汽车服务企业管理论文3000字10篇汽车服务企业管理论文3000字 华东师范大学硕士学位论文我国汽车售后服务业发展研究姓名：汪燕申请学位级别：硕士专业：世界经济指导教师：叶守礼20061101 论文摘要下面是小编为大家整理的汽车服务企业管理论文3000字10篇,供大家参考。
篇一：汽车服务企业管理论文3000字
师范大学硕士学位论文我国汽车售后服务业发展研究姓名：汪燕申请学位级别：硕士专业：世界经济指导教师：叶守礼20061101论文摘要随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的“ 王家堂前燕” 已经飞进了千家万户。而且随着汽车日益普及，市场竞争已经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。而我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。因此，对我国汽车售后服务业的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。本文共分七个章节，各章节的内容安排如下：前言，提出了本文的研究内容和意义。第一章，从理论角度对汽车售后服务业进行分析。介绍了波特的价值链理论以及在此基础上发展起来的汽车价值链理论，以及汽车售后服务业在其中的重要地位。第二章，对汽车售后服务业进行现状分析。对市场现状、发展前景、发展模式几个方面对我国汽车售后服务业进行分析研究，指出目前存在的不足和缺陷。第三章，通过比较和分析国外汽车售后服务业体系，提出我国汽车售后服务业发展可以借鉴的经验。第四章，是本文的重点，通过对我国汽车售后服务市场需求的预测，提出我国汽车售后服务业健康发展的对策。第五章，以上海通用的售后服务体系为例进行实例研究，分析上海通用通过售后品牌服务获得的成绩以及存在的不足之处。第六章，结论，通过以上几个章节的分析研究，总结出中国的汽车售后服务业必须建立在中国的国情和文化、消费特点的基础上，走有中国特色的道路。本文的理论创新之处在于根据迈克尔· 波特的价值链理论引申出汽车价值链条理论，分析了处于第三环节的汽车附加产品价值的汽车售后服务业在汽车产品价值实现和增值中的重要性，并据此分析了我国汽车售后服务业的现状，最后
提出了我国汽车售后服务业发展的整体思路。在详尽占有相关资料的前提下，论文在写作过程中，注意到了充分运用数据、图表、比较分析等多种分析方法，借鉴国外的成功做法，对我国的汽车售后服务业的发展提出了一些对策和思路，由于作者工作在汽车售后服务业的第一线，这些思路和对策具有一定的现实意义和较强的操作性。关键词：汽车售后服务业发展现状产业链发展模式对策
ABSTRACTM m thehi 曲-speed deVel opm emof auto i ndus仃y i n ourcol l tl try，m ore andm ore fhm i l i es have thei rfhm i l yFeat oppo枷tycars a11d thei ncreasi ngam ount ofVehj cl es；i t gi Vesto廿l eautOaftersal esservi ce．Thecom peti ti onbetw eenm al l ufacm res hasagreat change．The com p“ ti onw as丘D mproductcO Inpeti ti on，pri ce com peti ti ontOdeeperl evel of servi cecom peti ti onand brandcom peti ti on．The am o aftersal es senri cei n 0ur coⅦ1电r)，i sunder m e i nj ti aIstep com paredw i tl l恤overseas’ auto m ersal es serv溉nerei s bi g di 腩rence狮ong m e l aw &regul ati on，econom i cm ode，servi ce conceptand br趾dbui l d．Faci ng廿l e伊eatchal l enge矗omthe overSeas’enterpri ses，w e m ustl eanla11d study tl l eoVerseas‘adval l ced aut o aftersal essen，i ce system ，gai n the currem successfIl lcxperi ence，i m pm ve a11d set upaf皎sal es servi ce i n ourco心时can devel op寥eaⅡy．In a、Ⅳo蟪付sti m e tostLIdyanda set of he出血y’ conti 肌oussen，i ce system ．Thus，theaut oanal yset11e auto anersal esdeVel opm enti n ourcoun仃y．111ere盯e 7chaptersi n the也esi s．The tabl e ofcontentS i s as f0110w s：Prcface，PutfbnⅣardm e research contel l t andm eanj ngofthj s t11esi sCh印ter 1：Anal yse廿1eaut o aftersaIes servi ce行omt11epoi ntof 讲ewoftheo珥Introduce Boter’ spri cechai ntheorya11d auto chamm eoryw M chw as based on i t a11dm ei rnportantstanl s of the aut o afbersal es senri ce．ehapter2：Im roducti on ofChi naaut o 馥ersal esservi cestam s，eurrentu工1satis‰tory areas；Toanal yzeChi naauto a船rsal es servi ce devel opm ent prospect，l etreaders hl ow the w ri ti r培back掣ol l l l d and tbe topi cw hi ch i s neededto bedi scussed—Chapter3：T0 borrow theexperi cnce ofoverseas auto糠ersal es servi cebycom pa—ngandanal ysi s．Chapter4：Tosuggestthe count eH neasure of t11e am o aRersal esse nri ce i n ourcoun姆by predi ct曲gam o afcersal es seⅣi ce need i n 011rcountry．Chapter5：Introducti on of SG M afterSal es servi cesystemand m e achi eVem enta札ai nedbySGM 世ersal es servi ce braIl d．
Sum m ary：Based on tl l e a11al ysi s above，删m m ari zet}l atthe aut o aRersal esservi ce i n Cl l i na m ustb11i l d on the base of the si tuati on、cuInl re a11dspeci al ty ofChi na．The i nnovati on O f m i s thesi s i sas to fol l ow ：based on m e Boter’ s pri cechai ntl l eoⅨ也ea_uto chai n t11eory i s expl i cated．The authora11al yzesm e currem aut oaftersal es sen，i ce statl l s and i ts si gIl i fi cal l cei n the autoproduct chai n，fi nm l y suggests也e counteH neasure of autOaf【ersal es servi cedevel opm ent洫our cc删吐ry．O n t11e prom i seof如1i studyi ngthe rel atedm ate打al s，t11eaum or m akes协e bestof m e data，di agramand m atcha11al ysi s m em od，and anal yzesand boⅡow s oVerSeaSauto m erSal es seⅣi ce devel opi ng experi ence，a11dt11ensuggestst11e countem eaSureand i deas of aut o aftersal es servi cedevel opm en“ nourcol H l tUBecauSe t11e au也orw orks onthe fi rstl i ne of auto aftersal essen，i ce，thesei deaS and countem easurehaVestrong operati onand real i sti csi gni fi cance．KEY W O Im ：Aut o A胁sal es，Cu玎entDevel opm ent，Indu矧alChai n，D evel opm emM ode，Countem easure
学位论文独创性声明本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文不包舍其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。作者签名：复叁——日期：塑! ! ：兰!学位论文授权使用声明本人完全了解华东师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版。有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅。有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索。有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。学位论文作者签名：妙蕊导师签名日期：夕即正，7．≯雪日期：7以、Iy-，彤
前言服务业即我们通常所说的第三产业，在过去相当长的时间里，一直被排除在生产型行业之外，而只在餐饮、旅馆、交通等为数不多的几个圈圈内打转转。尽管，历经20多年的发展，服务业已在市场显示出旺盛的生命力，但在很多人的理念中，服务业仍然处于“ 弱势” 地位，为工、农业拾遗补缺。服务业的“ 快跑” 是有目共睹的。但是，服务业仍然没有被纳入经济“ 领跑” 者的行列，服务业对经济的贡献被大大低估，因此影响着地方政府对于推动服务业发展的决心，发展制造业仍然是地方提高G DP增长速度的制胜法宝。的确，有不少新兴的服务行业是由制造业派生并依附于制造业而存在的。但反过来，服务业的兴起与发展又提升着制造业的附加值。对服务业在经济活动中的作用和地位，国家发展和改革委员会发展规划司司长杨伟民在一次经济论坛上，他举了这样一个例子——“ 消费者以一万美元买了一辆汽车，在接下来的数年时间里，他可能要在汽油消费上支出1000美元，他需要到专业的汽车维护服务连锁店给汽车定期做保养，还要在适当的时候为汽车做一下“ 美容护理” ，偶尔也会给汽车安装上诸如“ 定位系统” 一类新的功能配饰⋯ ⋯ 这些消费支出都是为了满足对汽车售后服务的需求，都产生了服务业的产值。即使是一周一次，消费者花10元钱请街头洗车游击队清洗汽车。汽车贷款、汽车保险、汽车资讯、汽车广告、汽车娱乐、汽车俱乐部、汽车租赁等等，正是这些完善的售后服务和丰富的售后延伸产品，完善了汽车产业链、刺激了市场消费，使得汽车制造业有了不断扩张的底气。”完善服务产值统计，明确服务业在G DP中的地位，也就是正视服务业在中国经济发展中越来越重要的作用从这个例子可以看出，当前，随着汽车行业竞争的加剧，以及宏观层面的影响，汽车产销量在逐步下滑，降价大潮随之而来。虽然这种降价，在一定时间内可以对销售起推动作用，但是价格战毕竟是有底线的，降价的空间已经越来越小，汽
车生产企业的利润也不断缩水，因此，各个汽车厂商之间的竞争必将逐渐演化为售后服务的竞争。2005年，上汽集团曾发布预测，中国汽车产业2015年总值预测为14620亿元，其中整车厂占63％，批发占5％，储运占1％，零售占7％，旧车销售占4％，零件占3％，大修占5％，快修占3％，租赁占5％，融资占4％。售后服务业的产值仍然是汽车产业总产值的三分之一左右，但市场规模增至54∞亿元，表现出巨大的潜力和良好的成长性。可见中国汽车业已经完成了从“ 造汽车” 到“ 卖汽车” 的过渡，实现了从“ 卖汽车” 向“ 卖服务” 逐渐跨越。厂商之间的竞争也开始从初级的产品竞争、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争转变，传统的利润链模式中心已开始向第三环节推移。中国的车市将越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务业，如何做好汽车售后服务已经成为众多汽车厂商关注的焦点。在成熟的汽车市场，传统的赢利模式早已完成了向售后服务业的转移，以丰田汽车公司为例，它在全球拥有7300多家服务网点，雇佣将近10万名职工，是从事制造员工的两倍以上。来自世界前十名汽车公司的利润分析也显示，60％的利润是服务过程中产生的。在经济角度上，专家早已认可汽车售后服务业的创造效应，持续的高增长率，使得汽车售后服务业对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用，从而带动整个产业结构的良性循环。因此，我们有必要研究中国汽车售后服务业发展的现状，借鉴国外汽车售后服务业发展的成功经验，以寻求提高中国汽车售后服务业的发展水平与改善汽车售后服务企业管理绩效之对策。笔者在汽车设计制造行业工作多年，亲身经历了国内汽车制造业的发展，因此十分希望国内的汽车售后服务业也能相应地快速发展。在本文中笔者试图通过对我国汽车售后服务业的现状、存在的弊端和发展前景等进行综合分析，最后提出我国汽车售后服务业健康发展的对策。
一、汽车服务的内涵第一章汽车售后服务业的理论分析第一节概念界定“ 汽车售后服务” 是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、汽车美容、车内装饰( 或改装) 、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。按照美国汽车售后业协会的定义，“ 汽车售后市场” 是指“ 汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务” ，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。二、汽车售后服务业的特点1．涉及范围广泛，产业链较复杂。汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。2．重复使用与多次出售并举。在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业已超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。这固然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品贿买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点；而汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。3．拥有较高的利润空间和弹性。正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了汽车服务售后业拥有较高的市场利润。
4．既是产业链的终端，又对始端密切影响。汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌、...
篇二：汽车服务企业管理论文3000字
交通大学硕士学位论文安吉汽车租赁有限公司企业战略管理规划姓名：张庆申请学位级别：硕士专业：工业工程指导教师：胡宗武;夏军20041001上海交通大学工程硕士学位论文
I 安吉汽车租赁有限公司企业战略管理规划
摘 要 近年来随着我国国民经济的飞速发展汽车产业得到了快速的发展在汽车产业的突飞猛进的影响下围绕汽车使用的相关服务也开始在国内逐步升温汽车租赁作为国际上公认的汽车产业链的下游的一个重要环节更是倍受重视2003 年世界第一大汽车租赁公司 AVIS 正式进入中国与上海汽车工业销售总公司合资成立了安吉汽车租赁有限公司 以下简称安吉租赁其目标是要成为国内最大的汽车租赁公司但是新成立的合资公司面对的是国内较为幼稚但又迅速发展变化的汽车租赁市场环境不健全的政策法规不规范的行业竞争不完善的信誉体系顾客不同的消费习惯不同的企业运作理念等等深深的困扰着安吉租赁的领导者本文的目的就是在这样的背景下试图为安吉租赁制定一个以规模化网络化为方向的完整的战略规划这个战略规划不仅要为企业清晰地指明一条长远发展道路同时还要为企业如何实施战略规划提供全面的策略步骤要点 本文首先对全球著名的几家汽车租赁公司的企业战略做了深入的分析研究我们发现这些先进的汽车租赁公司走的都是连锁经营的战略发展道路这为安吉租赁设立自身的战略起到了非常重要的借鉴作用 本文按照企业战略管理的系统理论在战略的分析选择实施三
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II 个层面对安吉租赁进行深入细致的研究得到了安吉租赁必须选择网络化规模化的战略通过不断的扩张在 2007 年达到国内第一的水平要达到这个战略目标必须有计划分步骤的实施以保证战略的落实最终通过建立战略评价模型来动态调整战略使之更能适应纷繁变化的市场环境 在战略分析选择阶段 本文运用了 PEST五力及通过 头脑风暴法得出的SW O T分析用定性研究的方式初步得出了进攻型扩张战略之后引入了战略矩阵的定量分析模型通过德尔菲法把专家的意见通过权重与评分转化为数字来分析最终验证了通过扩张战略来取得网络化规模化的战略 本文在战略实施阶段对组织机构资源调配管理政策市场营销业务流程绩效考核IT 系统和企业文化方面进行全面的设计与计划以确保战略的实施最后本文作者建议安吉租赁应采取战略的随时控制机制通过统一的战略评价标准的设定随时采取控制措施纠正实施中产生的偏差引导企业沿着战略的方向进行经营 为了了解租赁市场情况并对论文的观点进行验证本文对国内十多个城市几十家汽车租赁公司进行了全面的调查和分析数据可靠本文研究的内容紧扣着企业的需求在战略确定之后提出了具体可行的战略实施方法实用性强安吉租赁已经按照本文的大部分内容开始了战略的具体执行 关键词汽车租赁战略规划规模化网络化
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III CORPORATE STRATEGY MANAGEMENT AND PLANNING OF ANJI CAR RENTAL AND LEASING CO.LTD.
