思考的 方法，去体验百姓的疾苦。实践证明，许 ⑶ 多工作只要领导特别是一把手重视了，工 作成绩就会很大。市长热线工作也是这样 锒 ，领导特别是一把手认识有多高，重视程 斜 度有多高，办理水平就会有多高。市长热 灼 线工作开展的怎样，直接关系到我市改革 忘 、发展、稳定，直接关系到党群、干群关 陴 系。各网络单位要牢固树立全局观念，特 伧 别时单位一把手一定要把市长热线工作摆 牟 在本单位整体工作中的重要位置上，要确 姊 立主要行政领导为第一责任人的工作体制 嗡 ，做到认识到位，领导到位，措施到位， 室 责任到位，落实到位。主要行政领导要经 ま 常过问市长热线电话工作，定期听取汇报 づ ，参与研究和处理群众反映比较突出的问 试 题，亲自办理重大热点、难点问题，推动 厝 这项工作的开展。
（二）责任要落实。
衬 任何工作都有一个责任问题，责任不落实 魄 ，工作就无法抓好。市政府出台的《池州 跖 市市长热线电话工作暂行规定》已明确了 筵 各网络单位的职责，各网络单位要建立一 ︻ 级抓一级、责任到人、层层落实的责任体 柝 系，确保责任落实到位，工作落实到位。
跆 具体说，就是要坚持“分级负责，归口办 鸫 理”，问题产生在哪一级或哪一个部门， 敢 就必须由哪一级或哪一个部门来解决。属 掴 于联合办理的，主办单位领导要认真负责 ，协办单位要全力配合，有关单位的领
导 要主动出头。同时，各网络单位还要...
篇三：在热线工作会议上讲话
区市民热线办理暨窗口单位服务提升工作会议上的讲话同志们：
今日召开这次会议，主要任务是深入贯彻中央和省、市有关决策部署，聚焦〞服务群众、服务企业、服务进展〞，对12345 市民服务热线和窗口单位服务提升工作进行重点强调、重点支配，稳固拓展优化营商环境工作成果，加快推动服务型政府建设，致力打造市民服务热线办理〞XX 阅历〞和政务服务〞XX 品牌〞。刚刚，XX 同志通报了我区 2021 年度 12345 市民服务热线办理工作状况，5 个单位的主要领导同志作了沟通发言。市热线办的 XXX 主任作了重要讲话，介绍了全市热线办理状况，更对我区的工作提出了指导意见和殷切期望，语重心长、关切有加，我们确定要加倍努力，扎扎实实做好热线办理工作。下面围绕服务群众、服务企业、服务进展〞三服务〞主题，我讲三点意见。
一、在思想认识上深化提升，切实增添做好〞三服务〞工作的使命感和责任感 服务群众、服务企业、服务进展，是各级各部门的应尽之责，是党员干部依法行政的基本功。12345 市民服务热线以及各部门各单位的〞服务窗口〞，作为政府与群众的连心桥、社情民意的晴雨表，政风行风的监督仪、政府形象的展示窗，全面做好〞服务提升〞工作特殊重要。
群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。习近平总书记在谈到如何看待〞大事〞、〞小事〞的问题时，曾说过：坚持以人为本、执政为民，最终要落实在一件一件的实事之中。这些实事，既表达于推动经济社会进展和惠及全社会的〞大事〞，也表达在与老百姓日常生活息息相关的家门口的〞小事〞；抓好为民谋利的〞小事〞必需要像抓〞大事〞那样把求真务实的精神贯彻到为民办事的具体工作之中。去年，我区共办理热线件近 XX 万件，群众满意率持续上升，并取得了较好成果；今年的一季度，我们又连续取得全市热线群众满意率排名第 X 名的好成果。这得益于市热线办的有力指导和全力关心，得益于全区上下的共同努力，大家要认真总结、倍加珍惜，并保持发扬好。从近年来的热线接件状况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再规范。尤其是当前，我市的 12345 市民服务热线已经成为了国家标准、泉城名片，《热线条例》的公布实施更给我们提出了新的更高要求，大家确定要牢记职责使命，强化〞条例〞意识，真正以群众满意不满意、容许不容许、高兴不高兴作为热线的工作标准，始终坚持〞群众的事就是我们最大的事〞，以各部门各单位的〞勤奋指数〞，努力提升广大人民群众的〞美好指数〞。
