服务态度的重要性和意义5篇服务态度的重要性和意义 TimesFinance时代金融TimesFinanceNO.02，2018（CumulativetyNO.687）2018年第02期下面是小编为大家整理的服务态度的重要性和意义5篇,供大家参考。
篇一：服务态度的重要性和意义
mes Finance时 代 金 融Times FinanceNO. 02，2018（CumulativetyNO. 687）2018 年第 02 期中旬刊（总第 687 期）浅论微笑服务在酒店中的重要性董佳佳（大连财经学院，辽宁 大连 116600）【摘要】本文从微笑服务的概念谈起，阐述了酒店中微笑服务的重要性，它贯穿于整个酒店服务，无形之中决定了酒店的服务质量，但是在服务过程中也存在着一定的问题，以及对于这些问题可以采用的解决方案。通过文章的分析可以总结出微笑服务可以让客人感到宾至如归，只有提高了微笑服务，才会提高酒店的服务质量。【关键词】微笑服务 酒店服务质量一、微笑服务的概述在酒店服务行业中，服务“Service”这一单词在英语中的含义是“主动地，热情地满足他人需求的特殊的礼遇”，其中第一个字母 S，即 Smile，它的含义就是在服务行业中每个员工向每一位客人提供微笑服务, 也是其核心内容。微笑服务的内涵不仅仅是一种温和的面部表情。而是代表服务人员愿意与顾客随时保持一种沟通，这种微笑服务的方式之所以被广泛接受并倡导，是因为近年来随着我国民众平均生活质量的提高，他们追求的已经不再只是物质的基本满足，而是更希望得到真正的尊重，人与人之间也渴望建立心灵层面的沟通关系，而他们在消费时的内心感受往往影响和决定了客人的消费趋向。让顾客感受到我们服务人员的热情和关爱，使他们能够在我们的微笑服务之中感到舒适，从而使我们的自身价值发挥到极致。二、微笑服务在酒店服务中的重要性（一）微笑服务有利于树立良好的第一印象第一印象，指的是交流者双方第一次见面时给彼此留下的印象，同样也是他们今后交往状态的奠基石，所谓的‘成见效应’也是第一印象的拓展以及深入，顾客的第一印象是通过对服务人员个人素质、面部表情、个人品德和服务水平的观察而形成的，这种印象虽然可以在短时间内建立起来，但却会对今后顾客的消费体验和服务人员的工作的开展造成很大影响。如果顾客对于服务人员的第一印象不好，必然会引发所谓的“成见效应”，即在该顾客心里已经对酒店有了总体的消极评价，这也会影响他对酒店其他方面的判断，消除这种成见非常困难，甚至难以完成，所以一定要在第一次见到顾客的时候就以微笑相对，给顾客留下好印象，并且愿意信任酒店，那么服务人员们的工作就等于成功了一半，即使是对那些暂时没有消费意向的顾客也要实行微笑服务，他们一旦对酒店有了好印象，那么下次有需要时一定会选择在他心目中留下深刻印象的酒店。（二）微笑服务有助于提高员工的工作效率人和人之间之间的情绪往往会有互相引导的作用，而当顾客与服务人员交流时前者的情绪往往会被后者的态度而影响，这就需要服务人员首先以微笑作为与顾客间交流的开场白，那么语气也会因微笑而变得温和和优雅，大多顾客感受到这种周全的服务往往会一扫疲倦之感，同样以温和的态度回馈，很多人认为微笑没有如此之大的魔力，这是由于他们都忽略了微笑在我们生命中的重要性，微笑挂在脸上的时候自然也会发出温和的声音，使顾客感受到工作人员良好的服务态度，从而促进顾客对酒店满意度的提升，服务人员的工作也更容易展开，不会遇到太多的困难。总之，时常微笑对于服务行业工作人员来说是基本素养，对于顾客来说也是舟车劳顿之后最好的礼物。（三）微笑服务有助于增加酒店的经济效益酒店服务工作的重点就是解决顾客所面临的一切问题，使他们以一种轻自在的心态享受服务，而很多酒店服务人员无法了解顾客的需要，自然也无从下手提高自己的服务质量。这是由于很多顾客认为自己与服务人员之间有距离感，所以当他们遇到问题时也不会毫无顾忌的提出，而他本身对于酒店的评价大多也是一般或无出色之处，面对这种问题就需要服务人员利用微笑打开顾客的心门，使他们感受到在酒店之中自己就是上帝，而身边的所有服务人员都是值得信任的，当然也可以随意的提出要求，从而提高了服务质量，给客人带来愉快的入住体验从而提高了经济效益。三、酒店微笑服务的现状及原因（一）现状1.只见笑脸不见服务。有些酒店服务人员面对客人投诉时可以微笑相对，并耐心的向顾客解释问题出现的原因，表示抱歉，但是接下来顾客就会面临无尽的等待，很难得到有与投诉相关问题的适当解决办法。2.只有耐心不见笑脸。有些酒店工作人员积极的为顾客解决问题，也会不厌其烦的向顾客解释各种疑惑，但是他们全程没有微笑，使顾客有疏离感，觉得他们面前的人只是为了完成工作任务才与自己搭话，还有一种工作人员时为了迎合酒店的硬性规定尽量使自己露出生硬的微笑，让顾客觉得更加别扭。3.服务质量参差不齐。各个酒店之间服务质量虽然有差异，但是酒店内部负责不同领域的工作人员服务态度不一却令人费解，比如很多顾客认为客房服务人员态度非常之好，便会提出赞赏，同时他又会觉得前台服务人员表情生硬，自然会投诉。比如在某国际品牌酒店前台员工在办理入住的时候由于客房入住率高，导致办理入住和退房手续的客人排队，在一种高强度工作状态下，员工对客人面无表情，就会让客人没有感受到温馨从而降低了满意度，未能达到客人愉快的入住体验。（二）导致酒店微笑服务差的原因1.员工服务意识淡薄。为什么微笑服务的效果如此之好却有很多服务人员不愿意实行呢？为什么脸上露出微笑如此简单的事情他们却做不到呢？主要是因为他们意识不到微笑的力量有多大，不明白微笑对于服务行业从业人士来说有多么重要，于是这些人仅为了自己的收入而工作，不懂得自己工作的意义，自然也不会想要做出改变，在他们眼中，顾客只是千万个过客之一，自然也不用为了给他们留下好印象而微笑。2.酒店管理机制存在问题。很多酒店将微笑视为重要的工作纲领，经常会派专门人员检查员工的微笑情况，一个不留神就可能受到领导的惩罚，这导致他们随时保持精神紧张，脸笑僵了也不会调整表情，最终的结果是全部的员工均是“假笑“状态。3.酒店培训机制存在问题。在新员工入职前其实对服务的认知以及领悟都有参差，然而培训部门并不重视对员工个人素质和服务理念的培养，结果便是员工没有服务意识甚至对酒店内部构造都非常陌生，这样的员工连日常工作都无法正常完成，又谈何端正服务态度呢呢？可见微笑服务的基础便是员工自身良好的业务素养。4.酒店存在明显的阶级性。一些酒店领导喜欢拿出一副说教的303Times Finance时 代 金 融Times FinanceTimes FinanceNO. 02，2018（CumulativetyNO. 687）2018 年第 02 期中旬刊（总第 687 期）态度，对于员工没有基本的信任，出了问题从来不进行自我检讨，而且与员工之间从来没有沟通，这使员工觉得领导对他们不够关心，自然也不会拿出真正的热情去对待领导交代的工作，也就不会发自内心的微笑。5.客人素质良莠不齐。不同的客人对于服务人员的微笑会给出不同的反馈，一些客人对他们报以感谢之心，但是还有一些客人就觉得自己理所应当受到机遇，甚至会不断提出各种无理的要求，而服务人员对于任何客人都要以微笑相对，将委屈和心酸留给自己。四、如何做好微笑服务，提高服务质量（一）增强服务意识，时刻保持微笑的观念作为酒店的员工，时刻保持微笑的观念至关重要，如果愁眉苦脸无精打采，那么客人也会觉得服务层面上没有达到预期想要的服务效果，例如在某国际品牌的酒店有客人提过投诉，因为员工的态度不好，这让两个人在最开始沟通上就产生了问题，就源于员工没有微笑让客人没有感到宾至如归，客人的情绪不高，员工业务不熟练，最后导致客人投诉，如果员工保持微笑，在心理上给到客人感同身受的感觉，这种不良情绪也会得以缓解。（二）使用正确的管理机制，让员工发自内心微笑微笑应该是发自内心的，所以酒店的管理层也要懂得去了解每一个员工的喜好，和员工成为朋友给员工制造一个轻松愉快的工作氛围，照顾好我们的员工，员工就会发自内心的微笑，有动力开心的工作，给客人带来更加优质的服务。例如某国际品牌酒店的酒店里，领导会记得员工的生日，比如在酒店运营日常工作报表中会更新每日过生日的员工，分享文档大家都会看到，给员工一个小小的生日祝福，就会给员工带来温暖，员工发自内心的微笑是他们工作最大的动力。（三）加强培训机制1.加强新员工的入职培训。新员工入职前一定要接受 3- 4 天的培训，而且要对酒店的经营理念有一定了解，使他们从进入酒店那一刻起就拥有自豪感和责任感，从而愿意在工作中竭尽全力，并投入无尽的热情。例如某国际品牌酒店，员工步入工作岗位之前，人事部门都会有专门的培训，其中最重要的一个内容就是培训员工微笑。这种微笑必须是来源于对企业的认可对工作性质的领悟，这样才是发自内心的真诚的，而且是从顾客的角度出发的，向我们分析了 guest 模型，其中“s”指代的就是微笑，可见微笑的重要性。2.制定微笑训练课程。第一，每天练习笑容，并找出自己最优雅的微笑，并记住此时微笑的状态，并使自己习惯随时微笑的工作状态，让其成为自身的符号。第二，将“顾客是上帝”的理念视为自己在工作之中的座右铭，并理解这句话的由来和理由，顾客是酒店效益的来源，也是服务人员薪酬的来源，一旦员工明白了这个道理便会有了微笑面对顾客的理由，也就不会觉得时时微笑是很困难的事情。第三，掌握微笑的技巧，仅仅想着微笑可能会觉得非常累，也达不到我们所倡导的微笑服务的目的，员工练习微笑时可以借助一些特殊的字词帮助自己记住微笑的感觉，比如“帅” “茄子”等，多说此类的字便很容易形成微笑的习惯。3.定期了解员工情绪。酒店的领导要定期了解员工的心情情绪，让员工真正的体会到主人翁的真正意义，都是相辅相成的。例如某国际品牌酒店会设有里面有一个专门为员工设置的备忘录，员工可以将自己的意见写在本上，总经理会过目的，也会尽最大力度满足员工的需求。因为酒店对员工好，员工就会对客人好，客人才会再光临我们酒店，这就是一个服务链。