医院优质服务的内容有哪些8篇医院优质服务的内容有哪些 优质护理服务质量检查标准及考核细则 2011.2项目基本要求标准考核细则1、主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全下面是小编为大家整理的医院优质服务的内容有哪些8篇,供大家参考。
篇一：医院优质服务的内容有哪些
护理服务质量检查标准及考核细则2011.2项目 基本要求 标准 考核细则1、主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。现场检查或询问病人，未落实扣1-2分，效果不佳扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣1-2分；护士长未进行床前自我介绍扣2分。
现场检查或询问病人，未落实扣1-2分；效果不佳、内容不全各扣1分2、主动进行健康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。3、主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。4、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分一、护患沟通规范化
1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主1、迎接病人规范动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。2、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分3、礼仪着装举止行为规范1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。现场查看或询问病人，违者扣1-2分。4、称呼病人规范要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分5、征询意见规范征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。现场查看或询问病人，违者扣1—2分；6、送别出院规范协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。现场查看或询问病人，违者扣1—2分。二、礼仪服务规范化
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整1、病区清洁安静到位洁、空气新鲜、温馨适宜。2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分2、入院接待到位一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分3、服务态度到位1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。现场查看或询问病人，违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。4、舒适服务到位1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分5、保护隐私到位1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作2、不谈论病人隐私。询问病人，做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分。三、温馨服务规范化
6、方便病人到位在病房开展“给您家的方便”等活动。各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务无举措扣1—2分。7、全程服务到位看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分1、医嘱执行护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整扣1-2分。缺总查对医嘱或记录扣1分/次。现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未执行扣1分/人。现场查看或询问护士，未按要求执行扣1-2分，回答问题不全扣1-2分。现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识扣1-2分，其余每项扣1分/人特护病人有护理记录，内容完整、具体。无护理记录扣2分，记录内容不详扣1分，措施不到位扣1分。护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）提问1名护士分级制度、询问病人，制度回答不全扣1-2分，未按要求巡视扣2分，未做到“三及时”扣1分。早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。现场查看，提问1名护士交接班规范及要求，抽查重点病人交接班情况。未按要求执行口头、床头交接班扣1-2分，交接内容不全或交接不清扣1-2分。主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫应答时间，八知道不掌握、达到时间不达标扣1-2分，其余每项扣1分。2、病情观察
四、护理质量管理住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣1分，个别未执行每项扣0.5-1分各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。管道不通畅未发现或护理不当脱落扣2分，未定期更换管道每次扣3分，其余每项扣0.5分。输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实。现场查看及询问病人，接瓶不及时扣2分，预防措施未落实或发生褥疮扣1分。开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。未落实每人每项扣1分。采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。现场查看及询问病人，标本遗失、摔破、采集或标识错误易导致护理差错者均扣1分，其余每项扣1分。住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。执行不佳扣1分，个别未执行，每项每人扣1分。无记录扣1分。护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。现场检查或提问护士，与病人交谈，技能不熟练扣1-2分，回答不全扣1-2分对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳扣1-2分。能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落实不佳扣1-2分，卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣1分。出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳扣1-2分，标识未取消扣0.5分注：本标准为试行，可在工作中加以完善和适当修订。3、基础护理
篇二：医院优质服务的内容有哪些
院优质服务实施方案篇一：医院优质服务月活动方案
医院 2011 年“加强行风建设暨优质服务月”活动方案
为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2010 年 11 月 1 日-12 月 31 日期间，开展 2010 年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。
二、活动主题
优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。
三、活动时间
2011 年 11 月 1 日至 12 月 31 日
四、活动内容及责任分工
医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由
下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和
服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：
（一）
开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。
根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。
（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。
由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。
（三）
强化医疗护理工作质量考核。
强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创
造良好的医疗质量基础。
（四）加强服务意识从细节做起
由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。
（五）
加强满意度问卷调查活动。
由营销部负责，分诊台配合。通过加大的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。
五、工作要求
一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。
二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找
和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。
三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法
及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。
六、优质服务八项准则 1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；
2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；
3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；
4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；
5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，
缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；
6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；
7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；
8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。
七、实施步骤
（一）组织实施阶段（2011 年 11 月 1 至 2011 年 12 月 31 日）
月 1 日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行风建设暨优质服务月”活动；
2. 医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查
科室落实实施方案；
3.各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；
4. 医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。
（二）总结阶段（2011 年 1 月）
1、各科室 12 月 25 日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合年度工作计划，制定改进工作措施。
2、医院党支部、管理委员会 12 月 31 日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。
（三）表彰奖励 1、从各个单元中评选出 4 个优质服务集体。
2、评选出 10 名优质服务之星（个人）。
3、院管理委员会成员不参与评选。
XXXXXX 医院
二零一一年十月二十八日
篇二：2014 年优质护理服务实施方案
2014 年优质护理服务工作方案
在总结上一年开展“优质护理服务”活动经验的基础上，2014年将以“三级”医院为标准，发挥中医特色，提升专业水平，进一步深化服务内涵，改进护理质量。现制定实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,规范护理行为，提升职业素养，按照“常州市优质护理服务 A 类病房质量考核标准”和“中医护理工作方案”要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，为患者提
供全程、全面、安全、满意的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为总体目标，立足专业发展深化服务内涵。现全院21个护理单元全面开展优质护理服务，8个常州市优质护理A类病房，今年巩固成果，夯实基础，争取年底再增加 1-2 个常州市优质护理 A类病房。
三、工作措施
（一）实施目标管理
成立优质护理服务领导小组，把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保工作取得实效。
（二）强化服务理念，健全规章制度，持续推进护理工作
1、定期组织护士长学习“相关政策文件”和“行业标准”，更新管理理念和管理技巧，如 2014 年 5 月 1 日将正式发布实施等。
2、学习“输血质量标准”、“围手术期护理质量标准”、“护理安全质量标准”和“分级护理质量标准”等常州市卫生局新增修订的临床质量考核标准。
3、修订和完善各种护理应急预案及流程、制度、常规、考核标准等。
4、改革临床质量考核办法，实行“通知预查—标准考核—限期整改”层层加码的护理质量绩效考核方式，不但给临床体提供了质量整改的机会，更是创造了护理质量持续改进的空间。
5、定期召开护理质量分析讨论，解决护理质量改进的瓶颈问题。
6、继续按照三级医院个案追踪和系统追踪考核评审方法，落实督查护理工作。
（三）实行责任制整体护理，深化护理服务内涵
1、对照优质护理 A 类病房标准实施责任制整体护理，加强患者风险评估和病情观察，细化分级护理和服务项目。
2、输液室“星级护士服务站”进一步深化服务内涵，鼓励各护理单元踊跃创新，打造专业化的品牌护理服务，完善专科护理项目管理。
3、继续开展“以病人为中心，以质量为核心”的护理质量管理月活
动。
4、开展责任组长竞聘上岗及考核工作。
5、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案。
6、创建具有中医特色的优质护理病房，积极开展出院病人延伸服务。
7、举办优质护理专题交流推进会议，促进各护理单元稳步平衡发展（责任组长会议、制定个性化护理计划等）。
8、开展优质护理服务满意度调查，努力提升优质护理服务满意度，拓展患者意见收集渠道及处理流程，为病人全方位提供优质满意的护理服务。
9、做好充分准备，积极迎接上级部门对优质护理 A 类病房的创建验收和复核工作。年底争取 A 类病房达到 60%。
（四）突出亮点，发挥中医优质护理服务优势
1、根据国家中医药管理局要求，结合我院实际实施中医护理方案，积极开展辩证施护。
2、应用中医养生和体质养生的感念做好住院病人的引导式健康教育训练。制定健康教育路径。
3、开展中医护理技术操作，每个科室不少于 4 项，要求保质保量完成并做好效果评价。
4、修订完善优势病种的中医护理常规，积极实施辩证施护，规范中医护理病历书写。
5、配合做好国家、省和市级重点专科建设单位工作，开展非药物治疗，加强中医治未病工作。
6、定期进入社区做好老年病和慢性病防治和康复护理工作。
7、修订完善中医护理质量考核标准。
8、加强中医基础知识和中医基本技能培训。
（五）加强护士岗位培训，提升护士职业素质
1、注重新护士培训。实行岗前培训和规范化培训制度。内容包括法律法规、医院规章制度、医患沟通、优质护理责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者服务的意识和能力。
1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，做好新护士培训工作。继续完成“年轻护士素质提高行动方案”实行护士规范化培训。
2、加强护理专业技术操作培训，建立医院临床专科护士培养和
管理制度，并继续选送护士参加江苏省专科护士培训，促进护士个人成长和专业进步。
4、加强护理管理岗位人员的培训，通过院内外培训学习，注重培养对现代管理理论在护理工作中的应用。
（六）保障措施
1、医院高度重视临床护理工作，各部门的分工明确，加强沟通协调配合。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，
2、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线岗位倾斜，调动护士积极性。
3、充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。
4、加强管理，确保安全。加强重点环节管理，如节假日、中夜班，病人交接班等，每月开展科内院部各项质量检查，每季度组织护理查房、不良事件分析警示教育。
护理部
2014 年 1 月 16 日
篇三：药房优质服务实施方案
药房优质服务实施方案
通过认真学习实施方案，进一步提升医疗服务水平，为病人提供更优质的服务，结合药剂科实际工作，特制定具体措施如下:
1. 坚持以病人为中心，患者至上，全心全意为患者服务。
2. 把好药品质量关，不销售变质、失效、过期药品，为人民防病治病提供安全、有效、合理、经济的药品。
3. 提前 5 分钟到岗，做好药品准备工作，门诊调剂室(药房)24小时值班；根据门诊就诊量适时增开取药服务窗口。
4. 坚持送药到科室，抢救药品急需急送，为临床科室搞好服务。
5. 在处方调配和发药中做到“四查十对”认真核对处方，准确发药，确保病人用药安全有效。
6. 全心全意为患者服务，尊重病人、一视同仁、同情体贴病人；做到主动、热情、耐心、周到。
7. 举止端庄、文明礼貌、着装整洁。发药时语气温和、交待认真、详细、准确。时间不少于 1 分钟，不使用服务忌语。
8. 对顾客的批评或投诉、反应的药品质量问题等，认...