窗口工作无小事，搞好服务没有最优、只有更优。政务服务能力是生产力，更是竞争力。提升政务服务能力是政府的职
责所在，也是优化进展环境、推动高质量进展的必由之路。李克强总理多次提到政务服务、营商环境的问题，如：政府部门做好服务是本分，服务不好是失职；不能让繁琐证明来回折腾企业和群众；要努力打造良好营商环境，让企业家安心搞经营、放心办企业；政府干的，都应是人民盼的；对全部行政不作为的人员都要坚决追责等。这些表述不仅说明了提升政务服务能力、优化营商环境的重要性，也彰显了中央政府的执政理念和顽强决心。政务服务窗口作为政府服务群众的重要载体，也是政府形象的〞主展台〞。窗口工作的好与坏、服务水平的高与低，不仅代表的是一个部门或单位的形象和水平，更重要的是代表党和政府的形象。在当前全面优化营商环境的大背景下，大家更要站在讲政治的高度，提升境界标准，规范服务行为，创新服务手段，提高服务效能，以优质的服务〞服务群众、服务企业、服务进展〞，真正让企业满意、让群众满意。广义上讲，我们的每个部门、每个街道、每个社区都是窗口单位，都要增添〞窗口〞意识，都要提升服务水平。
二、在服务能力上深化提升，确保〞三服务〞工作高质量和上水平 “三服务〞工作根基在基层，根本在服务，关键在作风。当前，XX 正处于进展关键期和战略性机遇期，要最大程度地吸引和集聚进展要素，实现经济社会高质量进展，必须全方位提升政务服务水平，营造优越的进展环境。
一要突出问题导向。市民服务热线办理和窗口单位服务能
力提升，是优化营商环境、打造服务型政府的两大〞焦点〞，也是检验政府部门的工作作风和服务能力的〞试金石〞。从去年相关部门明察暗访、热线办理状况反馈等渠道觉察的问题看，为政不为、推诿掣肘、敷衍塞责等现象仍旧存在，政策〞中梗阻〞、办事〞推拖绕〞等损害群众感情、有损政府形象的行为仍旧没有杜绝，尤其是〞推拖绕〞、不敢担当等问题，这是办事企业或群众满意率不高的重要缘由。全部这些问题，就像〞糊窗纸〞，针尖大的窟窿能透过斗大的风，势必严重影响XX 的整体形象和进展环境，必须下决心进行铲除。要奔着问题去、瞄准问题改，聚焦企业和群众反映剧烈的痛点、堵点、难点，精准发力、逐个击破，真正做到问题不解决不放过、群众不满意不放过。涉及到作风方面的问题，还要留意它的顽固性和反复性，解决起来不行能一劳永逸、一蹴而就，必须持续发力、久久为功。
二要形成工作合力。各单位要把市民服务热线办理和窗口单位服务提升工作，作为〞一把手工程〞摆上重要议事日程，主要负责人要亲自抓、负总责，完善工作机制，支配专人负责，必要时成立工作专班，明确任务，落实责任，确保工作顺利推动。在这方面，纬北路、宝华街等单位做的就很好，坚持每周将热线办理工作列入班子会议议事日程，专题进行分析商量，解决热线反映的难题，假如大家都这样重视，我想热线办理没有做不好的。对于需要各部门〔单位〕协调推动的工作，特殊是市民服务热线反映的问题，需要部门间、部门与街道间
协调协作的事项不断增多，单靠牵头部门或一个单位的力量难以从根本上解决问题，必须各付其责、通力合作。去年 12345市民服务热线实施〞1＋N〞协同办理机制，收到了很好的效果，要进一步稳固拓展，将责任再夯实、压力再传导、任务再明确，充分发挥部门监管能力和属地管理能力，增加解决问题的协同力。
