银行调研报告最佳范文3篇银行调研报告最佳范文 关于ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行的调研报告一、调研企业概况2014年7月8号，我对的ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行进行了调查研究，目的是对现在银行的发展下面是小编为大家整理的银行调研报告最佳范文3篇,供大家参考。
篇一：银行调研报告最佳范文
ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行的调研报告 一、 调研企业概况 2014 年 7 月 8 号， 我对的ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行进行了调查研究， 目的是对现在银行的发展状况、 所开展的业务情况以及服务质量等方面进行了解， 从中学到一些书本上没有得知识， 同时也发现一些需要解决的问题， 提出一些合理化的建议。下面我对这次调查的结果进行一下简单的探讨。
ⅩⅩ农商银行前身是始建于 1952 年、 至今已有六十年发展历史的ⅩⅩ市农村信用合作联社。
ⅩⅩ农村商业银行股份有限公司（简称“ⅩⅩ农商银行” ）
是一家具有独立法人资格的股份制商业银行， 截止至 2014 年拥有注册资本 19 亿元， 下辖 1 个总行营业部和 107家支行， 是ⅩⅩ历史最悠久、 营业网点最多、 服务面最广、 盈利能力突出的本土法人银行，也是ⅩⅩ最大的涉农贷款银行和拥有中小企业客户最多的银行， 资本充足率、 资本利润率等监管指标均居国内银行业优秀行列。
曾荣获中国最具影响力农村金融机构， 自 2007 年以来已连续 6 年为“ⅩⅩ纳税贡献百强企业” 。
据调查了解， ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行成立于 2013 年， 地处居民住宅要道的交口处，所以周围居民较多。
除国家法定假日外， 平时照常营业， 每天的营业时间为上午的 8 点 30到下午的 5 点。
该银行业务的经营范围：
吸收人民币公众存款；
发放人民币短期、 中期和长期贷款；
办理国内结算；
办理票据承兑与贴现；
代理发行、 代理兑付、 承销政府债券；
买卖政府债券、 金融债券；
从事同业拆借；
从事银行卡业务（借记卡）
；
代理收付款项及代理保险业务；
提供保管箱服务；
经银行业监督管理机构批准的其他业务。
主要的业务是存取款和对公业务， 使用的结算方式为日清月结， 每日结算。
最常使用的银行卡分为：
贷计卡（无须存款， 可先消费后还款的信用卡）
、 借计卡（储蓄卡， 不能透支）
、
准贷计卡（消费前预存一定款额， 享有一定透支额度）
。
一般使用银行卡办理的业务有：取现金、 单位代发工资、 普通刷卡消费、 网上支付、 缴费（电话、 手机及其他公共事业费）
、转帐、 个人理财（购买基金、 股票、 外汇）
。
据知情人透露， ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行的员工约为 20 人左右， 人员会有调动， 但具体调动时间不确定， 需要根据其他农商行支行的实际情况来定。
员工的福利跟每个人的贡献和效应挂钩。
随着我国国民经济持续快速发展, 我国居民的个人财富急剧膨胀, 相应地投资意愿以及现代理财观念逐步增强, 金融服务需求日益多样化。
同时, 随着中国金融体制改革的不断深化, 外资银行纷至沓来, 国内外商业银行之间的竞争日益激烈。
但与国外银行相比, 我国的个人理财业务还处在起步阶段, 存在着多种因素制约理财产品的发展与创新。
本文针对ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行现状, 调查其基础商业经营活动, 从中发现问题， 探讨其产生的原因及其改善措施。
二、 调研的主要对象 此次的调研主要参考对象（主要根据基础业务类和客户服务类选取了两个方面）
：
1. 个人金融部（基础业务类）
指商业银行对个人客户提供的存款、 贷款、 支付结算等服务， 也就是柜面服务， 其主要包括以下内容：
（1）
个人负债业务， 包括本外币储蓄等各种存款业务和银行发行的金融债券业务。
（2）
个人贷款业务， 是指银行为个人提供的短期和长期借款业务。
主要包括权利凭证质押贷款、 个人住房贷款、 个人耐用消费品贷款、 个人住房装修贷款、 个人助学贷款、个人汽车消费贷款、 个人医疗贷款、 个人旅游贷款、 个人额度贷款等等。
（3）