所以定期了解员工心情，多体恤员工也会有助于酒店的发展。定期为员工组织利于心情愉悦的群体活动: 因为人的外部肢体动作对他们的情绪影响非常大，我们每个人可能都有感触，当我们有意识的做令自己放松的动作时，不一会儿自己会真感觉身心愉悦；而我们可以做出悲伤的表情，过几分钟自己的情绪真的会低沉，每个员工都应该理解这些理论，并以此为调节自己服务态度的重要指导。酒店还可以组织集体看电影的活动回馈员工；发一些季度奖，给员工工作上的鼓励。让员工更有动力在自己岗位上给客人带来欢乐，给酒店带来效益。（四）管理层严格要求自己，公平对待员工很多酒店管理层对员工都有差别对待，领导见了客人没有温暖的问候，这样久而久之员工也会懈怠，无法给予客人优质服务，相反的如果管理层切身投入了工作当中做和员工相同的工作甚至比员工做的更好，就会给员工树立良好榜样，服务效果会更好。例如某品牌国际酒店里会发现一个现象，一线部门的经理们不是坐办公室而是加入一线和部门员工并肩作战的，客人来了微笑迎接客人并且用熟练的业务技能给予客人优质的服务，流程结束了指引客人到电梯，并且给客人简单介绍酒店，让客人感到宾至如归。（五）面对客人的良莠不齐，区别对待1.将服务落在实处，服务不止有微笑。在服务的过程中不能为了微笑去微笑，在客人提出投诉的时候要灵活，分析客人想得到什么回应，切实帮客人解决问题。某品牌国际酒店值班经理的工作大多是解决客人的投诉。例如客人发现房间里少放了一双拖鞋，在处理问题上不仅仅用微笑就可以解决的，需要做的是跟客人微笑道歉并通知客房部补给客人，并且要超出预期比如加送一份水果，为我们的服务锦上添花。2.分析客人的需求从而提高服务质量。要让员工从顾客的角度出发去处理问题，当客人在遇到问题不仅仅要有微笑，更重要的是如何去解决问题而且还是带着微笑的态度去解决，给客人一个愉快的体验，例如在入住率很高的情况下办理入住是要排队的，可是客人难免就会有焦躁的情绪，这个时候要从顾客的需求角度分析他需要什么，因为酒店有会员制度，首先给客人端上一杯欢迎茶，感谢客人光临酒店，其次询问客人是否享有酒店会员，如果是酒店的会员指引客人到行政酒廊进行入住的办理，如果不是会员在安抚客人焦躁情绪的同时，可以进行简单对话转移客人注意力缓解客人焦躁的情绪。五、总结对服务来说，微笑不是目的，只是工具，让我们的工作锦上添花。虽然微笑在服务行业中地位非常高，但是最重要的还是服务人员内心对待顾客的态度是否真诚，如果他们只是为了满足酒店规定而露出微笑，顾客很快便会发现，但是如果员工以真心待人，并露出自然温和的微笑，自然会给顾客以回家的感觉，让他们对酒店真正建立起好印象，但愿酒店少些职业化的、不得不做作的微笑，而多些发自内心的、真诚的微笑，让客人感到宾至如归，踏踏实实把微笑贯穿于酒店的各个环节，从而提高服务质量，让自己的服务也有一个质的飞跃。参考文献[1]何丽其. 《酒店礼仪》第一版.广东：广东经济出版社，2005 年73- 74 页.[2]常建坤. 《现代礼仪教程》第一版.天津：天津科学技术出版社，2000 年.[3]章洁. 《新编现代酒店（饭店）礼仪礼貌服务标准》第一版.北京：蓝天出版社 2004 年.[4]张四成. 《现代礼貌礼仪》第四版.广州：广东旅游出版社,2004年网络.作者简介：董佳佳（1995-），女，汉族，辽宁盘锦人，大连财经学院本科毕业，研究方向：旅游及酒店管理、酒店服务。304
篇二：服务态度的重要性和意义
对中国民航发展的影响及对策摘
要
【摘要】
本文主要内容是强调民航发展过程中服务的重要性， 从改革开放一直到现在， 随着百姓日常生活水平的提高， 民航越来越多的成为居民消费热点之一。在介绍了我国近年民航事业发展情况的基础上， 以服务入手进行了分析， 并得出公众对我国民航发展过程中表现出来的服务水平在不断关注， 对民航发展过程中遇到的安全、 价格、 服务等问题时， 服务竟占 70%， 也就是说服务的优劣直接影响乘客是否再次乘坐的念头。
虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强提高， 但对一些特殊事情的处理上， 还不够与国际接轨， 这表明我国民航发展还需逐步健全， 航空公司及空乘人员的服务相关性需逐步加强。
从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策， 怎样才能使企业在市场中突显自己的优势。
【关键词】
服务， 相关性， 民航发展， 企业市场
Abstract
【Abstract】
Contents of this paper is to emphasize the development of civil aviation in the importance of service,From the reform and opening up until now,As people raise the level of everyday life,Air consumption become more and more one of the hot.After the introduction of the development of civil aviation in China in recent years on the basis of,Start with an analysis of service,And came to the public on the development process of China"s civil aviation has shown continued interest in the level of service,Encountered in the process of development of civil aviation safety, price, service and other issues, the service actually accounted for 70%, that directly affect passenger service is the idea of riding again.Although China"s airlines were targeted on the strengthening of services to improve,But for some special handling of things, not enough with international standards,This shows that the need to gradually improve China"s civil aviation development,Service airlines and flight attendants need to gradually strengthen the relevance.In this condition, which was established on the basis of analytical services for the development of civil aviation in China and Countermeasures,How to enable enterprises in the market to highlight their strengths. 【 Keyword】
Service， Correlation， Civil Aviation Development，
Enterprise market
前
言
民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织, 既具备企业的功能又兼有社会公益的性质, 其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。
当前, 随着民用航空运输业的迅猛发展, 航空公司、 旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。
近期来, 航班延误导致冲突的新闻屡见报端。
作为民用航空运输服务链的最终端, 民航地面服务企业怎样才能与时俱进, 在搞好安全生产经营、 提高经济效益的同时,不断提升服务品质, 满足各方需求, 维护社会和谐。
笔者认为, 最重要且必要的就是提高管理水平, 建立质量管理体系。
随着企业管理的不断深入和完善, 建立质量管理体系,导入 ISO9000质量标准, 引入其先进的管理理念、 管理制度和工作程序就成为创新管控模式、 拓宽工作渠道、 提高运行标准和质量, 提升经营业绩的有效途径。
日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过: 企业内部管理之要义在于内部管理的制度化, 大凡成功地企业都有一套系统、 科学、 严密、 规范的内部管理制度。
将质量标准应用在管理工作的各个领域, 通过建立系统的质量管控模式, 把一些行之有效的传统的管理方法、 以及在新时期摸索出来的一些新经验、 新方法用文件化的形式固定下来形成标准、 规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制, 对每一项工作和活动均采取 PDCA 闭环控制, 做到有计划、 有实施、 有检查, 并持续改进, 那么, 管理工作就会在规范化、 标准化、 科学化的管理中不断提高, 进入良性循环。
改革开放以来， 中国民航事业持续、 快速、 健康发展， 取得了辉煌的成就，而且走入了百姓的日常生活。
地市居民收入继续从温饱向小康型过渡， 个人可以支配收入的增加， 用于交通旅行的消费比例的提高， 加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一。