篇三：医院优质服务的内容有哪些
dquo;优质护理服务”规范要求及内容“优质护理服务”规范要求及内容一、护士综合素质规范1、仪容仪表（、仪容仪表（1 ）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。（2 ）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。（3 ）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。
2 、语言态度（1）微笑服务， 微笑要发自内心，亲切自然。（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。（3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。（4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。（5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。（6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。
3 、沟通交流（1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。（2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。（3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。（4）执行各项操作均需履行告知义务。（5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。
二、入院护理1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。3、主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好病人状况评估工作。5、如急诊入院，根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。6、鼓励患者和家属表达自己的意愿，建立信赖关系，减轻患者的陌生或恐惧感。
三、晨间护理1、了解病人的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，必要时给病人洗漱。2、根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口、有无大小便失禁等，护士协助患者翻身或下床，湿扫清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并保护病人的隐私。3、密切观察患者病情，注意引流管或导管牵拉，发现异常情况及时处理。4、与患者交流沟通，询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况，了解其患者感受和需求，保证患者的安全。
四、晚间护理1、整理床单元，必要时给以更换，整理、理顺各种管道、必要时协助病人足部清洁。根据室温及时增减衣被。2、做好健康教育宣传工作。并根据疾病特点有针对性的在护理上给以指导。3、了解病员善于观察、估计、分析病人的症状，不能忽视对安静病人的观察。4、注意医院环境对患者睡眠的影响，减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理，对病人的睡眠的干扰。
五、精神护理1、做好患者心理状态的评估。2、调动病人的积极性，更好的配合治疗。3、对危重病人和不治之症应进行保密不可如实告知病情，以免引起病人的惊恐和绝望。4、对一般慢性病人，可让病人知道精神因素对疾病的影响。5、肝病病人戒怒，心病病人防止过分兴奋激动，肺病病人保持乐观情绪。
六、饮食护理1、根据医嘱给饮食指导，告知其饮食内容，饮食调理得当达补气养血、强身健骨的作用，并注意饮食宜忌。2、观察患者进食情况，必要时协助进食，对危重患者要耐心喂食，速度适中，温度适宜，避免食物呛入气管。昏迷者可采用鼻饲方法。3、进食后要督促和协助病人漱口或口腔护理。
七、排泄护理• 1、做好失禁的护理及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥中。• 2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，根据需要做好会阴护理日二次。• 3、对排尿排便异常的患者要给予解释和安慰，消除焦虑和紧张情绪。并养成每日定时排便习惯。协助病人床上使用便器。• 4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射。
八、卧位护理• 1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。• 2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效的咳嗽。• 3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。
九、舒适护理• 1、每日协助病人进行洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要时每日协助泡脚一次。• 2、生活不能自理者协助更换衣物、洗头。并严防着凉。• 3、提供适宜病室温度，嘱患者注意保暖。• 4、根据季节经常开窗通风，保持空气新鲜。• 5、保持病室安静，光线适宜，操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。• 6、晚间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
十、术前护理• 1、给予患者心理支持，评估手术知识，根据疾病特点适当讲解手术配合及术后注意事项。• 2、告知其禁食禁水时间，戒烟酒的必要性。• 3、根据疾病需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备。• 4、做好术前指导：如深呼吸、有效咳嗽、拍背、体位训练、床上大小便训练等。• 5、术前晩保证患者睡眠，必要时给予安神镇静药物。
十一、术后护理• 1、根据需要准备麻醉床，遵医嘱给予准备心电监护、氧气吸入等。• 2、做好各种管道标识，并妥善固定各种管道，保持管道在位通畅。• 3、密切观察病情变化并做好记录，评估伤口疼痛性质、程度、持续时间及肠蠕动恢复等情况，如有异常，及时汇报医生。• 4、根据病情需要鼓励和协助病人尽早离床活动。
十二、患者安全管理• 1、遵循标准预防、安全的原则。• 2、评估住院患者，对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进行指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等。• 3、根据评估结果对患者进行安全方面的指导，嘱患者注意自身安全，提高自我防范意识。• 4、提供安全的住院环境，采取有效措施，消除不安全因素，降低风险。
十三、中医辩证施护• 1、执行《中医护理常规技术操作规程》积极开展中医辩证施护。• 2、根据本病区特点开展二种以上中医疾病护理常规，为患者提供中医特色护理、特色的康复和健康指导。• 3、开展二种以上的中医护理技术操作项目，并达到熟练应用于临床的目的。• 4、中医护理技术操作需严格执行医嘱。