个人支付结算业务， 主要指银行依托活期存款帐户， 利用结算工具， 为个人客户提供除存取款之外的消费、 转账、 汇款等结算服务， 实现客户的货币资金转移和清算。
（4）
代理业务指银行利用自己的营业网点、 结算网络等资源， 为客户提供各种代理、分销或理财服务， 包括：
代扣代缴居民日常生活所支付的各种费用、 代理企事业单位为其职工发放工资等代收代付业务。
（5）
电子银行业务， 指银行利用先进的电子技术手段为客户提供方便、 快捷的自助服务， 包括网上银行、 电话银行、 手机银行、 电视银行、 自助银行、 atm（cdm）
、 pos 等。
（6）
个人投资理财业务， 是指银行对特定客户提供的量身订做的、 更为合理有效地管理其资产负债和其他金融事务等更深层次金融服务。
包括合理安排开支、 合理投资、 购买保险、 购置住宅等不动产及其他私人财务问题。
2． 营业部大堂经理（客户服务类）
主要包括以下工作内容：
（1）
银行前台的各项工作以及银行的各项理财产品、 担保贷款业务、 银行卡、 信用卡的各种详细情况， 处理银行客户数据与对客户进行及时回访， 同时也担当银行的日常安保工作， 当然只限于维持大堂秩序。
（2）
引导客户， 为客户介绍理财产品， 解决客户与银行有关的问题。
参与银行厅堂销售的各项布置与客户营销。
（3）
指引客户填写各种表格回单， 帮助柜台疏导客户。
进行银行高端产品对 VIP 客户的针对性推广等。
（4）
处理银行客户数据， 完成客户购买理财产品或者办理各种功能性银行卡后的数据录入和数据分类工作。
（5）
客户回访工作， 在客户购买理财产品成功之后电话告知客户做一个继续追踪，以及在理财产品推出之前协助告知一些重要客户。
三、 调研的作用 根据以上两个——柜面服务和大堂服务的日常工作中， 得到相关的从业问题， 其中比较突出的有：
柜面的操作：
由于基层网点操作员责任心性不强。
警惕性不高， 专业水平低， 违反规定操作， 而产生许多风险隐患。
如：
未按规定使用印、 押、 证， 对重要物品领取和交回未及时登记； 内部往来业务核算及对账不合规， 报单给客户自带. 无登记签收手续且入账不及时等。
大堂服务：
由于服务竞争激烈， 服务对象复杂， 服务设施不适应形势要求， 产生了许多风险隐患。
如不法分子利用 ATM 作案， 偷看客户密码， 掉包换卡. 假冒银行名义张贴公告， 窃取客户资金； 营业时间以外的客户挂失、 紧急止付没有明确操作规程， 电话银行、网上银行不规范， 后台仅根据客户一个电话便办理止付， 操作很不规范， 容易引起纠纷。
四、 调研总结 一项新业务推出， 部分柜员素质达不到要求， 业务处理风险增大； 有的行管理人员参加培训后不进行具体的业务人员培训， 或者培训内容大打折扣， 造成操作人员对新业务不熟悉。
潜藏着风险隐患。
有的行前台人员变动频繁， 新入行人员没有及时进行培训， 业务
不熟练。
有的业务部门举办新业务培训班， 未通知审计检查部门参加同步进行学习， 影响监督效果。
应该借鉴国际先进的内部控制框架和经验做法， 逐渐将真正意义上的内控理念、 理论和方法引入经营管理中， 开始结合自身的实际情况， 把内部控制作为商业银行自律和自我约束的一种管理手段及技术加以运用， 进行了积极的探索， 取得了初步的成果， 但要做的大量工作还很多， 管理体系仍不完善。
要防范和化解基层商业银行风险点， 就必须认识风险、 研究风险、 掌握风险发生的规律。
要抓住风险点， 逐个剖析， 搞清原因， 采取措施， 对症下药， 把风险之火扑灭在“摇篮” 之中。
银行风险具有隐蔽性、 职务性、 突发性和破坏性。
隐蔽时使人不知不觉， 突发时让人措手不及。
要掌握银行风险的分布状态、 特征及走向， 有效防范化解风险， 必须加强对风险的前瞻性研究。
面对日新月异的科学技术和瞬息万变的金融市场， 要加强对一线人员的培训， 使其熟悉岗位要求和相关的规章制度， 提高风险意识， 把规章制度要求落到实处， 对一些违规行为能够及时纠正、 制止， 真正起到相互监督、 相互制约的作用。
要加强对后台监督和检查人员的培训， 努力提高检查人员的业务水平和善于发现问题的能力，建立一支具有较高业务素质的、 专业的、 权威的执规检查队伍。
对全体员工要进行多岗培训， 鼓励员工一人多证， 以适应业务发展的需要和不同业务岗位的需要。
农村商业银行应该能够及时发现管理、 经营中的薄弱环节， 并制定具体的制度措施和办法， 就能够堵塞管理漏洞， 化解风险的发生， 促进正常工作的开展和业务经营活动的有序进行， 反之， 必将制约业务的健康发展， 形成管理无序、 经营混乱的局面， 并带来经济、物质、 形象上的损失。