ABSTRACT
In recent years, along with the fast developing Chinese national economy, the automotive industry has been growing rapidly as well. Under this environment, auto related services industries also have been gradually rising in China. The car rental industry, recognized worldwidely as an important tache in the down part of the automotive industry chain, has been attached much greater importance. In 2003, the world No. 1 car rental company, AVIS, entered into Chinese market by establishing a joint venture called Anji Car Rental and Leasing Co., Ltd. (“Anji Car Rental”) with Shanghai Automotive Industry Sales Corporation. The target is to make the JV be the No. 1 car rental company in China. However, what the new JV faces is the immature but very fluctuating car rental market environment,
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IV which has incomplete regulations and laws, nonstandard competition, deficient credit system, different consumption habits, different company operation concepts and so on. All these deeply make the leader team of Anji company. The purpose of this paper is trying to set a complete strategy oriented by scale and network under current market environment. This strategy should points out not only a clear development direction for the company, but also key steps and elements during the implementation. This paper first does an in-depth analysis for some worldwide famous car rental companies. The result is that all these advanced car rental companies all have chosen a network development strategy, which is a very important experience that Anji company can take for reference when setting its strategy. Based on the company strategy management theories, this paper analyzes the Anji company from strategy analysis, selection and implementation three levels, and gets the result that the Anji
company should chose a scaled network development strategy and become the No. 1 in China in 2007 through expansion. To reach this target, the company should take steps according to the plan to ensure the implementation of the strategy, and dynamically adjust the strategy by establishing a strategy evaluation model to make the strategy adaptable to the unstable market. In strategy
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V analysis stage, the paper uses qualitative research methods like PEST, Five strengths, Brain Storming and SWOT to get an aggressive expansion strategy at first. Then, by using strategy matrixes – quantitative research methods, Delphi analysis to interpret experts comments to numbers, and finally proves the scaled network development strategy through expansion. In strategy implementation stagy, this paper does a complete design and plan on the company organization structure, resource distribution, management policies, sales and marketing, business process, performance assessment, IT system and corporate culture, to ensure the implementation of the strategy. At last, this paper suggests that, the Anji company should have a simultaneous control system to the strategy implementation, take corresponsive actions according to the established strategy evaluation standards to correct the variances, and then guide the company to the right direction. In order to understand the car rental market environment to prove this paper’s standpoint, a complete practical research and analysis to many domestic car rental companies in different cities has been taken, so the data is reliable. Also, this paper focuses on the company demands and proposes a feasible implementation plan after setting the strategy, so the paper is applicable. In fact, the Anji company has already started carrying out the strategy according to this paper.
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VI
KEY WORDS: car rental, strategy planning, scale, network
上海交通大学 学位论文原创性声明
本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果 除文中已经注明引用的内容外 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担
学位论文作者签名
张庆
日期2004 年 10 月 10 日
上海交通大学 学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅 本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文
保密本学位论文属于
不保密在
年解密后适用本授权书
请在以上方框内打
学位论文作者签名
指导教师签名 张庆
胡宗武 日期2004 年 10 月 10 日
日期2004 年 10 月 30 日
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1 第一章 绪 论
本章介绍了汽车租赁的基本概念及汽车租赁行业目前在国内的行业背景通过对安吉租赁的处境描述引出了本文对于安吉租赁的企业战略管理进行全方位规划设计的重要性 在本章的末尾用框图的形式把全文的结构进行了清晰的描绘使读者对本文大致内容一目了然 1. 1 课题研究的必要性及现实意义
1.1.1汽车租赁概念的界定 汽车租赁是一种商业活动分为经营性汽车租赁和融资汽车租赁 经营性汽车租赁是指在约定时间内经营者将租赁汽车交付承租者使用收取租赁费用并由经营者提供车辆功能约定的税费保险维修等服务的一种实物租赁形式 融资汽车租赁是指实质上转移了与租赁汽车所有权有关的全部风险和报酬的租赁所有权最终可能转移也可能不转移融资汽车租赁涉及较多的金融内容 汽车租赁按租赁时间长短可分为小时租赁日租月租季租和年租通常 1个月以内为短期租赁1 个月以上为长期租赁 国外经营性汽车租赁和融资汽车租赁均较发达而我国则由于汽车租赁发展的历史较短加上相关政策的滞后等目前国内汽车租赁绝大部分都是经营性汽车租赁因此本次研究主要以汽车经营性租赁为研究对象 1. 1. 2 汽车租赁的行业背景 近十年来我国的国民经济得到了飞速发展GDP 由 1994 年的 0.56 万亿美元
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2 上升到 2002 年的 1.23 万亿美元同时随着 GDP 的快速增长汽车销售量也是连年攀升 2002 年至今更是出现了 井喷 现象 2002 年创下了 106 万的小轿车销售量由于汽车工业的突出表现关于汽车相关服务也开始逐步引起了国人的注意而其中有代表性的汽车租赁也被视为汽车产业链中的重要环节对汽车产业的发展至关重要 世界汽车租赁业起源于 20 世纪的美国经过近一个世纪的发展目前已经成为全球营业额过千亿美元在世界经济发展中起着重要作用的行业汽车租赁行业本身不但是汽车工业的一个延续同时也在宏观上强化了汽车整体资源的利用租赁汽车不同于私家汽车多数租赁汽车在一定时期内可以为多个承租者服务行车利用率远远高于私家汽车故发展租赁汽车对于节省停车场地极为有利租赁汽车又不同于出租汽车空驶率很低这对于减轻道路交通拥挤及减少油耗极为有利一般经营性汽车租赁所花租金远比购买汽车要少且租赁汽车品种丰富在一定程度上还可降低汽车降价的风险所以能够满足不少个人及企业的驾车之需汽车租赁能够促进旅游酒店维修交通保险及金融等行业的发展汽车租赁对于培养汽车用户拓展汽车消费市场有较大作用汽车租赁企业对于汽车整车厂推出新车及意见反馈工作大有益处国外汽车租赁企业的发展就早已证明了这一点汽车租赁企业多年来已经发展成为汽车生产厂家最主要的购买者和合作者以 Avis 公司为例其全球运车辆超过 60 万辆其中一半以上车辆都在 48 个月之间更新该公司庞大的购买量对通用汽车丰田等厂商长期以来能够保持其较高的市场占有率起到了重要作用 我国汽车租赁业经过十多年的发展取得了一定的成绩也表现出巨大的发展潜力和良好的发展前景并在国民经济和社会生活中的作用越来越重要同时汽车租赁业在我国属于朝阳产业特别是北京申奥及上海申博成功使得汽车租赁行业再一次成为关注的热点 但是我们应该清醒的认识到与国际汽车租赁企业近百年的历史相比中国的汽车租赁企业还是一株蓓蕾和幼苗存在一些亟待解决的问题诸如相关法律法规严重滞后多头管理严重行业界定混乱企业税费负担重规模效益差缺
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3 乏信用机制二手车市场不成熟企业经营管理水平还有待提高等这些问题都在不同程度上制约了我国汽车租赁业的发展 特别是从 1997 年开始 随着市场的变化汽车租赁行业进入了以质量求市场求发展的阶段行业发展速度持续走低部分企业的出租率已接...
篇三：汽车服务企业管理论文3000字
毕业论文 开题报告 工商管理 汽车 4S 店售后服务现状及管理对策分析 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 在汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是来自经销商整车销售而是越来越多的倾向于售后服务。售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。作为支撑汽车销售的有力支柱，汽车售后服务将逐渐呈现出一种前所未有的商机。对于中国整车市场来说，这部分在用车用户的日常维修保养需求已经形成了一个巨大的售后服务市场，无论从单车维修保养利润来估计，还是从整个零部件市场的规模来评判，这个市场都足以引起众多整车厂商以及专业维修提供商的关注。如何加强售后服务、全面提高汽车消费群体的满意度，成了汽车厂商和消费者最关心的话题，汽车营销的“服务战”号角已经吹响。本研究以慈溪市瑞丰汽车销售有限公司为研究对象，通过对瑞丰汽车销售有限公司的研究，深入了解江淮汽车在面对售后市场快速发展的现状下如何面对市场变化，以及在发展过程中自身存在的一些问题。最后为其今后的发展提出对策建议，并且希望本研究能给汽车经销商的长远发展提供一定的借鉴意义。
2.国内外研究现状 1 售后服务概念界定 1.1 服务的内涵 有关服务的概念在理论上一直在不断发展，其中有代表性的有如下的几种：1960 年，美国服务市场营销学会定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”1963 年，著名学者雷根的定义是“直接提供满足交通、房租或者与有形产品或其他服务信用卡一起提供满足的不可感知活动。”1974 年，斯坦通指出“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或者工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
1983 年，莱特南则认为“服务是某个中介人或机器设备相互作用并为用户提供满足的一种或一系列活动。”1990 年，格鲁诺斯为服务下的定义是“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”1993 年，艾德里安·佩恩将服务定义为“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，他包括顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。菲利普·科特勒指出一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题。它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。
中华人民共和国国家标准(GB/T6583 一 IS08402)将服务定义为：满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
随着社会的发展，人们物质水平的不断提高，消费者不仅仅要求物质上的拥有，更追求高层次的满足感。这种满足感是在购买和使用商品的过程中渴望受到尊重和重视，这种心理正是通过服务来得到满足。
1.2 服务营销的内涵 服务营销学于 20 世纪 60 年代兴起于西方。John Rathmal (1969)认为要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974 年，John Rathmal 提出视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种质的区别才使服务营销学成为独立的学科。朱险峰（2002）认为服务营销是指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。”这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。传统营销具有短期性、不特别重视服务、 关心产品质量本身、侧重于营销人员、注重单次销售、对顾客的承诺有限、比较容易、部分相关单位、在服务方面比较被动的特点。与传统营销相比，服务营销具有长期性、强调服务、关注全过程的服务、全员性接触、注重于留住顾客、较多的承诺、相对困难、整个组织、注重员工的工作主动性。一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地方，使购买者或使用者相关的或独特的最能满足他们需要的价值，而且它的成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价值。
1.3 售后服务的内涵 丁卓(2007)认为售后服务是指产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械，它是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免的要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。
2．汽车售后服务的相关研究 2.1 汽车售后服务的必要性 21 世纪，在国际汽车工业竞争中，服务将成为独特的、超值的工程产品，成为汽车工业竞争取胜的关键之一。通用、福特、丰田等公司都在提出由制作企业向消费服务企业转变，由以产品为中心向以顾客为中心转变，这是竞争的必然结果，也是汽车工业发展的必然趋势。而研究中国汽车企业售后服务质量的实践还没出现在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售、售后服务应该是一体的，但目前，国内许多品牌汽车的生产、销售、售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。首先，部分厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系，而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。其次，厂家与经销商的脱节和由此造成的汽车销售人员素质的参差不齐也是售后服务不尽人意的一个原因，这主要表现在销售过程中及相应的服务纠纷上。再有，售后服务不尽人意的另外一个原因是售后服务与经销商及厂家的脱节。但是售后服务能为制造商带来比产品销售还多的利润，所以汽车售后的发展是必然的。
2.2 有关汽车售后服务的内容 汽车售后服务业务是指汽车零配件产品从出生到变成废品期间，为维护该产品正常使用而采取的有关活动。我国汽车售后服务的出现是市场竟争所致，也是汽车营销中的一种手段。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S 店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点:既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。汽车服务包括的范围非常广，包括汽车产品批发和零售、售后服务、维修、二手车经营、加油、洗车及美容、客流运输、物流、金融服务、保险、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、停车、汽车检测、汽车导航信息服务等。汽车服务既具有服务业的定义、特点和质量要求，又有制造业留下的种种痕迹。
2.3 有关售后服务完善的思路和对策 程艳分析了目前汽车售后服务的现状，提出应从服务标准、服务人员素质、发展连锁经营、网络服务、控制零部件的质量和成本方面着手完善汽车售后服务。伴随着汽车业竟争的加剧，产品和价格的竟争空间越来越小，产品的同质化使企业间的差异与优势越来越不明显，单靠产品本身已无法维持企业的长期优势，服务己成为企业竟争的利器。
3 汽车售后服务的发展和应用 目前，国外对售后服务的理论研究虽已相当丰富，但主要集中于合资、合
作的谈判和合资公司经验的积累上。对中国汽车企业实践和理论的研究则更少之又少。现有的针对多内汽车市场的研究，仍局限于中国汽车产业发展模式和企业核心竞争力的研究。虽然关于汽车售后服务问题的讨论逐渐成了一个热门话题，也有许多关于汽车服务方面的讨论和研究，但这些讨论话题绝大多数是客户满意度调查研究及汽车服务行业应如何规范和发展等方面展开的。这对汽车企业售后服务工作的指导作用相当局限。在目前汽车企业服务战略观念普遍形成和缺少专门的可靠的战略执行方案的情况下，以服务营销的理论对汽车企业售后服务的研究具有很强的现实指导意义。
3.参考文献 1．金真.汽车行业之服务营销研究[D].武汉：武汉大学，2004 2．菲利普.科特勒著. 营销管理.梅汝和，傅清豪，周安柱译. 人民大学出版社， 2001. 3．中华人民共和国国家质量技术监督局. GB18111-6.3.9. 中华人民共和国国家标准.北京:中国标准出版社， 2000-05. 4．Christopher H. Lovelock, classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights. Journal of Marketing, 1983: vol(47). 5．朱险峰.汽车服务营销的问题研究[D].四川：四川大学，2002. 6．L.D.彻纳东尼、M.麦克唐纳，创建强有力的品牌[M].中信出版社，2001. 7．丁卓.大众品牌汽车售后服务管理研究[D].天津：天津大学，2007. 8．钟强.汽车售后服务配件管理及多策略库存管理研究[D].四川：西南交通大学，2005. 9．贾永轩.汽车服务利润[M].北京：机械工业出版社，2006. 10．庄继德，叶福恒.WTO 与中国汽车工业[M].北京：北京理工大学出版，2002. 11．中国汽车工业咨询发展公司.中国职业经理人营销教程[M].北京:人民交通出版社，2004. 12．程言昌.汽车销售与售后服务[M].北京：北京理工大学出版社，2009. 13．程艳.浅谈我国汽车售后服务[J] .江西轻工业，2008 112 (3)112-113. 14．黄晓天.放我的真心在你的手心—2003 年汽车企业主打服务牌(企业篇)[J].中国汽车报，2003-03-18 15．Anderson, E.W., Fornell, C., Rust, R.T. Customer satisfaction, productivity, and profitability:differences between goods and services [J]. Marketing Science, 1997, V 16(2):129-145. 16．贺军.上海通用别克汽车售后服务质量管理研究[D].湖南：湖南大学，2007. 17．葛郑汉.汽车售后服务的国内外现状及发展趋势[J] .公路与汽运，2007. 123 (6) 43-45. 18．张洪. 现代汽车售后服务管理体系的研究[D].广西：广西工业大学，2005. 二、研究方案
