服装的售后服务有哪些9篇服装的售后服务有哪些 售后服务体系包括哪些部分.txt20如果你努力去发现美好，美好会发现你；如果你努力去尊重他人，你也会获得别人尊重；如果你努力去帮助他人下面是小编为大家整理的服装的售后服务有哪些9篇,供大家参考。
篇一：服装的售后服务有哪些
服务体系包括哪些部分. txt20 如果你努力去发现美好， 美好会发现你； 如果你努力去尊重他人， 你也会获得别人尊重； 如果你努力去帮助他人， 你也会得到他人的帮助。生命就像一种回音， 你送出什么它就送回什么， 你播种什么就收获什么， 你给予什么就得到什么。所谓售后服务， 就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销工作来看， 售后服务本身同时也是一种促销手段。
在追踪跟进阶段， 推销人员要采取各种形式的配合步骤， 通过售后服务来提高企业的信誉， 扩大产品的市场占有率， 提高推销工作的效率及效益。
售后服务的原则
1． 礼尚往来的原则
人们的潜意识中， 最有威力、 影响力的就是一种礼尚往来原则。
比如当我们到水果摊买水果时， 我们看到很好吃的橘子或苹果， 这时卖水果的老板会剥一个橘子， 或者是切一片苹果让你尝一尝。
你因为尝了他的水果， 一不小心就会买它一斤或是两斤。
你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶， 你会觉得很不错， 你会买上一大瓶的牛奶， 这就是礼尚往来原则。
别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。
这种心理状况， 通常称之为互惠原则， 你对我好， 我也要对你更好， 这是一种社会与文化的规范， 当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。
同样， 我们在和顾客达成交易的关系时， 也别忘了在适当的时机， 带一些有纪念性的用品， 或者说有一些小东西送给顾客， 顾客会觉得，你在重视他。
当你需要一些信息时， 我相信这个顾客也会告诉你， 买了你的产品以后， 用得怎么样， 他也会把一些信息全都告诉给你， 同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙， 那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的， 每当你对顾客要求做个什么让步， 顾客内心就会感到对你好像有种亏欠， 增进你俩的关系， 就有了做成下一次生意的可能。
这叫做礼尚往来原则。
2． 承诺与惯性原则
在心理学上， 影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。
它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求， 希望维持一切旧有的形式， 使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯， 或者说他有什么样的旧的做法， 做事的方法或处理事物的一些态度， 你要掌握这种惯性的原则。
这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处， 以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
3． 社会认同原则
威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。
购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。
如果你与顾客关系处理得很好， 这时公司又开发了一个新的产品， 当你到顾客那里时， 也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子， 你看这是某某报纸对我们这个商品的报道， 社会对我们的评价都不错……” 当他看到这样的一个东西或者一个信息时， 他会觉得， “嗯， 不错， 人家都买了， 我也应该买”，这叫做社会认同原则。
也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
4． 同类认同
假如你今天的顾客是个医生， 都在使用这个产品， 或接受这样的服务， 那你给护士推销， 护士也可以接受。
假如律师都用这种产品， 那你向其他的律师再推销这种产品时， 其他律师也会接受， 这就叫社会认同。
5． 使用者的证言
这也是促使顾客购买产品的一种因素， 利用曾经买过我们的产品的人， 或使用我们产品的人，用他们的一些见证， 告诉我们的顾客， 这也是影响顾客购买决定的一种方法。
当然你必须要取得一份现有顾客的名单， 他们用了我们的产品以后， 看看他们的一些感觉。
6． 喜爱原则
比如一种化妆品， 某某明星在用， 所以我也想去用它， 因为我喜欢那个明星； 那个明星穿什么样的衣服， 我也想买什么样的衣服， 目前很多促销广告， 都找一些名人， 也就是在运用这种喜爱原则， 去激发顾客采取购买行动。
7． 友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利， 因为它的成功几率是全新顾客的 15 倍， 一个拔尖的销售人员， 他永远知道在培养他的老顾客， 同时他也不断地开发他的新顾客， 而新顾客的开发来源， 最好的方法就是由老顾客介绍。
而这种老顾客的介绍， 就是人们在运用友谊的原则。
今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西， 你去给他做服务， 而是在建立一种和谐的人际关系。
顾客还没有买你的东西之前， 你可以用这些原则， 是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。
而买过产品的人， 你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。
恰当时机的感谢函
1． 初次访问的顾客反应不错时
我们要在适当的时期致以感谢函， 一个顾客无论有没有做购买的决定， 有没有买你的东西都不重要， 重要的是要在访问的时候顾客反映不错， 这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他， 现在的感谢函的方法都很简便， 电子邮件几分钟就过去了， 可以省下你很多的时间。
2． 签订契约的时候