通过这次对ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行和一些客户的调查了解， 发现银行在一些细节上做的还不够完善。
银行工作人员是服务的提供者， 在与客户关系上起主要作用， 银行工作人员只有在业务知识、 技能技术、 自身修养、 服务艺术等方面全面提高素质， 才能保证银行的服务质量。
当然， 我们承认很多类似的基层商业银行还存在许多不尽人意之处， 完善的管理不能一蹴而就， 需要长期、 艰苦的探索过程. 但我们相信， 经过各方努力， 在不久的将来， 基层商业银行肯定会出现“办事有标准、 操作有制度、 岗位有制衡、 过程有监控、 违规有处罚” 的规范管理局面， 成为银行稳健经营的坚强保障。
篇二：银行调研报告最佳范文
同业调研报告银行产品和服务调查报告 不久之后，自己就将成为一名正式的银行工作者。为了更好地了做好银行工作，我们必
须对银行的产品和服务有一个更加全面的认识。为此，我特地走访了几家银行，对其产品和
服务进行了对比，据此也对我们某某银行的产品和服务做了一些小小的建议。
一、 调查对象：
某某银行重庆北滨路支行，某某银行成都青羊支行，某某银行成都金沙支行，中信银行
成都走马街支行，中国农业银行成都温江支行，中国工商银行成都温江支行
二、 调查目的：
对比各银行之间服务和产品的不同之处，提出合理化建议。
三、 调查方式：
走访各家银行，通过观察和询问得到调查资料，通过分析得出结论。
四、 产品和服务对比 总体来说，银行业务方面差异不大，只是在一些业务处理方式上略有差别。服务方面差
别主要体现在国有银行和股份制银行之间，总体来说股份制银行服务优于国有银行服务。
（一）业务方面：
存取款业务：这是银行的基本业务，差别不大，不过像农行、工行之类的国有银行 atm
等自助存取款设备利用相对更加充分，而且存进 atm的钱可以再取出来，循环利用，增加效
储蓄卡业务：值得一提的是某某银行某某卡业务。某某卡在自助设备上跨行跨省每天第
一笔取款免手续费，这一点使得某某卡的用户体验优于我所调查的其他银行。
信用卡业务：中信银行信用卡业务由其信用卡中心指派专人到各支行，负责信用卡推广
和办理。这有利于优化工作效率，并且能够减小其他部门人员负担。
理财业务：某某银行理财经理和大堂经理不是完全分割开来的，有时候大堂经理和理财
经理的职责是相互重叠的。这对大堂经理和理财经理的能力锻炼是好事，但是有时候会造成
大堂经理职责疏忽。如大堂经理有时候忙于卖理财产品，忽略了大堂经理职责。其他银行大
堂经理和理财经理划分比较明显，分工明晰。除此之外，中信银行等的理财业务销售方式相
对灵活，如在客户办理房贷等业务时，理财经理会插空宣传理财业务。但中信银行有时会在
客户办理其他业务时进行捆绑销售理财业务，给客户带来不好的感受，某某银行这点做得比
较好。
贷款业务：中信银行在个贷部门比较充分利用临时实习生，增加效率，并且减少成本
和个贷客户经理压力。
（二）服务方面：
迎接客户：某某和中信等股份制银行在迎接客户方面都做得比较好，不管是客户刚进门，
还是客户在办理业务坐下之前，都做到了礼貌迎接。相比之下，农行和工行等国有银行在这
方面做得相对欠缺，在客户进门时基本无人迎接，大堂经理也经常不在职责范围之内。但在
特定情况下，股份制银行太过热情反而引起客户反感，尤其是老客户，礼貌的迎接反而显得
太过模式化。国有银行没人迎接反而让客户感觉更加自由。
取号、填单：某某和中信等股份制银行一般有专人帮助客户取号、引导客户填单，农行
和工行等国有银行一般是客户自己取号、自己填单，有疑问询问大堂经理。个人觉得对于有
一定 文化程度的人群可以尝试其自助取号、填单，这有助于提高效率，并且让客户感受轻松。
办卡：农行备有自助发卡机，免去填单等麻烦，并且减轻柜面人员压力，提高效率，值得借
产品营销：总体来说股份制银行营销意识较强，但也有个别过分营销引来客户反感的情
服务态度：总体来说股份制银行服务态度优于国有银行，但是另一方面体现股份制银行
服务方面抓得比较严，有时候会引起内部工作人员反感，服务流于表面化。
五、 对某某银行的一些建议 化设备。
2、 信用卡业务专业化，由信用卡中心等机构派专人负责，提高效率，减轻其他部门压
3、 大堂经理和理财经理职能分工清晰化。不过也要视情况而定。
4、 理财业务营销方式多样化，可对房贷客户、等待存取款客户等进行营销，也可尝试
捆绑式销售。
5、 可充分利用临时实习生，比如个贷部门，处理一些琐碎事务，减少人力成本。
6、 良好的服务意识继续保持，不过服务不能太过模式化，不然显得服务表象化，并有