十四、出院护理• 1、告知患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导，包括办理结账手续方法、出院注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。• 2、听取患者住院期间的意见和建议。• 3、做好出院登记，整理出院病历。• 4、护送患者到电梯口或大门口，鼓励患者，祝患者康复出院。• 5、对患者床单位进行常规清洁消毒，特殊感染病人按院内感染要进行终末消毒。
十五、便民惠民规范• 1、科室建立便民服务箱：提供水袋、针线、剪刀、螺丝刀、水果刀、一次性水杯、信纸、信封、笔、卫生纸、毛巾等为患者临时使用方便。• 2、设导诊员一名，方便患者就诊就医的需要。• 3、医院免去挂号程序，并节省了患者的费用，缩短了就医时间。• 4、根据不同层次患者需求，医院设有高、中、低档病房以满足患者要求。室内有卫生间、电视、台灯等。• 5、医院新购置高档自动半卧位床和可移动床，以解决病人半卧位及病人检查的方便。增加了病人的舒适感。• 6、科室根据患者需要，提供为患者代缴费活动，透析室患者缴费全部由护士办理，解决患者活动不便的困难。
十五、便民惠民规范• 7、为患者及家属提供有效的卫生宣传资料及定期的咨询服务。• 8、在静脉输液室，透析间，病房高间等场所，按装了电视机，满足患者文化需求。• 9、透析室购置微波炉，为透析病人热饭。• 10、购进了输液行走车，以便患者在输液过程大小便去卫生间使用。• 11、提供热水、轮椅、担架方便患者就医。必要时护士陪同患者检查。• 12、护士佩戴胸牌上岗，接受监督检查。• 13、护理项目公示，主动接受社会监督。• 14、住院费用清单制，让患者知晓费用情况。
十五、便民惠民规范• 15、设电梯员服务患者上下电梯，以保证患者在就医就诊过程的安全。• 16、设意见箱，方便患者投诉。• 17、在医院后院安置了功能锻炼器材，有利于患者在春、夏、秋季身体锻炼之用。• 18、护理部每月不定期参加科室病员工休座谈会，征求意见。改进工作不足之处。• 19、保卫科实行24小时巡逻制，为广大患者提供安全祥和的就医环境。
十六、护士服务意识规范• 1、护士服务要热情，主动迎接新病人，在病人住院期间，服务热情，语气温和，态度和蔼。让患者有始有终能感受到护士的热情服务。• 2、护士解释要耐心，病人有疑问时，护士要耐心解释，认真的为患者解释，至患者理解明白为止。• 3、护士要尊重病人，不埋怨病人。• 4、护士说话时要文明用语，多用“请”、“请问”、“您”、或者其他尊称等。• 5、护士知道病人在住院期间享有的权利和义务，以及履行相关义务，如配合病区管理，遵守各项规章制度等。
十六、护士服务意识规范• 6、护士对病人做到“十知道”，姓名、年龄、床号、文化程度、心理状态、家庭情况、诊断、治疗、检查、护理及阳性体征。• 7、护士要了解病人的需求，主动与病人沟通与交流，了解病人的需求，并尽最大的努力及时满足病人的需求。对病人提出的问题及时反馈，并向护士长反映，在第一时间解决。• 8、护士主动询问病人，遇到病人或执行各项操作前，主动询问病人情况，关心病人，如床头早交班时，询问病人睡眠情况等。• 9、病人呼唤时，护士要第一时间到病人床旁，如不能及时到达，应回复病人，并解释马上赶过去。• 10、护士必须主动巡视病人，严格按等级护理要求巡视病人。
十六、护士服务意识规范• 11、健康教育方法要适用于病人，尽量用通俗易懂的词语，让病人易于接受，乐于接受，少用专科用语。• 12、护士长要及时与新病人见面，看望病人，了解病人情况，以表示对病人的重视。• 12、护士长定期征求病人的意见并有记录。• 13、护士长每月召工休座谈会并有记录，特别是节假日时，更要到病人床前了解情况，关心病人。• 14、护士长要主动向出院的病人征求意见及建议，对病人提出的问题及时改进。• 15、护士长要及时处理来自病人的投诉并有记录，遇到病人有投诉时应及时给予解决。
十七、优质护理服务各班责任护士工作规范十七、优质护理服务各班责任护士工作规范• （一）责任主班护士• 1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。• 2、使用文明礼貌用语，工作热情主动、安排合理有序。• 3、对内、对外沟通联系及时、有效。• 4、严格执行“三查八对”，处理医嘱准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。• 5、了解患者病情，有效的协助护士长管理病房。• 6、接待新入院、转入患者主动、热情、及时通知责任护士和医师妥善安置患者。• 7、检查各班医嘱执行情况，交班详细准确。• 8、保持护士站安静、整洁，各种物品定位放置，摆放整齐。• 9、急救车整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点及时。• 10、护士长不在位时，有效履行护士长职责。• 11、仪器、设备清洁，定位摆放，性能良好。保证使用。• 12、交接班详细，准确无误。
十七、优质护理服务各班责任护士工作规范十七、优质护理服务各班责任护士工作规范• （二）责任治疗班护士• 1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。• 2、准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。• 3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。• 4、认真执行消毒隔离制度。• 5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效。• 6、做到各种口服药发放到口，并记录。• 7、治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。• 8、垃圾及锐器等按要求分类放置，并监督实施情况。
十七、优质护理服务各班责任护士工作规范十七、优质护理服务各班责任护士工作规范• （三）责任护理班护士• 1、认真履行岗位职责，遵守各规章制度。• 2、对患者热情、主动、耐心、细心，患者满意度98%以上。• 3、掌握患者病情，做到十知道。• 4、及时执行各项治疗和护理。• 5、掌握患者的心理状态及特点，做好心理护理。• 6、妥善安置新入院、转院患者，及时、准确评估患者。
（三）责任护理班护士• 7、指导助理护士按时落实各项基础护理工作，“三短六洁”，卫生良好。• 8、各种技术操作正规熟练。熟悉各种仪器性能和使用方法，操作正确。• 9、认真评估，落实各种安全及预防并发症的护理措施。• 10、观察病情细致，及时发现病情变化，及时报告处理，熟练配合抢救。• 11、做好患者特殊检查、手术的配合及护理。• 12、保持病室清洁、整齐、安静、空气清新。
（三）责任护理班护士• 13、保持床单位清洁、整齐，患者卧位舒适，符合治疗、护理要求。• 14、认真完成出、入院护理及终末消毒处理。• 15、认真履行健康教育职责。• 16、准确执行医嘱，认真执行“三查八对”制度，确保无差错。• 17、严格执行无菌技术操作原则和各项护理技术操作规范。• 18、认真执行消毒隔离制度。
（四）、责任夜班护士• 1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度，无违规、违纪现象。• 2、对患者态度热情、和蔼，细致耐心。• 3、晩间护理落实，并给予相应的护理安全措施。• 4、做好术前、特殊检查前的准备工作，标本采集正确。• 5、各种抢救技术熟练，熟悉各种仪器性能及使用方法。
（四）、责任夜班护士•...