1 主要研究内容（或预期章节安排）
1 绪论
1.1 选题背景 1.2 研究意义 2 售后服务的相关理论
2.1 服务的内涵
2.2 服务营销的内涵
2.3 售后服务的内涵
2.3.1 国内外汽车售后服务理论综述
2.3.2 汽车售后服务的发展和应用 3 汽车 4S 店的售后服务现状分析
3.1 慈溪汽车售后服务行业发展现状
3.2 慈溪汽车售后服务行业存在的主要问题 4 汽车 4S 售后服务环境分析
4.1 汽车 4S 店售后服务竞争分析
4.2 汽车 4S 店售后服务 SWOT 分析 5 汽车 4S 店售后服务完善的对策 6 结论 2.实施方案和进度计划 实施方案：本研究主要是对国内汽车销售售后服务市场中出现的问题进行归纳、总结，并加以研究，以期提出促进行业健康持续发展的合理建议。要达成以上目标就要建立在对行业有足够了解的基础上，因此数据、资料的收集就显的十分重要。鉴于我国各个城市间汽车销售售后服务行业的发展类同性强的因素，在研究过程中将对慈溪市汽车销售售后服务企业进行调研。同时结合文献法减少调查法的不足。
进度安排：
第7学期第10-13周：根据指导教师下达的任务书，广泛搜集、研究相关文献资料，做好写作毕业论文的准备工作。
第7学期第14-16周：在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。
第7学期第19-20周：撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。
第 7 学期寒假：结合论文选题开展调查研究，开始写作毕业论文。
第 8 学期第 1-2 周：在导师的指导下写作论文。
第8学期第3-6周：充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成毕业论文第一稿。
第 8 学期第 7-9 周：修改、完善毕业论文修改毕业论文，完成第二稿。
第 8 学期第 10-11 周：进一步修改毕业论文；定稿并上交。
第 8 学期第 13 周：毕业论文答辩。
文献综述 汽车 4S 店售后服务现状及管理对策分析 2009 年，中国汽车产销量超过 1300 万辆，成为世界第一汽车大国，随着经济的快速发展，汽车行业呈现出一片繁荣的景象。但在跨入汽车社会的同时，各种售后问题也随之而来。有关数据显示，预计到 2020 年，中国汽车保有量将超过 2 亿辆，由此带来的能源安全和环境问题也将更加突出。根据 2010 年腾讯汽车新车满意度调查报告显示，售后服务水平低、保险服务差已经成为国内消费者最头痛的事。在针对售后服务的调查中，“维修收费的合理性”成为 2010 年新车消费者最不满意的项目。在汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是来自经销商整车销售而是越来越多的倾向于售后服务。售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。作为支撑汽车销售的有力支柱，汽车售后服务将逐渐呈现出一种前所未有的商机。对汽车企业来讲，售后服务不仅仅具有重要战略意义，也具有直接的经济利益。
本论文将以国内外学者的相关研究作为理论知识，针对汽车售后服务存在的问题，提出合理可行的措施，提高企业实际工作绩效。
1 售后服务概念界定 1.1 服务的内涵 有关服务的概念在理论上一直在不断发展，其中有代表性的有如下的几种：1960 年，美国服务市场营销学会定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”1963 年，著名学者雷根的定义是“直接提供满足交通、房租或者与有形产品或其他服务信用卡一起提供满足的不可感知活动。”1974 年，斯坦通指出“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或者工业用户提供所需的满足感，它与其...
篇四：汽车服务企业管理论文3000字
生（自考）毕业论文（设计）
题目
汽车 4s 店的发展和现状
学生姓名
班级
学
院
吉林大学交通学院
专
业
汽车服务工程
指导教师
职称
摘 要
在过去的几年里， 随着中国整体汽车业的快速增长， 作为汽车产业链中的重要一环汽车流通的经营格局发生了质的变化。
在计划经济时代， 我国汽车流通渠道较为单一， 一般都是由国有单位控制， 经销， 品牌意识极为淡漠。
随着市场经济的快速发展， 传统的销售模式已经不能适应市场的需求。
汽车销售从集贸式、 超市、 百货商场、 连锁店到专卖店皆应运而生， 4S 店也是汽车市场激烈竞争下的产物。
4S 店的出现， 能满足用户的各种需求， 它可以提供装备精良， 整洁干净的维修区， 现代化的设备和服务管理， 高度职业化的氛围， 保养良好的服务设施， 充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。
通过 4S 店的服务可以使用户对品牌产生信赖感， 在一定时期内创造了辉煌的历史， 因此各大汽车品牌在全国范围迅速地选择经销商建店， 重心从中心城市到地级城市， 再到县级城市， 大有遍地开花的趋势。
然而， 由于市场和环境的变化，目前的 4S 店的经营状况并不如人意。
经销商不仅仅要面对巨大的成本收入， 市场竞争的白热化， 还要承受来自厂商、 客户、 同行、 政策等各方面的压力。
在汽车 4S 店销售状况大势下滑、 管理层次低下的内外交困的煎熬阶段， 如何转换思路， 探索一条新的发展之路成为目前迫在眉睫的事情
关键词：
4S 店
售后服务
营销策略
Abstract
In the past few years, as China"s rapid growth in the overall automotive industry, automobile industry as an important link in the chain operating vehicle circulation pattern in a qualitative change. In the planned economy era, China"s automotive distribution channels are more single, generally controlled by state-owned units, distribution, brand awareness is extremely faint. With the rapid development of market economy, the traditional sales model can not adapt to market demand. Car sales style from the bazaars, supermarkets, department stores, chain stores are to emerge, 4S shop auto market is the product of intense competition.
4S shop there, to meet the needs of users, it offers well-equipped maintenance area neat and clean, modern equipment and service management, highly professional atmosphere, well-maintained facilities, adequate supply of spare parts, prompt and timely tracking service system. Services through the 4S shop allows users to have faith in the brand, in a period of time to create a brilliant history, the major car brands to select dealers across the country quickly build shops, center of gravity from the central city to the ground-level cities, and then to county-level cities, the trend of great blossom everywhere. However, due to changes in the market and the environment, the current state of business 4S store is not satisfactory. Dealers not only to face the huge cost of revenues, intense competition in the market, but also suffer from vendors, customers, colleagues, policy and other aspects of the pressure. 4S shops in the automotive trend of declining sales, management, the External and suffering low level stage, how to convert ideas, explore a new development road become an urgent need for
Key words: 4S
shop service
marketing strategy
I 目 录
第 1 章 绪论........................................................................................................................................................ 1 1. 1 4S 店的营销策略......................................................................................................................................... 2 1. 2 4S 店的数量................................................................................................................................................. 3 第 2 章 4S 店的优点........................................................................................................................................... 5 2. 1 信誉度方面................................................................................................................................................... 5 2. 2 专业方面....................................................................................................................................................... 5 2. 3 售后服务保障方面....................................................................................................................................... 5 2. 4 人性化方面................................................................................................................................................... 5 第 3 章 4S 店的经营现状................................................................................................................................... 6 3. 1 汽车 4S 店完全是汽车厂家的附庸基本没有言语权 ................................................................................. 6 3. 2 没有自身的品牌形象................................................................................................................................... 6 3. 3 完全靠汽车品牌吃饭................................................................................................................................... 6 3. 4 经营成本过高利润低................................................................................................................................... 7 3. 5 专业的人才队伍素质不高团队不稳定 ....................................................................................................... 7 3. 6 专卖店的经营重销量轻售后和美容加装................................................................................................... 7 3. 7 汽车 4S 店自身可控制的经营因素有限难以体现差异化经营 ................................................................. 7 3. 8 打造自身的服务品牌................................................................................................................................... 7 3. 9 汽车 4S 店硬件偏硬软件不足..................................................................................................................... 8 第 4 章 4S 店现存的实际问题以及采取的应对措施 ..................................................................................... 10 4. 1 4S 店现存的实际问题............................................................................................................................. 10 4. 1. 1 管理层次低销售凭经验......................................................................................................................... 10 4. 1. 2 信息反馈形同虚设................................................................................................................................. 10 4. 1. 3 专卖店仍有不遵守专卖规则的现象 ..................................................................................................... 10 4. 1. 4 售后服务令人不满意..............................................................................................................................11 4. 2 汽车 4S 店应采取的应对措施....................................................................................................................11 第 5 章
结束语................................................................................................................................................ 13 致 谢................................................................................................................................................................ 14 参考文献............................................................................................................................................................ 19
第 1 章 绪论
1第 1 章 绪论
4S 店是集汽车销售、 维修、 配件和信息服务为一体的销售店。
4S 店是一种以“ 四位一体” 为核心的汽车特许经营模式， 包括整车销售（ Sale）
、 零配件（ Sparepart）
、售后服务（ Service）
、 信息反馈（ Survey）
等。
它 拥有统一的外观形象， 统一的标识， 统一的管理标准， 只经营单一的品牌的特点。
汽车 4S 店是一种个性突出的有形市场， 具有渠道一致性和统一的文化理念， 4S 店在提升汽车品牌、 汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
4S 店是 1998 年以后才逐步由欧洲传入中国的。
由于它 与各个厂家之间建立了 紧密的产销关系， 具有购物环境优美、 品牌意识强等优势， 一度被国内 诸多厂家效仿。
4S 店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店， 按照生产厂家的统一店内 外设计要求建造， 投资巨大， 动辄上千万， 甚至几千万， 豪华气派。
4S 店是集汽车销售、 维修、 配件和信息服务为一体的销售店, 一家投资 2500 万元左右建立起来的 4S 店在 5-10 年之内 都不会落后。
在中国, 4S 店还有很长一段路要走。
4S 店模式这几年在国内 发展极为迅速。
汽车行业的 4S 店就是 汽车厂家为了 满足客户 在服务方面的需求而推出的一种业务模式。
4S 店的核心含义是“ 汽车终身 服务解决方案” 。
现在也有 6S 店一说， 除了 包括整车销售（ Sale）
、 零配件（ Sparepart）
、 售后服务（ Service）
、 信息反馈（ Survey）
以外， 还包括个性化售车（ Selfhold）
、 集拍（ Sale by amount。
集体竞拍， 购车者越多价格越便宜）
。
6S 店的兴起， 得益于网络的发达。
是一种利用互联网发展起来的销售模式， 整车销售、 零配件、 售后、 信息反馈与普通 4S 店完全一样， 所不同的是个性化售车和集拍。
首先解释一下“ 个性化售车” 和“ 集拍” 的概念。
顾名思义， 个性化售车就是针对用户 个人的需求来生产汽车， 比如一辆越野车可以加上全景天窗， 享受越野的同时又享受到敞蓬车的兜风快感， 也不必为了 买一辆敞蓬车， 而局限于其狭小的空间。
当然， 价格仅仅三四万块钱的车， 也可以加装全景天窗。
另外， 更值得一提的是， 如果你是爱面子的人， 想拥有一辆奥迪 A6， 可市场价动辄三四十万， 那么这时你就可以选择个性化购车， 你可以什么配置都不加， 买一辆减配版的奥迪 A6， 那么价格可能就只有普通价格的一半了 ！
集拍， 也就是集体竞拍， 不难理解， 这是一种直接与销量挂钩的营销模式， 销量越大， 价格越低， 对于用户 ， 价格上有不少优惠， 对于经销商， 减少库存， 减少资金积压， 且可以借机增加销量。
第 1 章 绪论
2既然个性化售车， 是针对用户 的个性化需求， 用户 就得提前下定单， 这时就可以利用网络的便利性了 ， 在网上轻松实现订购， 定单直接传递给生产车间， 生产车间按需求装配汽车， 这样， 一台原厂原配的个性化汽车就生产出来了 。
有了 这一销售模式， 汽车厂家按需生产， 大大减少了 库存及采购成本， 据权威机构数据， 成本可节约 30%！这样一来， 个性化售车不是增加了 用户 负担， 反而大大降低了 市场价格[1]。
1. 1
4S 店的营销策略
1、 从经营战略定位上考虑， 汽车用品经销商要调整产品结构。
随着 4S 店不断进入汽车用品行业， 经销商的产品组合逐步做到“ 轻改装， 重 4S 店” 。
2、 打造专业服务， 提升核心竞争力， 在汽车用品行业里（ 特别是汽车电子）
，服务显得特别的重要， 当然 4S 店的服务的重要性就更不用赘述了 ， 汽车 4S 店因为...
