关于服务的经典案例8篇关于服务的经典案例 住一天还是住三天B15服案例1正值旅游旺季两位外籍专家出现在上海某大饭店的总台前。 服务员小刘是个新手他查阅了登记簿马上简单下面是小编为大家整理的关于服务的经典案例8篇,供大家参考。
篇一：关于服务的经典案例
一天还是住三天 B15服 案例 1 正值旅游旺季 两位外籍专家出现在上海某大饭店的总台前。服务员小刘是个新手他查阅了登记簿 马上简单地对客人说“你们预定的客房是 708 房只住一天就要离店 ” 客人听后面色陡然一变不高兴地说 “接待单位在为我们预定时我们明明讲打算住 3天怎么现在却变成了仅住一天呢” 小刘仍旧呆板地用毫无变通的语气回答“我们并没有错 你们有意见可以直接向接待单位提。
”
客人听罢更加恼火了大声讲 “我们要结决的是住宿问题 我们根本没兴趣去追究预定客房差错的责任问题。
”
问
题
面对以上情景你将如何处理
兑 换 港 币 B15服 案例 2 一辆出租汽车在酒店的大门口停下 门僮小张迎上前去开门 但车内那位香港客商并不急于下车 他手上拿着一张元面额的港币 等司机找钱。司机说 “请您付人民币好吗”小张认出了客人是酒店常客王先生。小张身穿制服口袋里没有钱可付他原本心想让司机和客人自己去解决 此事与己无关。
后又转而一想王先生是酒店的客人 为客人解决难题 不也是自己的职责吗于是他对客人说 “您好王先生。欢迎来酒店。您看我先到总台借些零钱等会儿您兑换人民币后再还 可以吗”得到客人的同意后小张急步走到总台说明原委暂借零钱代客人付了款。
王先生到外币兑换处后 拿出元港币要兑换可收银员手边正好没有足够的备用金。
为了避免客人自己到银行兑换的麻烦 收银员于是征求王先生的意见 请他将港币交给兑换处开好水单由酒店派人去银行兑换后再通知他凭水单来取款。
王先生点头称好便去客房休息了。
问
题
你从中得到了什么启示
“您能帮我核对一下吗” B15服 案例 某日 一位在饭店长住的客人到前台出纳部支付这段时间里的用餐费用。
当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈 “你们真是乱收费我不可能有这么多的高消费 ” 出纳员面带微笑地回答说 “对不起您能让我核对一下原始单据吗” 客人当然不表示异议。
出纳员开始检查帐单一面对客人说 “真是对不起 您能帮我一起核对一下吗” 客人点头认可 于是和出纳员一起就帐单上的项目一一核对。其间出纳员顺势对几笔大的金额如招待访客、 饮用名酒等做了口头提醒以唤起客人的回忆。
等帐目全部核对完毕 出纳员礼貌地说“谢谢您帮助我核对了帐单耽误您时间了 ” 问
题
当客人对你发火时上面的这个案例对你有启发吗
“Yes”与“No”的错位 B15管 案例 4 一位美国客人来到某宾馆总台登记住宿 用英语顺便询问服务员小杨 “贵店的房费是否包括早餐指欧式计价方式”小杨没听明白客人的意思便随口回答了个“Yes” 。
次日早晨 客人去西式餐厅用自助餐出于细心 向服务员小贾提出了同样的问题 不料的英语也欠佳的小贾慌忙中又回答了个“Yes” 。
几天后美国客人离店前到总台结帐看了帐单大吃一惊 每顿早餐一笔不漏客人越想越糊涂明明总台和餐厅服务员两次答“Yes” 怎么结果还是要他付早餐费用呢于是 他来到大堂经理处提出了投诉。
问
题
当接到了客人的投诉你会如何处理呢
大 堂 吐 痰 B15服 案例 5
一天三位客人走进大堂。
只听得其中一位“噗”的一声一口浓痰吐到刚擦净的地上。说时迟 那时快 一位中年服务员及时赶过去用布擦掉 同来的客人看在眼里。接下来办住店手续的 10 分钟时间里那位中年服务员始终站在离他们不远不近的地方。
正在此时 背后又有 “噗”的一声中年服务员旋即转身去擦。
三位客人办完手续准备乘电梯。
电梯口贴着一张“请勿吸烟”的标志可他们谁都没有掐去正在燃烧的香烟。就在这时旁边一位服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸。
在电梯运行的这段时间里 他始终托着烟灰缸 直到三位客人走出电梯。
他们在房内稍稍休息了一会儿 再乘电梯下楼。此时三位客人手里不再拿香烟了。
问
题
当遇到素质较差的客人 你将如何维护酒店的形象
餐厅里的意外 B15服 案例 6 几位朋友一起在餐厅里用餐 其中一位先生一边与旁边的女士交谈 一边转动着餐台中央的转台。
由于菜肴较多有些菜盘已超出了转台的边缘。
突然 一个突出的菜盘将同桌一位小姐的饮料杯碰倒杯中饮料溅洒在餐台和小姐的衣裙上。小姐一声惊叫。
问
题 作为服务员的你 见此情景你将采取什么措施
派菜派出不满意 B15管 案例 7 一个周末的晚上 一位小有名气的企业家为母亲做 60 大寿特意选中了一家大饭店让母亲高兴高兴。
主、宾落座后服务员很规范地站在一旁。每道菜送上时 服务员照例旋转一次 报个菜名让每位客人尝菜以前先饱一下眼福。
然后便是派菜。服务员挺称职换骨碟、斟饮料都在按程序进行菜也烧的不错。
宴席结束后 餐饮经理同那位企业家聊了起来听取客人的意见。客人说第一这顿饭菜很精致但都没吃饱第二今天母亲大寿原想多拍几张照片 但因桌上多是空盘 稀稀拉拉估计照片效果不佳所以只拍了几张第三原想搞个热闹 但因服务员包下了派菜所以整个过程便冷冷清清了。
问
题
作为管理者听到这样的意见将如何
改进工作 不降低酒店标准 又使客人满意呢
致辞时有菜端出 B15服 案例 8 某四星级酒店里 富有民族特色的贵妃厅今天热闹非凡。新公司的成立庆典宴会将在此举行。
宴会开始一切正常进行。服务员送菜、报菜名、派菜、递毛巾、倒饮料、换骨碟次序井然。按预先安排上完“红烧海龟裙”后主人与主宾要到前面讲话。
只见主人和主宾离开座位款款走到话筒前。
服务员早已接到通知 此时便给每位客人的杯子里斟满了酒和饮料。
还有一位服务员站在离话筒几步之处 手中脱着一只盘子盘子上有两只斟满酒的杯子。
主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束 那位服务员及时递上酒杯。
正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时 厨房里走出一列服务员 手中端着刚出炉的烤鸭 向各个不同方向走去。
主宾不约而同地把视线朝向这支移动的队伍热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再次提议全体干杯 但气氛已大打折扣。
问
题
看了上面的案例你有何感想
营销不等于推销 B15管 案例 9 G 饭店是北京一家四星级的商务型饭店 原有 280 间标准客房和各式套房 并拥有较为完备的商务和其他服务设施。
饭店开业 7 年来 出租率一直稳定在 80%以上且平均房价一直居于同星级前茅。
为此 饭店对原有的另一幢非出租的内部公寓进行更新改造使它增加了 250 间客房。
与此同时北京其他四星级饭店也纷纷进入市场 加上市场外部环境的影响致使 G 饭店出租率下滑到不足 40%。因此该饭店管理阶层调整营销策略 促使销售部采取各种方式来提升出租率。经过 3 个多月努力饭店的出租率上升了30 多个百分点。然而由于新增客源主要为旅行团队致使平均房价由原来的 95 美元下滑至不到 60 美元。此外原有饭店老客户由于不满意目前的客源混杂现象纷纷对饭店提出抱怨有些长住客户决定搬出饭店。
员工对接待旅游团也不适应因而当来客登记和客人离开结帐时
续 9
营销不等于推销 B15管 大堂经常出现混乱现象 客房清理不及时和行李不能按时送达等现象时有发生。
这些都对饭店的经营提出了挑战。
问
题 你认为该饭店所做的营销决策是否正确 它存在哪些缺陷 你认为饭店在调整营销决策时应该注意哪些问题
准备充分有的放矢 B15服 案例 10
小李大学毕业后便来到某饭店销售部工作他精力充沛 知识丰实 尤其讲得一口流利的外语 对自己将要从事的销售工作充满自信。
然而上任 3 个多月来他感到远不是想象中那么容易。他坚持天天出去推销到过不少公司有时被拒之门外 或要找的人不在 有时被礼貌性接待也没有实质性的收获有时与对方约好了可由于交通堵塞误了约见影响客户的工作。在与对方的交谈中 小李也常常显得被动 不是该带的资料没带齐 就是对客户提出的要求不知所措 要等到回来请示或查询后 才能向对方回答 这样丢掉了许多本该到手的生意。
出师不利给小李的心理上造成了很大压力 他甚至怀疑自己不适合做销售工作。
问
题 你认为小李销售不利的原因是什么 他应该怎样改进
丹尼尔先生的遭遇 B15管 案例 11
10 月 28 日 丹尼尔先生按预订时间抵达 “好运来大饭店”时正逢入住登记高峰总台服务人员面对柜台前满满一排客人 不知所措 不知首先为谁服务 总台前显示得一片忙乱。
丹尼尔先生见此情景 便在大厅休息处等候。15 分钟后柜台上等候登记的客人已陆续办完手续离去 丹尼尔先生来到柜台声称自己已有预订 并出示了饭店的预订确认书及定金收据 可总台服务员过了 5 分钟后才告诉他 由于饭店的超额预订及丹尼尔先生上次的确认预订而没来住店的行为 饭店刚才已将为他保留的房间让给一位没预订的常客。
又过了 5 分钟丹尼尔先生见到了前厅部胡经理 胡经理向客人表示歉意 但同时认为饭店也是出于无奈 愿意立即将定金如数退还 同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。
然后胡经理指点客人去大厅服务处 那儿可以为他叫
续 11
营销不等于推销 B15 辆出租车。
疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过了约半个小时的周折最后还是离开了“好运来大饭店” 。
问
题
如何改进总台入住高峰时的忙乱现象