篇四：医院优质服务的内容有哪些
开展优质服务实施方案医院是救人的地方，医院人员就是白衣天使，提供优质的服务，挽救病人。下面是小编整理的医院优质服务方案细则 医院开展优质服务实施方案，希望对大家有帮助。
医院健康优质服务实施方案篇 1 一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领，以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标，深化教育，营造氛围，完善制度，强化管理，激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性，促进医院事业的全面、健康、快速发展。
二、活动内容
这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动，要重点抓好以下四个方面：
一是提高诊疗质量，争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际，按照医院管理年的要求，创新实践，强化管理，提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、“三基”训练和岗位练兵活动，举办“病案书写展示评比”、“护理专业技术操作比赛”等活动，在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围，为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务，争创质量效益双优科室。
二是增强服务意识，争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，坚持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节，时时处处体现温馨和谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了解情况、跟踪随访，争创诚信和谐科室。
三是优化美化环境，争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，四壁无尘，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，要切实搞好环境卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境，争创文明卫生科室。
四是树立行业新风，争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则，加强医院的行业作风建设，结合科室特点开展形式多样的便民利民措施，扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动，让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者，树立行业新风，争当优质服务标兵。
这次在全院范围开展的“抓服务、树形象、促翻番”优质服务百日竞赛活动，要达到“四查、四比、四看、四争创”的目标，即：查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效，争创质量效益双优科室;查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高，争创诚信和谐科室;查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标，争创文明卫生科室;查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实，争当优质服务标兵。
三、活动步骤
此次竞赛活动分五个阶段进行。
第一阶段：制定方案、部署动员(2007 年 9 月下旬)。制订活动方案，召开动员大会，安排部署工作。
第二阶段：全员参与、全面推进(2007 年 9-12 月)。围绕“四查、四比、四看、四争创”的目标，结合工作实际，开展各种竞赛活动，落实各项工作，完善服务设施，规范服务流程，提高服务质量。
第三阶段：检查考评、确保实效(2007 年 9-12 月)。医院与每月及活动结束时组织全院检查，进行评分、通报情况(评分标准另行制定)。
第四阶段：总结表彰、巩固成果(2007 年 12 月)。对照活动要求，结合检查考评情况，进行活动总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型，推动医院各项工作再上新台阶。
四、工作要求
(一)提高认识，加强领导。医院成立竞赛活动领导小组，院长任组长，各位副院长任副组长，、各职能科室领导为成员;领导小组下设办公室(院办)，负责竞赛活动的计划、协调、督办、检查等工作。
(二)结合实际，丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和“医院管理年”活动结合起来，与“六城联创”工作结合起来，与社会主义荣辱观教育结合起来，积极思考新点子，大胆尝试新举措，努力创造新典型，争当为民新楷
模。
(三)加强督查，务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动，对照竞赛标准，从每一件具体事情做起，从服务对象反映强烈的问题抓起，以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查，随时通报情况，对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬，对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。
(四)加强宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。各科室，要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报，予以大力宣传，推动我院优质服务工作的深入开展。
医院健康优质服务实施方案篇 2 一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。
二、组织领导
为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：
组长：刘同柱
副组长：李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华
成员：各职能科室主要负责人
下设活动办公室：
主任：姚淀
副主任：范俊杰
三、活动内容
根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案(见附件 1、2)的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：
㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀;推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。
㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。
1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。
2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。
3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。
4、加强监督，规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质量。
㈢完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，再造医院的服务流程，着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检
查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区推行新农合实时结报，方便广大农民就诊。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数;完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能;门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日一清单”制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站，使门诊更加方便、快捷。
㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格;加强药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力降低药品比例;积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务;继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用;在纺织分院增设惠民病房;开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题;积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。
(五)提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识;进一步健全临床科室考核职能科室的制度;在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式;实施职能科长培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。
(六)加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治，实现开放 1200 张床位，满足日益增长的住院医疗需求;院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨;进一步实施医院美化工程，加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院新院区建设，努力改善病人的就医环境。
四、 活动步骤
(一)组织动员。(2009.3-2009.4)全院召开组织动员大会，进行优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。
(二)实施阶段。(2009.5-2009.11)各科室依照活动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。
(三)检查考评阶段。(2009.12)各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评比结果将作为科室考核的重要依据。
五、具体要求
(一)统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动”，是贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。
(二)加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。
(三)注重落实，严格奖惩。各科室(部门)须结合自身情况制定具体落实措施(见附件 3)，全方位推进优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社会人士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从而保证活动的顺利实施。
(四)树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题，善于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式，推广医院优质服务年的活动理念，营造良好的舆论氛围。
医院健康优质服务实施方案篇 3 一、指导思想
开展“优质服务年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，
把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。
二、工作目标
开展“优质服务年”活动要达到的目标是：认真挖掘医院潜力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质服务为抓手，践行“服务好、质
量好、医德好、让群众满意”的理念，促使医疗服务更上一个台阶。
(一)服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。
(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。
(三)医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，使“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。
(四)让群众满意。通过开展“优质服务年”，进一步缓解
群众对“看病难、看病贵”的感受，对医疗行业作风满意度有所提高。
三、领导机构
成立我院“优质服务年”领导小组：
组长：XXX
常务副组长：XXX
副组长：XXX
成员：XXXXXX
四、实施步骤及时间
活动分三个阶段进行(2011 年 2 月-2012 年 1 月)。
第一阶段：动员部署阶段(2011 年 2 月)
主要任务：成立我院“优...
篇五：医院优质服务的内容有哪些
仁地区第二人民医院优质服务 十 条 标 准 1、 准时上岗， 诊疗及时；2、 着装整齐， 挂牌服务；
3、 环境洁净， 布局有序；
4、 严格规章， 制度落实；
5、 语言文明， 态度热情；
6、 合理用药， 合理收费；
7、 导医到位， 健康宣教；
8、 首诊负责， 处置准确；
9、 窗口 服务， 方便快捷；
10、 病房整洁， 服务规范。
患者 “ 五个明白”和“ 五个知道” “五个明白”
1、 明白看病医疗费用和药费用到什么地方；
2、 明白确诊何病；
3、 明白应做什么检查；
4、 明白治疗疾病方法；
5、 明白病情转化应注意的事；
“五个知道”
1、 知道应遵守的诊疗秩序和规章制度；
2、 知道应尊重医护人员 哪些诊治权；
3、 知道进行特殊检查和手术应该履行的手续；
4、 知道治疗疾病的诊治项目 和药品费用价格；
5、 知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。
篇六：医院优质服务的内容有哪些
中医院 优质护理服务措施 一：入院护理
1 建立良好的护患关系护士面带微笑、 起立迎接新病人， 给患者和家属留下良好第一印象。
2 备好床单元。
护送至床前,
妥善安置, 并通知医生。
完成入院体重、 生命体征的收集。
3 主动进行自我介绍， 入院告知：
向病人或家属介绍管床医生和护士、 病区护士长， 介绍病区环境、 呼叫铃的使用、 作息时间及有关管理规定等。
4 了解病人的主诉、 症状、 自理能力、 心理状况。
5 如急诊入院， 根据需要准备好心电监护仪、 吸氧装置等
6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌， 建立信赖关系， 减轻患者住院的陌生感或孤独感。
二 晨间护理
1 采用湿扫法清洁并整理床单元， 必要时更换床单元。
2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度) . 必要时协助患者洗漱。
3 晨间交流：
询问夜间睡眠, 疼痛, 通气等情况, 了解肠功能恢复情况, 患者活动能力。
三 晚间护理
1 整理床单元， 必要时予以更换。
整理, 理顺各种管道, 健康教育。
2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒 1 次/周, 出院后。
四 饮食护理
1 根据医嘱给予饮食指导， 告知其饮食内容。
2 积极主动协助患者打饭， 肠内营养患者护士做好饮食指导, 调配, 卫生, 温度, 速度等知识。
3 根据病情观察患者进食后的反应。
五 排泄护理
1 做好失禁的护理， 及时更换潮湿的衣物， 保持皮肤清洁干燥
2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。
每日会阴护理 2 次.
六 卧位护理
1 根据病情选择合适的卧位. 指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.
2 按需要给予翻身、 拍背、 协助排痰， 必要时给予吸痰. 指导有效咳嗽.
3 加强巡视压疮高危患者， 有压疮警报时， 及时采取有效的预防措施.
七 舒适护理
1 患者每周剪指、 趾甲一次; 胃肠手术每天协助泡脚 1 次.
2 生活不能自理者协助更换衣物.
3 提供适宜的病室温度， 嘱患者注意保暖.
4 经常开窗通风， 保持空气新鲜.
5 保持病室安静、 光线适宜、
操作要尽量集中， 以保证患者睡
眠良好.
6 晚夜间要做到三轻：
走路轻、 说话轻、 操作轻.
八 术前护理
1 给予心理支持. 评估手术知识, 适当讲解手术配合及术后注意事项.
2 告知其禁食禁水时间、 戒烟戒酒的必要性.
3 如需要给予备皮.
4 做好术前指导如：
深呼吸、 有效咳嗽、 拍背、 训练床上大小便等.
九 术后护理
1 准备好麻醉床， 遵医嘱予心电监护、 氧气吸入.
2 做好各种管道标识并妥善固定各管道， 保证管道在位通畅.
3 密切观察病情变化并做好记录， 如有异常， 及时汇报医生.
十 患者安全管理
1 按等级护理要求巡视病房， 了解病人九知道.
有输液巡视卡并及时记录.
2 对危重、 躁动患者予约束带、 护栏等保护措施.
危重病人使用腕带.
3 患者外出检查， 轻病人由护工陪检， 危重病人由医务人员陪检.
十一 出院护理
1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、 带药指导、 饮食及功能锻炼， 术后换药、 拆线时间)
2 听取患者住院期间的意见和建议.