篇五：汽车服务企业管理论文3000字
《汽车 4S 经营店管理》课程实验
学
院：
机械与车辆学院
专业班级：
姓
名：
学
号：
指导教师：
成
绩：
实验项目一：
一汽大众 4S 店调查报告
中国·珠海
目录1、 汽车 4S 店的经营环境‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐1现面临的坏境环境问题环境问题分析交通环境2、 汽车 4S 店的组织设计与制度建设‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐2组织形式制度建设3、 汽车 4S 店的销售过程与内容‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐4具体流程销售内容4、 汽车 4S 店的配件管理‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐6 配件管理5、 汽车 4S 店的信息管理‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐9信息化
一、 汽车 4S 面临的环境问题汽车 4S 店是当今世界及中国的主流营销模式，4S 店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维持品牌忠诚度，为消费者提供专业的服务。一直以来，汽车 4S 店在全世界都很风行，是汽车厂家推行的主流汽车销售模式。汽车4S 店经营范围包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。 自从上海通用和广州本田率先引进 4S 模式之后，中国各种品牌汽车厂商纷纷仿效，在近五六年时间里，中国的 4S 店的数量已跃居全球前列，汽车作为消费品迅速走入家庭的十年，也是汽车产业以及汽车市场迅速壮大的十年。2002 年，汽车消费呈现井喷式增长，同时与汽车消费相关的行业尤其是 4S 店也如雨后春笋般兴起。近两年各大车企掀起扩张网点的热潮，2008 年以来原材料价格和油价攀升等因素也没能减慢厂商布点的速度。北京地区的东风日产店达到 13 家、广本从 13 家扩张到 16 家、一汽大众多达 33家，至今北京市场上已经有 300 多家 4S 店，这些散布在北京各个地区的 4S 店各自独立又互相依存。 未来几年，4S 店模式仍然是汽车销售的主流。然而，随着新车频繁入市以及消费者对服务质量的期望值越来越高，4S 店先天的许多“短板”开始凸显：投资大、运营成本高、营销同质化、盈利捉襟见肘等，这些都增加了 4S 店的销售压力。相关数据显示，目前北京地区的 4S 店，只有三分之一盈利，三分之一处于亏损边缘，另外有三分之一是负盈利运营。 市场多变的今天，无论是摊贩式还是 4S 式，无论是大卖场模式还是汽车园区模式，都没有一种万能的汽车营销模式可以套用复制。虽然“4S”是目前被认可的最先进的汽车营销模式，但并非用在所有的车型、品牌上都奏效1）目前中国汽车 4S 店经营所面临的环境问题 随着汽车工业的飞速发展，投资者们掀起了一场汽车 4S 店投资的狂潮，畅销品牌店轰轰烈烈，给投资者带来了丰厚的利润。而平销产品店则艰难度日，随着竞争的激烈，由于汽车 4S 店的前期资产投入庞大、投资回收周期长的特点，一些盲目建起的 4S 店将惨遭淘汰。对于有些刚刚上市的新车型，如果其产品寿命、销售数量不足以支撑一个 4S店的发展，那么这样的 4S 店建成之日，就是亏损之时。目前，国内 4S 店经营管理不规范，员工队伍素质低下等整个汽车后市场的发展环境并不乐观。 2）对汽车 4S 店经营环境的分析 1、汽车 4S 店规划布局不合理，恶性竞争时有发生。但是，最近几年来自市场的利好消息不断冲击汽车生产商和经销商的理性。一方面，各种各样的经销商竞相争取 4S的代理权，为争夺一个汽车品牌的代理权，经销商会想尽一切办法，甚至不考虑投资风险。另一方面，生产商在喧闹的市场面前容易丧失原先的理性，不顾区域市场的现实容量，将本来只能容纳 1‐2 家 4S 店的区域，扩容到 3‐4 家，甚至更多，这种明显违背市场规律的营销网点规划必将潜伏严重的风险。 收入渠道狭窄，业务范围有待拓宽 2、中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰，并且新车销售收入占据了绝对数额。二手车销售、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件等渠道的收入。形成中国的 4S 店实质仅是 1S（销售）店或 2S（销售、维修）店，远离了汽车 4S 店的发展原则，更谈不上发展新兴边沿业务问题，这种相对单一的收入来源也将严重制约企业的长远发展。 3、在国外，汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠
纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。并且，由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。二、组织设计
组织机构图
川东
北 市郊县 川
西 川 南
部门名称：
总经理、副总经理 上级部门：
机修电工钣金漆工内饰设备售后服务部机修电工钣金漆工内饰业务主管车间主任 财务统计机修电工钣金漆工内饰总经理厂 办 副总经理保 卫 资料财务生产部技术部厂 长检验部 供应部销售部计量特约维修部索 款 备 件库 房
无。
下级部门：
财务部、销售部、采购部、生产部、行政部(办公室)。
部门本职：
⒈
实施公司年度经营计划和投资方案，实现年度经营目标； ⒉
拟定公司的基本管理制度； ⒊
决定公司具体规章制度，组织和完善公司的基本工作程序； ⒋
按既定的模式管理公司，保证公司的营销管理工作有序的进行； ⒌
拟定公司内部管理机构设置方案及人员编制和薪金方案； ⒍
决定公司部门级经理的聘任或解聘事项； ⒎
创建公司企业文化； ⒏
保证公司合法经营，保证公司员工安全及公司员工的合法权益不受侵犯； ⒐
代表公司对外开展商务活动。
⒑
坚持原则，秉公办事，不徇私情。
⒒
督促直接下属落实职责，经常检查工作进程促使各项工作落到实处。
管辖范围：
2． 所属员工； 2．公司全部区域及各种设备、设施。
三、汽车 4S 店销售过程与内容 客户开发：制定开发计划，填写《营业活动计划表》。个人客户开发，公司组织客户开发，个人客户开发包含，网络，朋友介绍等渠道。公司客户开发，有市场部负责，策划意向客户开发活动。要点：收集客户信息后，整理总结，短信回访。售前准备：心态准备，销售环境准备，资料工具准备，个人形象。心态准备：上班前调整心态，接客户前调整心态。销售环境准备包括：展厅卫生，展车卫生，试驾车卫生，办公区域卫生。展厅主管分配责任到人，销售经理每天例行检查，考核。资料准备：报价单，竞品资料，便签纸，销售合同，分期资料，保险资料，笔。要求：接待客户携带工具夹。个人形象：按照公司要求着装。客户接待按照展厅主管排的值日顺序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人，接待步骤：第一接待人，出门迎接，寒暄（参考：欢迎光临本店，咱们店这么远，给你看车造成不便表示歉意。）问客户：以前来看过吗？ 来过以前那位销售人员接待的。请您稍等我帮你叫他过来。
没来过有没有那位销售人员约过您？ 有请您稍王帮您叫他。如果客户首次进店，销售顾问自我介绍，递上名片。话术：您好！我是这里的销售顾问，这是我的名片。有什么需要我来为您服务。需求分析引导客户入座，招呼第三接待人员为客户倒上饮料，了解客户需求。主要了解：客户职业状况、生活背景，兴趣爱好，意向车型，购买用途，购买预算，购车日期，经济承受能力，确定购买人，与使用者。此时获得客户姓名与电话是最佳时机。步骤：从寒暄开始，营造轻松愉悦的谈话氛围——了解信息——征询客户同意记录客户信息——为客户推荐车型。车辆介绍 引导客户看车，邀请客户看车，按照六方位绕车顺序，介绍——品牌——车型概述——车辆各个买点。主要讲产品买点，把其他车也有的地方，讲解时深挖一个层次。最低标准，让客户在不考虑钱的问题上，喜欢这款车。最高境界：宁愿多花钱也要买这款车，非这款车不买了。试乘试驾 产品介绍过之后，引领客户试乘试驾，此环节，此环节最注意的是安全问题。让客户拥有短暂的拥有感。步骤：填写试乘试驾协议——说明路线——讲解车辆亮点——说明试乘试驾注意要点——提醒系好安全带——开始试乘——客户试驾——试车归回——填写试乘试驾评估表报价成交 销售顾问询问客户感觉车辆如何，再次答疑。然后询问客户付款方式。然后填写《销售合同》（买电脑的做的好）《客户购车报价单》。当客户提出异议时，善用销售工具架进一步提供信息。销售顾问再次根据客户需要总结北京现代品牌及产品优势，加强客户购车信心。难缠客户（按照 闯关减价战略）搞定。交定金先让车开始装，（参考）。销售顾问再次审核或重新填写《购车合同》给客户解说。
开始准备预售车辆完美交车： 交过款，在客户等车时推销精品、保险、等黄金时刻。带领客户参观精品区。订车时，把工具、手续等手续提前准备好。交车步骤：新车 pdi 检查，调整新车时间、音响。 填写交车确认单；介绍售后服务顾问；移交工具；由售后服务顾问介绍车辆正确使用方法；销售顾问，售后服务顾问，相关领导与客户合影留念。送别客户更新库存看板，销售进度看板，相关资料交接信息员；报告销售经理。售后跟踪 2 个小时后打电话看客户是否到家，新车使用状况，让客户给你介绍新客户，询问客户对你的服务是否满意，厂家有回访电话一定要说非常满意。个小时后打电话看客户是否到家，新车使用状况，让客户给你介绍新客户，询问客户对你的服务是否满意，厂家有回访电话一定要说非常满意。 3 天回访，询问车辆使用情况，提醒即使保养等正确使用方法，提醒介绍新客户，询问是否有厂家回访电话，再次提醒回访非常满意。天回访，询问车辆使用情况，提醒即使保养等正确使用方法，提醒介绍新客户，询问是否有厂家回访电话，再次提醒回访非常满意。
车 四、汽车 4S 店配件管理 增加销售或降低营运成本都可以扩大盈利 增加销售或降低营运成本都可以扩大盈利，而增加盈利的最好方法之一，就必须有一个的良好的库存结构。（开源和节流）
一、库存分析
库存——是指响应客户需求，缓冲供需波动，降低成本，最终提高客户满意度为目的建立的存储体系。按照经济用途可以分为：商品库存和辅助材料库存，根据存在的作用又可以分为：周期性库存、在途库存、安全库存或缓冲库存、投机库存、季节性库存、地域性库存与冷背库存。
1、
为什么要建立库存 库存是解决时空矛盾所必须的。既然存在时间和空间的差异，就必须有库存。所谓零库存是指“库存沉淀为零”，即：备件在采购、陪送、销售等一个或多个经营环节中，不以仓库存储的形式存在，而均是处于周转的状态。完全的零库存是不存在的,也不现实的（丰田创造的“TPS”管理）。
配件库存的作用：维持服务与销售的稳定，应付市场的变化和用户的需求
2、
库存分析
库存分析与控制是计划人员的重要工作，探索与总结库存分析与控制方法是提高计划业务水平的重要途径。通过库存分析，将物料按不同的类别进行分析与控制，依据供需形势的准确判断，充分发掘它们不同的特点，进行计划细分，采取恰当的策略，实现公司经营的目标，解决降低库存投资（提高库存周转等）与为提高生产效率等对库存的需要的冲突。
库存结构分析方法
对一个存储系统来说，库存结构影响物流周转速度，所以它也是衡量库存质量的一种标准。根据库存周转率的相关概念和公司实际的维修特点，可以得到合理库存比例关系。进而利用这个比例关系，得出实际库存中不良库存的部分。
库存周转率 = 12 个月的出库总成本 / 平均库存
平均库存=（月初库存+月末库存）/2 通过控制库存结构，减少不同环节的库存浪费，就能提高库存周转率，在较低的库存水平下达到同样的客户需求满足率。
不良库存分析方法
关注库存中不合理部分，包括其所占整个库存的比例以及产生的原因分析，通过实际库存和理想库存的结构对比，将不良的库存从整个库存中提取出来。具...