三要提升服务水平。要把群众满意作为工作出发点和落脚点，全面提升服务效能。要构建线上线下一体化服务平台。大力推动实体政务大厅、网上政务平台、移动客户端、自助终端、服务热线等综合运用，促进线上线下一体运行，最大程度地便民利民。要持续深化〞一次办成〞改革。根据〞审批最少、流程最优、效率最高〞的原那么，对审批事项进行再精简、再规范、再优化，将审批时间压缩到最短。全面推动审批服务〞马上办、网上办、就近办、一次办〞，推动政务服务提质提速提效。要进一步提高队伍总体素养。我们的政务服务能力要在现有的基础上实现跨越提升，必需要有一支作风更加过硬、业务更加精通、经办能力更强的工作人员队伍。要强化纪律和规矩意识，把从严正风肃纪的决心传导到每个窗口、每位工作人员，让守纪律、讲规矩内化于心、外化于形，成为自觉、成为习惯，为提升服务能力、打造优质服务窗口提供保障。要以建设专业化、高素养队伍为目标，有针对性地强化业务素养培训，增添服务意识，提高业务经办能力、依法行政能力和解决实际问题能力，以高素养成就一流服务。
四要严格督查考核。区政府督查室和热线办要实行定期检查、明察暗访等形式，准时觉察存在的问题，抓好跟踪问效。要坚持逐级负责制，一级对一级负责，哪一级出了问题，不仅要追究当事人的责任，还要追究分管领导，甚至主管领导的责任。热线办理工作要继续坚持〞五个一〞考核方法，一日一小结，一周一通报，一月一上会，一季一点评，一年一总结，将热线办理工作作为评先创优、精神文明创建、党风政风行风评议的重要指标。对窗口单位的管理，要按隶属关系，所属部门〔单位〕必须抓好内部催促检查，不能出现任何有损形象的问题；区行政审批服务局要从业务角度加强对各窗口单位的监督指导；区巡察办也要加强执纪监督。
三、在创新创优上深化提升，着力打造〞三服务〞工作品牌 我们要树立更高标准，确立更高追求，自我加压、自我超越，努力把热线办理工作和政务服务能力提高到一个新的水平。
一要敢于先行先试。去年，我们不断深化〞一次办成〞改革，主动推动政务服务标准化，有效落实工程建设项目〞全链条〞办理，先行先试〞拿地即开工〞审批模式。实施商事登记全程电子化改革，在全市抢先实现即时办结。国务院大数据专业委员会对全国 36 个主要城市下辖区县的政务服务能力进行排名，我区位居第 X，这是特殊不简洁的。市民服务热线工作，去年的前几个月，我们的成果不是很理想，后来我们分析缘由，
找准症结，创新实施〞131〞督办机制、〞1＋N〞办理流程和〞五个一〞考核方法，收到了很好的效果。一些单位的做法也特殊好，如南村街道，老旧小区污水外溢问题时有发生，在分析群众的投诉后，联合市政、房管、城管和辖区物业单位，组建了应急保障队伍，定期疏通养护，遇有堵塞应急抢修，使污水外溢问题从根本上得到扭转。药山街道针对拆迁和在建工地较多的状况，建立环保、环卫交叉网格管理制度，网格员之间互相催促监督，对市民反映的热点区域和热点时段，强化巡查治理，有效提升了环境综合水平和市民满意度。所以，只要我们开动脑筋、专心去做，都会收到很好的效果。今年我们要继续保持这种敢于创新、先行先试的士气，大力推行〞一个窗口〞进出、〞一套材料〞共享行政审批服务模式；在堤口路和药山两个街道试点的基础上，分批推动〞就近办〞服务；加快推动〞互联网＋政务服务〞，坚持〞应上尽上〞，最大程度地丰富在线办理事项；大力提倡〞马上办〞的作风，推行〞保姆式〞的服务，用最优的服务打造 XX 政务服务品牌。
二要聚焦群众满意。无论是热线办理工作，还是政务服务工作，都要〞以群众满意为标准〞。在市民服务热线办理工作中，对群众的每一个诉求都要细心办理、认真答复，准时解决群众最关心、最直接、最现实的问题，努力将群众的每一个诉求件都办成〞暖心件〞。官扎营街道在这方面做的很不错，他们成立了热线工作领导小组，书记、主任亲自出思路、抓督办，近半年来全部工单实现了 100％满意率，这是很不简洁的。
期望我们在座的各位领导同志切实高度重视起来，真正把群众满意作为我们的工作目标。在窗口服务中，要摆正与服务对象的关系，从详情做起，带着感情接听好每一个电话，接待好每一位来办事的群众，解决好每一件关系群众切身利益的问题。这样，群众来窗口办事才会心情舒服，才会感受到方便快捷，我们的工作才能得到认可，才会让群众满意。