做好出院登记。
3 对患者床单元进行消毒。
篇七：医院优质服务的内容有哪些
医院 2014 年 1O 月第 14 卷第 1O 期医 院 管 理 篇Modem HospitM Oct 2014 Vol 1 4 No 10 医院优质服务的表现形式及分级 黄盛辉李蜀光叶 星邱志斌 HO S PIT A L S E RV IC E S M A N IF E S T A T lO NS A N D C LA S S IF ICAT IO N H U A N G Shenhui ，L I Shug uang ，YEX 讥g ，et al 【 摘要】
医院优质服务的表现形式多种多样 ， 每个医院的做 法也各不一样 ， 但 不管是何种形式何种做法最终 都是要让服务对象满意 ， 根据我院开展优质服务多年的经验 ， 笔者认为， 优质服务的表现形式主要有以下 8 方面：
微 笑服务、 规 范服务、 细节服务、 感动服务、 超值服务、 创新服务 、 全程全方位服务、 人性化服务。同时， 笔者为了更好地 对服务进行评价， 根据经验把服务分成六级 ：
即感怒、 感言、 感叹、 感谢、 感动、 感恩， 简称“ 六感分级” ， 从实际工作应用
中的结果来看 ， 上述服务形式与服务分级对 医院开展优质服务工作有一定的实用价值。
【 关键词】
医院优质服务形式分级 doi ：
10． 3969／ j． issn． 1671 —332X ． 20 14 ． 10． 037 优质服务的内容非常丰富， 服务者有时不知从何下手，
正确掌握优质服务的表现形式对有效开展医院优质服务的 各项工作很有帮助⋯ ， 而优质服务效果的评价目前也尚无一 个很好的标准 ， 笔者提 出的对服务水 平分级标准在 医院开展 优质服务的实际应用中有一定的实用参考价值 ， 下面将我们 在这方面 的经验介绍如下 ：
1 优质服务表现形式 1． 1微 笑服 务 微笑服务是开展优质服务中的～项最基本的服务， 微笑 是一剂良药， 微笑能使人愉悦， 微笑能化解矛盾， 微笑有利健 康， 微笑能得到尊重 ， 微笑让人美丽， 既然微笑的优点这么 多 ， 但为什么还有人 不愿 意去做 呢? 分析原 因 ：
一是 没有 把 微笑的好处想清想透， 二是面对不好的情绪不能 自控， 三是 受其他不良因素的影响， 四是 自身健康状况存在问题。针对 上述原因， 作为单位和个人均应主动去面对它和解决它， 首 先从单位方面来说， 单位要重视员工的健康心态教育， 可不 定期 安排专 家上课 ， 让员工树立一个正确 的心态并有化解 不 良情绪的能力 ； 二是要创造良好的工作环境， 领导关心下属，
员工之间相互关心， 遇到困难有组织上关心。
树立克服困难 的决心 ； 三是要关 心员工 的生活 和健康 ， 工会 要经 常组织 一 些文体活动， 单位要提供一些活动场所， 让所有员工均有一 个良好的体魄； 作为员工， 首先要加强 自身修养 ， 树立正确的 人生面和价值观； 二是要学会如何面对困难， 要认识到人生 中有困难是绝对的， 但也应知道办法总比困难多； 三是要处 理好工作与生活的关系， 学会做好角色的转换 ， 尽量不将生 活中的情绪带到工作中； 四是要强身健体， 平 日注意劳逸结 黄盛辉山李蜀光叶星邱志斌 ：
佛山市第二人民医院广东佛 528000 8 9 合， 始终保持心身健康。
实施微笑服务时还要做到有礼有节， 恰到好处 ， 微笑发 自内心， 微笑自然大方 ， 切忌假笑、 大笑、 皮笑肉不笑， 该笑时 不笑 ， 不该笑时傻笑。
1． 2规范服 务 规范服务是经过反得思考后得出的服务理念， 是经过实 践应用反 复验证 的服务经验 ， 只有坚持规范化 服务 才能达 到 标准化服务， 规范化服务也最不易 出错， 长期坚持落实规范 化服务才能形成服务品牌 J 。比如：
接听电话的规范化服 务规定， 电话响三声后接听， 接听后第一声要向对方问好， 第 二声 要向对方告之 自己的单位或身份 。
如何 才能进行 规范化服务 ， 一是可 以通过 学习他人成 功 的经验， 二可以自己总结制定， 但规范化服务只能解决常见 问题 ， 不能解决特殊性 问题 ， 这也 是它的不足之 处 ， 为 了让 规 范化服务发挥最大作用， 一是要坚持服务的标准化， 二是要 坚持服务的灵活性， 只有在一般情况下使用规范化服务， 在 遇到特殊情况采取特殊措施才能使规范化服务能持之以恒。
比如， 某医院规定进行急诊 B 超时须持有医院发放的“ 急诊 优先” 的号牌才行， 一次有一门诊医生给一位已经发生出血 情况 的孕妇写 了一张让 B 超 室医生优 先做 B 超的纸条 ， 但 B 超室的医生就是不同意给她优先做， 他怕其他患者有意见，
后经医院有关部门协调才解决问题 ， 所以， 制度是有一定局 限性的， 在制度尚不够完善的情况下， 灵活处理一些特殊情 况也是提高服务能力的一种表现。
1． 3感动服 务 能让对方内心感到感动的服务就是感动服务， 但如何才 能让对方感动呢? 我认为， 只有用心服务才能让人感动， 感 动服务总是让人印象深刻， 感动服务总是让人到处传颂 ， 感 动服务总是让人心里温暖 ， 感 动服务总是让人难 以忘怀 。感
90
现代医院2014 年 1O月第14 卷第 1O期医 院 管 理 篇M odem Hospital Oct 2014 Vol 14 No 10 动就是别人没有想到的你想到了， 感动就是他的好友不愿去 做的你去做了， 感动就是他的家人不敢去做的事你做了。比 如， 住院的患者， 家人都忘记了他的生 1 3 ， 而医院在他生 日那 天给他送 上一份 蛋糕 ； 比如 ， 你在 门诊接诊 一位不 认识 的患 者， 因你认为他的病情会突变 ， 让他住院他不愿意， 而你要上 他的电话 ， 在他的病情发生变化时你能第一时间挽救他的生 命。
记得有一次 ， 有一位 朋友 中午在外 吃饭 喝酒 时 ， 突然感 到胸部疼痛， 他感到情况不好， 立即给我打电话， 问我下午几 点上班， 想上班后来我院检查一下， 我也正在家吃饭 ， 听了他 的情况， 我考虑他可能是心梗， 要立即处理， 便停下吃饭前往 医院， 并让他马上到我院急诊科等我， 我在回院的同时通知 心 内科 的主任也 回急诊科 ， 经急诊心 电图显示 他果然 出现了 大面积心肌梗塞， 经处理症状很快缓解 ， 我的这位朋友对我 的做法非常感动， 每次见面都会说“ 谢谢” ， 而我总是对他说 不用客气 ， 医生的职责 就是这样 ， 而且对他说 ， 你在 困难时能 想到我 ， 就说明你对我信任 ， 说明你把我当朋友， 目的就是要 让没有心理压 力。
每个人一生中都会遇到感动的事情 ， 感动的事情越多，
说明你的人生越丰富， 说明这个世界越美好 ， 我们提倡大家 都来做一些让人感动的事情 ， 鼓励大家将感动的事情传递下 去。感动别人不用花钱 ， 只要用心就可以， 感动自己也不用 花钱 ， 只要有 心就行 。
1． 4超值服 务 所谓超值服务， 就是所提供的服务除了满足服务对象的 正 常需要外 ， 还有部分 超 出了正常需求 以外 的服务 ， 从 而使 服务质量超 出了服务对象的正常预期水平 。