胡经理的处理方法如何正确的方法是什么
郝经理错了吗 B15管 案例 12
郝经理勤奋好学 他总能从书刊上获得一些新知识 并用于指导实践。
通过总结去年的接待工作他发现本饭店客源的淡、旺季明显特别是九、 十两个月宾客盈门饭店的满额预订常使一些临时订房或直接上门的客人遗憾而去。
与此同时 由于一些客人订房未到或临时改变行程而延期抵店等情况 事实上饭店并未获得高额的客房出租率。因此郝经理认为做适当的超额预订 以弥补因订房未到或延期抵离等情况所造成的缺额。
通过查找有关资料 郝经理掌握了计算超额预订的公式即 超额预订房数=预订房 X 临时取消率-预计离店
X 延期率 超额率=预订量/可订量 X100% 经过一两天的模拟郝经理决定从本周开始做适量的超额预订 这样连续做了几天 客房出租率确实喜人。忽然有一天郭女士、里奥先生持订房凭证来店住房饭店都无房提供此后 续 12
郝经理错了吗 B15 又相继多次出现类似情况。
有预订而不能入住者中大多是本饭店的常客或是慕名而来的客人他们对饭店这样的做法十分气愤并纷纷表示从此不会再到这样的饭店来预订住房 而郝经理却为此困惑不解。
问
题
超额预订对饭店的受益和风险各是什么
郝经理能不能仅仅按照有关资料提供的计算公式决定饭店的超额率呢为什么
请给我正确答案 B15管 案例 13
GB 饭店的总台问讯服务从未引起管理人员的重视 无论是总经理、 前厅经理还是总台服务人员 都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。
一天陈女士来到总台询问三天后有无回程航班 服务员莫小姐微笑着接待了她 弄清客人的来意后 莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去已有年头的 “航班信息小览” 认真地查找起来 由于对这本小览很生疏 莫小姐有些摸不着头绪 陈女士站在柜台外耐心地等待着。
随着时间的推移 莫小姐意识到自己对这次服务不胜任 便请同班的柳小姐帮忙 说着便离开了陈女士 跑到柜台的另一端跟收银员闲聊起来。
为了提供针对性服务柳小姐重又请陈女士叙说一遍所要查询的内容陈女士愕然。5 分钟后 柳小姐终于找到了陈女士所要的航班 陈女士掏出纸笔准备记录 柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说 “这本信息小览年代已久所查航班不一定确切仅供参考。
” 陈女士听后愤然说 续 13
请给我正确答案 B15
“请您给我一个正确的答复。
” 事后前厅经理受理了陈女士的投诉 并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准 明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题 并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措而问讯服务质量却依然未见提高。
问
题 如何理解优质问讯服务 优质问讯服务的标准是什么 此案例的服务环节中存在哪些问题 提高问讯服务质量应采取哪些措施
她为何不悦 B15服 案例 14
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篇二：关于服务的经典案例
服务案例分享优质服务事例汇报版块优秀服务案例分享
追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。优秀服务案例分享正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事，被顾客所传颂。下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感动的。正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事，被顾客所传颂。下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感动的。
我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。２０１１年4月6日晚21：30左右，延吉路店员工王同雨本到下班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。２０１１年4月6日晚21：30左右，延吉路店员工王同雨本到下班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人优秀服务案例分享感动的机会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸她的服务周全周到。感动的机会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸她的服务周全周到。
当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可能过生日 ， 当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想 ， 在上优秀服务案例分享能过生日 ， 当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想 ， 在上菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。
客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。2011年4月20日晚上8:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。2011年4月20日晚上8:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了 ， 想再找找优秀服务案例分享路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了 ， 想再找找看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。
当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了 ， 于是李青便从吧台拿来针线 ， 告诉客人说 ：
您好 ， 我优秀服务案例分享就到了 ， 于是李青便从吧台拿来针线 ， 告诉客人说 ：
您好 ， 我看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表示感谢。看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表示感谢。
对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到优秀服务案例分享了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！
向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。2011年5月6日，四方店大厅16#来了2位客人，其中一个是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。2011年5月6日，四方店大厅16#来了2位客人，其中一个是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她优秀服务案例分享便告诉客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言谢绝。便告诉客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言谢绝。
优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件让顾客感动的优质服务。2011年5月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2区36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件让顾客感动的优质服务。2011年5月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2区36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣子全部打包了 ， 见此情景后 ， 想到客人一定是回家去喂小动优秀服务案例分享子全部打包了 ， 见此情景后 ， 想到客人一定是回家去喂小动物，于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。物，于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。
只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质服务的理念告诉自己 ：
满足顾客的需求要在顾客开口之前 ，优秀服务案例分享服务的理念告诉自己 ：
满足顾客的需求要在顾客开口之前 ，于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附...