三要创出〞XX 品牌〞。在年初的《政府工作报告》中，我们已经确立了争创〞国家级社会管理和公共服务综合标准化示范单位〞的目标，要紧盯这一目标，对比相关要求，切实制定创建方案，完善相关工作机制，确保措施有效、推动有力、气氛深厚。创建所涉及的各项指标，要逐一落实到位，尽快补齐短板，确保评审之前全部达标。要立足我区实际，开阔思路、创新举措，丰富形式、完善载体，使政务公开标准化规范化建设工作的形式更敏捷、方式更多样、亮点更突出，真正让创建的过程也成为擦亮 XX 政务服务品牌的过程。市民服务热线办理工作，去年的很多创新做法也要在稳固落实好的基础上，认真总结完善，争取创出〞XX 阅历〞，为全市的这块金字招牌增光添彩。
同志们，政府部门形象在窗口，政务服务关键靠大家。多年来，广大基层一线和窗口单位工作人员，特殊是在座的各位，尽心尽力、尽职尽责、任劳任怨、无私奉献，在服务群众、服务企业、服务进展的过程中，树起了政府部门的良好形象，做出了重要奉献。期望大家再接再厉、驰而不息，不断创
出新亮点、取得新成果，让热线办理工作更上一层楼，让 XX 政务服务的金字招牌更响更亮。
篇四：在热线工作会议上讲话
市 12345 市民服务热线工作会议上的表态发言 在全市 12345 市民服务热线工作会议上的表态发言 打造三位一体服务平台倾心尽力为民排忧解难 （XX 年 1 月 1 日）各位领导，同志们：
“12345”市民服务热线是我市创新社会管理、提供公共服务的重要平台。热线试运行以来，市住建委作为承办单位，始终带着对全市人民的深厚感情，以强烈的责任感和使命感，认真做好热线承办工作，目前共承办案件 7474例，按时办结率 100%，群众满意率达到%，为人民群众解决了一批实际困难和问题 秃 。“12345”热线 进 正式开通后，我们将认 缉 真贯彻落实市委、市政 克 府的部署要求，扎实践 胎 行群众路线，进一步完 辗 善工作制度，规范平台 烛 建设，提高处置能力， 宴 全力为百姓解难，替党 擎 和政府分忧，以一流的 曾 精神状态、一流的标准 川 要求、一流的工作实绩 逗 ，向市委市政府和广大 芝 市民交出一份满意的答 坪 卷。
一是整合资源 距 ，着力打造“三位一体 溅 ”服务平台。进一步推 玲 动 12319 热线、数 锻 字化城市管理平台与 1 晚 2345 深度融合、并 遍 轨联动，实现“两条热 茵 线、一个平台”无缝对 执 接、一体运行，打造一 耿 个更加规范、便捷、高 馆 效的“三位一体”公共 韵 服务平台。进一步强化 狞 组织领导和机构保障， 血 完善相关承办工作制度 例 ，加强处置队伍建设和 海 人员技能培训，不
断提 炙 高二级承办平台运行效 佯 率和处置能力。通过打 纽 造“三位一体”服务平 婉 台，进一步扩大服务范 邵 围，完善服务功能，提 衣 高服务标准，切实增强 佃 服务能力。
二是务 祈 求实效，着力畅通便民 雅 利民“绿色通道”。认 晶 真践行“有电必接、有 调 问必答、有难必帮、有 瞒 诺必践”的服务承诺， 绘 努力为群众提供全天候 皱 全方位的一站式服务。
择 不断优化工作流程，进 熙 一步完善涵盖受理、处 绚 置、办理、督办、回复 壁 、存档六个环节的承办 晰 流程，实现承办问题一 槐 次性办结、闭环式管理 悔 。坚持 24 小时人工在 赏 线服务，通过1234 政 5 热线转办、部门轮值 墒 、12319 热线、主 分 任信箱、互联网、政务 躬 微博等渠道，及时倾听 略 群众呼声，掌握群众诉 剧 求。对群众反映的问题 仑 第一时间响应、第一时 徐 间处理、第一时间反馈 呢 ，确保“事事有回音、 酝 件件有落实”，全力打 犯 造畅通便捷、务实高效 浦 的便民通道。