超值是一种对比， 超值是对于社会上普遍存在的服务水 平而言， 如果他们大多数没有做到， 你做到了那就是超值 ， 比 如， 一般的医院停车场都会收费的， 如果贵院的停车场对患 者及家属是免费的， 对于患者及其家属来说是超值的； 超值 是一种方法， 超值是优质服务的一种具体做法， 如果想要让 患者能感受到医院的优质服务， 超值服务是一种简单易行的 方法 ； 超值是一种心理， 一般人的心理都是希望有好运的，
那怕是中了一个小得不能再小的奖， 他的心里感觉都很好 ，
因为对于那些什么奖都没有中到的人来说他是幸运的； 超值 是一种效果 ， 超值服务的效果是明显的， 因为你提供的服务 没有在他的预期之中， 一旦获得就会让他有意外惊喜。但在 使用超值服时， 一要注意服务对象的期望值有多高， 二要了 解服务对象关心的重点是什么， 如果服务对象 比较关注价 钱， 你就应该给他价钱打折， 如果服务对象关注是尊重 ， 你就 应该给予他贵宾般的待遇。
此外， 超值服务一定是在 自己力所能及范围内进行， 防止不 切实际的承诺或盲目的行动。
1． 5创新服务 创新就是创造， 创新就是改变， 创新就是更新。
创新是一种精神， 它追求真理， 不唯权威， 它不但要有想 干事的内在动力， 也要有能干事的外在能力； 创新是一种惊 喜 ， 创新 的东西往 往给 大家新鲜 感 ， 创 新 的成功总 是给 人带 来惊喜； 创新是一种水平， 有数据统计 ， 我们平常所做的事，
95％的工作是常规性的工作 ， 5％的工作是创新的工作 ， 而只 有这 5％的创新工作才是让 我不 断进步 的工作 。
我院在开展优质服务中， 除做好常规的服务工作外 ， 还 比较注重结合医院的实际情况创新情地开展一些服务工作，
比如：
院长代表制度， 就是每天安排一名职能科科长到大堂 座班， 现场解决患者的实际问题， 将服务岗位前移 ； 比如， 我 院为了提高职能科的工作效率， 将每个职能科每年、 每半年 、
每季 、 每月及每周 的常规工作进行整理 ， 确定完成 时间 ， 制定 成“ 院定 日”制度， 将常规工作制度化， 规范化， 接受全院职工 的监督。
收到了非常好的效果。
1． 6细节服务 老子说：
“ 天下大事 ， 必做于细” 。美国科学家 M · F · 德 罗说 ：
“ 细节是魔鬼” 。任何事物都是由一个个细节构成， 细 节决定着事物发展的成败与兴衰 。细节是 一种用心 ， 我 院规 定， 天冷时如果医生用手检查患者时， 都要先将 自己的手先 搓热， B 超室将涂于患者检查部位 的乳剂加温， 这一细节变 化， 让许多患者为之感动； 细节是一种能力 ， 是一种观察能 力， 是一种综合分析能力。我院某科室的一名护士， 在查视 位术后病人时， 问陪伴的家属患者情况如何， 患者家属说 一很好 ， 患者 睡觉 了， 但这位护 士发 现患者头 向一边 斜 ， 睡姿不 太正常 ， 一摸脉搏很微弱 ， 再一量 血压也很低 ， 立 即通 知医生 抢救， 患者经再次手术止血， 几天后便出院了， 如果不是这位 护士的细心， 可能这位患者就永远睡过去了。有一句名言 叫 ：
“ 千里之堤 ， 溃于 蚁穴” ， 细节决 定成败 ， 任 何一个 不经 意 的疏忽， 可能会产生巨大的损失。
1． 7全程全方位服务 医疗服务是一个整体服务， 少一个环节少一个部门参加 都会影响服务质量 ， 全程全方位服务是一种整体服务水平的 反映， 是医院综合服务能力的表现， 是提高整体服务效果 的 必须。比如：
患者如果是开车到医院来看病的， 停车的服务 是第一个让他体验医院服务水平的环节， 如果第一服务印象 不好， 可能导致他到别的医院去就诊； 比如， 有的医院因挂号 的工作简单， 多数将老弱病残的员工放在此工作， 但实际上 病人第一接触 的正 是挂号 处 的员 工 ， 如何她们 的态度 不好 ，
可能导致病人转身； 比如 ， 医院的保安、 保洁人员都进行了外 包管理， 但就是这类人员到处可见， 患者询问的次数最多， 所 以我院要求保安、 保洁人员必须知道指路； 比如， 患者来院看 病， 整个医疗服务都十分满意， 但就是最后一个交费环节不 但慢且态度不好， 试想如果你到一家酒店吃饭， 前面消费都 很愉快， 但最后买单比吃饭的时间长， 你是什么感觉， 所以，
现代 医院 2014 年 10 月第 14 卷第 l0 期医 院 管 理 篇Modem Hospit~ Oet 2014 Vd 14 No 10 我院为了解决这一问题， 几年前就推出了床边结算业务 ， 收 到很好 的效果 。
医院设定的每个岗位都很重要 ， 每个部门也都很重要。
关键是我们如何去 做 ， 做 得好 你 的价 值就 能很好 的体 现 ， 做 得一般你的价值就不会体现， 做得不好你的价值也会体现但 你 的能力也被显现 ， 比如 ， 消防工作重要 吗? 当然重要 ， 但 如 果你能防止火灾的发生是你的能力， 你不作为在你的任期内 没有发生火灾是你的运气 ， 一旦发生火灾， 同时发现你 的很 多该做的工作没有去做， 那你将会为此付出沉重的代价。
1． 8人性化服 务 人性化服务， 具体的来说就以人为本， 为服务对象全心 全意提供优质 的服务 ， 给对 方以人文 关怀 ， 服务 应该 细心 的 替人设想， 让人在服务过程中感到舒适 ， 并且能保持尊严。
当今社会 ， 人性化服务不再是 一句时髦 的 口号和表 面的 形式， 而是一种具体的本质的内容， 要融入到我们每一个服 务人 员的理念之 中。比如 ：
医院的侧所有没 有扶手 、 挂勾 ， 方 便行 动不便 和打点滴 的病人 ； 比如 ， B 超室 外有没有饮 用水 ，
方便做泌尿系检查的病人喝水充盈膀胱； 比如， 体检科有没 有备早餐， 方便检查者不会因检查饿肚子。如果连上述这些 基本的服务都做不到， 患者对贵院的服务肯定不会满意。
但作为一名医务人员， 人性化服务应体现在为患者解决 病痛方面 ， 不仅要有 高超 的技术 ， 还要 有一双 洞察人 心 的眼 睛 ， 要充分体贴和关 心患者 的痛苦 ， 努力 解决 患者 的困难 和 不便 ， 做到善于发现患者的问题并及 时解决 。要 以病人 为中 心 ， 要站在患者的立场上去思 考 ， 分析 患者的 内在需 求 ， 是 把 服务主动带给他们， 而不是消极顺应， 这样的人性化服务， 是 种价值追求， 是一种思想理念， 是真正把人性化服务做到 了位做到了家。比如， 医生一个关心的眼神， 一句鼓励的话 语 ， 可能对患者的影响是极大的 ， 反之 ， 如果 医生的言行不 当 可能加重病人的病情。
此外 ， 为了更好地做好人性化服务， 在对患者提供人性 化服务的同时 ， 也要重视对医务人 员人文关 怀 J_
， 否则 ， 效 果不会明显， 因为， 没有满意的内部员工， 就不会有满意的患 者。所以， 医院管理者在推行人性化服务的同时， 不能忘记 对医务人员环境 、 事业 、 待遇、 情感等多方面给予人文关怀 。
一2服务分级 (简称“ 六感分级” ) 2 ． 1 I 级 ：
感怒级 被服务的对象认为服务者 的做法太过分， 简直忍无可 忍， 甚至要打几下才解恨； 这种现象会连累医院及个人到永 久， 被服务对象将永远记住这次不愉快的经历， 再也不会来 这家医院看病 ， 再 也不会 找这位 服务 者服务 了 ， 他 还会 在合 适的场合将这件事说 出 ， 甚至夸 大事实 ， 大部 分人会 向有 关 部 门进行正式投诉 。
2． 2Ⅱ级 ：
...