篇三：关于服务的经典案例
优秀服务案例精选 为顾客提供优质的服务是企业赖以生存发展的根本和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习不断加强一线服务人员的服务意识提升服务技能注重服务细节塑造和合玉器高端服务品牌形象。服务案例一
海尔公司车队有个小车司机叫于喜善他今年 40 多岁开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户这位客户是一位女士女士上车后司机开始放音乐并通过车内的反光镜看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐如果喜欢听他就把音量开得大一点不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听我也要买一盘。说完之后客户下了车要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想她在青岛人生地不熟的去哪里买呢于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片待那位欧洲的客户上车时给了这位女士那位客户非常感动连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二
“用户永远是对的” 98 年夏天海尔集团空调售后服务部接到顾客电话青岛的一位老太太买了海尔的一台空调买回后时间不长一个电话打来了说空调有点问题。维修师去看了看说空调没问题你尽管放心用。又过几天老太太又一个电话说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务看了看又没问题。过了几天又一个电话说空调就是有点问题老人到了六十多岁对新东西就是不大放心特别敏感。98 年夏天一天卖出去的空调超过一万台售后维修人员忙的不得了。在这种情况下维修师第三次上门服务看了看空调确实没有什么问题。事后这位维修师说“从第三次上门服务回来以后
我每天上班的第一件事就是给老太太打电话问问空调有没有问题当第一天打电话时老太太还吞吞吐吐地说空调吗没、没什么问题吧。当打到第三天时老太太非常感动地说空调没问题空调没问题了不用再来电话了不用再来电话了。他不管用什么方式但是使用户满意了使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。
服务案例三
企业文化一旦被员工认同了就指导他们的思维和行为遇到什么事情他就觉得我就是这样做很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心中心对内部就是培养公司的干部对外部属于招待所性质的。有一年春天培训中心接待了一个客人这个客人走路一瘸一拐服务小姐就上前问先生你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说脚气又犯了也没带药。说完之后他就去逛崂山了。过了二、三个小时当他回到房间时他发现在他床前放了一盆热水桌子上放着一瓶治脚气的药这位先生非常感动。地说我现在知道了 海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员 到企业还不到一年的时间就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密是不可能规定上客人腿瘸了你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。
服务案例四
服务观——只要您打一个电话剩下的我们来做一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高他有他的道理他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上我们是差别化服务。别的厂家没有海尔要有要有他的个性。84 年我们刚上冰箱的时候就建立了售后服务中心当时家电产品供不应求消费者买彩电、冰箱什么的都用票要上门服务
求爷爷告奶奶他都不去。海尔在这个时候精选素质较高的小伙子来担任这件事并且规定了很严格的制度。规定其中有一条到用户家去服务不能喝用户家的水。这一条的规定是在 84 年到现在十六年了海尔坚持至今。前几年在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务不管再热的天都自带矿泉水。张瑞敏也知道不少的用户写了信说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天到用户家服务而服务的很好小伙子大汗淋漓我们给点水他们都不喝喝点水算什么?这是人之常情嘛。
但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。
九十年代初期 我们上了微机控制系统用户的一切信息都在微机里面了若有用户打进电话来说冰箱有毛病用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码我们就告诉他你是不是住在什么什么地方。用户问你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在 20 秒之内就把用户的准确信息了解清楚用户所有信息我们都存在控制系统里边了便于给用户服务。通过对用户的服务微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上我们马上就知道了这个部件有毛病可以及时发现问题。再象 98 年我们在全国建立了电话服务中心在青岛市区打“8939999”这一个电话不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国 29 个省地市都建立起了电话服务中心电话号码尾数都是“9999”。当你走进电话服务中心工作人员就告诉你只要你打一个电话剩下的事由我们来做。现在我们又开通了“800”免费服务电话。只要开通的先打 800”后打“8939999”在青岛市电话费由海尔出这样同用户的距离就更近了。
二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务到用户家服务“一付鞋套”先套上鞋再进用户家以免弄脏用户家的地二个一“一张服务卡”服务的怎么样用户填意见监督你的服务三个一“一块垫布”把垫布铺在用户地面上电器搬到垫布上去修四个一“一块抹布”维修完了以后用抹布把维修的电器擦干净然后把电器安装到原处五个一“一件小纪念品”象圆珠笔等作为情感交流吧。
三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候我们服务的方式一致容易贯彻到位。现在海尔大了这么多分厂全国光服务部就上万我们的服务模式能不能保证一致化呢?为了保证服务模式的一致化一
方面我们对服务人员加强教育和培训合格后发上岗证才有上岗服务资格另一方面我们还有一个监控系统。比如说在给用户服务的时候把用户卡交给用户填满意不满意可以填意见用户签上名回来后把用户卡交给领导这是我们工作服务的依据。有人说你这服务卡不用交给用户自己填就行了服务少差点没关系自己写上好、好、好满意、满意、满意。但是我们电话服务中心要回访给用户打过电话去如果用户说不满意但卡上写的是满意甚至有的在用户家喝了水吃了饭这就坏了他这份工作也就不用干了。我们的服务有人来做有监控系统要经常回访这就保证了我们服务的一致化。
服务案例五
希尔顿酒店五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分酒店来了一对老夫妇拎了个皮箱。问“有没有房间啊柜台内答复“啊呀真抱歉没有房间今天是周末如果你早点定就好了。不过我们这附近还有些不错的酒店要不要我帮你试试看有没有房间”老先生说“那好。”柜台内先是掏出个卡片签了个字说“给您。这个是免费的咖啡券到大堂吧坐一下免费二杯咖啡我现在帮你查附近的酒店。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候旁边的客人就问他先生刚才你们讲的话我都听到了您为什么不事先定个房间呢希尔顿是有名的酒店很快就没有房间了今天周末。他说“我儿子昨天打电话给我叫我马上过来所以没有来得及订房间就在这时柜台服务员来了“好消息后面那条街的喜来登还有一个房间等级跟我们的酒店是一样的并且便宜 20 美元请问您需要吗”。老先生坐在那里说“好的。要”“行那您先慢慢喝我去帮您确认。”一小会又来了“喜来登酒店接您的车快到了不过先生你可以慢慢喝我会叫他们等你。”结果那个老先生那个老太太马上一口喝完了站起来拎着箱子跟着服务生出去了。喜来登的车子到了老太太先上去行李也送上。“下次来我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。
服务案例六
泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的这就是他们被公认的的最难模仿的地方。
第一个宾客入住早上一起床门一打开走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开会立即走过来说“早上好**先生顾客的姓。叫早虽然不稀奇但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后接待员要记住每个房间客人的名字。
第二个顾客坐电梯下去到了电梯门口一开另一个泰国小姐站在那边继续说“早上好。**先生”这又如何做到面对客户的疑问答“先生上面有电话通知说您下来了。”
第三个吃早餐先是送来了一个点心。问服务员“这中间红的是什么”服务员看一眼后退一步说“那是什么。”又问“那旁边那个黑黑的是什么她又看了一眼后又后退一步说”那是什么。“为什么服务员说话的时候均会后退一步呢因为担心他的口水会碰到顾客的菜。
服务案例七
美国某知名餐饮企业主要消费群体是青年人。该企业的原则是餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世一群青年学生在店外举行集会强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗违反本企业原则不降旗得罪本企业主要客户群体。
这家餐饮企业的经理怎么做呢他交待其助手说 “告诉送货车司机 倒车的时候 故意把旗杆撞倒。
”
既没有违反公司原则又不得罪客户问题圆满解决了。
做为客户服务代表当公司利益与客户利益发生冲突时我们会采用灵活变通的方法提供一个第三方视角。
服务案例八
有一天美国通用汽车公司客户服务部收到一封信“这是我为同一件事第二次写信我不会怪你们
没有回信给我因为我也觉得这样别人会认为我疯了但这的确是一个事实。
我家有个习惯就是每天晚餐后都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味决定后我开车去买。
但自从我买了新的庞帝雅克笔者注这是通用旗下的一个牌子后我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
每当我买香草口味时我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味发动就顺得很。我对这件事是非常认真的尽管听起来很猪头为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工而我不管什么时候买其它口味它就一尾活龙为什么”
事实上客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑但他还是派了一位工程师去查看究竟。
当工程师去找这位仁兄时很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间两人于是一个箭步跃上车往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味当买好香草冰淇淋回到车上后车子又秀逗SHUT DOWN了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚巧克力冰淇淋车子没事。
第二晚草莓冰淇淋车子也没事。
第三晚香草冰淇淋车子 “ 秀逗 ”。
这位思考有逻辑的工程师到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。
因此他仍然不放弃继续安排相同的行程希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间„„
根据资料显示他有了一个结论这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。
为什么呢因为香草冰淇淋是所有口味中最畅销的店家为了让顾客每次都能很快的取拿将香草口味特别放置在店的前端至于其它口味则放置在后端。
现在工程师所要知道的疑问是为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗原