中国加入世贸组织后， 民航业的发展十分迅猛， 民航年均运输总周转量、 旅客运输量、 航空货邮量高位增长， 成为拉动国民经济增长的朝阳产业， 发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上， 成为仅次于美国的民航业大国。
随着中国经济的发展， 中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加， 航班密度、 旅客客运量等各项指标都将快速增长， 中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。
与此同时， 公众对中国民航发展过程中所出现的安全、 价格、 服务等问题也更加关注。
而这些也恰恰是决定中国民航今后能否进一步增强竞争实力、 实现可持续发展的关键所在。
因此， 本文将着重从服务入手， 探讨当前民航所存在的问题， 并力图找到解决问题的办法。
一：
航空公司服务水平不能令人满意
关于服务问题， 最突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度、 言语、 细节等表现。
目前造成航班延误的原因主要有三个方面：
一是航空公司自身管理的原因； 二是天气原因； 三是空管流量控制的原因。
其中， 占比重较大也是较为主观的原因在于企业的自身管理。一方面， 在运行控制上也就是在飞机调配控制上，一些航空企业的能力还比较低， 还没有完全树立起加强运行控制工作的责任心和意识。
另一方面， 则是某些原直属航空公司利用自身在航班设置上的优势， 在前一航班客座率较低的情况下往往以延误为借口， 将旅客安排到后面的航班飞机上。
在航班延误后， 经常会出现航班信息不畅通， 旅客知情权得不到保障的情况。有的航空公司自己没把信息搞清楚， 往往把错误的信息传递给旅客。
而航空公司和机场之间的关系协调不好， 也容易造成这方面出问题。
同时， 航班延误后一些航空公司的补救措施也是不到位的， 能躲则躲， 能拖则拖， 没有站在旅客利益的角度， 不能以一种积极的态度来应对， 做得非常被动。
在服务上， 航空运输企业要更多地考虑消费者利益。
首先， 要科学的安排航班网络计划， 提高航班的正常性， 减少因自身原因造成的航班延误。
其次， 提高航空公司内部统一调配运力的能力， 一旦发生延误， 可以动用其他飞机使旅客能及时出行。
再次， 提高维护能力和飞机技术放行的可靠性， 提高首班飞机正点率， 避免连续延误。
对延误信息和原因， 及时向旅客通报并耐心进行解释。
二：
空乘整体素养需提高
空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜， 其整体好否直接影响公司经济发展与生存。
何为整体素养？ 它包括职业礼仪、 行为举止、 仪表仪容、 操作技能。换言又为通俗中的内在与外在的综合， 气质涵养的升华， 积极向上的生活态度，
圆润玲珑的处世之道。
首先，“态度”， 是服务行业中制胜法宝之一。
尤其对于航空运输来讲， 至为重要。
亲切的微笑就是空乘最佳态度的表现形式， 易于乘客接纳， 产生宾至如归之感， 同时树立了行业良好形象， 为企业打开声誉与关注的窗口。
随着国民经济的发展， 航空作为交通工具适应了 中高层的消费人群。
在运输行业竞争如火如荼的今天， 态度决定成败， 微笑战胜一切。
所以要掌握微笑原则：
1、 主动微笑原则， 以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景， 赢得对方满意的回报。2、 自然大方的微笑原则。
3、 眼中含笑原则。
4、 真诚微笑原则。
5、 健康微笑原则。
6、 最佳时机和维持原则。
7、 一视同仁原则， 切莫以貌取人。
8、 天天微笑原则， 养成良好习惯。
态度意为静与动的化身， 静动合二为一， 方显内在与外在自然流露之美， 源于微笑， 意为二者综合。
其次， 在乘务工作中， 空乘在航班中面对不同类型乘客， 会遇到各种特殊事情， 如航班延误， 要面对乘客尖刻语言：
在服务中， 会遇到百般挑剔的乘客， 甚至无理取闹。
空乘在承受压力， 处理矛盾， 做好工作时， 亦称为一种考验。
所以要掌握丰富服务技能， 并注意以下几个方面锻炼提高自己。
1、 遇事不慌， 沉着稳定； 当遇到突如其来的事情或问题时， 要保持镇静， 不惊慌失措， 并且迅速地处理问题的对策。
2、 思维敏捷； 应变不应是被动， 而应是主动， 能防患于未然。3、 机智幽默； 此为交际上的润滑剂， 要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题， 以缓和局面， 使双方变得轻松愉快。
4、 忍耐性要强； 要有较强驾驭能力和克制能力， 做好耐心、 细致的说服和缓解工作， 有条不紊的冷静处理突然事件。
与乘客之间的沟通交流不需要太多言语， 也许只是普通眼神， 简单暗示， 使可心领神会。
另一方面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。
在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远， 而油然而生的温暖增多。
最后， 任何一项服务都是为了贴近旅客的要求， 航空服务只有做到想旅客之所想， 念旅客之所急， 做到以人为本， 才能为航空公司抢尽先机。
因此， 作为航空服务人员最基本的一项工作技能， 更应该强调服务人员的亲和力， 亲和力能够在服务人员与旅客之间搭起一座相互沟通交流的桥梁， 使服务人员的工作得以顺利发展。
同时， 亲和力也是一项重要的工作职责， 服务不是流水线上没有感情的产品， 亲和力不仅体现了个人素质修养， 也能够反映企业品牌是否具有亲和力，表现出亲和力的人一定是真诚服务、 用心工作的人， 是日常工作经验的积累者、提炼者， 是传递企业与客户之间真实情感的纽带。
虽然大多数旅客选择飞机作为交通工具的主要目的是享受快递与便利， 但心理需求能否满足也是旅客选择再次消费与否的重要依据。
旅客普遍对航空企业所提供的服务期望值较高， 而亲和力从很大程度上能够满足旅客的心理需求 ， 可以让旅客进一步了解企业， 从而起到宣传美誉的效果， 发挥口碑作用， 缩短旅客与企业之间的距离， 使旅客可以尽情享受旅行过程中的快乐， 真正实现企业与旅客双赢。
三：
为顾客服务：
没有最好
只有更好
在 2004 年旅客话民航活动中， 国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖。
在“2004 旅客话民航” 用户评价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生。
马须伦认为， 当今激烈的市场竞争下， 航空公司要想取得乘客和货主的认可
和选择， 就必须以最好的服务争取人心， 打动人心。
服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。
多年来， 国航在保证安全运营的同时， 始终把以旅客为中心作为服务的宗旨， 把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。
早在 2002 年，国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念， 构建了以“四心” 为主要内容和服务体系， “四心” 工程， 就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中， 感到放心、 顺心、 舒心、 动心。
“放心” 就是要让旅客、 货主感到国航的安全有保证， 旅途无担忧； 使旅客、货主感到， 一旦选择了国航就选择了踏实、 轻松。
国航在服务工作中把安全放在首位， 始终树立“安全第一、 旅客至上” 的观念， 视安全为服务的第一要旨。
服务工作中尽量简化旅客、 货主参与乘机和运输货物的程序， 增加服务的公开度、透明度， 打消旅客和货主的一切不必要的股顾虑。
“顺心” 就是保证航班正点和整个服务流程的顺畅， 使旅客、 货主的服务要求事事顺利如愿， 体现在国航的服务工作中就是使每一个环节间的服务链条通畅、 无间隙。
要求国航服务的每一个细节， 都能尽量达到旅客、 货主获得“顺利”的心理满足。
“舒心” 就是使旅客、 货主感受到国航的服务是舒适和惬意的。
体现在硬件上就是要为旅客、 货主提供舒适的条件， 包括座椅的舒适度、 音像杂志的赏心悦目度和餐饮的可口度等等； 体现在软件上就是要为旅客、 货主营造出一种舒畅愉快的感觉。
“动心” 就是满足旅客、 货主合理的特殊个性需求， 为旅客提供的个性化需求达到另其动心的效果， 使其对国航的服务由衷地产生一种感动的情感， 这是服务的最高境界。
“四心” 服务工程既是国航服务的内容， 又是国航服务的目标； 既是服务工作的起点， 又贯穿于服务的全过程。“四心” 要求国航在不断满足旅客、 货主现实需求的同时， 关注旅客、 货主的潜在需求， 努力成为比旅客更了解旅客、 比货主更了解货主的航空公司。
通过创新服务满足顾客的各种个性需要， 用动心打动顾客和货主对国航的认可和支持。
在 2004 年地服务工作中， 国航通过服务的系统管理， 进一步改变理念， 优化服务流程， 确定服务的要求和标准， 并完善了服务管理的制度与建设。
马须伦谈到下一步的目标， 是要把这次获奖作为国航前进的压力和动力， 继续把服务推向更高的水平。
第一是在公司范围内树立服务意识， 因为现在市场经济说到底是服务经济， 基于此， 旅客对国航是否满意要永远作为国航服务的出发点和落脚点。
旅客说了算， 真正从工作中， 从思想上， 从内心深处把旅客当成上帝。
这样， 在工作范围内， 不仅要求服务...