篇六：汽车服务企业管理论文3000字
服务顾问及行业分析【概述】
现代汽车行业是生产力提高、 社会分工的一个重要产业， 更是为社会主义经济发展提供了巨大的推动力， 而汽车行业中的“售后服务” 更显得是中流砥柱。
现代经济， 第三产业的兴旺发达， 直接体现了一个国家的经济发展潜力和实力。
因此我们要了解售后服务的基础知识， 还要明白现在汽车售后服务存在的问题， 至臻完美、 从服务和行动上做到让客户满意。
本文对上述问题进行了阐述。
【中心词】
汽车
售后服务
现状
问题
解析
建议
目 录
1.汽车售后服务概述 ............................................................................................ 4 1.1 汽车售后服务[1]的概念
.......................................................................................... 4 1.2 汽车售后服务的内容包括：
..................................................................................... 4 1.3 汽车售后服务管理[2]制度
...................................................................................... 5
2． 汽车服务接待的重要性
................................................................................ 6 2.1 接待的原则
................................................................................................................ 6 2.2 接待的三要素
............................................................................................................ 6
3． 售后服务技能的提高 ...................................................................................... 7 3.1 客户关系管理 .............................................................................................................. 7
3.2 微笑售后服务...........................................7
4.我国汽车 4S 店售后服务现状.......................................................................... 9 4.1 起步晚， 基础薄弱...................................................................................................... 9 4.2 服务理念尚未深入普及 ...........................................................................................10 4.3 从业人员综合水平较低 ...........................................................................................11 4.4 技术水准有待提高....................................................................................................10 4.5 市场秩序混乱 ............................................................................................................11 4.6 相关法律法规不健全 ...............................................................................................11
5.完善我国汽车售后服务的建议 ......................................................................12 5.1 知人善用， 人才培养， 进步服务职员素质 ..........................................................12 5.2 售后服务实打实， 提升服务质量...........................................................................14 5.3 规范汽车 4S 店的服务标准 ....................................................................................14 5.4 建立健全汽车售后服务的法律法规和监视体系..................................................13
结束语 .....................................................................................................................14 致谢 .........................................................................................................................15 参考文献.................................................................................................................16
1.汽车售后服务概述 众所周知， 这是一个服务取胜的时代， 然而目前国内汽车售后服务的现状却令人堪忧， 因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产” 的事例屡见不鲜。
如何搞好汽车售后服务工作， 成为困扰众多企业的一大难题。
1.1 汽车售后服务[1]的概念 售后服务泛指为客户提供的所有技术性服务工作及自身的服务管理工作。
其中的技术性服务， 涵盖了售前、 售中和售后等各个阶段， 但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、 质量保修、 配件供应等一系列技术性工作。
1.2 汽车售后服务的内容包括：
（1）技术培训。
正如前面的概念所定义的， 技术服务可说是售后服务的主体。面对体操作示范等。
因而， 通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训， 再由后者对广大用户实施上述工作。
（2）质量保修。
又称为质量保证、 质汽车产品的高科技含量， 从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、 产品咨询、 实量担保、 质量赔偿等， 是指处理用户的质量索赔要求， 进行质量鉴定、 决定和实施赔偿行为， 并向厂商反馈用户质量信息。
在我国， 这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。
（3）配件供应。
配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事， 必先利其器”， 没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？ 另外， 汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值， 这一点在国际市场上获得了充分的认可。
除了上述三点以外， 售后服务还包括了汽车服务网点的管理、 企业形象维护等多方面的内容， 其中又以上述三点为主， 它们与消费者的关系也更为密切， 是直接影响和作用于顾客的服务项目。
1.3汽车售后服务管理[2]制度 （ 1）、 售后服务工作由业务部主管指定专门人员负责完成。
（ 2）、 在客户车辆送修进场手续办完后， 建立相应的客户档案。
（ 3）、 在建立客户档案的同时， 研究客户的潜在需求。
（ 4）、 在客户接车出厂三天内， 应主动电话联系客户。
电话交谈时、 要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况， 并征求客户对本公司服务的意见， 以示本公司对客户的真诚关心， 与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录， 特别是对客户的要求， 或希望或投诉， 一定要记录清楚， 并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复； 不能当面或当时答复的， 通话后要尽快加以研究， 找出办法；仍不能解决的， 报告业务主管， 请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
（ 5）、 在公司决定开展客户联谊活动、 优惠服务活动、 免费服务活动后， 业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
（ 6）、 每一次跟踪服务电话， 包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、 经办业务员都要做好电话记录， 登记入表， 并将电话记录存于档案， 将电话登记表归档保存。
（ 7）、 每次发出的跟踪服务信函， 包括通知、 邀请函、 答复函都要登记入表， 并归档保存。
2． 汽车售后服务接待的重要性 服务的工作由好的接待[3]开始， 而服务工作要使顾客认定和满意， 必须由优秀的技术水准与良好的接待与应对相配合。
如果在技术上我们自认为做的良好， 但如在顾客接待时， 使其感觉不亲切或不满意， 这将会对我们所提供之服务大打折扣， 因此要如何使无形的接待服务变为有价值， 那就必须由接待人员对本身职务有所认识， 如此方能发挥接待的功能。
2.1 接待的原则
我们要让客户感受到他们受欢迎， 必须谨记下面三项原则。
1. 常怀感激之情来接待客户。
2. 站在客户的立场、 温馨的接待。
3. 热诚地行动。
2.2 接待的三个要素（ 3S）
我们所面对的客户其年龄、 职业、 性别的分布甚广， 而且每个人的性格不同。
在接待的时候须配合客户的特质， 但有三个要素是不管对任何客户都需要的， 此三项称为「接待的三个要素」 即接待的 3S。
1. 迅速（ Speediness）
接待需要反应灵敏， 万万不可让客户有坐立不安或等得不耐烦的感觉。
2. 诚实（ Sincerity）
良好的接待需要良好的口才， 这是以前所强调的， 但在现在诚实则是最重要的因素。
说得天花乱坠， 当场可能跳脱开一些问题， 但就长久来看终将会失去信用。
时常站在客户的立场热诚帮他们处理问题， 诚实并热心的服务人员是受大家所喜爱的。
3. 微笑（ Smile）
话说「没有微笑的人不要做面对客户的工作」， 接触客户时微笑是非常重要的。但是若嬉皮笑脸， 反而只会引起反感而已， 平常就应站在镜子前练习那一种表情会受人欢迎。
汽车售后服务市场， 又称汽车后市场， 源于 20 世纪 30 年代初在英美等国。
它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、 索赔、 维修、 保养服务、 汽车零配件供给、维修技术培训、 技术咨询及指导、 市场信息反馈等一系列内容。
其体系建立的制约因素是多方面的， 既包括技术、 资金、 设备， 也包括市场意识、 服务意识、 政府相关政策等。
目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车 4S 店的形式，所谓“4S” 即整车销售(sale)， 零部件供给(spare parts)， 售后服务(service)， 信息反馈(survey)。
汽车 4S 店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业； (2)“连锁经营”； (3)“特约服务站”； (4)“独立经营”。
即多品牌经营。目前， 我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式， 故本文着重从汽车 4S店的角度探讨我国汽车的售后服务题目并提出对策建议。
3． 如何提高售后服务技能 3.1 客户关系管理[4] (1)、 建好完善的客户档案。
客户的档案应包括客户的经营情况， 客户的经营情况主要包括企业的地址、 企业的经营水平等情况。
(2)、 对客户进行分类。
客户档案建立以后， 产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类， 以全面熟悉掌握客户的情况， 针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。
(3)、 畅通与客户沟通的渠道。
客户需求是多方面， 有经营方面， 有融资方面的。
为了确保能及时了解客户需求， 为他们提供个性化的服务。
(4)、 尊重客户的个性化需求。
既然是个性化的服务， 就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。
尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。
售后除了个性化服务营销的手段， 中国售后业要想突破同质化“营销困境”， 实现高层次的跨越， 还必须利用品牌这个利器。
展开强大的宣传营销攻势， 积极抢占业务市场。
3.2 售后微笑服务 所谓“微笑”， 多指对事物心领神会后的小笑， 而生成这种笑细胞的基因就是自信。
就说《蒙娜丽莎》 吧？ 说起来， 很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：
顾客在走到员工三米之内的时候， 要眼睛注视顾客， 面带微笑， 露出八颗牙齿， 与顾客打招呼， 并询问能帮助顾客做什么。
（ 1）、 微笑要有内涵， 不是皮笑肉不笑微笑是一种外在的表现， 而内在的是内涵。
从业人员要根据自己的工作， 丰富微笑的内涵， 要在微笑中给客户以力量， 给客户以鼓励、 镇静、 宽容、 理解， 似春风春雨， 给客户解决困难和问题。
我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假， 有的人的笑像黄鼠狼， 有的人的笑很虚伪， 有的人笑里藏刀， 就是没有内涵。
内涵是人的修养的体现， 是你的内在品质的表现， 是自然的流露， 是不经意间的表现， 就像天生丽质无法掩藏。
（ 2）、 微笑要以良好的技能为前提， 否则就成了傻笑。
服务业说到底是为客户提供服务的， 不要一提微笑就有卖笑的感觉， 我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值， 而不是业务的全部。
有的人讲， 宁要一分钟的高速度， 不要三分钟的微笑， 指的就是良好技能的重要。
要在微笑中让客户不知不觉办完业务， 让他感觉是一种享受， 而不是受罪。
（ 3）、 微笑要发自内心， 是内心自然的流露， 而不是应付， 职业、 僵硬的笑 服务人员的汽车售后服务要主动热情、 自然大方、 一如既往、 养成习惯、 心境平和、注意场合、 态度端正。
微笑要发自内心， 只有发自内心， 才能笑得亲切、 自然、 甜美， 而不是生硬的、 硬挤出来的笑。
我们经常听人说， 笑得比哭还难看， 就是指笑不是发自内心， 而是职业性。
而要发自内心地微笑， 就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、 友善、 和蔼、 可亲。
（ 4）、 微笑的前提是热爱你的工作、 岗位、 售后， 否则是笑不起来的 微笑是一种态度， 将客户视为衣食父母， 才能对顾客保持真诚的微笑。
而要能够这样认识， 前提是你必须热爱你的工作、 岗位， 而不仅仅是作为谋生的手段、 吃饭的工具、 不得不作的事， 而要倾注你的全部热情、 你的激情、 你的感情， 把工作作为你的事业， 才能精神焕发地工作。
（ 5）、 要保持快乐的心情
真诚的微笑是内心心情的流露， 我们经常可以看到当人心情好...