因很清楚绝对不是因为香草冰淇淋的关系工程师很快地由心中浮现出答案应该是 “ 蒸气锁 ”。
因为当这位仁兄买其它口味时由于时间较久引擎有足够的时间散热重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时由于花的时间较短引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。
问题就这样解决了。
服务案例九
“我们的工作就是服务是实实在在的行动”。作为服务示范岗的一员更应该时时刻刻牢记我们的服务理念
记得几天前一位大爷来超市购买干海带当时干海带专柜存货只有一包又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带我不负责此商品但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等片刻我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后我拿起包装袋帮助大爷分成两份拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带
欣慰地笑了。我也愉快地笑了。
我本想该次服务到此结束了没想到大爷跟随我来到我的专柜强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询问大爷想吃什么样的口味时大爷笑着说“你为我购买的干海带我很满意我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。
本来举手之劳的事情却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到“我们的工作就是服务是实实在在的行动”的深刻内涵。
用心对待每一位顾客真诚对待所有的顾客提供给顾客满意的服务并且争取超出顾客的期望只有这样顾客才会忠诚于我们才会成为我们的老顾客。们的服务理念。
篇四：关于服务的经典案例
1 页酒店服务 20 个案例１. “没有”和“不知道 ”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位 46 个，而会议人数则为 60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：
“请问石人山风景区怎么走？ “小赵抱歉地笑了笑说：
“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说 “不知道，不懂，不会，不行，没有 ”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：
“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：
“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员 “不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。２.环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。8 点 20 分，一位中年男子走到总台对服务人员说：
“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费账单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：
“先生，您需要什么？ ”客人说：“要两小包 ,金芒果 ?香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？ ”客人说：是的，在 501 房间，可挂帐吧！
“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。
”说着便走向总台， 客人急切地问：“能否开发票？ ”小张说：
“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。
”客人说：
“那算了。”话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结账，此时收银员小高接到服务中心电话说， 501 房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见 501 房间内的两条大浴巾？ ”客人面带不悦高声说到：
“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。
”小高对着话筒说：
“客人说昨天没有配，再查查。
”服务中心小徐在电话里：
“可能没有配吧，让客人先走吧。
”与此同时，商场部小张对客人说：
“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？ ”客人看上去一反常态， 极不高兴而又无奈地拿出 100 元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。这一切都被质培部人员看在眼里， 便到五楼服务中心了解 501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾， 501 房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。
”这时，服务中心领班说：
“501 房客人住了好几天， 查一下房态以及物品配备情况记录。
”经过查证，501 房间客人从 13 入住到 18 号早上退房，在这 5 天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查， 501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。
第 2 页服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。点评：在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。“一句话使人笑，一句话使人跳 ”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：
“你见没有房间的大浴巾？ ”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不得罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。３.几声道歉几多缺憾华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才 20 来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午 5 点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的 4 名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。“很对不起， ”服务员坦诚的告诉客人， “商场里没有明信片出售。
”另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：
“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具 ⋯⋯”“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是 ⋯⋯”这是一位高个子太太提的问题。“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。
”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。点评：涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么 “的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。
第 3 页商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。４.沟通的重要一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。点评：由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：
1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言， 2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟， 跟进补救。3、平时应加强语言技能的培训与学习。５.洋骗子又出现了某月下旬，一男一女两名棕色皮肤的外国人在建宁路上某通讯公司门市部，比比划划让营业员拿出 20 多张电话磁卡供其挑选，看过之后没有买。又让营业员拿出 1000 多元人民币逐一翻看着什么后归还。当两名外国人走后，营业员发现少了 2 张价值 100 元的电话卡和400 元的营业款。
9 月 2 日，一男性黑人和一女性白人驾驶一辆桑塔纳 2000 黑色轿车，来到曹后村某快运公司与公司经理打手势要求换钱。在交换过程中两名外国人骗走 1000 元。待经理发现出门追赶时，两名外国人已驾车逃走。另一日，在新街口麦当劳附近，一名金发碧眼的男子拦住市民吴某。
他自称来南京旅游的， 兑换的人民币都用完了， 只剩下美元，因为等着急用，希望吴某能换给他人民币，并承诺可以 1 美元换 5 元人民币。吴某用 500元人民币换了 100 美元，结果是假的。点评：据警方调查了解，近来全国各地都发生过 “老外”以换钱手法骗钱的案件。他们大多采用美元兑换人民币， 或用大面额人民币购买小商品。
在兑换或找钱时往往提出要开头为 “K”字或“H”字号码的钱币。受害人有的是抱着友好的态度。甚至将钱箱或整叠现金给 “外国人“自己找。有的则是贪图小利以少变多换取外币。饭店各营业点接触外国人的机会较多，通过上面三个案例，我们应引起足够的警惕，不管骗子换什么手法，只要我们遵循基本的法则，以不变应万变，骗子的阴谋是不会得逞的。６.只为少说了一句话某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺
第 4 页之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出 “好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：
“你们的菜不是已经上完了吗？ ”中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。点评：客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？ “这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的 “戏”，哪怕只有一句很简短的 “台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良 100-1=0这一算公式。６.在爱挑剔的客人面前一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小当选即已提前一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：
“先生，您有什么事需要我做吗？ ”台湾客人说：
“小姐，请给我一条毛巾。
”“ 好的。
”小汤满答应，马上出去，一会儿便用分盆子端着一条干净的毛巾， 来到客人面前， 用夹子夹住毛巾，送给客人说：
“先生，请用。
”没想到客人却很不高兴，责备道：
“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！
”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：
“对不起，我给您拿错了。
”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。台湾客人泡上一杯茶 ----由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨， ：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！
”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再
第 5 页次向客人道歉说：
“对不起，我又给您拿错了。
”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次...