篇三：服务态度的重要性和意义
的意义银行业是一个服务行业， 不讲服务， 就失去了生存的根， 服务不好， 就没有生命力。实践表明服务的好坏关系着一个行的兴衰， 决定着一个行的前途与命运。服务的好， 一个落后的行也可能重现生机， 起死回生； 服务的差， 一个先进的行也会走向衰败， 步入穷途。
应该看到， 尽管我们的服务质量有了显著的改善， 整体服务水平有了明显的提高， 但各网点之间的服务还不平衡， 每个人之间的服务水平差异较大， 总体服务水准依然处于较低的档次。
如果把服务由低到高分为四个层次， 即初级、 中级、高级、 超级， 我行目前的服务总体水平仍处于混合状态下的初级阶段。
目前我们仅在硬件环境设施、 前线人员的年轻化、 一般的服务行为规范、 服务态度与形象等方面有了较大改善， 其他方面特别是距深层次服务、 更高水平的服务还有相当大的距离。
总的来看， 有些同志对不同层次的服务有了解、 有认识并做了一些有意义的尝试与探索， 达到了一定的水准。
大多数同志的服务还处于初级阶段， 有的甚至最基本的服务也没做好。
诸如：
没有服务意识， 对服务不重视， 没有意识到服务的重要性， 不是发自内心的主动服务， 而是应付差事， 被动服务； 精神面貌不好， 心态不正， 状态不佳， 服务态度生、 冷、 硬， 缺乏情感， 缺少热情， 麻木呆板； 业务不精， 总出差错， 服务质量差； 办理业务时间长， 效率低； 服务行为不规范、 不标准、 不主动， 机械随意； 缺乏技巧， 不会说话， 不善沟通， 处理问题能力、 应变能力差， 方式方法欠缺； 服务手段、 功能单一， 办法不多， 创新不够； 对银行业务、 产品了解掌握的不多， 缺乏研究学习， 宣传营销不到位； 服务尚未深入人心， 服务文化尚未形成等等。
如何解决这些问题， 提高整体服务水准， 是一个普遍关心的重要课题。
实践表明不解决这些问题， 势必影响我行整体的服务形象， 制约我行整体的服务水平。
但要全部解决这些问题也决非易事， 需要一个过程， 需要采取各种对策分轻重缓急， 逐步加以解决。
首先需要解决的是观念意识问题。
观念意识决定心态状态， 一个不懂得服务的价值， 没有服务意识， 不重视服务的人， 不可能以最好的心态状态提供最优质
的服务。
强扭的瓜不甜， 被迫去服务， 不是发自内心的主动去服务， 不会有好结果。
要解决服务的根本问题， 必须让所有的人了解服务的内涵， 意识到服务对于单位、 个人的重要意义与价值， 让服务入脑入心， 服务才有可能得以提升， 达到较高的层次。
其次要着力打造硬件环境， 要有良好的服务环境、 先进的服务设施与手段相配套。
服务是一个完整的体系， 需要有诸多的相关要素相适应、 相配套。
作为服务行业， 银行要面向大众， 面向全社会， 需要有商气、 人气、 财气， 因此营业场所不要太偏僻， 最好设在主街道， 明显的位置， 根据市场定位， 综合企事业单位、商业、 居民布局统一考虑。
营业场所的优劣对经营影响甚大。
当然仅有好的场所是远远不够的， 环境设施必须与之相配套， 环境差， 设施落后， 会影响员工与客户的情绪和信心， 再好的场所也会大打折扣。
打造一流的环境、 一流的设施、 先进的手段是提升服务的必要条件， 环境优雅舒适， 设施齐备， 手段先进有助于提升服务水平。
完善服务功能是提升服务的重要内容。
业务品种单一， 功能不全， 不能给客户提供全方位的服务， 客户不会满意， 服务水平自然打折扣。
产品丰富， 功能齐全， 能满足客户的各种需要， 必然有利于服务水平的提升。
确立先进的服务理念， 明确服务目标， 培植服务氛围与文化是提升服务的核心。
不同的组织有不同的服务理念， 不同的服务理念会有不同的结果。
服务理念必须先进、 丰富、 高远、 易懂、 实用， 只有这样的服务理念才具有指导意义， 才能形成群体共同的意志。
有了这样的服务理念并付出实实在在的行动， 一定会有一个优质的服务结果。
要牢固树立客户至上的服务理念， 要多站在客户的角度思考、 处理问题， 设身处地关心客户、 尊重客户， 真正急客户之所急、 想客户之所想， 以实现互利双赢为目标， 寻求持久合作、 共同发展。
要让员工充分意识到服务工作无小事， 100—1=0， 注重细节， 追求完美。
服务无止境， 基于客观实际，不同的时期有不同的服务目标， 明确了目标， 就有了奋斗的方向， 这就是目标管理， 前一个目标实现了， 会有更高的目标摆在面前， 目标无限， 追求不止。
培植服务氛围需要一个过程， 需要所有人的共同努力， 一旦形成浓厚的服务氛围， 服
务就回归了其自然本质， 成了再普通不过的事情， 这是一种境界， 是服务文化形成的前奏。
服务文化是追求服务的最高层次， 是服务的一种升华， 达到了这样的境地， 就会实现服务价值的最大化。
服务是一个动态的过程， 具有无限创造性， 关键是要有特色。
不同的人对服务有不同的理解、 不同的理念、 不同的行为； 同一个人不同阶段、 不同背景、 不同环境， 对服务理解与追求也会有诸多的不同。
从广义上讲所有人的工作过程都是一个服务的过程， 无论你从事什么工作， 在服务单位的同时， 都在服务着社会，为他人提供着服务， 正所谓人人为我， 我为人人； 从狭义上讲服务最直接地体现于服务行业， 特别是银行业， 牢固树立服务意识责无旁贷， 无论是前线还是后线都必须做好服务。
服务无时无刻不在变化， 始终处在变动之中， 人在变， 观念意识在变， 手段环境在变， 态度质量在变， 行为方式在变------， 静止不变就意味着死亡， 只有不停地改变提高， 有新意， 有特色， 适应并满足客户需求， 才能最大限度地发挥服务的效能。
创造是提升服务的灵魂， 不断地改进， 不断地推陈出新，服务才会不断地得以提高。
任何人都可以创造， 无论是管理者， 还是普通员工，都可以在服务领域大有作为， 大到观念意识， 小到细微之处都有无限的创造空间。每一个服务单位在服务的过程中， 都会打上自己的烙印， 形成自己的特色， 这种与众不同的服务， 才能出奇制胜， 立于不败之地。
最后要熟练地掌握服务技巧。
有许多人很想做好服务， 但不知怎么做， 不知到什么是最好， 不懂服务， 不会服务， 做的很辛苦， 效果不理想。
对这些人掌握服务技巧非常重要。
一要调整好心态状态， 始终保持精神饱满、 朝气蓬勃、 热情洋溢、 昂扬向上的风貌。
状态不好， 情绪不高， 心神不定， 死气沉沉是服务的大忌。
作为一名服务人员首先是一名职业人， 必须服务于大局， 无条件遵守职业操守， 严格履行职业行为， 公私分明， 不能把自然人与职业人混为一谈， 不能把二者的情感、 行为合而为一， 不能情绪化， 无论什么不开心的事， 都不能带到服务工作中， 这是职业要求。
人的气质、 心态状态、 精神面貌都是可以培育调整的， 调整到位， 服务定会焕然一新。
二要注意言谈举止、 服饰打扮。