篇七：汽车服务企业管理论文3000字
论文汽车售后服务存在问题及解决方案
第 1 页毕 业 论 文 摘 要
摘要 售后服务是汽车 4S 店极为重要的岗位， 服务水平、 质量的好坏将直接影响到 4S 店的发展前景。
然而， 我国现在的汽车售后服务中存在着很多的问题， 如管理体系不够完善、 岗位职责不明确、 执行力较差等。
以我所在的公司的售后团队为例， 通过观察分析发现我公司纯在的问题， 首先人员配备不够完整， 其次各岗位的职责和权力不够明确， 再者各岗位之间的协调配合不够， 对于上级的指示执行力不够。
由于上述原因， 售后工作的运转给人一种很乱的感觉， 而且显得不够专业。
就我所在的服务顾问岗位而言， 首先要解决的问题就是岗位职责的进一步明确， 以及与售后车间之间的协调工作。
保持良好的团队协作意识， 提高协作能力。
只有及时解决售后服务中存在的问题， 才能有效的提高售后团队的能力， 公司才会有一个好的前景、 好的未来。
关键词：
完善体系； 明确职责； 执行力
山东商业职业技术学院
第 2 页目录 前言：
...................................................................................................................4 第 1 章：
完善售后管理体系 ...................................................................... 4 1.1 了解完善的售后管理体系构成 ............................................................... 4 1.2 检查自身管理体系存在的不足 ............................................................. 10 1.3 对管理体系进一步完善 ......................................................................... 11 第 2 章：
明确各岗位职责 ........................................................................ 12 2.1 各岗位职责与权限 ................................................................................. 12 2.2 根据岗位职责制定管理制度 ................................................................. 16 第 3 章：
提高售后团队执行力 ................................................................ 21
3.1 团队执行力的重要性 ............................................................................. 21 3.2 如何提高团队执行力 ............................................................................. 23 结论............................................................................................................26 致谢 ............................................................................................................. 27 参考文献 .................................................................................................... 28
山东商业职业技术学院
第 3 页 前言
随着我国汽车行业的迅猛发展， 汽车保有量的快速增长， 我国的汽车售后服务行业面临着前所未有的严峻考验。
据统计， 全球汽车业 50％~60％的利润是从服务业中产生的， 服务是汽车价值链上的一块最大的“奶酪”， 售后服务是目前各世界汽车巨头激烈竞争的领驭。
在我国， 售后服务领驭具有巨大的市场潜力和利润空间。
那么什么是售后服务呢？ 传统的理解是“三包” 服务即质量保修， 现在泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自 身 的服务管理工作。
就技术性服务工作而言， 它可能在售前进行， 如车辆整修与测试； 也可能在售中进行， 如车辆美容； 还有在车辆出售后进行质量保修、 维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。
可见， 并不是字面意义上的“销售以后的服务”， 它并不止局限于汽车销售以后的用户使用环节， 也可能是在售前环节或售中环节。
换句话说， 所有的技术性服务都属于服务的范畴，技术服务是售后服务的主要工作。
汽车技术的飞速发展， 必然带来一场汽车服务行业的革命， 传统的维修模式、 经营方式、 管理手段已经不能适应现代市场的竞争， 汽车服务行业需要从管理理念上进行全面的改革。
本论文以我所在的 4S 店为主体， 通过分析我们公司的不足， 提出改进措施， 从而得出一些普遍适用于汽车售后服务行业的经营方式与管理理念，也能进一步提高自身对汽车服务行业的认识， 对自己以后的发展和工作也会有很大的帮助。
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第 4 页第 1 章：
完善售后管理体系 1.1 了解完善的售后管理体系构成
1.1.1 上海大众经销商（服务）
岗位分工图
上海大众经销商（服务）
岗位分工图
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第 5 页
1.1.2 各职位素质要求
1）
服务总监：
① 具有大专或以上文化程度， 汽车及相关专业；
② 精通市场营销管理、 财务管理、 人事管理等企业管理知识
③ 具有较强的计划、 组织、 协调能力；
④ 能够进行计算机操作。
2）
服务经理：
① 具有大专以上文化程度， 汽车或相关专业；
② 三年以上汽车维修工作经验；
③ 具有一定的服务营销知识、 丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；
④ 能够熟练地操作计算机；
⑤ 有较丰富的管理经验及较强的组织、 协调能力；
⑥ 有较强的语言表达能力；
⑦ 熟悉汽车驾驶， 有驾驶执照
3）
技术经理：
① 大专或以上学历， 汽车或汽车维修专业；
② 三年以上汽车维修工作经验；
③ 具有一定的外语阅读能力， 能够熟练地操作计算机；
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第 6 页
④ 具有良好的语言表达能力、 文字表达能力及沟通能力；
⑤ 具有较强的组织、 协调能力；
⑥ 熟悉汽车驾驶， 有驾驶执照
4）
配件经理：
① 具有大专或以上文化程度；
② 具备一定的营销常识；
③ 具有丰富的汽车构造知识；
④ 有丰富的管理经验， 一定的组织能力及协调能力；
⑤ 能熟练地操作计算机；
⑥ 熟悉汽车驾驶， 有驾驶执照。
5）
服务顾问：
① 具有大专以上文化程度， 汽车专业或汽车维修专业；
② 有较丰富的汽车维修经验；
③ 能够准确地判断故障原因， 并能准确估算维修价格及维修时间；
④ 具有管理经验， 较强的语言表达能力、 组织协调能力；
⑤ 能熟练地操作计算机；
⑥ 熟悉汽车驾驶， 有驾驶执照。
山东商业职业技术学院
第 7 页6）
索赔员：
① 大专以上文化程度， 汽车专业；
② 熟悉产品结构性能， 从事汽车维修行业工作三年以上；
③ 熟悉计算机操作；
④ 具有一定的语言表达能力和协调能力,年龄在 35 岁以下；
⑤ 具有一定的损伤件鉴定能力；
⑥ 熟悉汽车驾驶， 有驾驶执照。
7）
质量检察员：
① 具有中专以上文化程度， 汽车专业或汽车维修专业；
② 具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识；
③ 具有一定的组织能力、 协调能力及管理经验；
④ 熟悉汽车驾驶， 有驾驶执照。
8）
机电技工：
① 高中或技校以上文化程度， 熟悉汽车驾驶；
② 具有一定的汽车理论知识， 丰富的汽车维修经验， 年龄在 40 岁以下的男性。
9）
钣金技工：
① 高中或技校以上的文化程度；
② 具有一定的汽车理论知识， 丰富的汽车维修经验；
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第 8 页
③ 从事过二年以上的汽车钣金维修工作， 年龄在 40 岁以下。
10）
油漆技工：
① 具有高中或技校以上文化程度；
② 具有一定的汽车理论知识， 丰富的汽车维修经验；
③ 年龄在 40 岁以下， 二年以上本工种工作经验。
11）
配件销售计划员：
① 具有中专以上文化程度；
② 能够熟练地操作计算机；
③ 具有一定的管理知识及管理经验；
④ 具备一定的汽车构造知识， 了解车辆维修常识和营销知识。
12）
配件仓库管理员：
① 具有高中以上文化程度；
② 熟练掌握计算机操作；
③ 具有一定的汽车理论、 汽车构造及维修常识；
④ 有一定的仓库管理经验。
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第 9 页1.2 检查自身管理体系存在的不足
通过与上海大众完善的售后服务体系相对比， 我公司在岗位配置上存在一些明显的问题。
没有服务经理和质量检查员， 这一不足在服务质量和维修质量上表现得很明显。
没有服务经理， 服务质量的监督缺少了 一个重要的环节， 服务流程是否标准、 服务态度是否优秀都无从监督。
没有质量检查员， 没人进行维修质量的最终检查， 无法确定维修质量的好坏， 无法保证客户的问题是否得到解决。
参照上海大众的素质要求， 对比我公司各岗位的人员素质， 我也发现了很多不足。
服务顾问维修经验不足、 机电技师理论知识不够充分等问题十分明显。
而且对各岗位人员的在职培训很少， 这似的各岗位人员的综合能力的提升收到了较大的限制。
1.3 对管理体系进一步完善 发现了 自身的问题与不足， 我们要做的就是对照标准、 尽快改善， 并在改善过程中发现自己新的缺点和不足， 从而使公司的管理体系趋于完善。
首先， 完善管理岗位， 配备服务经理和质量检查员， 并对他们进行专业的系统的培训， 是他们尽快适应自身的工作。
这两个岗位人员的确定，在公司内部进行选拔更为有效， 一是公司员工更了 解公司情况， 能更好地适应工作， 二是公司自己培养出的人员更为可靠， 更能一公司利益为重。
再者， 加强对各岗位人员的培训， 按照上海大众要求提升员工的素质，高素质的员工能给公司带来更多的效益， 对公司来说是百利而无一害。
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第 10 页第 2 章：
明确各岗位职责 2.1 各岗位职责与权限
2.1.1 各管理岗位直属关系：
1）
服务总监是售后团队的最高管理者， 直接接受总经理的管理。
服务总监的直接下属包括：
服务经理、 技术经理、 配件经理。
2）
服务经理受服务总监的直接管理， 其直接下属包括：
服务顾问、 索赔员。
3）
技术经理受服务总监的直接管理， 其直接下属包括：
机/电技工、 油漆技工、 钣金技工、 质量检查员。
4）
配件经理受服务总监的直接领导， 其直接下属包括：
配件销售计划员 、 配件仓库管理员。
2.1.2 各岗位职责与权限
1）
服务总监：
① 按品牌服务的要求， 对经销商进行管理；
② 负责与上海大众售后服务科的业务联系， 并落实其各项工作安排；
③ 直接领导服务经理、 配件经理和技术经理的工作；
④ 重大质量问题及服务纠纷的处理；
⑤ 定期向总经理和上海－大众报告经销商的生产、 经营和管理等工 ⑥ 具有生产指挥权、 监督权、 站内人员调动权， 对公司投资、 经营等活动的建议权。
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第 11 页 2）
服务经理：
① 负责解决服务过程中与用户发生的纠纷；
② 负责同配件经理联系， 解决维修所需配件；
③ 负责外出救援服务、 预约服务、 用户投诉、 走访用户等工作的管理， 并参与对重大维修服务项目的评审；
④ 参预维修工具和设备的配备；
⑤ 负责下属劳动纪律的管理；
⑥ 负责所辖区域现场环境的管理；
⑦ 监督、 检查、 指导维修人员工作；
⑧ 负责组织开展服务营销。
3）
技术经理：
① 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息；
② 负责技术资料的消化、 吸收并指导使用；
③ 协助上海大众售后服务科开展技术支持工作；
④ 负责控制、 监督经销商的维修质量；
⑤ 负责疑难故障的诊断及维修技术攻关， 指导车辆维修；
⑥ 负责监督、 指导维修人员使用专用工具；
⑦ 负责建立文件化的质量体系， 推行 ISO9001 标准认证。
4）
配件经理：
① 负责保证维修所需的充足的配件供应， 对是否上海大众原厂配件负责；
② 负责建立合理的配件库存量， 指导库管员对库房的管理；
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第 12 页 ③ 负责配件订购计划的审批；
④ 负责组织配件的到货验收及配件的入库检验；
⑤ 负责定期组织人员进行库存盘点；
⑥ 负责审核配件管理帐目， 抽检库存配件状况；
⑦ 负责实施配件管理方面的培训；
⑧ 负责制定配件位置码。
5）
服务顾问：
① 引导、 受理用户预约；
② 负责维修车辆用户的接待工作；
③ 负责用户车辆的故障诊断， 与用户达成协议（任务委托书）；
④ 负责车辆维修后的电话服务跟踪；
⑤ 负责向索赔员传递车辆状态信息， 并负责索赔技术鉴定；
⑥ 负责向维修技师传达用户的想法， 描述车辆的故障形态， 分配维修工作任务；
⑦ 负责交车工作， 解释维修内容；
⑧ 负责建立、 完善用户档案。
6）
索赔员：
① 负责故障件的原因分析， 判定是否为索赔范围；
② 负责正常索赔申报及超出权限的索赔申请；
③ 负责索赔件及索赔件记录的管理， 建立索赔件台帐；
④ 负责向上海大众返还发生索赔的故障件；
⑤ 负责索赔件库的管理工作。
山东商业职业技术学院
第 13 页 7）
质量检查员：
① 负责维修质量的检验；
② 负责监督维修人员的维修工作；
③ 负责不合格品返修质量的监督、 检查；
④ 负责参与重大、 疑难故障的分析、 鉴定。
8）
机电技工：
① 负责车辆的机修、 电修工...