篇五：关于服务的经典案例
服务案例 案例 1买伞风波 2002 年 8 月某日顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到 “这款已没有黄颜色的你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞而且在此之前已来看过很多次便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。这时工作人员说 “样品悬挂这么高拿取不方便拿下来你不要怎么办”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞并指着伞具柜台不耐烦的说 “这里有这么多黄颜色的伞你为什么非要那把”边说边取下其它款式的黄伞放在林小姐面前让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞所以再次要求工作人员帮其取下来 并说 “只要伞没有质量问题 我肯定会买的。
” 工作人员又说“那万一你不要怎么办我们还得重新将它挂上去真麻烦。
”
这时又拿了一把其它款式的黄伞递到林小姐手里语气强硬的说 “这把也是黄色的难道不漂亮吗”最后林小姐等了十几分钟后该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞却窝了一肚子的气并发誓再不到此商场购物。
案后语
1、在零售业竞争非常激烈的今天优质的服务已越来越成为各
商场竞争的焦点满足顾客要求已不再是优质服务标准而是最基本的服务要求。
2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬也不愿伸手取下来让顾客购买纯粹是舍本逐末。
案例 2愉快的买鞋经历
正值国庆销售高峰前期卖场内的各大堆头前都人潮涌动14部的皮鞋堆头更不例外各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前等待着过往的顾客前来选购。
这时一个温柔的声音吸引了我 “小姐您看这双米色的鞋合适吗” 回头一看只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看 那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子脸上流露出犹豫的神色嘀咕说 “我也不知道该选哪双好。
”促销员笑着说 “这双米色的比较清爽这个季节穿刚好而且今年也比较流行米色您觉得怎样”顾客看了看没有吱声又随手拿起一双黑色的端详促销员又耐心地询问 “您打算配什么颜色的裤子您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢”顾客说 “我想买一双配黑裤子的” 。促销员看了看说 “那这双黑色的是不是更好一些” 边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较 然后又说“您要不要先试穿一下看哪双更好一些”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋眼里流露出羡慕的神情善解人意的促销员马上笑着说 “现在穿这种不太适合不过再过一段时间就可以了是吧”
顾客听完笑了笑便拿起一双黑色的试穿起来待穿好后促销员在一边耐心地询问 “合不合脚感觉还合适吗” 顾客觉得很满意便点了点头。
“就这双吗那好我帮您包起来吧。
”
促销员边说边动作麻利地把鞋包装好开好销售小票双手递到顾客手中指着前面礼貌地说 “麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗谢谢 ” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。
案后语
1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴能给顾客温馨舒服的感觉。其实我们尽管可以学习各种各样的销售技巧但“真诚”的法宝永远是最恒久的用心去做是最简单也是最动人的道理。
2、在我们以往案例中大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例其实在我们卖场里像这位员工这样工作非常好的也不乏其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展一定会涌现出越来越多的“优质服务明星” 。
案例 3温馨提示 温馨提示 “尊敬的顾客勿让我们的衣服划花您的妆容……..”
如果您在换衣间试换衣服时 看到这样温馨而充满人性化的广告提示不知您会有什么样的感受这是贴在许多卖场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。
一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示……
在许多卖场 我们随处可见 “不许试吃 ” 、 “小心口红 ” 等等诸如此类硬邦邦的提醒虽然对一个诺大的商场而言这样的提示
是非常有必要的 但生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。
案后语
1、服务是最人性化的所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。
同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果对服务岗位工作的从业人员尤其如此我们以往案例《买鞋》中那位“善解人意”的促销员就是因为运用站在顾客角度上进行现场“劝说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面 。
2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时也能从我们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受让我们的卖场真正成为“你乐我乐大家乐”的都市温馨空间。
案例 4 “有病” 2002 年 8 月中旬一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆由于当时没有绿豆浆柜台的促销员便劝说顾客换其它品种顾客不愿意促销员便在嘴里小声嘀咕了一声 “有病 ”不想被顾客听到了顿时大闹起来引起卖场的一片混乱。
案后语
1、 作为服务行业的一线员工
面对顾客应彬彬有礼、 举止有度因为我们的举手投足都代表着企业的形象是企业的门窗而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象也给企业带来非常坏的负面影响
2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视
我们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语而“有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力” 。
所以提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。
案例 5一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日有一顾客要购买红酒 “沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中只知道说 “我们的酒非常好价格又便宜” 但到底怎么好她说不清楚当时有另外一位同事在场他帮着说 “沙城红酒历史悠久包装华丽家宴或送礼都显得特别有档次。
”这样在这位同事的极力配合下卖给了顾客两瓶红酒。其实这顾客买酒正是用来送礼的所以要求促销员送一个袋子 但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品由于一个袋子闹得不太愉快无心购买别的商品就悻悻地走了。
案后语
1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平否则言之无物根本不知道如何向顾客推介商品。
2、对于零售业来说顾客是最重要的应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中促销员最终还是将袋子给了顾客但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的但因为一个袋子 让顾客打消了再消费的念头。
“想顾客之所想 急顾客之所急” 什么时候我们的服务能达到这样的境界销售也会随之攀升
案例 6试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟 一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙要求小姐拿一条大码的给她试穿小姐看了该顾客一眼说 “你穿大码的中码就够了吧 ”顾客说“我一直穿大码衣服” 小姐说 “我们的衣服码数偏大你先试试手上这件中码吧 ”顾客只好试中码费了半天劲才穿上效果自然不好顾客再次提出要试大码小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子慢条斯理地说 “这个衣服嘛样子还可以就是布料有点容易皱看你喜不喜欢咯” 。边说边整理手上的其他衣服并没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给她来试。
顾客在镜子前等了半天 不知道是没货还是营业小姐懒得为她拿大码衣服最后顾客只好走了。
案后语
1、在一般条件下营业小姐都应无条件地满足顾客的要求让她试穿大码衣服在顾客提出要求试穿大码衣服时更应按顾客的要求去办。
2、如果确实没有大码衣服小姐应该向顾客说明原因并尽快补货保证卖场不会脱销。
3、营业员招呼顾客时不应该同时做其他的事把顾客晾在一边这样既不礼貌同时又伤害了与顾客的感情降低了公司在顾客心目中的美誉度。
案例 7纯正油与调和油
2002 年 7 月 3 日上午八点钟在某购物广场食品区鲁花食用油专柜三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点顾客开始有些犹豫售货员于是向顾客承诺买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心售货员 A 拿出黄胶纸开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后顾客突然改变了主意认为纯正花生油更好。售货员 A 便有些不耐烦说顾客不懂不会算帐其实买调和油比买纯正花生油实惠多了价格更便宜量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。
最后顾客坚持要纯正花生油于是售货员从货架上提起一大桶油重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的只有调和油有6 月生产的。后来顾客自己看到了标有 5 月生产的纯正花生油于是对售货员很不满售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生油。顾客走后售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油嘴里一边说 “买个油都变来变去这么麻烦耽误我的生意。
”
案后语
1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时 不得夸大其中任何一种商品的优点也不能任意贬低同类其它商品。
2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。
3、为顾客指点商品动作应优美协调而不是赌气地将商品摔在顾客面前。
4、现在商场竞争日益激烈商场的硬件设施都可以很快解决关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力而决定竞争胜负的关键就是——“人” 更确切地说就是人的服务水准。
篇六：关于服务的经典案例
匙服务案例 事情经过：2004 年 7 月 29 日(星期四) 上午 09：
15 左右， 大堂副理杨晓晖与香港销售部的 MAGGI E告诉我， 参加 Texas I nstruments HK Ltd 会议的 912 房的第一次入住的客人 MS SUSAN MECCA 在酒店西餐厅用餐时， 丢失了所有的有效证件， 急需提供帮助。
礼宾司跟进：
1. 提供一份《外国人入出境证件遗失证明表》 （之前从出入境管理局拿回来， 特意复印好以便提供给客人使用的）
让 AM 马上告诉客人先填好表格。
然后去派出所准备报失， 在出入境拿到护照遗失证明后（3 个工作日）
， 再去美国驻广州领事馆申领新的护照。
之后再回深圳出入境管理局办理新的离境签证（3个工作日）
。
2. 因为客人已经按行程购买了星期六上午的机票回美国旧金山， 所以她非常着急。
考虑到客人不会说中文， 交流很不方便， 征得前厅谢经理的同意后, 决定派我协助客人办理并由酒店车队安排车辆送客人和我去出入境管理局。
我到前台找 到客人的 RC 单, 复印一份, 由酒店签名并加盖公章作证.