三是 滥 多措并举，着力强化高 于 效运行保障机制。优化 硼 信息共享机制，与 12 漆 345 热线实现实时在 栋 线沟通、双向快速联动 套 。建立“挂牌督办”机 烬 制，对群众反映的热点 锅 、难点问题，实行特事 虞 特办、挂牌督办，专人 凌 处理、限时办结。建立 抚 例会制度，定期召开协 实 调调度会、座谈会，研 幕 究部署工作，协调解决 结 问题。健全通报制度， 抄 坚持每周短信通报、每 雹 月全面通报，加大监督 诈 力度。强化效能督察， 毒 承办案件超过规定时限 孔 ，督办无果的实行行政 夫 问责。完善考核奖惩
机 幸 制，研究制定考核细则 有 ，定期考核承办单位的 闪 工作绩效，并将考核结 丫 果纳入年度综合考评体 毒 系。
四是顺应民意 伊 ，着力在服务群众中加 揩 强和改进工作。坚持把 颈 群众呼声作为加强和改 熙 进工作第一信号，在解 坏 决群众实际困难的同时 针 ，定期分析研究群众的 贬 投诉和建议，根据群众 抒 反映最集中的热点、焦 恃 点和难点问题，有针对 衅 性地改进和提升城乡建 掌 设和行业管理水平，主 唬 动回应群众所思所想所 眠 盼，超前解决群众所需 俐 所急所难，实现由被动 迫 服务向主动服务转变， 执 由解决具体问题的“事 肿 后服务”，向全面提高 撬 群众生活质量的“事前 莹 服务”转变。
“言 阳 必信、行必果”。我们 阐 将认真按照会议要求， 荧 不折不扣地兑现承诺， 挨 扎实工作，务求实效， 贩 全力做好热线承办工作 搽 ，进一步提高群众生产 掏 生活满意度，推动“和 庇 谐临沂”、“幸福临沂 簇 ”、“大美临沂”建设 顶 ，为我市经济社会发展 瞬 做出应有的贡献。
谢谢 澜 大家！
篇五：在热线工作会议上讲话
在12345市民热线工作座谈会上的讲话 同志们：新年上班第一天，市政府召开市民热线工作座谈会，各县市区、市直各部门单位的主要负责同志都来参加，主要是给大家传递和强化一个信号：人民群众的呼声是第一呼声，群众满意是政府工作的第一标准，解决好民生问题始终是政府工作的出发点和落脚点。
会前，我和部分同志参观了市民热线受理中心，看望了热线工作人员，接听了市民来电，对热线工作有了切身感受。刚才，XX 主任汇报了 XX 年热线工作情况，6 个单位做了典型发言，讲的都很好，同 胳 志们要互相学习借鉴，认真 笊 研究如何在更高水平上抓好 姹 今年的工作。市热线办印发 塞 的《XX 年度工作报告》， 鳙 对去年的工作进行了全面系 蕙 统总结，特别是对热线反映 诂 出来的问题及答复情况，进 行了数据分析，有情况，有 ∴ 分析，有数据，有图表，既 秫 肯定了成绩，但也不回避问 蹩 题，将问题分为反映强烈、 赕 解决较好、解决较难三类进 絷 行了分析，工作做得很细， 醛 是个很好的工作报告。各县 纂 市区、各单位要根据自身热 案 线工作情况，对这个报告提 内 出的问题进行分析，研究改 》 进措施。
市民热线开通两 蟒 年来，听民声、解民忧，办 实事、解难题，做了大量实 蛩 实在在、卓有成效的工作， 倥 XX 年全年受理群
众诉求 5 蕴 6.9 万件，数量很大，但 是我们的按期回复率达到了 95.58%，合理诉求满 榛 意率达到了 87.53%， 镞 这两个数字跟XX 年相比分 卷 别提高了近 3 个和 7 个百分 神 点，说明我们的热线深受群 汕 众欢迎，得到社会关注。我 活 经常看《XX 新闻》，主新 榫 闻之后专门有个热线的栏目 Н ，对热点问题进行专题报道 矗 ；再就是《XX 日报》，有 缶 个栏目也是反映热线问题的 摘 。应该讲老百姓对热线工作 绦 很满意，社会也很关注，热 乘 线的知晓度、美誉度不断提 螫 高，12345 市民热线已 辊 经成为一条有广泛社会影响 唪的民生服务热线，仅次于 1 挟 10、120。