篇八：汽车服务企业管理论文3000字
车维修企业质量管理论文（共 2 篇）第 1 篇：关于汽车维修质量管理的探讨
汽车维修质量管理是为了保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、协调、控制、检验以及信息反馈等各项活动的总称。其中汽车维修质量检验是汽车维修质量管理的最重要环节，对汽车维修质量管理的结果起着决定性的作用。
1 汽车维修质量管理的重要性
汽车维修作为一种服务产品，全面质量管理的理念完全对其适用。汽车维修是为维持或恢复汽车原设计性能而进行的作业。就技术层面而言，汽车维修质量是指汽车维修作业对车辆原设计性能维持或恢复的程度。
汽车维修质量的优劣受到诸多因素的影响。它既取决于汽车维修企业内部全体人员的工作质量，也取决于社会的经营环境和行业现状等外部条件。因此，为保证汽车维修质量，必须对影响汽车维修质量的相关因素实施系统化的质量管理。汽车维修质量管理是汽车维修企业管理的重要内容之一。汽车维修质量是对汽车本身质量的维持和保障，汽车维修质量的好坏决定着汽车能否保持良好的技术状态和行驶安全。因此，汽车维修企业必须高度重视汽车维修质量管理，采取严格的技术手段和管理措施，保证和提高汽车维修质量，保障人们的生命和财产安全。
2 汽车维修管理与维修质量的措施
树立质量意识。要想加强维修质量管理，首先就要树立起牢固的质量意识，要认识到质量是汽车维修企业的生命。俗话说“质量第一”、“质量是企业的生命”质量管理要求全员参与。高层管理者是维修厂责任、权利、利益主体，是质量管理的驱动者，他或他们的观念、意识、态度以及行为方式是维修厂全体员工参照效仿的典范。他确立的“以客户为导向”的总质量方针和目标，以及对维修厂未来蓝图的描绘，将强烈激励和调动全体员工的积极性和创造力，促使大家朝着一致的方向而努力工作，进而保证质量目标的顺利实现。
重视检测站的作用。充分发挥各地汽车综合性能检测站在汽车维修质量检验方面的主导作用，积极对社会提供维修质量检验服务，应当鼓励非营运性车辆进综合性能检测站进行质量检验。由于质量检验工作大部分都是事后把关，这样一来有些问题不易发现。一旦发现问题，事故已形成。所以，要避免事故就得把事后把关转变为事前预防。加强平时的进厂检验与过程检验，寻找控制影响质量的因素，把不合格的维修操作、配件及原材料消灭在维修过程中。预防检验相结合，按操作程序、维修标准及竣工要求去工作。
加强汽车维修技术队伍的建设。汽车维修企业在不断的发展过程当中要注重对维修技术进队伍的建设以适应企业发展和市场变化大需要。在建设过程当中应做好以下几点：
首先要严格把握维修技术人员招聘录用工作，对不具备资质的人员坚决不予录用。其次要对维修技术人员进行定期的培训以提高他们的综合素质。最后要有留住维修技术人员的管理措施，对优秀的维修技术人员应提供较好的工资以及福利待遇，要把重视人才作为企业发展的基本观念，为其提供良好的成长和发展环境。
结束语
汽车维修质量不仅是保障人民群众生命财产安全的基础，也是促进汽车维修管理现代化和技术创新的根本。面对竞争日趋激烈的汽车维修，只有树立“服务至上，质量第一”的思想，把提高汽车维修质量纳入经营管理的重要环节，从而确保社会效益和经济效益的“双丰收”。
第 2 篇：汽车修理技术浅议
随着汽车在市场上的保有量越来越大，汽车售后服务在汽车行业中所占据的地位也越来越重要。目前因维修质量造成车子存在隐患，或者车子维修后产生抱怨的，甚至直接造成事故的，并不在少数。如何尽量减少此类现象发生，成了汽车公司管理层和维修行业管理部门心中一个危险的不定时的炸弹。是等着客户抱怨、事故发生还是事先杜绝不合格车辆出厂呢，答案是明显的。交通部早在一九九一年就制定了相关质量管理制度。各地政府同样在这方面下大功夫。汽车维修质量的达标与否直接影响公司的声誉，影响汽车品牌
的知名度，服务质量的好坏同样影响公司和品牌的声誉。服务没有起点，满意没有终点。因此，汽车售后服务的质量也是有车一族经常讨论的话题。汽车维修质量从狭义的角度看就是汽车维修后的质量、效果如何，维修结果是否达标，是否一次性修好。广义的角度看就是车子在维修后能正常安全行驶。汽车维修质量主要包括配件质量、维修技术与一次性修复率。
先介绍一下目前品牌 4S 店与汽车维修质量有关的几个方面：
1、汽车维修资料的齐全并及时更新。汽车生产厂家每上市一款新车，都会有相关的汽车维修资料。有电子档的，也有纸质印刷的。在以后的维修中，对查询特定车型的维修数据，掌握新车型零部件安装位置，线路特点，维修技巧等等都极其有效。目前我国汽车的种类，车型繁多，配置复杂，汽车维修企业往往难以及时获得所需的维修资料，影响汽车维修质量。每家汽车公司都有技术人员管理这些资料，制定一系列借阅、归还制度，保证维修资料齐全。
2、技术人员经验丰富、技术娴熟、符合从业规定，工作分配合理。机动车管理条例第十八条规定机动车维修业经营有关岗位从业人员，应当按照国家和省的有关规定经过统一考试，取得从业资格证书后方可上岗。以往，在东风日产的 4S 店中，车间每个班组的维修人员往往比较多，维修人
员技术层次、结构混乱，组内管理困难，生产效率低下，类似吃大锅饭。为了保证生产效率，促进员工工作积极性，经过多方研究，设立多个维修班组，每个班组内设组长，主修、学徒各一名，工作责任落实到个人，学徒可以维修车辆，但必须经组长或主修的严格质量检验，这样对维修质量及维修效率起了有了双重保障。
3、配件质量过关，备件对车间的备件满足率高。
交通部制定的汽车维修质量管理办法第十二条从事机动车配件经销应当具备下列条件：
1）有必要的技术人员和管理人员；
2）有健全的配件采购管理、仓储管理、质量检验等管理制度；
仓库进货与出库时严格地对备件进行验货，杜绝将质量不过关的备件装配到车上，提高一次性修复率。备件资料根据生产厂家备件装车日期不同，及时更新备件资料，掌握生产厂家更改装车备件信息。而且国产化的备件成本较低，在很大程度上可以节约维修费用，必要时可以避免仓库有库存但备件人员查询备件库存时却当备件零库存处理的情况。
4、维修检测设备先进、齐全。随着电控燃油喷射系统技术不断进步与发展，汽车的各个部分的应用系统越来越独立，越来越细化，针对各个应用系统生产厂家都有专业的检测设备，维修技师按照检测结果进行维修，非常方便。配有
先进计算机技术的汽车诊断电脑的使用对庞大的电控燃油喷射系统、车身线路找到了快速维修的突破口。对于特殊部位如内饰的拆装，需使用专用工具，可以避免损坏车辆内饰。设备不断细化运用，比如针对空调系统有荧光粉查漏仪，在不拆解空调管路的情况下，对检查管路接口或车内空调部件漏液有很大帮助。
5、对维修技师定期的系统的技术培训，对新进员工培训及同一车系的技术学习的系统起关键作用，汽车生产厂家在新车上市之前，一般都会组织汽车维修单位的技术骨干去厂家进行技术培训、新车主要结构培训。培训人员在培训结束进行考试。技术人员将培训的结果在各自的 4S 店内进行转训。收集交流汽车维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作；
6、对维修的车辆进行严格的检验制度。经过自检、互检后都有一名最终质量检验员。维修检验制度因汽车品牌不同，对汽车维修的评价指标也会有所区别。汽车在运行过程中工作特性及配件的特殊性决定了这一点。进厂维修的车辆必须进行进行汽车维护前检验。在东风日产的车系中，维修保养质量是否合格包含几个方面：
1）发动机仓表面是否清洁，发动机工作的 5 油 3 滤是否全部检查，发动机工作是否正常，相关附件，如水箱、电子风扇、线路等等是否完好。
2）维修完毕的车子经过洗车后，车身表面是否干净、整洁，包括钢圈及轮胎表面。
3）底盘无漏油现象。
4）车内内饰没有因维修留下的油污，车内驾驶员使用的灯光、雨刮、喇叭正常。在钣金、油漆车间同样有严格的质量检验制度。在交车前通过最终检验的质量保证，必须满足车间制定的质量标准、维修项目必须全部是完工的、车辆内外必须被清洗，而且检查的场所必须的足够光亮清洁的。通过过程检验和最终质量检验，分析车辆维修质量不达标的可能原因：
5）钣金维修是否平整，新配件是否全部安装，安装位置间隙是否合格。
6）钣金修复的密封性，防锈，防雨水情况。
7）灯光是否合格包括，包括灯光高低。
8）油漆工艺过程正确，油漆外观检查，是否有斑点，没有针孔、流挂、砂纸痕，橘皮等等。与原车油漆没有色差。
在车辆维修完毕后，每道工序的责任人在维修单上签字。对所有在过程检验与最终质量检验时发现的问题进行分析与总结，按照公司相关制度执行，以免在以后的工作中犯下同样的错误。同样的，中华人民共和国交通部为加强汽车维修行业管理，保证汽车维修质量，制定汽车维修质量管理办法。该办法明确要求：
各级汽车维修行业管理部门应建立健全汽车维修质量监督检验体系，实行分级管理。建立汽车维修质量监督检测站，为汽车维修质量监督和汽车维修质量纠纷的调解或仲裁提供检测依据。汽车维修质量监督检测站必须是经当地交通主管部门会同技术监督部门认定后颁发了《检测许可证》的汽车综合性能检测站。汽车维修企业必须建立健全与其维修类别相适应的质量管理机构；汽车维修个体业户应有人负责质量管理工作汽车维修业户必须执行车辆出厂质量保证期制度。质量保证期内，车辆发生故障或损坏，承修业户和托修单位按规定划分责任。在杭州，为规范机动车维修业经营行为，维护机动车维修业市场秩序，保障机动车维修质量和运行安全，保护各方当事人的合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《浙江省道路运输管理条例》，结合杭州市实际，2007 年 10 月 31 日杭州市第十一届人民代表大会常务委员会制定杭州市机动车维修业管理条例。条例内从维修质量管理、维修质量检验、维修质量保证期等等各个方面对维修检验机构、配件供应商、维修企业、个体维修业户进行了规范，从而尽最大可能保证车辆合法、安全行驶。如：第二十五条明确规定机动车维修经营者不得擅自改装机动车，不得承修已报废的机动车，不得利用配件拼装机动车。
综上所述，汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、协调、控制、检验，处理及信息
反馈等各项活动的总称。汽车维修质量检验是汽车维修质量管理的重要手段，是整个汽车维修质量管理体系中的重要环节，对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。
篇九：汽车服务企业管理论文3000字
/p>毕 业 设 计（论 文）
设计（论文）
题目：
汽车售后服务
学
院
名
称：
专
业：
班
级：
姓
名：
指
导
教
师：
职
称
定稿日期：
年
月
日
II 目
录 摘
要. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II Abstract. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . III 第一章 绪论. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1. 1 课题研究背景 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1. 2 课题研究意义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1. 3 课题研究内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 第二章 汽车售后服务市场现状. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2. 1 汽车服务市场结构分析概述 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2. 2 汽车售后服务市场的商业投资现状 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 2. 2. 1 汽车美容市场现状 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 2. 2. 2 汽车维修市场现状 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 2. 3 汽车物流现状特点 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 2. 4 汽车有关产业的发展现状 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 第三章 我国汽车服务市场发展趋势分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 3. 1 汽车品牌及网络建设 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 3. 2 汽车消费群体分析 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 第四章 我国汽车售后服务健康发展对策及研究 . . . . . . . . . . . . . . . 13 4. 1 促进汽车金融业发展的政策. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 4. 2 售后服务大众化 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 4. 3 努力发展汽车改装业， 丰富售后服务品类 . . . . . . . . . . 14 4. 4 售后服务水平的提高 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
III 4. 5 加大培训力度， 提高服务人员的综合素质 . . . . . . . . . . 15 第五章 结论. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 致
谢. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 参考文献. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
中文摘要 II
摘
要 在当今的汽车消费领域， 对汽车消费者来说， 他们在购买汽车的时候， 不仅仅是看重汽车的质量， 同时也十分重视汽车的售后服务工作。
汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节， 作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营， 更是文化、 理念， 是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任， 是汽车生产商与客户沟通、 联系的一个重要纽带。
汽车行业是发展最快、 竞争最激烈的行业之一。
随着中国加入 WTO， 外国汽车制造企业强势进入中国市场， 加剧了国内汽车行业的竞争。
在激烈的技术竞争驱动下， 汽车产品在功能、 质量上的差距越来越小。
为了在竞争中立于不败之地， 汽车制造企业纷纷从售后服务着手， 通过高质量的售后服务， 提高企业的业绩。
本文主要研究了我国汽车售后服务基本情况， 汽车售后服务在现代市场中的重要性以及其对汽车产业、 整个服务业、 消费者等的重要性。
详细介绍我国汽车服务市场发展情况， 包括汽车服务市场中存在的弊病和值得推广的新的发展方式。
最后根据汽车售后服务市场发展的规律， 结合我国汽车售后服务市场的实际情况， 创新的提出相应的对策。
研究成果表明：
汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分， 也是一项非常复杂的工程。
伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高， 汽车正成为人们日常出行的首选， 汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。汽车的品牌、款式、 性能以及整洁程度， 无不体现出车主的性格、 修养、 生活观及喜好等。
进入“汽车时代”， 有车族对爱车的要求逐渐细化， 车主对私家车的美容保养愈发重视， 也促使汽车售后服务行业的市场日益壮大， 消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平。
本文的特色在于：
通过对我国汽车售后服务市场的整体分析， 重点是研究汽车售后服务的现状和发展趋势。
目前， 我国汽车售后服务整体情况， 品牌发展状况， 效益， 经营模式等， 通过这些研究分析， 探索适合我国发展的售后服务体系
关键词：
售后服务 汽车 质量 消费者 品牌
英文摘要 III
Abstract In today"s automotive consumption,what the automobile consumers considered when they buy a car is not just the quality of the car, but also attached great importance to the work of the automotive after-sales service. Automotive aftermarket service industry is an important part of vehicle circulation areas, as an important part of automobile sales business,it is not only a business, it is culture, philosophy, the embodiment of a business-to-customer of humane care and the social responsibility enterprises must be assumed. it is an important link for the auto manufacturers to communicate with customers, The automotive industry is the fastest and most competitive industries in the world. In pace with China"s accession to WTO, foreign car manufacturer entered the Chinese market, intensified competition in the domestic automobile industry. The gap in automotive products, between the function and quality becomes more and more smaller in the fierce competition driven by technology. In order to compete in an invincible position, automotive manufacturers have started from the service through high-quality after-sales service to improve enterprise performance.
This paper focuses on the basic conditions of domestic automotive after-sales service, automotive after-sales service in the importance of modern market and how it can contribute to the automobile industry, the entire service industry, consumers, etc. It details the development of China"s automotive service market, including the shortcomings of automotive service market and new development should be promoted in the way. Finally, according to the law of the development of automotive after sales market,the actual vehicle service market in our county, we put forward innovative countermeasures. Research results show that: automotive after-sales service is an important component of the automotive business, it is a very complex project. Along with the economic and social development and people"s rising living standards, the automobile is becoming the first choice for daily travel, automotive products being mass entry into people"s lives. Car brand, style, performance and cleanliness, all reflect the owner"s personality, culture, life outlook and preferences, etc. To enter the automobile era ", car owners, gradually refining the requirements of the car, the owner of the
英文摘要 IV private car increasingly attach importance to Spa, It has also prompted automotive after-sales service industry market growing consumers are increasingly concerned about the automotive service market and service levels.