3. 10：
30AM 左右， 冒着大雨与客人一起前往办理相关手续。
11：
00 抵达出入境管理局，但接待我们的王警官告诉我们正常拿到遗失证明得要 3 个工作日。
4. 我将情况翻译给 MS MECCA 听， 她非常着急露出一副很失望的样子。
我没有放弃， 上前委婉的请求王警官帮我想想办法， 于是他找到当值的科长， 帮我们申请了特快手续。
然后告诉我们可以在下午 15：
30PM 去取遗失证明。
告诉客人这个 好消息并一起向王警官表示感谢。
5. 回到酒店后， 我特意打印了一份表扬信给王警官及当值的科长, 给谢经理审查过后， 加盖了前厅部的公章。
15：
30PM 我去出入境拿到了遗失证明， 然后， 特意与王警官打招呼，礼貌的向他再次表示感谢， 并将夹有我自己名片的表扬信亲手交给了王警官。
（FOM：
此
举既是对王警官等的特殊服务的褒奖， 也是为了长期合作的需要， 且无须成本。
而事实证明， 通过此次合作， 加深了双方的合作关系， 为随后的其他类似情况的处理打下了良好的基础）
6. 我找到美国驻广州领事馆的地址及电话号码， 然后交给 MS MECCA， 让她提前给领事馆打电话说明情况， 以便第二天早晨去广州能快捷顺利的拿到新的护照。
7. 星期五上午， 我送 MS MECCA 上车前往广州办理新的护照， 并让她拿到护照后 立即赶回深圳， 我会再与她一起去出入境办理离境签证手续。
8. 14：
00 左右， MS MECCA 持新护照从广州回到酒店， 跟我再次乘坐酒店车辆前往出入境管理局。
到了出入境之后， 我们又被告知需要 3 个工作日才能拿到离境签证。
我找到正在埋头工作的王警官， 他马上让我直接去找值班科长申请。
9. 我立刻找到值班科长马静女士， 向她说明了情况， 并将客人第二天上午从香港起飞的机票给她看。
她很快明白我是昨天写感谢信表扬她的那个酒店工作人员， 于是马上答应我可以特快办理， 当天下午 17：
30 就可以拿到离境签证（FOM：
表扬信的正面作用体现）
。
向她真诚的表示感谢后， 我与客人回到了酒店。
10. 17：
10， MS MECCA 过来礼宾部柜台找我， 于是我们又一次的前往出入境， 途中客人告诉我， 当她在酒店的培训班上告诉她的学生们她终于可以在今天下午拿到新的离境签证，学生们集体鼓掌向她表示祝贺， 我们中国人的友好令她非常感动。
11. 17：
30， 当所有人都拿到证件陆续离去后， 出入境的员工却告诉我暂时没找到 MS MECCA的护照， 让我们先坐着等候一下， 他们会继续查找， 在这一刻， 我没有想到这会演变成一个严峻的考验。
12. 18：
00， 依然没有找到， 出入境的许多员工已经关闭电脑准备下班， 我马上将情况反映给马科长。
她连忙安排员工仔细查找， 并让我们再耐心等候一会儿。
于是， 我带领 MS MECCA 坐到外面的椅子上等候， 见她非常着急， 我便与她闲聊。
13. 18：
30， 马科长告诉我， 护照还没有找到， 可能放在哪个科长的办公室了， 留下来处理此事的十几个员工正在一间一间的查找。
出入境大厅的铁门已经放下来了， 部份员工都换好衣服回家过周末了。
我微笑着告诉马科长， 我会安慰好客人， 她们再认真的找就行啦！我知道如果告诉客人真相， 她一定会非常非常的着急， 对于出门在外的外国人， 她内心一定会非常的难受。
于是， 我决定自 己一个人承担所有的煎熬， 我微笑着委婉的告诉 MS MECCA， 平常的离境签证是最低不能少于 6 个小时， 现在为了帮她办好签证， 许多人在加班， 而且拥有审批权的更高一级的出入境领导在香港开完会后， 正在赶回深圳， 回来后第一时间帮她优先处理。
客人听完， 脸色缓和了下来， 连声的称赞出入境的员工。
14. 19：
00， 马科长焦急地再次告诉我护照还是没有找到， 因为美国护照与中国护照外表颜色相同， 都是绿色， 员工可能把 MS MECCA 护照混淆在其它中国护照里面啦！
而现在局里的中国护照大概有 4、 5 万本， 他们已经箱子里面找了好久， 依然找不到。
她建议我告诉客人真相, 我委婉的表示不予接受. 她又说自己有事必须出去一下， 让我们先去吃晚饭。我依然微笑着告诉她， 我们先不去吃饭， 找到护照后我们才会去， 让她转告其他人继续找，我们就坐在这里一边聊天一边等候， 我相信他们一定能找到， 也一定不会让我们失望的。于是， 我又告诉 MS MECCA 马科长的意思， 并将我的想法也告诉了她， 客人听后也表示继续坐着等候， 哪里也不去。
15. 19：
20， 有一位李科长过来找我， 并邀请我去他们八楼的办公室， 里面灯火通明， 里面有八九个员工， 地上是许多的护照。
李科长告诉我， 他们找遍了所有的护照， 依然没有发现。
他问我能不能告诉客人护照遗失了， 让她再去广州重办一个护照？ 我便告诉他接下来是星期六、 日， 办不到的。
他便告诉我美国驻广州领事馆星期六上午上班， 我告诉他这样一来， 客人必须再次前往广州而且必须在深圳住多一晚， 还得改签机票、 改变她的所有行程， 那这些费用由谁来付？
16. 19：
30， 经过研究及请示上级， 李科长告诉我可以由出入境出一千元给客人作为费用
的补偿， 他们负责拿到新的护照之后的一切后续手续， 一定会稳妥的把客人送去香港。
我听他这么说， 反而放下心来， 冷静的要求他们继续找， 不到万不得已之时， 我不会告诉客人此事。
17. 李科长问我所有一切都帮你安排好了， 你也不用负上任何的责任， 为何还不跟客人直说？ 我淡淡的回答到" 因为在外国人眼里出入境管理局就代表着中国政府， 而我是中国人，我不愿意给自己的国家抹黑！
！
！
而我也相信你们只要用心去找， 一定能够找到！
" 李科长听完之后很是激动， 深深的看了我一眼， 然后便开始打电话。
打完电话， 他告诉我已经汇报给上级， 他的上司要求他通知各相关科长回来打开办公室的门检查， 今晚一定要找到。听完李科长那么说， 我便更加放心了。
他又提出要我们先去吃饭， 并留下我的电话号码，他们找到的话会打电话通知我。
我表示认同， 便留下手机号码， 微笑着告诉 MS MECCA 出入境的领导 很快就回到深圳了， 之后便带她去地王大厦的麦当劳吃晚餐。
18. 20：
07 分， 我听到了美妙的电话铃声， 接通后， 电话那头传来李科长兴奋的声音" 朱先生：
找到护照了， 找到护照了， 赶快回来！
"
19. 放下电话， 大笑着向 MS MECCA 伸出手掌， 击掌庆祝。
在那一刹那， 对她来说是签证总算批下来了， 而对我， 却是另外一回事， 因为我的坚持总算没有给中国 人丢脸！
20. 20：
15， 我们拿到护照和签证， 原来护照放在出入境一个科长办公室的电脑显示屏下面， 后面打开办公室重新查找时终于发现了。
从马科长手里拿回护照后, 我与 MS MECCA 回到酒店， 并向大堂副理汇报已经取回签证。