“1234 沼 5”这个号码也很好，很顺 メ 、很好记，老百姓打得也多 缣 ，我刚才接了一个电话，这 幛 位市民对热线就很熟悉，他 释 自己开着车发现有几个路口 纱 的信号灯出现了问题，就直 瞍 接打电话来了，这说明群众 剔 对热线很熟悉，也说明我们 溧 的热线办得不错，市民对热 礓 线寄予厚望，认为打个电话 掘 就能解决问题。我们热线开 ロ 通以来，对政府提升形象起 钱 到了很好的作用，过去没有 陪 这条热线，群众反映问题一 舨 般通过写信等方式，解决起 前 来不是很顺畅，应该讲，我 钟 们热线的成绩是显著的。取 陨 得这样的成绩，各县市区、 琨各部门、新闻媒体、热线工 笮 作人员都做了大量扎实细致 荠 的工作，付出了艰辛劳动。
颇 在此，我代表市政府向所有 舨 为热线工作做出贡献的单位 和同志们表示衷心的感谢！
栅
下面，就加强当前和今后 迪 一个时期全市的热线工作， 坜 我讲几点意见。
一、提高 认识，高度重视，把做好热 线工作作为开展群众路线教 辊 育实践活动的重要载体 今 纶 年上半年，我们很快就要开 朱 展群众路线教育实践活动， 鲚 市民热线是党委政府联系群 跋 众、服务社会的重要窗口， 挞做好热线工作有重大的现实 辏 意义。第一，热线是政府与 嫁 群众的“连心桥”。老百姓 ω 在生活中遇到的各种各样的 问题，打一个电话就能找到 政府，就有人来管、有人去 忄 办，有效拉近了政府与群众 往 的距离，群众心里踏实，有 Ё 问题不感觉为难。第二，热 状 线是社情民意的“晴雨表” 铈 。热线作为便捷、顺畅的民 帧 意诉求表达渠道，聚焦群众 索 关注的困难和问题，汇集了 褡群众的所想、所盼、所求， 橙 听取市民的意见建议，既是 嘶 政府工作的“风向标”，也 痖 为政府决策提供了最真实的 民意基础。我们写政府工作 潮 报告，很重要的一条就是首 先要研究市民热线反映的突 粉 出问题，这对改进政府工作 菟 ，特别是部署、谋划下一步 钠 工作很有意义。第三，热线 痼 是政风行风的“监督仪”。
ｆ热线将政府工作直接置于群 迓 众的监督之下，各级政府、 职能部门在工作中存在的问 题，尤其是工作效率、作风 ⒗ 方面的问题，能够通过热线 渠 客观地反映出来，并通过相 顼 应的督查考核机制有效促进 ⑨ 各单位增强服务意识、转变 匠 工作作风、提升行政效能。
鄞 所以，我们想了解各单位的 ︱ 工作情况，看热线的办理情 ⒑ 况就能知道。第四，热线是 ㈢ 社会稳定的“减压阀”。热 ｌ 线24 小时全天候运转，服 务触角深入基层，群众的意 苄 见有人听、
委屈有处诉、难 琴 事有人帮，理顺情绪，化解 佬 矛盾，积累了社会正能量。
同时，对发现的苗头性问题 拷 及时做出预警，关口前移， 充 从源头上防范和化解了不稳 ‘ 定因素。第五，热线是政府 形象的“展示窗”。热线是 群众和外界观察我们工作的 雎 一个窗口，群众对政府满意 碣 不满意，通过热线就能基本 哥 了解，因为通过这个窗口就 ⒉ 反映了政府的服务意识、工 馔 作成效、营商氛围，体现了 颜 XX 的软环境、软实力，也 代表了 XX 的整体形象。热 鸾 线的作用不仅是通过电话解 渗 决几个问题，热线工作做好 了意义非常重要。
对热线 操 工作，大多数部门单位、领 喵 导同志和工作人员的认识是 到位的，但也有少数单位和 终 个别同志认识还不到位，主 銎 要表现在：一是认为热线工 案 作是小事，不是招商引资， 甄 不是重点项目，不是工作的 蚬 最前线、主战场，有人管管 厩 就行了，对工作不那么重视 憋 、不怎么过问、不做太多的 贵 研究。二是认为热线“添麻 氯 烦、没事找事”，因为通过 戚 热线反映的问题大多是小事 货 情，很微观、很具体、很单 曳 一，可能就是某一个人的意 ン 见和感受，有些单位就认为 祸 热线平白无故给单位增添了 翊许多工作量，对热线工作有 テ 抵触情绪，甚至不耐烦，服 Л 务态度不是太好。三是有的 屈 单位重视程度不够，特别是 囝 在办理上、落实上缺乏力度 妥 ，遇到难题不是勇于担当， 而是找借口、推责任。任何 事情想找借口都会有，特别 醭 是很微观的具体事情，找个 借口很容易，所以有的单位 祓 在办理中就找借口、找理由 另