篇八：医院优质服务的内容有哪些
优质服务活动实施方案医院优质服务活动实施方案：xxx 医院开展优质服务月活动实施方案 xxx 医院开展优质服务月活动实施方案 指导思想
深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导，更新服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值，为医院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力。
二、活动的时间与主题
定于今年 3 月份开展优质服务月活动 故 ，活动的主题为“立足 雌 本职做贡献，优质服务 悟 谋发展”。每一位医护 硝 人员要以病人为中心， 湛 以服务对象满意为标准 蜂 ，牢固树立全心全意为 卯 患者服务的理念，充分 费 发挥主人翁精神，在工 乡 作岗位上尽职尽责。从 汉 一点一滴小事做起，把 犁 高超的医术和个性化的 叫 关怀送到患者身边，做 痰 到工作细心认真，服务 柠 热情周到，技术操作熟 种 练，提高服务质量和服 岩 务效能。
三、工作目标 造
服务态度明显改善 仗 、工作作风明显改进、 求 服务质量明显提高、服 训 务环境明显优化。配合 香 我院推行的干部职工职 嘎
业道德记分制工作，使 址 优质服务的观念深入人 翻 心。
四、工作任务 开展 盏 全院性的大讨论。
咽 科室内开展六查六看活 官 动，找出服务环节中存 志 在的问题，制定相应切 冤 实可行的整改措施。
在 偏 护理队伍中开展星级护 今 士评比活动。
在全 踞 院推广使用服务用语、 遗 礼貌用语、服务忌语。
蓑 为加强服务对象的监督 匿 作用，活动期间在所有 佣 科室和诊室，公布服务 黍 投诉电话，并每周发放 肖 病人意见表。对活动期 蓄 间出现的服务问题，按 哪 医院规章制度从严处理 竞 。。
五、工作实施
余 第一阶段动员阶段。召 愉 开一次全院职工大会， 言 强调优质服务的重要性 落 和迫切性及现实意义， 郊 营造气氛进行全院动员 获 。并成立优质服务活动 篮 领导小组，组长：** 俏 *，副组长：***， 植 组员：职能科全体成员 移 及共青团委书记及支部 泉 书记。
第二阶段检 飞 查纠偏整改阶段。每个 藻 科室以科室为单位开展 咖 “六查六看”活动。一 倚 查医疗技术，看是否满 翌 足人民群众的医疗需求 距 ；二查服务态度，看是 积 否有态度冷漠，推诿扯 位 皮行为；三查服务环境 犀 ，看是否有工作就医环 添 境脏乱差的现象；四查 煤 工作流程，看是否能方 猩 便病人，是否给病人增 阎 添了麻烦；五查自身仪 更 表，看是否有仪表不整 突 洁，不符合医护人员形 郑 象；六查工作用语，看 咋 是否有不文明，不
礼貌 闯 的用语及服务忌语。科 污 内至少开一次科务会， 栅 针对“六查六看”的要 俐 求，认真检查平时的工 扎 作，找出工作中存在的 隋 服务质量问题，经集体 芒 讨论，制定相应切实可 践 行的整改措施，及时上 晶 报办公室，并及时加以 皑 整改。
第三阶段思 侵 考、讨论、提高阶段。
揩 开展全院性的大讨论， 掇 以“优质服务我该做些 仰 什么”为主题开展全院 邀 性的大讨论，要求人人 允 参与。针对我院的现状 过 ，认真思考优质服务在 越 医院发展中的重要性， 毕 结合自身工作，从各个 秩 方面对怎样改变服务模 皮 式，改进服务态度来促 照 进我院的发展展开讨论 紊 。每人写一篇 600 字 吉 以上的讨论材料，要求 阉 内容具体，少讲空话。
赶 在月底以科室为单位上 极 交党办。推广服务用语 密和服务忌语以及星级护 戎 士评定工作，相关部门 含 将贯穿在整个优质服务 甫 月活动中开展。
第 掖 四阶段表彰、总结阶段 鸳 。医院对在活动中表现 铆 突出的科室，个人进
园
行表彰，并进行典型 控 发言。对好的经验，好 纫 的做法在全院进行推广 托 。
医院优质服务活 兆 动实施方案：医院优质 靴 服务年活动方案 *** 彦 *医院“优质服务年活 滚 动”方案
为全面提 殉 升医院服务质量和水平 臆 ，努力构建病人满意、 慢 社会满意的就医环境， 僵 拓展医院品牌，促进医 捕 院可持
续发展，经院长 浩 办公会议研究决定，在 干 全院开展优质服务年活 算 动。为确保活动顺利实 新 施并取得实效，现制定 乙 方案如下：
一、指导思 睬 想
以党的十七届四 毫 中全会精神为指导，全 谊 面贯彻落实“三思三创 貉 ”实践活动，进一步深 醛 化“医院管理年”活动 验 ，以改进工作作风为主 瞩 轴，以提升服务质量为 瞒 重点，以服务对象满意 唤 为标准，强化责任，充 悬 分调动全体医护人员的 傣 积极性，切实改善服务 阉 态度，全面推进以“病 饺 人满意度”为核心的服 喘 务品质管理，着力营造 义 我院文明、和谐、优质 驾 、便捷的医疗服务环境 怜 ，进一步提高我院内部 泽 管理和自身建设水平。
炉
二、总体目标
以开 颇 展优质服务年活动为载 抛 体，通过开展活动，使 忻 全院职工牢固树立“一 措 切以病人为中心”的服 抑 务理念，切实改善服务 垢 态度，提升医患沟通水 馋 平，规范医疗服务行为 逐 ，完善医疗制度，提高 饮 医疗质量，确保医疗安 耶 全。力争实现以下目标 弧 ：
1、群众对医疗 齐 服务态度、医疗服务质 运 量，就诊环境等综合满 札 意率>85%。
2 侦 、医疗纠纷发生率比上 炮 年同比下降 10%，杜 另 绝医疗事故或重大医疗 淫 纠纷发生。
3、便 锑 民利民惠民措施落实到 勋 位，患者次均费用控制 傈 合理。
三、组织领导
届
加强组织领导，成立 找 活动领导及综合考评、 佣 督导小组。名单如下：
栖
组长：*** 副组长：
董 ***** 活动小组办 责 公室主任：*** 成员 芭 ：********* 杆
相关职能部门牵头 颠 成立医疗质量与安全、 舔 医德医风、劳动纪律、 虞 诊疗环境、物价管理、 贩 着装礼仪 6 个优质服务 谣综合考评与督导组，负 樱 责活动督查、考评，各 丸 小组负责人名单如下：
匝
1、 2、 3、 4、 5、 冉
6、医疗质量与安 除 全小组督查负责人：* 眨 *医德医风小组督查负 甭 责人：**劳动纪律小 羊 组督查负责人：**诊 绑 疗环境小组督查负责人 溯 ：**物价管理小组督 鹊 查负责人：**着装礼 缮 仪小组督查负责人：* 汲 *
四、工作重点
落 魄 实思想教育、质量管理 亿 、优化服务三个方面工 丢 作，强化教育与培训， 靖 牢固树立“患者至上” 祈 理念。
具体措施有：
修
1、强化法律法规教 瞎 育与培训，增强遵纪守 治 法意识：组织医务人员 帘 学习《侵权责任法》、 省 《执业医师法》、《传 岔 染病防治法》等相关法 搪 律法规，要求人人学法 锰 、人人懂法、人人守法 触 ，进一步增强遵纪守法 蝎 意识。
2、强化医 嘱 德医风教育与培训，筑 昼 牢思想道德防线：组织 赁 学习“卫生部医务人员 楷 八不准”、“医务人员 写 道德规范”。同时，组 中 织观看警钟长鸣警示教 轮 育片，廉洁行医，诚信 祁 服务，树立良好医德医 继 风。