引发内部工作人员的反感。（不过不规定标准服务流程，服务有不能够很好地做到位，思
考中??）
7、 加强客户自助取号、填单意识。
8、 加强工作人员营销意识，不过要杜绝过度营销。
注：由于个人经历和知识的有限，一些观点不慎恰当，望批评指正。
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2014年 6月篇二：建设银行同业调研报告 建设银行同业调研报告 目前是建设银行拓展业务的关键时期，建设银行将构建现代商业
银行框架，努力把建设银行建设成为具有一定规模和影响力的区域性银行。建设银行将籍此
契机，积极推动金融创新，提升业务水平，适时开办金融创新业务，适应利率市场化进程加
快等外部经营环境的变化，探索中国有银的新型服务模式。建立持续的资本补充机制的基础
上，发挥建设银行现有的优势，稳步向目标推进，实现全面、协调、可持续发展。
一、业务目标
建设银行将严格依照国家相关法律法规的规定，动态考虑资本金与资产规模扩张之间的
平衡制约关系，在满足资本充足率要求的前提下，灵活运用新设机构、并购、参股等方式，
坚持地缘性发展原则，走稳健扩张之路，致力于将建设银行做强、做优再做大。建设银行将
坚持以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，积极发展公司、个人及资金业务，大力
推进业务、产品创新，努力开拓中间业务。建设银行个人业务的发展策略是保持并巩固现有
的品牌形象，大力发展个人业务，逐步形成“向党”系列个人业务品牌的区域竞争优势。
1.存款市场：拓展储蓄业务，提高储蓄存款占比建设银行将继续健全储蓄系列，增加本
外币存款业务品种。健全银行卡产品系列，完善银行卡功能。建设银行将积极开展银行卡市
场营销，逐步形成 “红山一卡通”等品牌的区域竞争优势。建设银行将根据监管政策的 要求，针对个人理财业务向综合理财、个人资产管理、个人财务顾问方向发展的趋势，
不断提高产品研发能力，拓展个人理财业务。
2.贷款市场：当前状况下，商业银行开拓贷款市场的任务艰巨，大力发展个人信贷业务
建设银行将大力拓展有潜力的住房、汽车、教育、旅游、耐用消费品等消费信贷市场，重点
发展以个人住房贷款为龙头的个人信贷业务，逐步完善楼宇按揭贷款、个人住房装修贷款、
个人房产抵押贷款、汽车消费贷款、个人质押贷款、营运证质押贷款、综合消费贷款、助学
贷款等积极开拓个人中间业务建设银行将在巩固现有代理国债、代收代付、代理保险、代理
票务等业务的基础上，进一步扩大代收代付业务范围，积极研究和实践以代客理财业务为核
心的中间代理业务。然而，中国目前的现状使得商业银行开拓、贷款市场仍然面临许多急需
解决的问题。有效解决这些问题，一方面需要国家宏观政策层面的支持和改进，另一方面更
需要商业银行自身转变观念，从内部信贷机制和外部信贷业务方面进行改革尝试与不断调整
3.中间业务市场：建设银行将努力开拓中间业务，使中间业务成为建设银行新的利润增
长点，逐步提高中间业务收入在总收入中的占比；建设银行将通过加快业务、服务及技术创
新，拓展中间业务品种，延伸银行服务；在巩固现有结算类、代理类等中间业务的基础上，
重点发展针对中小客户、城市居民的中间业务品种，逐步形成建设银行中间业务经营特色；
加快集成化、高附加值的中间业务产品开发进度，积极探索并开展建设银行与政府部门、国
内外商业银行及政策性银 行、基金管理公司、证券公司、保险公司、信托投资公司等多种业务合作方式，积极推
进投资咨询、财务顾问等中间业务和表外业务的发展。加快金融电子化建设，发挥技术引领
作用建设银行将加大金融科技投入，加快金融电子化建设，发挥金融科技引导全行业务发展、
提升经营管理水平、提高金融创新能力的作用。建设并完善核心银行系统，对目前的各类业
务系统进行功能整合，强化数据集中和业务处理集中。
二、推进措施。
推行客户经理制，提高市场营销能力。建设银行将全面推行客户经理制，完善客户经理
等级序列管理；建立客户经理培训体系，对客户经理进行系统化、专业化培训，不断提高客
户经理的专业技能和服务水平；推进核心客户发展战略，培育优质客户群体建设银行制定了
公司业务核心客户培养计划，对核心客户的定位、确认标准、开发原则、开发流程、开发途
径及开发管理等进行了详细规划。建设银行将坚持市场定位，加快核心客户培养，培育一批
能支撑建设银行效益的优质中小客户群体，发展一批有潜力、成长性良好的大中型客户；全
面推行客户分类管理，在市场细分的基础上，实行差别化营销，组织客户经理制定个性化服
务方案并向客户提供全方位服务；为客户提供方便、快捷、优质的金融服务。创立与优质客