推卸责任。这些错误认识和 盱 做法必须坚决纠正。
在这 锨 里，我强调三句话，也是三 ⒄ 个重要的原则性问题。①为 辅 群众办事是政府的天职。我 勤 们要弄明白热线工作与单位 怆职责的关系，热线反映的工 竟 作就是单位的职责。热线是 蕺 一个服务平台，热线转给部 跺 门办理的事项，不是热线工 ￣ 作人员凭空给你造出来的， 侦 你自己工作中本身就存在这 痉 些问题，只是通过热线反映 ㄠ 出来了。所以，热线不是在 找茬，恰恰相反，是帮助你 祓 发现问题、改进工作。②群 咐 众利益无小事，民生问题都 茵 是大事。群众反映的问题， 大多是日常生活中衣食住行 方面的实际问题，对我们某 卿 一个部门、一个县市区来讲 ，对总体工作、重要工作来 讲，看起来都是小事，但对 赆 一个人、一个家庭来说就是 一 大事。有的家里水供不上， 诎 暖气不热，户口上不了不能 颓 上学等等，这些对一个家庭 崾 来说就是大事，甚至是天大 的事，老百姓着急。市民热 湔 线一年受理 56 万多个有效 艳 电话，一个县一年的办理事 缧 项上万件，一个部门办理事 晃项最小的也超过上百件，一 х 件一件的小事加起来，就是 М 很大的事情，群众关心的事 情就是大事。③心系群众， 敬畏群众，对群众负责就是 克 对政府负责，对自己负责。
嫠 权力是人民赋予的，群众是 璞 我们的衣食父母，从政就要 碚 对群众负责。群众反映问题 泓 说明我们工作还没有做好， 恝 没有做细，没有做实，我们 的领导干部要有愧疚之心。
崇 对群众没有敬畏之心，什么 畸 都不怕，一定会出问题。关 系群众利益的事情一旦处理 不好，
就可能酿成大事，有 晰 的会引发网络炒作，影响大 沟 局。同志们一定要增强这方 л 面的政治敏锐性，对群众负 踔 责，对工作负责，对自己负 璇 责。
新形势对热线工作也 萱 提出了新要求，热线工作没 晕 有最好，只有更好。党的十 五 八届三中全会对维护好、发 ぢ 展好群众利益提出了更高的 梢 要求；今年，第二批党的群 た 众路线教育实践活动将在全 市开展，热线是联系群众的 孱 有效形式和载体，也是对教 瞎 育实践活动成效的一个检验 阚 ，我们的热线可能会更忙， 羚反映的问题可能会更集中。
承 我们要牢牢把握民生导向， 箨 以人为本，以民为本，更加 馘 重视民生问题，更加重视热 线工作。各县市区长、各部 挤 门单位负责同志要把热线作 专 为“一把手”工程，认识再 ┱ 提高，力量再加强，成效再 提升，切实把热线工作做好 资 。
二、强化措施，落实责 Ι 任，突出抓好热线办理 办 栩 理是热线工作的重点、关键 监 和生命。光知道不行，还要 カ 去办好，办不好，群众反映 碓 的问题解决不好，热线就成 了摆设，就失去了意义，政 鹣 府公信力就受到影响，办不 场 好，老百姓会更有怨言。市 Ц 热线办为抓好热线办理，制 砒 定了工作标准，建立了一系 曜 列机制，但重点在各承办单 孓 位，关键在落实。从我了解 溢 和听取汇报的情况看，目前 油 ，县市区之间、部门之间存 在明显的工作不平衡，少数 Ⅰ 热线承办单位存在敷衍应付 龊 、
糊弄拖延、推诿扯皮等现 ⒕ 象，有个别驻德单位对热线 工作漠不关心、不闻不问， 匮 群众的合理诉求还没有完全 固 得到解决。下一步，各县市 纸 区、各部门要认真分析工作 獗 中存在的问题，以抓铁有痕 蓣 、踏石留印的决心和力度， 鼬 真心抓、恒心抓、狠心抓， 锪 切实采取有效措施，提高办 株 理质量。重点要抓好“五个 落实”：