21. 帮 MS MECCA 订好第二天早晨 07：
42 的巴士票， 告诉她第二天我会特意赶回酒店送她。
22. 星期六早晨， 送 MS MECCA 上车， 并微笑着目送她离去。
客人走时说她非常感谢酒店的广大员工及出入境管理局提供的优质服务， 她这一生中尤其一定不会忘记我在她心情最低
落时给予她的真心诚意的帮助， 以及在出入境等候的那三个小时的沉着冷静， 开导她时的幽默风趣--- --- 23. 8 月 20 日我收到 MS MECCA 从美国寄给我的快件， 里面是一封两页纸的表扬信… …(同时, 客人之前有发 EMAI L 问过我出入境的中英文地址, 那晚当值警官的中英文姓名, 她说会另外写一封表扬信给出入境. )
简评：
ü、 客人在酒店丢失物品， 酒店有相应的责任， 而对客人行程影响的损失， 可能比财物损失更难以估量。
ü、 通过礼宾司等真诚不懈的努力， 将一件失误转变成客人对酒店的完全正面的褒奖， 将一件正常需要 6 天才能完成的事情， 在 2 天内就办完了， 可以说是完成了不可能的完成的任务。
ü、 在对外沟通方面， 有时一纸书面表扬的作用是巨大的！
ü、 另， 此案例也说明， 入住验证登记是非常重要的， 如此客人在入住时未登记， 则酒店将承担非常不必要的责任。
用心服务 2004 年 11 月 8 日凌晨 01：
03 时， 白天喧嚣而繁华的大堂此时显得格外的寂静。
一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外， 当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。
走下车的是一对韩国夫妇和 3 个活泼可爱的小孩子。
卓猛用熟练的韩语与客人问候着并将客人引进了大厅。
用英语交流得知， 他们是韩国汉城一所学校教师， 首次到张家界旅游， 因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。
〈客人有一定的汉语基础〉
在卓猛的协助下， 客人来到前台问询房价情况。
当得知客房房价时， 客人一个劲的摇头， 表示房价贵了， 转身准备离去前往景区， 并要求卓猛给他联系的士。
卓猛见此种情况，考虑到客人的安全等方面问题， 他疾步从礼宾台拿出一份地图， 在地图上比画着向客人介绍：
首先， 景区距市区较远， 如果此时前去， 一是路途〈夜间山路行车〉 不是很安全， 二是出租车车费较高； 其次， 我们酒店目前是本地区规模最大、 档次最豪华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行业标准及市场需求所定的， 且房费含两份西式自助早餐， 另早餐里西式菜肴中的韩国泡菜味道绝对是一流的， 可以与韩国餐厅里的菜肴味道不相上下； 第三， 近年来， 酒店的服务质量、 设施受到越来越多韩国旅行社和客人们的青睐， 客人住店人数非常之多， 而且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅行社联系其导游。
再者， 孩子们都累了， 如果能住在我们酒店是既方便又省钱， 我们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话， 客人从最初的犹豫中拿定了主意， 非常高兴地接受了卓猛建议， 并拍了拍卓猛的肩膀说“Thanks for your good i dea！
”
然后在前台迅速地办理了入住手续。
01：
18 分， 送客人行李进房间后， 卓猛详细地向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。
考虑到客人首次来到张家界， 为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。
想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。
01：
25 分回到礼宾工作台， 卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司做了汇报， 卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。
接下来， 通过平常工作关系与韩语导游的接触， 经仔细考虑、比较， 最终根据客人的要求为其联系了专业、 细心的女性韩语导游。
并为其约定了双方早上的见面时间。
早晨〈06：
50〉 ， 客人来到礼宾部服务柜台前， 在卓猛的引见下， 客人对导游的专业知识与素养非常满意。
客人临行景区前， 热情地并像朋友式地拥抱着卓猛， 语重心长的说道“Thanks for your good job！
”
此时此刻， “用心为您服务” 的铭牌在卓猛的胸前闪闪发光。
一个多地区金钥匙联动服务案例
金钥匙引入中国， 已近十年。
下面的这个故事， 或许对于我们许多同事来说， 并不算什么， 但是通过金钥匙跨地区的服务协作， 以及服务过程中展现的专业与友好。
真正改变了一位美国老人对中国的认识， 她爱这个国家和这里的人民， 因为这其中有我们——一群 无私奉献的金钥匙。
Ms. PATRI CI A G.
DI CE 的第一站：
北京； 入住酒店：
中环假日酒店； 直接服务人：
李迎春
2004 年 12 月 27 日清晨， 北京开始下起了雪， 雪一直下到天亮还没有停下来。
由于气温较低， 所以雪在地面上积起了厚厚的一层。
北京中环假日酒店金钥匙李迎春在员工餐厅的过道里遇到了两位值班经理， 他们俩一边走一边焦急和紧张谈着什么事。
李迎春上前一打听才知道， 21 号晚上抵店的 “RI TZ TOUR”〈名人团〉 的客人有了麻烦。
团里的一位残疾美国老太太 Ms. PATRI CI A G.
DI CE 所带来的电动轮椅在酒店充电过程中电机烧了， 失去了代步的工具。
她是准备在中国好好玩一圈的，北京是第一站， 还要去西安， 上海， 无锡， 苏州， 杭州， 这件事的发生对她来说是一个沉重的打击。
这个团的领队找到值班经理， 要求饭店把轮椅修好， 但是轮椅是从美国带来的，国内没有配备件， 所以饭店工程部根本无法维修。
这个团还有几个小时就开始北京之旅了，
他们今天要游览天安门， 故宫， 颐和园。
饭店答应借给他们一部轮椅， 但是这位老人家有二百多斤重， 与她一起同行的是一对同样行动不便的美国老夫妇， 以及一些与他们互不认识、 语言又不能沟通的华人团员。
“有谁能帮忙推她呢？ 再加上今天下了雪， 别说是这种天， 即使是好天气， 推着她也不是一件轻松的事……” 领队还透露， 她在美国由于有不顺心的事， 曾一度产生自杀的念头， 在这两位美国朋友的劝说下， 才来到中国散心的。
没想到刚到中国第一天就发生这么件事。
他们简直都要绝望了。
了解到这些情况后， 李迎春先生主动提出由...