This paper focus on study of after-market situation and development trends through our global automotive after-sales service market analysis,. At present, the overall situation of China"s automobile after-sales service, brand development, benefits, business model and so on, through the analysis of these studies, exploring the development of after-sales service system in China. Key words:
After-sales service
Car
Quality
Consumer
绪论 1
第一章 绪论 1. 1 课题研究背景 2010 年 3 月 1 日， 日本丰田汽车公司宣布， 公司将为在美国市场销售的多款车型共计约 93． 4 万辆车免费更换输油软管， 原因是油管存在漏油风险。
为何丰田车频频出现隐患， 到底召回事件将对世界汽车市场格局产生什么影响。
2010年初丰田召回事件此起彼伏， 丰田召回门事件的影响让中国消费者再度对汽车质量和售后服务认识提高了 一个档次。
在全球汽车市场掀起滔天巨浪。“召回门”涉及脚垫、 油门踏板和刹车等汽车重要部件， 召回汽车数量近 850 万辆， 其造成的负面影响之大， 堪称史无前例。
“召回门” 事件告诉人们， “最大” 与“最好” 永远不应成为悖论。
丰田曾取代通用成为全球最大的汽车制造商， 也曾是全球消费者中口碑最好的公司之一。“召回门” 事件出台， 引发了 各界相关人士的舆论， 日本内外的专家指出，过度扩张、 过分注重降低成本， 是导致丰田汽车大规模质量问题的“软肋”。
企业具有扩张做大的雄心本无可厚非， 但是在做大的同时必先做精， 并非只看中“大” 的名号， 而更应通过提升质量到提升产量， 从而增加盈利完成真正意义上的扩大化。
此事件也给消费者敲响了一鸣警钟， 在选择汽车的时候， 应更加理性更加看重汽车的质量和性能， 而非一贯的在纠结于汽车品牌。
同时， 丰田在这次召回事件中， 对中国消费者有歧视性的召回行为， 也引发了公众对外资品牌的讨论和思考。
怎样避免“召回门” 事件再次发生， 引人深思。
当然一方面企业要对消费者负责， 保证好汽车的硬性质量， 让消费者买的放心； 另一方面消费者要对自己负责， 完全保障好自己的权益， 给自己一个踏实。
在此理性的社会里， 不难看出消费者对售后的要求越来越高， 正因为这样也开辟了另一块新型的市场——售后服务。
并逐渐竞争和多样化。
日前， 业内某专业咨询公司推出一份《2010 中国汽车消费趋势报告》， 据该报告数据显示， 74.8%的被访者在 2010 年有明确的购车计划， 其中近 60%的被访者表示， 购车预算在 12 万-20 万元。
以此看出汽车的购买需求和购买力都再创新高。
随着经济形势的好转并有再度高速增长的趋势下， 2010 年的车市前景喜人， 各大车企纷纷调高销量目标。
但能否最终实现呢？ 各大车企如何使自己在激烈的竞争中脱颖而出呢？ 对此， 有关专家表示除了必要的硬性质量不容忽视外，
绪论 2 软性质量同样不容懈怠， 因此售后服务的竞争也将成为不可或缺的一环， 亦或会成为重击的一环。
当今社会， 消费者更加理性的选择汽车， 必然对售后服务的要求也更加的苛刻.
汽车售后服务市场现状及发展对策 3
1. 2 课题研究意义 在早期， 售后服务是中国汽车市场的软肋， 没有受到重视。
随着中国汽车市场的急速发展， 汽车后市场的发展也得到了一定的推进。
据调查， 到 2010 年中国汽车售后市场规模将达 230.17 亿美金， 在亚洲仅次于日本位居第二。
按照国际上通行的说法， 汽车后市场所产生的利润， 与相对的前市场比较， 比例大约是7∶ 3。
也就是说， 在整个汽车产业链上， 后市场产生的利润至少要超过前市场 1倍以上。
因此， 中国汽车售后市场吸引了众多厂商和投资者进入。
汽车厂商也纷纷成立服务品牌， 通过提升售后服务水平来增强品牌的市场竞争力。
随着我国居民生活水平的不断提高， 汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。
预计未来五年中国汽车保有量将保持 20%～30%的年增长速度， 2010 年3100 万辆～3315 万辆， 2015 年 4435 万辆～4719 万辆， 随着， 我国汽车保有量的急剧增加， 给汽车售后服务业带来了极大的商机， 假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”， 那么维修保养、 配件供给、 汽车美容、 汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。
...
篇十：汽车服务企业管理论文3000字
我国的汽车售后服务毕业论文浅谈我国的汽车售后服务毕业论文
毕 业 论 文
标
题：浅谈我国的汽车售后服务
学生姓名：
李
想__
_
系
部：
汽 车 工 程 系
_
专
业：
汽车服务技术与营销
_
班
级：
高汽营 0901 班 __
_
指导教师：
王
冰 __
_ _
株洲职业技术学院教务处制 目录 摘要 2 引言 3 1、汽车售后服务的概述 3 1．1 汽车售后服务的内涵 3 1.2 汽车 4S 店售后服务流程?八步法 4 2、汽车售后服务的重要性 4 2．1 售后服务是保护消费者权益的最后防线 4 2．2 售后服务是企业参与市场竞争的尖锐利器 4 2．3 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措 5
2．4 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方 5 2．5 售后服务是适应中国加入 WTO 和经济全球化的需要 5 2．6 售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求 6 3、我国汽车售后服务的现状分析 6 3.1 标准与法规体系不甚完善 7 3.2 尚未形成规划经济与品牌优势 7 3.3 配件仿制品多，服务理念落后 7 3.4 收费价格高、专业水平低 8 4、如何发展我国汽车售后服务的建议 8 4．1 经营模式可以借鉴，但不可盲目照搬 8 4．2 营销观念需要更新与在造 8 4．3 政策的支持与完善国家对汽车售后服务比以往更加重视 8 4．4 服务创新与研究 9 5、汽车售后服务产生的附加值的作用 9 5.1 方便服务 9 5.2 明星团队 9 5.3 营销策略 9 5.4 有效沟通 10 结束语 10 参考文献 10 后记 10
摘要
伴随着汽车制造技术的不断更新，汽车产品也逐渐成熟起采，价格相近的车在技术含量和整车质量上也相差无己．因此．厂家要在汽车市场立足，服务就成了竞争的主打战略王牌。汽车售后服务为顾客提供维修、保养、调试、技术咨询指导等多项服务，对顾客服务的满意度系着服务站的生死存亡，所以做好、做细售后服务这一环节至关重要。
关键词：浅谈
汽车售后服务
重要性
Summary
Along with automobile manufacturing technology constantly updated, automotive products also gradually mature mining, price for similar vehicles in the technical content and quality of vehicle also differ without oneself. Therefore. Manufacturers to in automobile market, service became the main competition strategy of ace. Automobile after sale service for the customers provide the repair, maintenance, debugging, technical advice and guidance services, customer service satisfaction with the service station is of vital importance, so do, do fine after sale service of this link is crucial.
Keywords: discuss
Auto after sale service
Importance
引言
随着我国汽车市场经营模式的重大转变，汽车售后服务业商机也不断增多。目前，我国各类汽车维修企业有 20 多万户，从业人员 240 多万人，各汽车维修企业已初具规模，汽车行业充满了挑战，汽车市场从产品的竞争转向了服
务的竞争，因此汽车售后服务显得非常重要。本文以汽车售后服务理论为指导，以汽车售后服务相关岗位的重要性为主，浅谈下自己的观点。
1、汽车售后服务的概述 1．1 汽车售后服务的内涵
汽车售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务及销售部门自身的服务管理工作。是汽车流通领域的一个重要环节，也是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有关的一系列内容。汽车生产企业可以通过它使得与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。汽车售后服务主要包括：技术咨询；维护养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。
1.2 汽车 4S 店售后服务流程?八步法
汽车售后服务主要包括：技术咨询；维护养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。
2、汽车售后服务的重要性
2．1 售后服务是保护消费者权益的最后防线
向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。
由于顾客使用不当、电压不稳等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 2／3 的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约 70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到 95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。
2．2 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩。中国的汽车业也已经从“造汽车”到“卖汽车”的过渡，实现了从“买汽车”向“卖服务”逐渐跨越。厂商之间的竞争也开始从初级的产品竞争打、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争转变。海尔集团，是以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保"零烦恼"。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依
靠名牌服务。” 2．3 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。宝马、奥迪等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。
热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。
2．4 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。
2．5 售后服务是适应中国加入 WTO 和经济全球化的需要
随着中国加入 WTO，经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势，
国内企业的营销环境也随之发生了巨大变化。例如日本三菱帕杰罗 V31、V33 越野车遭国家禁令，停止进口；新款帕杰罗 V73 遭起诉；包括索尼电视、东芝笔记本电脑案例等，除了其产品自身的质量问题，售后服务跟不上也是一个重要原因。有关家电调查显示：近些年来，消费者纷纷购买国产名牌彩电，其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的。国内企业（尤其是家电企业、高新技术企业）应针对跨国公司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争通过优质的售后服务争取更多的顾客。
2．6 售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求
现在，汽车产品已走人家庭，并且作为一种代步的工具，已经逐渐普及化，但是由于大多数客户对汽车专业知识不够关注，这在客观上要求汽车 4S店或汽车经销商为消费者提供更多的技术支持和服务咨询。比如，建议让售后服务为售前培训专业知识、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为普及汽车的专业知识和提供优质的服务奠定了夯实的基础。热情、真诚地为顾客着想的汽车 4S 店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车 4s 店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。汽车售后服务对企业具有至关重要的作用，我们应该
提高汽车 4S 店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢目标的实现。
3、我国汽车售后服务的现状分析
我国汽车服务业有着巨大的发展前景，但是其发展现状不容乐观。我们可以从以下的两个例子中来了解：
哈尔滨一位轻骑用户在去年 12 月份时自己的车坏在了路上，在打了一轮求助电话得不到回复的情况下，他想着给福田汽车哈尔滨办事处打电话碰碰运气，没想到福田汽车服务站的人员立即采取救援措施，派人前往 30 公里外的现场。工作人员到达现场后，才发现用户并非福田的用户。望着事主殷切的眼光，福田的工作人员临时决定，同意为这位客户提供维修服务。福田汽车营销总经理李峰曾说过，福田之所以成为行业内发展最快、成长最好的企业之一，很大程度上得益于福田在服务上的巨额投入。
相比之下，马自达 323 的用户张先生可就没有这么幸运了。去年八月，《新京报》接到张先生的电话，说他 3 月购买了一辆海马马自达 323，购买的第二天，就发现车右前轮发出“嘭嘭”闷响，维修人员检查告知，右前轮减震器坏了，但是 4S 店没有给出明确的说法。此后，各种异响陆续来临，行驶近 500 公里时，制动蹄发出尖锐刺耳响声，时断时续。5 月底，开空调时，车内不时发出类似玻璃震动的声音，修了六七次都没有修好，从底盘处却又出现了“嗡嗡”声，至今还没有消失。
在上述两个例子中，我们要关注的是汽车的售后服务，为了更深入的、全面的了解我国售后服务的发展，从以下几个方面进行我国现在的售后服务的现状的归纳：
3.1 标准与法规体系不甚完善
改革开放以来，为了发展中国汽车工业，政府相关部门出台了各项法规与优惠政策，用以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就；但是相对于汽车制造业来说，汽车售后服务业的发展明显滞后，主要体现为汽车售后服务长期以来，法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管导致汽车社会服务市场“散、乱、差”，进而服务市场处于竞争不完全的状况中，这可能影响到我国汽车产业的可持续发展；而且汽车服务业至今没有统一的服务标准和行业规范，在一定的程度上造成了从事汽车服务业的服务水平低下，以及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者实现与潜在的需求。
3.2 尚未形成规划经济与品牌优势
我国国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出。现在我国的售后服务市场结构，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求。同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。
3.3 配件仿制品多，服务理念落后
在我国汽车售后服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。在我国轿车的仿制品比商务用车要多得多。仿制品充斥于市，反映了我国汽车售后服务企业在法制意识方面相当薄弱。同时与国外的汽车售后服务企业相比，我国汽车售后服务企业自身的服务意识相对落后。另外，各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够。
3.4 收费价格高、专业水平低
目前据了解，消费者普遍反映一下特约维修站得维修和保养费用昂贵，配件价格高。维修技术水平低也是普遍存在的问题。目前，一些特约维修站的外观形象和设备条件已非常现代化，似乎已与国际水平接轨，但实际上，客户却享受不到相应水平的优质的服务。
4、如何发展我国汽车售后服务的建议
随着竞争的不断深入，“买车买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，这已经成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的服务业，厂家和消费者从能在这个层面上获得“双赢”。就针对于我国汽车售后服务的发展现状，提出以下的建议：
4．1 经营模式可以借鉴，但不可盲...
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