户联系的“绿色通道”，注重延伸服务、增值服务，以赢得更多的市场和业务；充分发挥城市
商业银行对当地经济情况比较熟悉的优势，突出特色服务，使建设银行的服务更加贴近市场、
贴近客户。保持并巩固银行间债券市场上的 有影响力地位，积极开展业务创新建设银行将扩大国债、政策性金融债、银行次级债等
债券承销规模，进一步提升市场份额。
三、纵观银行同业我们值得借鉴是激发全行干部员工聚神凝气，劲往一处使；打造品牌，
积极营销，得找准市场定位，形成自身的核心竞争力。市场行情深入人心，坚持走改革与创
新的发展之路；准确市场定位，选择业务发展突破口，走商业银行的发展之路，构建商业银
行可持续发展的基础平台；积极营造良好的社会环境。
总之、银行应根据业务发展需要，成立专门的内部组织机构，对中间业务进行统一的规
划治理与协调，加快对中间业务新品种的研究、开发、设计、宣传和推广。对中间业务要切
实加大考核奖惩力度，将压力层层传递到每个单位、部门和每一位员工，力争使中间业务实
现超常规、跨越式发展。同时建立起科学合理的中间业务综合考核指标体系，对中间业务进
行重点考核，并把中间业务带来的直接和间接收益作为考核重点，引入奖惩机制，努力营造
一种全员重视和参与中间业务的良好氛围。只有落实政策。拓宽融资，加大扶持。更新观念，
促进发展，加快推进产学研人才队伍建设。
（红山路支行 邹小丹）篇三：同业银行研究报告 工商银行同业体验报告
一 准备流程及希望得到的服务效果
（1）计划办理及咨询业务的流程：
第一个网点办理开户，办理个人网银，咨询办理信
用卡。
第二个网点取款，咨询代理业务 第三个网点咨询理财产品，咨询银证转账，银期转
账。
（2）评价标准及希望得到的服务效果：
按二代网点转型要求：
《建设银行营业网点
服务质量现场调查评价表》进行评价，同时 希望借鉴同业网点长处，发现不到位现象。
第
一个网点,个人开立结算账户是与银行发生业务关系的第一步。在这样的过程中，开 户的客
户经常表示对银行业务的不理解， 对大堂经理， 对经办开户的个人客户经理提出了较 高的
要求。客户对开立结算账户时，开立个人网银时产生的安全性和费用，经常表示不理解 和抗
拒心理， 此时对客户的讲解需要有技巧。
在办理信用卡过程中， 风险控制十分重要， “三
亲见”原则同业是否执行到位，信用卡申请表格填写过程十分冗繁，同业是否有很好的解决 之
道。
第二个网点，取款业务是个人客户经常发生的业务，大堂经理的分流作用是否突出，取
款 atm 机是否正常运作，在取号排队取款过程中，观察银行服务功能，取款过程中业务操 作
是否熟练。代理水、电、煤气费，是个人业务中发生频率较高的业务。
第三个网点：
银行
业网点转型的目标是建立真正的理财服务中心。
美国的金融业不管是 证券、 银行、 信托、
还是投资管理公司，他们面对的都是统一的客户市场、宽广的投资渠道、 政策宽松的产品开
发、理财服务、富有市场竞争力的经纪佣金、交易费用。
银行业以前没有基金托管业务， 现
在不仅有了规模还越来越大， 银行业以前没有代理保 险产品，现在保险销售人员在银行驻
点，银行业以前没有信托集合理财，现在各家银行都加 大了类似产品的研发与宣传， 银行
业以前没有投资银行产品， 现在我们有了皖江产业基金等 等选择。
零售银行业的政策放开，
是中国未来零售金融业的发展趋势。
中国现有的理财服务市场， 由政策人为分割。
银行代
销的基金和保险， 银行自身推出的理财产品不可能满足所有客户的 要求。
而三方存管业务
和银期转账使得在其他投资渠道理财的客户能够与银行建立沟通和联 系，保证客户资金不流
失。若银行理财服务能够扬长避短，发挥与证券投资资金和期货投资 资金的联动作用， 向
客户推荐流动性较高， 收益率稳定的理财产品则能满足现代个人金融服 务的需求。目前的
银行理财服务，偏重考核销售业绩，以销售论英雄，对客户资产保值增值 的考核、对宏观经
济分析与资本市场的研究与分析能力亟待强化。产品也仅仅在保险、基金 和理财产品的狭窄
圈子中打转，一旦未来个人金融业政策变革，则会不适应市场竞争格局。
与工商银行个人客
户经理对话，希望得到工商银行员工研究支撑的对理财服务产品的推荐， 对基金产品的分析
二 实地同业体验
（1）第一个网点：马鞍山工行雨山路支行 工行雨山路支行是今年新设的一家网点， 地
址位于红旗路与雨山路交叉口、 宏润小额贷 款公司边，在该区域有建行红旗路支行、中国银行、农商行等网点。该网点周边住宅小
区成 熟，人口密度较大，离雨山工业园、开发区距离都不远，网点选址地理位置较优。
来
到雨山路支行大门口，工行门头醒目。但是门口电动车停放不...