作为一名从事服务行业的工作人员， 其行为表现代表着一个单位的形象与声誉， 做的好坏不仅影响个人， 事关全局。
因此每一个岗位、 每一个人都很重要。
必须有统一的标准、 统一的要求， 不能随心所欲，顺其自然。
站要有站相， 坐要有坐相， 走要有走姿， 举手投足， 标准规范， 端庄大方， 潇洒自如， 充满魅力； 言要有度， 语音、 语气、 语调、 语感要亲切自然，轻声细语， 礼貌柔和， 情真意切， 准确无误， 言简意赅， 流畅自如。
服饰要职业化， 统一标准， 头型、 发式、 色泽、 饰品、 化装、 着装打扮要合体、 合身、 合适、合规。
三要掌握基本技能。
可以把服务细分为四个层次， 即初级：
态度、 质量、 效率； 中级：
标准、 规范、 细化； 高级：
主动、 亲情、 延伸； 超级：
个性、 差异、超值。
这四个层次由低到高， 由浅入深， 混合交叉， 互为关联。
因人而异， 视具体情况不同， 可以同时混合运用， 以达到最佳服务效果。
在服务的初级阶段， 需要解决的是态度、 质量、 效率问题。
服务态度不好曾经是一个普遍的社会问题， 令人欣慰的是这种现象正在逐渐改变。
要做好服务，首先要有一个好的态度， 这是最起码的要求。
态度不好， 生、 冷、 硬， 门难进，脸难看， 话难听， 亦或面无表情， 两眼发直、 发呆， 一切服务都无从谈起。
抓服务首先要解决服务态度， 所有的服务人员都必须做到热情亲切、 自然周到、 文明礼貌， 从面目表情到眼神仪态， 落落大方， 得体有度。
言行举止要标准规范、 亲切自然， 既有原则性， 又有灵活性， 切忌打、 骂、 横、 冲、 粘、 推、 拖、 躲、 不，决不能对客户说不知、 不会、 不行、 不管， 必须明确第一责任人， 内外有别， 这是最基本的要求。
态度好了， 服务自然就会改变， 这是赢得客户的第一步。
当然仅有好的态度是远远不够的， 还必须提供高质量的业务服务。
总出差错， 不是好的服务， 还会带来风险隐患。
因此每一个服务人员都必须熟练掌握业务知识， 熟悉各类金融产品， 只有业务精， 技能强， 素质高， 能为客户提供高品质的服务，质量有了保证， 客户才会放心、 安心， 服务才会取得成效。
效率是服务的重要环节， 效率不高， 速度慢， 客户不会满意。
提高效率， 就要苦练技能， 成为业务能手尖子， 这就是我们为什么要狠抓培训学习， 提高素质的目的所在。
效率提高了，
缩短了办业务的时间， 客户自然高兴， 这就体现了优质的服务。
上述这三点做到了， 服务基础就有了， 初级服务即已实现。
具备了服务基础就要夯实、 完善、 改进、 提高， 向更高的层次迈进。
中级服务主要应该解决标准化、 规范化、 精细化问题。
世界上成功的大企业大都实行标准化、 规范化管理， 无论走到哪， 不论大小内外都实行统一标准、 统一规范， 都有严格详细的制度约束与行为准则。
服务的标准化、 规范化从其环境设施、 标志标识到服务行为等各个方面都有统一的规定， 诸如装修的风格、 色调、布局、 服务的语言、 动作、 服饰、 打扮等都应统一标准， 因地制宜， 形成自己的特色。
所有从业人员都应该掌握其基本要领， 灵活加以运用。
细微之处见服务，服务的好坏往往体现在具体的细节上， 一句温暖的话语、 一个体贴的动作、 一个动人的微笑、 一处关怀的举动、 一个会意的眼神、 一滴真情、 一点帮助------都可能打动并征服客户， 让服务在点滴中升华。
在解决服务的标准化、 规范化、 精细化的同时， 可以同时探索提升服务到更高的层次。
高级服务是在掌握了 基本的服务要领后所进行的创新服务， 达到了 这一层次， 服务就可以灵活自如地体现， 这是一种较高的服务境界与技巧， 这一阶段服务的特点是主动、 亲情、 延伸服务。
现阶段的服务大都表现为被动、 机械、 呆板、僵化， 许多人的服务并非发自内心， 而是被迫的不得已为之， 因为有要求所以才去做， 至于服务是什么？ 为谁？ 为什么？ 怎样服务？ 什么样的服务最好？ 一概不知， 从没考虑过， 这种被动的服务不会有好效果， 其表现往往是敷衍塞责、 应付差事。
主动服务则不同， 这是一种对服务有充分的认识、 了解， 知道其价值与意义， 发自内心的主动行为， 主动想， 主动做， 自觉自愿， 自动自发。
这种服务还原了服务的本质， 体现了服务的艺术与魅力。
亲情服务是一种超出了服务态度的深层次服务， 是一种发自内心、 出自真情、 充满感情的服务， 视客户为亲人， 象对待亲人般地对待客户， 这样的服务最能打动人。
延伸服务是一种服务链， 打破了柜台局限， 打破了单一操作模式， 把服务空间扩大、 服务链拉长， 从多纬度展开服务。
多问一声， 多说一句， 多提供一个关联业务品种， 多关注上下游客户，实施一条龙服务。
这种服务影响大、 效果好， 具有较强的竞争力。
所有这些服务
形式可以统称为高级服务， 高级服务并不难， 只要用心去做， 定会应用自如。
服务具有无限的创造空间， 只有不断地创造、 丰富服务的理念、 内涵、 方式方法、 手段、 功能与文化， 服务的水平才能不断地提高。
超级服务正是在实践的过程中， 不断探索、 不断总结、 创造出来的结晶， 可以概括为个性化、 差异化、超值的服务。
所谓个性化就是与众不同、 独具特色、 打上自己烙印的服务。
这种服务方式一般不易模仿， 很难学去， 具有一定的文化内涵。
所谓差异化， 不是对待内外宾、 大小客户态度不同， 而是同在优质服务的基础上， 对贵宾客户、 贡献大的客户实施特别服务， 充分体现价值对等原则， 目的是吸引优质大客户， 争揽业务。
细分客户、 区别客户（大小、 优劣等）
是一种差异化服务， 区分市场、 明确定位也是一种差异化。
提供富有特色的产品与较强竞争力的定价同样是一种差异化。
差异化具有丰富的内涵。
所谓超值服务是为客户提供超出他们期望值的一种服务， 是额外给客户的一份惊喜。
超级服务是一种较高境界的服务， 需要具备相当的业务素质与服务水准， 但并非高不可攀， 可以在实践中广泛推广应用。
深入研究服务， 掌握服务技巧， 有助于改善、 提升服务， 不断地提高服务水平与层次， 更好地为客户做好服务， 提高竞争力， 加快各项业务的发展。
上述各层次的服务形式没有严格的界限， 并非一成不变， 仁者见仁， 智者见智， 可以在服务的实践中灵活地运用探索， 不断地创造丰富。
服务没有最好， 只有更好， 最高的服务境界是融会贯通、 挥洒自如； 最理想的服务是最有效地解决问题， 让客户获得超值的享受。
当然仅有服务技巧是不够的， 还必须有目标、 有措施、 有培训、 有奖惩、 有宣传、 有人抓、 有人管。
服务的真谛是满足客户需求， 化解矛盾， 解决客户问题，达到客户满意。
要实现这一愿望， 就要求所有从事服务的人员具备较高的综合素质， 较强的处理问题的能力。
高素质的人始终是...