篇七：关于服务的经典案例
服务案例 100 例【篇一：餐饮服务案例 100 例】
餐饮服务与管理教学案例
1 、祸从天降
案例情景介绍：
北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚了 上临近餐厅收档时，迎来了 4 位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。引位为 员为 4 位客人安排在大厅中靠边的位置。开始谁也没注意到这 4 位 位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。没想到，客人却破口大骂：“ 滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。” 很明显客人已经喝多了。小夏见此情景，向 客人说：“ 对不起。” 转身取来茶壶、茶杯。“ 先生您请喝。。。。。。” 可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人， 没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐 厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：
餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
对此类问题最好做好预防工作，适时发现事实隐患苗头，及时制订应急计划，控制 事态的进一步发展。比如，服务人员停止供应酒水，提早通知保安人员。
发生打架等暴力事件时，应立即报告经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器的物品撤离，避免重大伤亡；协助保安人员上前劝解，将双方隔离；劝导其他围观客人远离事故现场，以免误伤，并安慰在场客人；发现物品、设备损坏，应报告经理，损坏的要进行索赔；收拾清理场地，记录事件发生经过。
本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种情况，服务人员应齐心协力，及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进一步攻击，并尽快通知保安人员迅速赶到现场，视情处 理。
设想突发事件时应考虑全面，并制订详细的处理方案，对员工进行培训，力争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙着去解决。
此例的管理日记给餐厅帮了大忙，它帮助服务人员回忆当天发生的事情，为警方提供重要资料。餐饮服务工作都是一些平时看起来很平常、烦琐的小事，其实只要努力认真地做，自然会有好的结果、好的收获。
2 、 服务热情周到
案例情景分析：
一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位
服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上 饭。当一大盆“ 粟米羹” 端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要。。。。。。她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。
外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“ 这里的 服务简直是太热情了，不过。。。。。。”“ 先生，请你抽烟。” 服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“ 喔。。。。。。好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“ 谢谢！” 见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“ 谢谢，还是让我自己来吧。” 服务小姐随即把烟缸拿去更换。
“ 曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人有点透不气来。” 外宾说完便急忙用餐。
当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢 绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“ 欢迎再来。”
案例评析：
本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和 添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。“ 热情服务” 和“ 无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。
3 、大型宴会上的小波折
案例情景介绍
某 南方某 4 星级酒店 3 楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。
席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。
朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着 一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静。
说 再说 3 楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“ 我也成了 酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？”
半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。。。。。。
案例评析：
本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发四句安大非凡能力。其成功经验至少有以下几条：
第一， 当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾已为时太 晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。
第二， 发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解决摆再面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。
第三， 该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。
当然，该酒店在抽调人员支 援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是造成这一事故的导火线。事后应认真总结教训，提出了今后加强实习生服务操作培训的措施，这是十分必要的。
4 、 卫生间的力量
案例情景介绍：
在某城市一家二星级的餐厅里，刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里。服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的商品部附近。华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一股难闻的异味迎面而来。“ 天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个污水池嘛。” 华先生望着已经流到门口并继续蔓延的 污水，差一点作呕起来。出于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤。
“ 我要找你们经理投诉。你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一跤。” 华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。
“ 我们这里的卫生间主要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您最好去那里。” 服务员推脱地答道。
“ 楼下的卫生间也是脏，而且不好找。” 一位食客站起来大声呼应着。
华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。没想到经理也敷衍地回答，卫生间总是有异味，中国人上厕所不要太讲究……
华先生怒不可遏：“ 你们太不像话了！星级饭 店餐饮的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。” 华先生拿起皮包与同伴们 悻悻离去。
餐厅内的气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。
案例分析
卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。在客人的感受中，判断一个饭店环境的好坏，公共卫生间的清洁程度起很大的作用。大多数经营很好的餐厅，都设有条件很好的卫生间。如我们光顾麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里卫生间的清洁程度有较深的
印象。既然是卫生间的环境一定要高标准、严要求，要让客人感到舒适、方便，使客人在餐饮的全过程中感到圆满、放心，餐饮活动才能得以顺利地进行。
该例中的服务员和经理的做法，让人不敢恭维。他们不具有星级饭店服务人员的服务素
质和服务意识，工作不积极主动，出现问题推靠，其行为激怒了客人。由 此可以看出该饭店在管理上存在的漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐前服务，不重视餐前的迎客准备工作，缺乏替客人着想的服务意识。虽然现在餐厅生意兴隆，但这样的恶性循环势必会失去客人，失去市场。
5 、致词时有菜端出
案例情景介绍：
宴会开始，一切正常进行。值台员早已接到通知、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完“ 红烧海龟裙” 后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中已斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务小姐，手中托着装有两杯酒的 托盘。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着刚出炉的烤鸭向各个不同方向走出。客人不约而同地将视线转向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。
案例评析：
涉外酒店因其豪华高贵的气派，其功能早已超出向客人提供住宿、饮食、休息等基本服务的范畴。酒店的餐厅更是面向社会。酒店现在往往是当地名流雅士最爱光顾的交际场所，大 型会议、重要活动、
婚礼宴请越来越多地安排在酒店举行，以示举办者的热情，气派与品位。
大型宴会有其自身的服务规范，从零点餐厅调往宴会厅的服务员必须经过培训，了解宴会服务的程序和标准。
按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也因采取措施保温，例如加上保温盖等，宴会厅内不准有人随便走动，以不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时的厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。
本例中酒店的服务总的说来还不错，只是厨房在不应出菜的时候出了菜，这便严重影响了所有出席者对本次宴会的评价，从而可能影响饭店的声誉，令人扼腕叹息。
6 、早餐吃香蕉
案例情景介绍：
某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。
这位美国人每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬。当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“ 香蕉” 一词终于从他的嘴里吐出。第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香 蕉呈现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次...
篇八：关于服务的经典案例
心服务经典案例 案例 【案例经过】一日晚上客人正在用餐也有客人正在进入餐厅这时突然停电了一下陷入黑暗之中只有楼道了有几盏应急的灯光可以照明。我们的迅速反应拿蜡烛给个包间服务员让服务员立即点上并告知服务员一定要在包间里并给客人致歉同时安抚顾客和顾客聊天。但是客人还是投诉了说包间里应该有应急灯一停电什么也看不见点几只小破蜡就和萤火虫似的要是着了火停了电往外跑还要撞死呢。还有你们这里停电时间太长如果是总电路停了还能原谅如果不是那就是说你们这里存在好多问题。
还有你们一停电收银的电脑一起停了如果客人要走怎么办结账怎么办。一会等我结账时我就让你们陪我损失。
【案例分析】
1. 客人在抱怨是因为突然停电后包间里提供的蜡烛灯太昏暗了不能满足客人的要求。之后说道没有应急灯。如果包间里灯光可以满足客人谈话饮食等的需要就不会有意见。
2. 由于停电时间长给客人带来心理上的不安带来骚动就会把话题转到停电上和其他问题上。
3. 实际问题收银电脑停电瘫痪。一旦有客人结账就不能满足顾客人要求再一次引起顾客不满导致不结账甚至逃单。
【解决方法】
给客人致歉并增加蜡烛的数量增加亮度引导客人吃烛光晚餐并告知客人我们已经在加紧抢修中。希望能谅解。让服务员和客人聊天转移客人注意力。
【整改措施】
1突然停电后给客人及时提供蜡烛保障有足够的亮度客人能正常接待。
2. 及时联系工程部让其迅速解决。其他问题如能解决尽快解决。如包间安装应急灯。
3给电脑安装蓄电设备以备后患。
2011.627 王振虎