篇三：银行调研报告最佳范文
调查报告范文(共 6 篇)2012 年 7 月 22 号，我银行的支行进行了实地调查，目的是对现在银行的发展状况、所开展的业务情况以及服务质量等方面进行了解，从中学到一些书本上没有得知识，同时也发现一些需要解决的问题，提出一些合理化的建议。下面我对这次调查的结果进行一下简单的探讨。
1 中国邮政储蓄银行的进贤支行的状况
中国邮政储蓄银行的支行属于中国邮政储蓄银行的分行。本行的前身中国邮政局，自 2007 年 10 月挂牌成立为中国邮政储蓄银行的进贤支行。中国邮政储蓄银行是再改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行。经过 5 年的发展，中国邮政储蓄银行逐步形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务；以国内、国际汇兑、转账业务、银行卡业务、代理保险及证券业务、代收代付、代理承销发行、兑付政府债券、代销开放式基金、提供个人存款证明服务以及保管箱服务等多种形式的中间业务；以及以债券投资、大额协议存款、银团贷款、小额信贷等业务为主渠道的资产业务发展。
据调查了解，中国邮政储蓄银行的进贤支行成立于上个世纪 90 年代，地处进贤门大道的交口处，周围居民较多，除国家法定假日外，平时照常营业，每天的营业时间为上午的 9 点 00 到下午的 5 点。主
要的业务是存取款和对公业务，使用的结算方式为日
清月结，每日结算。最常使用的银行卡分为：贷计卡、借计卡、准贷计卡。一般使用银行卡办理的业务有：取现金、单位代发工资、普通刷卡消费、网上支付、缴费、转帐、个人理财。
据知情人透露，中国邮政储蓄银行的进贤支行的员工约为 15 人左右，人员会有调动，但具体调动时间不确定，需要根据其他邮储支行的实际情况来定。员工的福利跟每个人的贡献和效应挂钩。另外还透露，当今社会中公民信用意识在逐步提高，每个公民的信用程度将登记在人民银行信息系统中。
贷款业务的介绍
进贤支行的业务齐全，我认为最有特色的是邮政储蓄银行的小额贷款业务，小额贷款是指邮储向单一借款人发放的金额较小的贷款。
其中主要分为：农户小额贷款和商户小额贷款。
农户小额贷款是指向农户发放的用于满足其农业种植、养殖或者其他与农村经济发展有关的生产经营活动资金需求的贷款。
商户小额贷款是指向城乡地区从事生产、贸易等活动的私营企业主、个体商户和城镇个体经营者等微小企业主发放的用于满足其生产经营资金需求的贷款。
申请农户小额贷款有一则案例。
农户贾某在农忙前到中国邮政储蓄银行揭阳进贤支行申请农户小额贷款来购买一台农机，他身体健康，具备劳动生产经营能力。但是经过商谈后，信贷员委婉告诉他这个贷款无法申请，原因是由于他并无固定土地来进行生产劳动。
商户小额贷款的申请有两则案例。
商人王某来自汕头，目前在揭阳经商，他有开一家贸易加工的小公司，资金问题就想经由商户小额贷款来解决。信贷员了解了他的经商状况之后，认为他申请商户小额贷款的条件不够，即他的公司还没有在相关工商部门注册，不能认为是固定的生产经营产所，故申请条件不充足而申请失败。
女商人秦某在揭阳拥有一家黛安芬店面，她想要扩大经营，而店面的租金和装修费用尚无法解决，于是想到申请商户小额贷款。信贷员经过商谈之后，她的条件基本符合申请条件。秦某提出让其丈夫作为担保人，这是不符合规定的，因而秦某必须找到 1—2 名具备代偿能力的自然人且与其无亲属关系的自然人作为担保人，那样她才能申请到商户小额贷款。
邮储小额贷款的期限为一个月至十二个月，以月为单位。可以根据生产经营周期、还款能力等情况自主选择贷款期限。进贤支行的实践经验，信贷作为商业银行的主要
业务必须要发展，必须要调整为社
会各个阶层能够需要的资金助手。
内部工作人员及客户对邮储银行服务质量的评价
3.1 邮储银行内部人员的自我评价
经调查了解，邮储银行内部人员对如下考评内容的评价等级均为“非常满意” ：
支付结算水平：①额度下达及时、准确；②业务流程简捷、规范；③具有较强的业务能力；④营业日全天受理支付业务⑤正确办理支付退回与更正。
信息反馈质量：①通知单、对账单寄送及时；②单据格式科学、合理；③反馈内容准确、完整。
管理协调水平：①账户开立和变更及时、规范；②有畅通的问题投诉受理渠道；③问题解决积极、迅速；④经办人员相对稳定。