篇四：服务态度的重要性和意义
建设的主要内容及加强行风建设的重要意义王建国何谓行风 ？
行风， 就是行业的风气。
具体到我们医疗行业， 就是对其服务对象（患者）
所形成的一种普遍的态度、 行为和倾向， 是责任意识、 价值意识、 行业精神追求的外在体现， 具有一种整体性的特征。
行风的主要内容是什么？
行风包括：领导作风、 精神状态、 群众观念、 服务态度、办事效率、 办事规范、 办事公开、 守信践约、 清正廉洁廉洁、 对存在问题整改情况等方面。对存在问题整改情况等方面
2008年宁波市政府办医疗机构行业作风主要内容 为：一、 建立健全行风建设组织机构， 落实“一岗双责”责。二、 加强医务人员职业道德教育， 提高信用卫生水平 。三、 强化法律意识， 依法执业， 贯彻落实《中华人民共和国执业医师法》 、 《护士条例》 、 《医疗机构管理条例》 等卫生法律、 法规
四、 医务人员以良好的形象为患者提供热情周到的医疗服务五、 坚持因病施治、 合理检查、 合理用药， 保障医疗质量六、 落实便民措施， 为群众提供方便快捷的服务七、 认真执行药品价格政策， 规范医疗服务收费， 加强财务管理， 降低医疗成本， 减轻患者负担
八、 就医环境整洁有序， 服务流程方便快捷九、 建立院务公开制度， 完善向社会、 患者、单位职工公开的措施， 扩大社会和公众的知情权和参与权参与权， 自觉接受监督自觉接受监督十、 建立和完善高效的信访投诉处理机制， 构建和谐的医患关系
结合我院实际， 谈谈行风方面存在的主要问题及原因分析主要问题及原因分析
我们医疗卫生行业由于现实社会方方面面的原因及影响， 卫生行风不知不觉地成为社会的热点、人们关注的焦点问题。
对此， 我们必须引起高度重视。
从近二年政工科接到群众的来电、 来访及行风投诉情况综合， 存在问题的主要表现：
1 、 服务态度上的生、 冷、 硬现象 一些医务人员对患者的求医、 接待不够热情， 诊治不细心， 服务不到位， 缺乏沟通与技巧， 给病人带来了痛苦和反感， 给医院造成了 不良影响。服务沟通问题占来电来访的70%以上。2、 知情告知不及时， 导致病人投诉3、 合理检查合理用药方面仍有待改进（具体事例一起分析、 说明）
主要原因：一是个别医护人员责任意思淡泊， 职业素养低。二是与病人及家属缺泛沟通技巧， 造成了理解上的错误错误三是整体社会医疗体制不够健全；四是个别医务人员认为报酬少， 劳动付出与回报背离， 加上医院工作风险高， 有一定的职业倦怠。
行风建设是立院之本， 发展之源。
医院每位职工代表着医院形象， 医院要树立良好的口碑，成为群众的放心的医院， 均与每位职工息息相关。临床一线直接服务不用多说了， 就说门卫工作人临床线接务说就说作员吧。
就医患者过来， 如何合理高效地指引停车、指路及回答其他问讯， 均展示着医院的形象， 非常重要。
卫生部、 浙江省有关行风建设方面的相关规定一、 卫生部八项医疗行业纪律1 、 医疗机构和科室不准实行药品、 仪器检查、 化验检查及其它医学检查等开单提成办法。2、 医疗机构的一切财务收支， 应由财务部门统一管理， 内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法， 不准设立小金库。3、 医务人员在医疗服务活动中， 不准接收患者及亲友的红包、 物品和宴请。4、 医务人员不准接受医疗器械、 药品、 试剂等生产、 销售企业或人员以各种名义、 形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。
5、 医务人员不准通过介绍病人到其它单位检查、治疗或购买药品、 医疗器械等收取回扣或提成。6、 医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准外， 自立、 分解项目收费或提高标准加收费用。7、 医疗机构不准违反国家有关药品集中采购招7、 医疗机构不准违反国家有关药品集中采购招标采购政策规定， 对中标药品必须按合同采购， 合理使用。8、 医疗机构不准使用假劣药品， 或生产， 销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。
二、 浙江省卫生厅《临床行医十个严禁》（一）
严禁利用职权为个人谋私利， 切实做到合理检查、 合理用药、 合理治疗；（二）
严禁以介绍病人入院、 检查、 手术、 治疗为理由而收取红包；（三）
严禁私自为药品经销单位或个人代开、 代售械药械或要求病人到指定药店购药；（四）
严禁供应或收取药械生产或经营单位发放的“临床促销费、 开单费、 处方费、 统方费” 等形式的变相回扣；（五）
严禁为药品生产、 经销单位登记、 统计医生处方或为此提供方便；店
（六）
严禁擅自收费、 不合理收费或乱收费；（七）
严禁以介绍、 转诊患者为由收取“介绍费” 、 “转诊费” 等形式的回扣；（八）
严禁违反国家有关规定“以物代物” ；（九）
严禁涂改、 伪造、 销毁病历；（十）
严禁擅自接受新药临床观察及新药推广。
违反行风相关规定的处罚一、 宁波市医疗机构工作人员收受“红包” 、“回扣” 责任追究暂行规定 （重要内容摘录）第二条 全市各级医疗（预防、 保健）
机构的工作人员（含卫技人员和行政后勤人员）作人员（含卫技人员和行政后勤人员）
， 在医务活动或采购活动中收受“红包” 、 “回扣” 的行为， 均适用本规定。第三条 本规定所称的收受“红包” 是指医疗机构工作人员在医务活动中利用职务之便索取或非法收受医疗服务对象及其亲属和中间人的现金、有价证券和贵重物品的行为。在医务
本规定所称的收受“回扣” 是指医疗机构工作人员在采购药品（含仪器、 试剂）
过程或医务活动中，收取生产和经营单位在药品发票价外的现金（含辛苦费、 介绍费、 酬劳费、 活动费、 信息费、 开单费等好处费）
、 贵重物品， 以及接受免费旅游， 向生产和经营单位报销发票等行为。第四条 医疗机构工作人员应树立良好的职业道德，遵纪守法， 禁止在医务活动中利用职务之便， 索取或收受“红包” 和“回扣” 行为。医疗机构工作人员对难以拒收的“红包” 和“回扣” ， 应当自收受之日起5天内上交给本单位， 或上交市纪委在工商银行设立的党员干部“581 ”廉洁自律专用帐户。
第七条 医疗机构工作人员索取或收受红包的，根据行政管理权限， 由卫生行政管理部门或医疗单位按下列规定处理：（一）
收受“红包” 金额（贵重物品按市场价格计算）
200元至500元的， 责成当事人作出书面检查，追缴“红包” ， 并按收受“红包” 金额的2－4倍扣发奖金；（二）
收受“红包” 金额500元至1 500元的， 除按本条第(一)款规定处理外， 对有卫技职称的， 给予高职低聘1 年处理；（三）
收受“红包” 金额在1 500元至3000元的，除按本条第(一)、 (二)款规定处理外， 给予行政警告处分， 定其为该年度考核不合格；
（四）
收受“红包” 金额3000元至5000元的， 除按本条第(一)、 (二)、 (三)款规定处理外， 给予行政严重警告或记过处分． 对有卫技职称的， 高职低聘1 至3年； 对于医师， 责令其暂停执业活动6个月至1 年， 暂停执业活动期满后， 高职低聘1 －3年；（五）
收受“红包” 金额超过5000元的， 除按本条第(一)至(四)款规定作相应处理外， 给予行政记大过或降级或撤职处分。
构成犯罪的， 移送司法机关追究刑事责任。
对于医师， 注销医师注册， 吊销医师执业证书。
医疗机构工作人员索取“红包” 的， 按本条第（一）
至第(五)款规定予以从重处理。
第八条 医疗机构工作人员收受“回扣” 的， 根据行政管理权限， 由卫生行政管理部门或医疗单位按下列规定处理：（一）
收受“回扣” 金额（免费接受旅游等活动的， 按实际应支出金额计算）