一是落实首接负 醪 责制。老百姓反映问题，不 鲼 是按职能部门而是按事情本 身来反映，热线办在转办过 纯 程中，肯定是按照职能最近 恻 原则来转办，所以，对涉及 膦 两个以上单位的办理事项， 李 市热线办交办给哪个单位， 弦 哪个单位就是办理该事项的 ㄏ 牵头单位，自己处理不了要 获 积极主动地协调相关单位共 鼽 同解决，实在协调不了的， 猖 可以向市政府汇报，但不能 挞 来回推诿、久拖不办，更不 萌 能退回了之。规则就是这样 赓 定的，谁最容易办谁办，都 姣 不好办的，谁首接谁牵头办 ！
。其实，很多问题看起来复 育 杂，但每个部门都积极一点 笪 ，主动承担责任，问题没有 Ｂ 那么难解决。市政府督查室 」 和热线办要抓好首接负责制 墼 落实情况的监督，把推诿现 瞢 象严重的单位相关情况要报 ╄ 纪检监察部门，按程序进行 喽 政纪处理。市热线办要把退 涂 回的情况登记，年终进行分 汜 析评估，到底退得对不对分 析之后要做一个评判，认定 尬 确是推诿扯皮的，我们要采 菽 取措施。
二是落实领导研 徒 究调度机制。热线工作是“ 留 一把手”工
程，作为单位的 蛆 主要负责人要真问、真管、 携 真抓，分管领导要靠上抓、 具体抓，及时听取汇报，特 罔 别是对关键问题、疑难问题 、重点问题要悉心研究调度 槌 ，寻找解决办法。要坚决杜 浸 绝责任领导不闻不问、放手 馨 不管，任由工作人员自行处 刂 理，甚至推诿敷衍的现象。
三是落实“一线工作法”。
热线最根本的就是为老百姓 邰 办实事、解难题，最有效的 烷 方法就是第一时间深入一线 、亲临现场了解真实情况， 绮 研究方案，制定措施，协调 各方力量，实打实地解决问 殊 题。要切实转变工作作风， 鳍 不能浮在上面，一味地文来 铊 文往，虚于应付。
四是落 颀 实财力保障。解决好民生问 歇 题，要舍得投入。老百姓反 泞 映的许多问题很具体、很实 ╇ 际，而且应该解决，要先想 道 方设法协调，该花的钱要花 Ч ，不能以经费紧张为由不予 娲 解决。钱再紧，不能紧在民 フ 生上，不能紧在为群众办实 忽 事上。
五是落实督办工作 制度。市热线办要对媒体曝 遣 光事项、领导批示事项、涉 漶 及多个部门的难点事项，按 ビ 流程、按程序进行书面督查 ≠ 、现场督查，加强协调调度 派 ，涉及到的承办单位要积极 瓢 配合，直至问题解决。市政 ≯ 府督查室要联合市热线办， 剥 对突出问题进行专项督查， 办理情况直接报送承办单位 郁主要负责同志和有关市领导 呱 。
三、密切配合，齐抓共 新 管，形成热线工作合力
热 椁 线是一项系统工程，涉及面 厚 广、工作量大，各级各部门 洗 要树立“大热线”理念，齐 め 抓共管，形成工作合力。重 轻 点要抓好“四支队伍”的建 亲 设：
一是平台受理队伍。
漾 受理是热线工作的第一个环 硬 节，直接代表了政府的形象 氖 。联通公司要加大软硬件建 总 设的投入力度，维护热线系 肟 统平台的安全高效运转，保 持较高的在线接通率，确保 ⅷ 热线“打得通”。要抓好接 潋 线人员的业务建设，加强学 猕 习培训，提升业务能力，提 高直接答复率和答复质量。
┊要注重改善热线工作条件， 扁 适当提高话务员的工资和福 哺 利待遇，避免优秀话务员流 鞒 失，保持队伍的相对稳定。
二是热线办理队伍。办理 衷 是热线工作的核心环节，必 晰 须有健全的机构和高素质的 看 人员作保障。目前，市热线 簪 办的工作任务重，人手少， 背 要适当加强力量。已成立专 獍 职办理机构的 8 个县市区要 书 配齐配强人员，2 个等待批 复的县要抓紧研究批复，没 鲛 有专职机构的要把机构建设 提上日程，尽快落实机构和 人员。办理量大的市直部门 篮 也要根据情况强化办理力量 铹 。市编办要根据实际情况， 个 认真研究，妥善解决。热线 肱 工作是锻炼人的岗位，对工 榴 作成效突出的热线干部，各...
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