3、强化医院 孰 文化教育与培训，夯实 嚣 医院和谐基础。进行以 惮 “热心、爱心、诚心、 邓 细心、关心”为主要内 赢 容的医院文化教育，提 詹 倡文明用语，注重人文 殉 关怀。
4、一是强 碌 化中层管理人员的综合 屹 素质培养及管理水平提 厌 升；
二是加强临床 肢 一线员工医患沟通技巧 烈 ，努力改善医患沟通技 吭 能；
三是加强窗口 叫 部门工作人员服务礼仪 念 培训，提升服务艺术。
彰
落实核心制度，确保医 掉 疗质量与医疗安全
具体 访 措施有：
1、强化 椅 诊疗和护理常规教育； 兑 强化“三基”教育；组 加织医护人员进行技能操 效 作培训及技能比武，严 冰 格规范诊疗行为，提高 倔 医疗质量。
2、进一步 殉 细化、落实医疗质量管 星 理制度。
3、进一 歇 步完善质量控制体系， 神 充分发挥科室质控小组 猪的作用；制定医疗质量 宁 自查与互查制度，探索 擅 全员参与医疗质量管理 闸 方式，强化医疗质量的 隔 监督与控制。
4、 懂 履行告知义务，尊重患 悸 者知情选择同意权。通 藩 过典型示范、举办讲座 樟 、案例分析等形式，进 薪 行沟通方式、内容的教 式 育。医务人员在诊疗处 绚 置前要按照《病历书写 沦 基本规范》、《**省 共 综合医院归档病历评分 丈 标准》、以及《*** 伪 *医院医患沟通制度》 倦 要求，履行告知义务， 冤 签署知情同意书；
贞 5、完善医疗质量检查 冀 、讲评、整改、反馈机 葬 制，构建高效医疗质量 虎 管理环路。采取自查互 奋 查、科室检查、医务科 驹 督查相结合的方式，强 讨 化医疗质量督查与控制 宅 制度；通过院周会及医 剧 务部每月中旬的管理例 蹋 会，及时反馈医疗质量 挤 和医疗安全信息；制定 经 医疗质量整改报告制度 质 ，确保医疗质量持续改 甭 进和提高。
6、完 锯 善医疗纠纷预防、预警 姻 、排查、处理机制。加 桅 强事前管理，将医疗纠 送 纷消除在萌芽状态；完 溜 善科室纠纷处理及报告 潭 制度，做到纠纷在科室 挫 内部及时处理，早期化 胰 解，
避免矛盾扩大；切 喻 实采取措施，有效预防 绪 纠纷；建立投诉协调处 乘 理台账，确保纠纷按期 逞 办结；定期分析纠纷产 顷 生的原因，分析总结如 支 何避免纠纷的出现。
优 沧 化服务流程，推行感动 薛 服务。
主要措施有：
赶
1、合理安排患者就 挤 诊过程。各科室应根据 遗 就诊病人数量和峰谷及 朽 时调配、妥善安排医疗 高 资源；加强临床和辅助 妄科室之间的流程控制和 渡 衔接，强化学科间的协 缩 调配合；导诊、分诊员 僳 应主动服务，确保服务 涕 流程便捷顺畅。
2 弯 、加强门诊信息公开和 蔗 咨询服务，提高患者正 市 确就诊率。
3、制 绒 定员工仪表、着装、礼 绪 仪、行为规范，着力推 音 行“五个一点”的亲情 栖 服务。
4、规范诊 撂 疗行为，做到合理检查 疯 、合理治疗，切实减轻 洲 患者负担。
5、加 婿 强物业保洁监管，保持 丰 诊室、病房、候诊室等 氖 场所卫生环境清洁，确 工 保为患者提供良好舒适 囚 、清洁、方便的就医环 脂 境；加强物业保安监管 暂 ，确保患者安全；加强 井 巡逻，做好宣教，禁止 助 院内吸烟。
五、实施步 瓷 骤 第一阶段：动员部署 胰 阶段 1、活动准备
制定 肩 优质服务年活动方案， 紊 及时印发全院。
成 堑 立组织领导机构和工作 耍 机构：医院领导班子把 蕴 优质服务年活动转变思 没 维，实现医院科学发展 咀 大跨越的重要举措，列 钢 入重要日程，认真谋划 蚜 ，周密部署，成立活动 科 领导小组，并由相关职 谷 能部门牵头成立医德医 壕 风、劳动纪律、诊疗环 渣 境、物价、医疗质量安 雾 全、着装礼仪等 6 个综 择 合考评与督导组，负责 柿 活动方案的具体实施， 瓷 督查。
召开全院职 锄 工大会，党支部书记作 锅 动员报告，部署、动员 申 优质服务年活动。
2、 像 全员培训，广泛宣传
化
全员培训：按优质服 肺 务活动年方案，广泛开 描 展以法律法规，医德医 闽 风，现代医院文化为核 杨 心内容的职工培训。
鹰
广泛宣传：通过横幅 久 、展板、电子屏幕、网 御 站等形式对优质服务年 彤 活动进行宣传发动，营 渊 造浓厚活动氛围。
第二 巧 阶段：组织实施阶段
俭
1、贯彻落实：按照 岩 优质服务年活动方案开 治 展活动，各科室按照活 梦 动方案要求，结合本学 位 科特点制定活动实施细 邓则，落实工作重点及具 梳 体措施。【医院优质服 清 务活动实施方案】
肃 2、全面推进：围绕工 拟 作重点及具体措施，全 掳 面推进优质服务年活动 凸 ，并适时开展专题活动 决 。
各科室要围绕查 烁 找和解决本科室在服务 旋 理念、服务标
准、服务 茵 水平、服务措施、服务 雄 创新等方面突出，并认 迎 真剖析原因，努力实现 禁 用规范促进服务，用文 永 明体现服务，用管理铸 锰 就服务，用制度确保服 阎 务，确保活动取得实际 灵 效果。
通过举办讲 的 座、纠纷案例分析讨论 坏 、知识竞赛、演讲赛、 汝 征文赛等方式，进一步 内 提升职工服务意识，树 饲 立现代医院新理念。
蛹
结合医德考评工作， 辞 评选“优质服务明星” 在 ，结合创先争优工作， 偶 评选“优质服务科室” 初 。树立先进典型，弘扬 伏 正气，树行业新风，推 柏 动活动的深入开展。
阑
开展岗位技能竞赛， 塔 营造“比、学、赶、超 渡 ”氛围，打造知识型员 辆 工，夯实持续发展根基 盔 。
3、督查指导：
嘱 各职能部门要对照活动 绊 方案要求，结合自己部 脑 门职责，开展督查和指 肤 导。每季度一次院务会 掐 上，由各督查小组负责 斟 人向组长汇报活动进展 韶 及整改情况，以确保活 琼 动实施
医院优质服 悟 务活动实施方案：XX 柔 医院优质服务实施方案 皂
方案一：医院优质服务 迈 实施方案
根据今年 僳 医院工作要点安排，同 守 时结合卫生部"以病人 戮为中心，以提高医疗服 盗 务质量为主题"的医院 湃 管理评价指南和市卫生 证 局《"强化便民利民惠 挞 民措施，优化医疗卫生 味 服务
"方案》的要求， 狮 特制定优质服务年活动 涉 方案。
一、指导思想
螟
以党的十七大精神和 过 科学发展观为指导，坚 糯 持科教兴院、人才立院 偏 、技术强院，坚持以病 劫 人为中心，推行人性化 尤 服务，把让老百姓看得 诽 起病、看得了病、看得 蔽 好病作为追求目标，以 涯 改善医疗服务为主题， 椰 强化奉献精神，切实改 披 进医疗服务态度，提升 钮 医疗服务水平和质量， 仙 努力构建和谐医患关系 溢 ，打造医院一流服务品 咒 牌，为保障人民身心健 吻 康做出积极的贡献。
二 妹 、组织领导
为加强 屯 优质服务年的指导工作 槛 ，保证活动的顺利实施 幸 ，特成立安庆市立医院 凯 优质服务年活动领导小 满 组。具体组成如下：
组 婉 长：刘同柱
副组长 嚣 ：李...
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