200元至500元的， 责成当事人作出书面检查， 追缴“回扣” ， 按收受“回扣” 金额3－5倍扣发奖金， 并定其为该年度考核不合格；（二）
收受“回扣” 金额500元至1 500元的， 除按本条第（一）
款规定处理外， 给予行政警告处分。对有卫技职称的， 给予高职低聘1 年处分；
（三）
收受“回扣” 金额1 500元至3000元的， 除按本条第（一）
、 （二）
款规定处理外， 给予行政严重警告或记过处分。
对于医师， 暂停6个月执业活动；（四）
收受“回扣” 金额3000元至5000元的，除按本条第（一）
至（三）
款规定处理外， 给予行政记过或记大过处分。
对有卫技职称的， 高职低聘1－3年； 对于医师， 责令其暂停执业活动6个月至1年， 暂停执业活动期满后， 高职低聘1 －3年；（五）
收受“回扣” 金额5000元以上的， 除按本条第(一)至(四)款规定处理外， 给予降职或撤职处分。构成犯罪的， 移送司法机关追究刑事责任。
对于医师， 注销医师注册， 吊销医师执业证书。
宁波市康宁医院奖惩办法（2009年4月职代会通过）
， 相关行风问题处理规定第十八条 收受、 索要红包， 收受回扣、 好处费等按《宁波市医疗机构工作人员收受“红包” 、 “回扣” 责任追究暂行规定》 处理。第十九条 工作人员私自向病人推销各种物品， 视情节扣13个月奖金情节扣1 —3个月奖金。第二十条 未经医院同意擅自、 私自接受药商的开会、 旅游除全院通报批评外， 扣当事人1 —3个月奖金。第二十一条 违反物价政策， 不按规定划价、 收费，发现一次扣30元， 造成不良后果者扣200—2000元。
第二十二条 搭车开药， 除承担药品费用外，扣50—500元。第二十三条 工作人员直接收取病人费用而不给有效票据视作贪污行为， 一经查实， 按收取金额3—5倍扣款， 并待岗3—6个月。第二十四条 财务人员帐目不清第二十四条 财务人员帐目不清、 钱帐不符，扣1 个月以上奖金， 触犯法律， 依法处理。第二十五条 未经医院批准私自行医、 从事与医疗有关的赢利活动， 视情节待岗3—6个月，并每次扣200—2000元； 退休返聘人员则扣发当月返聘费或解除聘用关系。钱帐不符
行风建设与每位职工息息相关， 提三点要求一是要多学习。
学习内容很广， 除了专业知识外，我们精神专科医院更需要人文关怀和心理沟通。
所以，建议大家多学习哲学、 心理学及社会学。
学会换位思考考， 要体谅病人的痛苦。要体谅病人的痛苦二是业余时间少些娱乐活动， 多参与些社会志愿活动， 用实际行动关爱他人。三是要抵得厂商、 药商的诱导， 自觉抵制开大处方、 收回扣、 取提成等现象。
谢谢
篇五：服务态度的重要性和意义
群众方面存在不足及整改措施(19 篇)第 1 篇:服务群众方面存在不足及整改措施
一、存在的主要问题
1、政治思想意识不够强。表现在对党的思想路线、方针政策的理解、贯彻、执行不够坚定，不能做到与时俱进，及时的提高自己的思想政治觉悟。政治敏锐性和洞察力不足，不善于运用马列主义、*思想和*理论来武装自己的头脑，透过事物表象把握事物本质的能力不足，发现问题、分析问题、解决问题的能力有待提高。
2、为人民服务的宗旨观念不够牢固。表现在对待群众不能始终保持热情服务的态度，当手头工作稍多时，性子就有些急燥，态度不够和蔼，遇到当事人反复询问的问题时，缺乏耐心，没有合理调整自己的情绪。有时过多考虑个人得失，存有“事不关己，高高挂起”的思想。
3、工作作风不够扎实。表现在对待工作有时报有应付了事的态度，没有做到脚踏实地，总想在工作中找到捷径，不要花费太多的精力就可以把事情做好。有时由于私心作怪，存在“多做多错，少做少错，不做不错”的态度，除了自己必需完成的以外，可以不做的就不做，有时因此产生工作效率低的问题。
4、存在好人主义、形式主义思想。表现在处理问题时的原则性有待加强，对工作中发现的问题，碍于情面，能不提的就不提，能不管的就不管，好人主义。有时有只求形式，不求落实的问题，具体制度的落实不够严谨，工作时只求是否做了，不求做得好坏。
5、工作纪律的自我约束方面有待加强。表现在有时有迟到早退的问题，工作着装有时不规范，有时在工作时间处理一些私人事务，特别是父亲患病治疗期间，
因为照顾父亲部分影响了工作。
二、存在问题的主要原因
一是思想上对政治学习缺乏正确的认识。平时虽然经常参加政治学习，但思想上未引起高度的重视，学习目的不够明确，学习时缺乏思考，流于形式，理论与实践相脱节，自己思想意识的更新与党的政策、方针脱节。
二是为人民服务的意识不足。对“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来到群众中去”的群众路线的领会不够，为人民服务的宗旨意识不强。没有坚实任何时候都要以群众满意不满意作为自己得失的衡量标准，在个人利益与集体利益相冲突时，往往考虑个人得失较多，而忽略了群众的想法，这是工作中缺乏耐心的根本原因。换位思考还做的不够，不能站在劳资双方的立场上考虑问题，经常处于旁观者的位置解答咨询，处理工作。
三是业务水平有待提高。对业务水平的高低对工作效率和质量起决定性作用的认识有不足，一方面，理论与实践相结合做的不够,有理论与实践相脱节的情况存在。另一方面,缺乏敬业精神，对专业知识结构的更新不能跟上国家劳动法建设的速度，有知识结构滞后的问题。
四是工作方法简单。对问题的认识不够深入，思考不深刻，处理事情方法比较简单，工作作风还不够扎实。不能从讲政治的高度认识问题，处理问题。
三、整改措施
一是进一步增强群众观念、公仆意识，真正提高自己的思想觉悟。首先，要加强政治理论学习，不断用马克思、恩格斯、列宁、*关于人民公仆的理论改造自己的世界观、人生观，不断加强共产主义道德修养;其次，站在讲政治、讲正气的高度要求自己。敢于开展批评与自我批评，自觉抵制各种腐朽落后思想的冲击。最后，要把为人民服务意识落实到各项工作中去，以高度的责任感、事业心，勤勤恳恳、
扎扎实实的做好各项工作。
二是加强自我改造，提高综合素质。首先，加强业务学习，提高对学习业务知识重要性和迫切性的认识，自觉、刻苦地钻研业务，务实基础，灵活运用合理的方法和措施，更新自己的知识结构、理论水平。其次，注重法律实务，将法律理论与实务相结合，提高案件处理的规范性、科学性。最后，虚心好学，遇到问题多看多问多想，多向周围的同志请教。以高度工作责任感和踏实工作作风,严格、公正、文明地执法，真正做到全心全意为人民服务。
三是以高度的政治责任感、使命感和爱岗敬业的事业心，脚踏实地、勤勤恳恳的扎实工作作风完成党和人民交办的各项工作任务，提高工作效率。工作中多动脑子想办法，做到既坚持原则又灵活主动，不做“老好人”。发扬勇于开拓创新、敢于斗争的优良传统和作风，努力开拓工作新局面。
四是要严格要求自己，以身作则，做遵守工作纪律的标兵。要求别人做到的，自己首先要做到，要形成严谨求实的工作作风，遵守工作纪律，严格执行法律程序，严谨、规范、科学地做好各项工作。
五是要始终保持清醒的头脑，紧跟时代脉搏，充分发挥主观能动性，以高度的政治责任感和踏实的工作作风，坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持实事求是的路线、方针、政策，做一名合格的机关工作者。
第 2 篇:服务群众方面存在不足及整改措施
党员教育治理是党的建设的重要组成部分。新的形势下，如何加强党员的教育治理，不断提高党员队伍素质，增强党组织的凝聚力、战斗力，成为我们必须认真研究的课题。下面，就此问题谈谈自己的看法。
一、当前党员教育治理存在的问题及原因
“党要管党，从严治党”，是我们党一贯坚持的方针。建党 80 多年来，我们