人员业务素质：①经办人员掌握相关制度政策；②政策水平高、业务操作熟练；③服务热情、态度积极。
支付系统性能：①系统运行稳定、安全；②系统功能完善。
3.客户对邮储银行的评价
除了对邮储银行内部工作人员进行走访，我还对一些周边客户随
机进行了一下简单走访，共走访客户 34 人，其中有无
人认为服务满意，有 11 人认为农行的服务态度还可以，占走访人数的 32.36%，另有 20 人认为保定农行营业网点少，办理业务不方便，而且邮储银行服务态度不好，有待改进，占走访人数的 58.82%，3 人认为邮储银行服务态度极差，反映客户在办理业务期间，邮储银行内部人员凑到一起有说有笑的谈论起来，全然不管柜台外等候的客户，占总采访人数的 8.82%。
邮储银行如何提高服务质量
通过对两个人群的走访，在邮储银行工作人员服务态度上出现了两种截然不同的评价，可见进贤支行在服务态度上多少存在一些问题和欠缺。我认为进贤支行要想逐步成为一个充满活力和竞争力的现代化金融企业，应当从如下方面做起。
4.1 了解客户
银行工作人员应履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立，资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等状况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财政状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。
银行工作人员应牢记：事前最好能对客户的需求和希望有一个初步的了解。但是，只是了解客户的需求和希望是不够的，从业人员还应将客户的需求和希望与本银行的产品特征联系起来。客户从从业人员手中拿去的是他的需要
而不是银行的推销。从业人员要有一颗善解人意的心，懂得关心、体贴、体谅客户，站在客户立场上思考问题，
千方百计了解客户的需求，在此基础上，再与客户建立良好的合作关系。
4.礼貌服务，热情服务
银行从业人员在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心的说明情况，取得理解和谅解。对客户的礼貌源于对服务的认真、对客户的尊重，在服务工作中要文明待客，规范服务是服务工作的起码要求。除了对客户要礼貌之外，银行的员工还要从服务态度、方式、语言、举止等方面多几分热情、多几分亲情、多几分主动，自觉地做出许多令客户感动而又在情理之中的事情。一时的热情并不难，关键难在持久上。
4.建立快捷、准确的服务
在时间就是金钱的时代里，银行必须为客户提供现代化的快捷服务，尽量减少客户的等候时间，在给客户办理业务的同时也必须准确无误，以免客户回查，提高服务质量。否则将会影响到银行在客户心里的形象以及银行的工作效率，还会与客户之间产生一些不必要的矛盾和摩擦，造成经济上不必要的损失。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，银行的服务如果没有达到 100%的满意，那就是等于
0！
4.如何处理客户的的投诉
银行应该如何对待客户的不满和抱怨呢？客户可以做任何事情！不满意的客户不仅会停止购买，而且会迅速破坏银行的形象。研究表明，
客户对其他人抱怨不满的频率要比向其他人讲述愉快经历的频率高出 3 倍。反过来说，有效地处理抱怨能提高客户的忠诚度及银行的形象。客户的抱怨可以转化为发展业务的机会。正确地对待和处理客户的抱怨，有助于建立客户忠诚，同时还可以帮助银行提高产品质量和服务水平。银行工作人员遇到客户投诉时应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉并遵循坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议。在对待投诉的态度上应该是积极面对，对投诉的客户要怀着感恩的心，因为投诉的出现说明从业人员的服务和产品出了问题，客户是在为银行的产品和服务的改进提供建议，也是好事。客户投诉是对客户进行维护的大好时机，通过对客户投诉的处理常常能够化危机为机会，最后达到提升客户的满意度的效果。
5 总结
通过这次对中国邮储银行进贤支行和一些客户的调查了解，我深刻的认识到银行和其内部工作人员的重要性，并发现银行在一些细节上做的还不够完善，一个银行若