党始终高度重视党员队伍建设，取得了丰硕的成果，积累了丰富的实践经验。但是，我们也要清醒地熟悉到，由于市场经济负面效应的影响，党员队伍建设仍然存在一些不容忽视的问题。一是对党员教育治理的重要性熟悉不够。一些基层党组织抓党员教育治理工作思路不清，措施不力;有些基层党组织片面强调经济工作和业务工作忙，疏于对党员的教育治理。二是党员作用发挥不明显。一些党员，不愿走在群众的前面，热衷于象普通群众那样随大流;一些党员干部，在工作中怕得罪人，难以发挥党员的先锋模范带头作用。三是党员党性观念淡薄。有的党员消极落后，不愿参加组织生活，不积极交纳党费，不做党组织分配的工作。有些“党员不像党员”，甚至与党组织讨价还价。四是党员理想信念动摇。少数党员革命意志衰退，信仰动摇，对政治教育有抵触情绪。有的思想出现庸俗化，混淆了党员和一般群众的区别，党员的先进性无从谈起。五是宗旨意识弱化。
在市场经济条件下，部分党员的党性意识淡漠。他们不能很好地践行党的宗旨，嘴上经常说为人民服务，实际上却不愿为人民牺牲自己的利益，甚至利用共产党员的身份谋私利，捞好处。
存在以上问题的原因，我认为有以下几个方面：
(一)党员队伍出入不畅，造成党员队伍整体素质难以提高。在“入”的方面，一些基层党委对发展党员工作热衷于定指标、下任务，片面追求数量，忽视了发展党员的质量。在“出”的方面，民主评议党员工作基本流于形式。许多党组织在民主评议党员工作中，怕得罪人，不敢进行评议，即使评议出来，对那些“三不”党员和其他不合格党员处理也软弱无力。
(二)党员治理机制滞后，造成对流动党员难于有效治理。一是流动党员的流入地党组织不愿接收，流动党员不愿受治理。二是改制企业、破产倒闭企业党组织不健全，不能正常开展工作，使下岗职工党员无法过组织生活。三是下岗职工党员返
回家乡、外出务工党员不断增多。四是离退休党员逐年增多，退休后返回家乡、居住外地的不少，流动性增强。
(三)党员教育形式单一化，造成党教工作效果削弱。一是组织生活单一化。“三会一课”和组织生活会往往是走形式，不能很好地发挥作用。二是教育模式的单一化。在党员教育上没有考虑不同党员的年龄、文化、职业的特点，教育形式比较单一，效果很一般。
(四)党员缺乏有效监督，造成一些党员放任自流，甚至出现违法乱纪行为。对党员的监督一般只停留在面上的警示上。党员监督的社会体系也不完善，民主监督气氛不浓。许多人还存在不敢监督的问题。
二、积极探索新机制、新办法，全面提高新形势下党员教育治理工作的实效性
(一)创新发展党员工作机制，严把发展党员入口关。要从抓源头入手，牢牢把住新发展党员的质量关。一是实行发展党员全程公示制。每次公示的时间不少于 10天。党委设立举报电话和举报箱，接受社会监督。二是实行发展党员预审制。主要看预备发展的党员的程序是否合法，材料是否齐全进行审查，被认定合格后方可吸收入党。三是实行发展党员责任追究制。对新发展党员工作实行“谁介绍谁考察，谁审批谁负责”。通过创新发展党员工作机制，切实保证新党员质量，实现由追求数量规模向提高质量和优化结构转变。
(二)创新党员退出机制，保证党员队伍出口畅通。首先，必须明确新形势下不合格党员的标准，准确判别和认定不合格党员。制定的标准要广泛征求党内外意见，得到绝大多数党员和群众的普遍公认。其次，要改进民主评议党员的方式方法。应积极尝试新路子，如实行“两票制”评议，即由党员评议票加上群众评议票来综合评定党员是否合格。还可以实行立体式评议，如机关党员由本单位支部党员和纵、横向有关联的单位党员共同评议，综合评定党员。最后，对评议认定为不合格的党
员要严厉处置。处置的过程及办法必须做到事实清楚、理由充分、程序规范、处理恰当、手续完备。
(三)创新党员教育工作机制，增强党教工作实效性。一要建立党的领导非凡是党的“一把手”抓党教工作的机制。把“一把手”抓党教的工作列入领导责任制考评的目标之一。二是建立“以块为主”抓党教工作的机制。大到党委，小到党的小组，必须切实负起党教工作主抓责任，并把能否抓好党教工作列入党建工作重要考评目标。三要建立党教工作联席会议制度。坚持和完善以组织部、宣传部、纪检部门为主体成立党教育工作联席会议制度，提高对基层的指导力度。四要创新党员教育方式方法。变静态教育为动态教育，变灌输式的教育为形象教育，变单一的理论教育为整体素质教育。同时，要加快电化教育和多媒体教育的发展步伐，不断改进党内组织生活的质量。
(四)创新流动党员治理机制，扩大党管工作覆盖面。一是运用网络治理。有条件的基层党委要充分利用网络技术，建立自己的党建网站，积极引导流动党员到网站上接受教育和治理。二是实行专人联系治理。流动党员的各有关党支部都应确定专人定期与流动党员联系，及时了解他们的思想动态和工作情况。三是加强党员组织治理。在流动党员相对集中的地方，及时建立临时党支部或党小组。
(五)创新党员激励约束机制，增强党员的自我约束和荣誉感。一是要建立精神与物质相结合的激励机制。在精神上，坚持对优秀党员和党支部进行表彰和在传播媒体进行广泛宣传并重，激发他们再接再励，永葆先进。在物质上，应建立优秀党员社会保障制度。可考虑设立党员建设基金会，对连续二年被评为优秀的党员，给予一定的物质鼓励。二是要建立党员帮扶制度。对困难党员，建立帮扶工作责任制，由机关副科级以上党员领导进行帮扶。三要建立和完善党员的有效监督机制。在推行政务公开、厂务公开的同时，可开设党务公开专栏，以增进对党员监督的透明度。
不断强化党风廉政建设有关条例的宣传力度，加强对党员的警示教育。
第 3 篇:服务群众方面存在不足及整改措施
摘要党支部是中国共产党的前沿阵地，更是展示党的形象，反映党的作风，体现党群关系的一面镜子，各级党组织和每一名党务工作者没有理由不为保持这面镜子的光洁而深深思考。本文就如何打造一支优质党支部队伍来服务、联系群众做了简单的探讨。
关键词党支部服务群众
党支部是党的最基层组织，在党的建设中，占有特殊的位置。在市场经济条件下加强党组织建设尤为重要。党支部工作开展如何，将直接关系到党组织在群众中的威信和形象，影响着党的事业的兴衰和成败。因此，在国家各项改革深入推进，各种利益不断整合，各类文化相互激荡，员工思维异常活跃的特定历史态势下，加强和改进企业党支部建设工作有着非同寻常的意义。
1 提高对党支部工作的正确思想认识
确保党支部地位。要想让职工群众认识党支部的存在，确立党支部“领头羊”地位，就要正确认识党支部工作的重要性。然而，正是在这方面存在着种种不适应：一是，对党支部作用、地位认识不足，认为安全不出问题、经营指标上去了才是做工作，于是，一头扎进生产建设工作中去，“种了别人的地，荒了自己的田”;二是，由于班子的不断年轻化，许多新上来的支部书记，党的基本知识不甚了解，党的生活不甚熟悉，党的工作经验比较缺乏，对如何去开展支部工作，无从下手;三是，由于改革在深入，事业在发展，新情况、新问题层出不穷，即使老一点的支部书记都感到有些不适应，更何况新上来的;四是，兼职支部书记将行政工作代替支部工作，出现“一头重，一头轻”的现状。
党的领导问题，从一定意义上说，就是党和人民群众的关系问题。党和群众联
系的途径是通过党员和党的各级组织来实现的。党支部是党的最基层组织，在党联系群众方面，起着桥梁和纽带作用，这种作用成为实现党的领导的可靠保证。首先，上级党委制定正确的政策、制度，并将其贯彻落实到职工群众之中，离不开党支部。因为，党支部与职工朝夕相处，熟知他们的生产、生活以及学习状况;了解他们的要求和愿望，可以为上级党组织和有关部门制定政策、进行决策提供丰富可靠的第一手材料，又能够及时地把政策执行过程中出现的新情况、新问题反馈给上级领导。其次，上级党组织的政策、制度的贯彻执行需要通过党支部卓有成效的工作，才能深入地贯彻到职工群众中去。
2 培养一支有战斗力的党支部书记队伍
一名优秀的党支部书记，要具备优秀的政治素质，把握正确的政治方向，坚持党性原则，准确在理解和正确地贯彻执行上级党组织的政策、制度，带领职工群众完成各项工作任务;要有较高的科学文化素质，具有一定的理...
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