想在社会上和群众中立于长久不败之地就必须用热情的服务和积极的态度对待每一个客户，一个有远见的银行会尽力鼓励客户并让客户高兴。银行工作人员是服务的提供者，在与客户关系上起主要作用，银行工作人员只有在业务知识、技能技术、自身修养、服务艺术等方面全面提高素质，才能保证银行的服务质量。服务是无形的，通过银行工作人员的有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识
别和改变对银行服务的形象。最后，我用一句关于客户的名言作为结束语：“客户不是我们要与之争辩和斗智的人，从未有人会取得同客户争辩的胜利。”希望每一家有远见的银行及其工作人员都能牢记此言。
关于××有限公司授信万元及信用业务万元的信
贷调查报告——流动资金类推广格式
类型一：老客户。有限公司是我行的老客户，在我行的信用等级，客户分类,今年年初统一授信额度万元,其中：贷款、银行承兑、信用证或其他等分别是万元，有限制性条款。目前在我行信用余额万元,其中贷款、银行承兑、信用证或其他等分别万元。担保方式分别是。公司基本结算户在行支行。
现该公司因原因，要求增加贷款或其他信用品种
万元。原因如：已增加几条 生产线,产品销势等较好，随着生产和销售规模的扩大,流动资金需求增加。我二级支行上报增加授信万元，其中：贷款、银行承兑、信用证或其他等分别，担保方式分别是。并要求增加贷款万元,期限，利率，担保方式为。现将有关调查情况汇报如下:
类型二：新客户。有限公司是我行新客户,现基本结算户在行支行。经测评符合我行信用等级，客户分类。去年公司在其他行的日均存款约、外汇结算万美元、中间业务等，，现我行为拓展业务，已与该公司初步达成了业务合作意向，公司承诺对我行有回报。我二级支行上报授信万元，其中：贷款、银行承兑、信用证或其他等分别，担保方式分别是。现将有关调查情况汇报如下：
一、企业概况
企业全称，成立时间，所属行业，性质，演变过程，老企业名称。营业执照经营时间，年检时间，经营范围。法定代表人。
目前注册资金总额，历年增资情况，验资报告时间，股东组成，股东入股数量和比例，其中现金出资金额，其他出资金额。股东间的关系。
公司注册地，经营场所，其中办公场所，生产场所，是自有还是租用的，是否领出房产证、土地证。占地面积、建筑面积等。房产建造年代，结构，房产用途等。
主要设备，设备购买价格、购买时间，生产能力
等。
法定代表人及主要经营者简历、品行，对法定代表人及高管人员的从业经验及综合评价。职工人数，其中管理人员，科技人员。公司
及经营者银行信用记录和个人信用记录，是否有违法记录。是否存在或曾经有过官司纠纷，情况如何。
主要股东介绍。如果股东是公司等法人的，应介绍股东背景，即基本情况、财务情况及经营情况等。如是个人或家族企业的，应介绍个人或家族对外投资企业情况，包括经营情况、财务情况、融资情况等。介绍关联企业情况，关联企业是指同一股东控制下的与授信申请人有资金往来或经营往来的其他公司。
公司内部组织体系；公司对外投资情况：对子公司的股权占比，子公司名称、注册资本、经营内容，对外融资情况等，建议用表格形式表述。如属于集团公司股权关系复杂的，还应提供股权关系图。
二、经营情况
主要产品及行业背景分析。主要的几种产品名称及产品用途，产品属于产业链的哪个环节。产品的工艺水平、科技含量，市场供求关系，同行业竞争能力和市场前景。行业平均利润率及趋势。
1、生命周期。企业发展阶段：导入期、成长期、
成熟期和衰退期；2、行业的经济周期性；3、行业的依赖性。依赖的密切行业主要是供应方和需求方。相对原材料供应商，处于买方优势还是劣势；相对购货商，处于卖方优势还是劣势。4、法律、政策对行业的影响。
产品销售情况。近三年销售额，增长率，包括细分到每个产品品种及合并总销售。本年度销售总额，其中开票销售金额，未开票销售金额。今年产品销售形势，计划销售总额。产品价格变化。主要销售单位，货款结算方式，货款周转天数。
原材料及成本费用。主要原料名称，原料市场价格变化情况，主要供货单位，购买及货款结算方式，货款周转天数。近三年企业成本费用增减变化原因及分析，包括产品销售成本、销售费用变动情况，公司管理费用及财务费...
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