当你与顾客见面或顾客买了东西以后， 你一定要心存感恩的心态， 感谢顾客。
客户的第一印象来自于销售人员。
你的服装仪容是不是很好， 甚至于当你和顾客寒喧的时候， 你是否谦恭有礼， 是否让人感觉到你很专业， 都会影响印象分。
所以要记住， 你今天在做销售：
①首先在推销你自己； ②在销售商品的效用， 也就是在替顾客解决问题。
销售商品的效用或价值时， 下一个阶段是销售商品、 销售你的服务， 所以你在写感谢函的时候， 一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客， 因为每个人都有一种感觉， 当你写了一封信给他， 或者说是寄一张贺卡给他时， 他通常是不太容易把它忘掉的， 这样可以加深顾客对你的一种信任。
3． 承蒙顾客帮忙时
还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时， 去拜访顾客， 不管他是否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下， 虽然他没有买你的东西， 就是因为你一点小小的礼物送给他， 他会觉得心里有点内疚， 所以他一定会帮你的忙， 虽然说他买过了， 或者说并没有买你的公司的产品， 但是他也会帮你忙， 你还是不要忘记， 永远心存感恩， 致以感谢函。
4． 从旅游地向平日惠顾的顾客致谢
你可以告诉你的顾客， 什么地方休闲不错， 可以提供给顾客； 什么地方有一场足球赛， 你有票， 会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得， 有这么一个人， 时时在关心着他，他一定很感动。
同时， 你也会收到很多回馈、 很多关心。
你去玩的时候， 你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客， 这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。
视察销售后的状况
对于购买你的商品的客户， 你要经常做回访， 直到顾客使用熟练为止。
在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题， 特别是那些机械一类的东西， 使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。
对于消费型产品， 有必要调查顾客的使用情况， 这些都是比较重要的问题。
提供最新的情报
为顾客提供经营情报， 介绍公司的新产品、 新服务项目， 都需要在做售后服务时去做， 这等于不断地与客户建立良好的关系。
要善于运用礼尚往来、 承诺友谊等种原则， 在为顾客提供公司新产品、 新服务的经营情报的同时， 还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。
将顾客组织化
人际关系的好坏会直接影响到我们的销售， 如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话，我们将会失掉很多生意。
上一讲讲过， 通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的 15 倍， 所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。
1． 建立影响力中心
每个顾客都有很多的朋友， 我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人， 有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品， 这样就建立了影响力中心。
2． 举办研讨会
选择一个适当的时机， 将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会， 请他们为公司提合理化建议， 同时也可以让这些顾客去认识更多的人， 这是一项利人利己的工作。
举办研讨会最主要的目的， 就是让这些顾客相互认识， 同时也是你对顾客真诚的一种展现。
诚恳的作为商讨对象
1． 从头到尾
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。
一般人如果听到对方重复话题， 不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”， 不想让对方再说下去。
但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
2． 听出真意
在与顾客谈话的过程中或者是了解、 商讨对策的过程中， 你要注意地去听， 听出顾客真正的
用意在哪里， 看他们有什么不满或者抱怨的情形。
如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴， 但是你一定要有耐心， 让顾客把他的问题说出来， 听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。
3． 让顾客想出对策
如果商品问题实在没有办法解决， 也可以让顾客帮你想出对策。
当你用心去为顾客服务， 用心地关心顾客， 顾客会谢谢你， 还会做出更大、 更好的回馈， 为你想出最好的解决烦恼的对策来。
处理不满的要诀
◆要耐心倾听
◆不要辩解， 只需认错
◆了解顾客不满的原因
1． 要耐心倾听
顾客购买你的东西， 总是有不满意的时候， 所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。
无论是打电话还是当面跟你说， 永远记住， 不要争辩， 要耐心地倾听， 尽量地学会多听别人的， 然后在适当时机才表达你的观点。
2． 不要辩解， 只需认错
千万不要和你的顾客发脾气， 要学会控制情绪， 做一个高 EQ 的销售人员。
顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受， 不要做过分地辩解， 只需要认错。“我非常了解您的情形， 同时我可以感受到您对我们的服务的关心， 因为您希望我们好， 所以您才会告诉我们。” 尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质， 即使你知道这个顾客的误会， 或者是平白无故地被这个顾客给骂了， 你仍然要静静倾听顾客吐苦水， 有时在你耐心地倾听之中， 顾客的怒气就消了， 对顾客的不满也就不知不觉解决了。
许多人在顾客尚未表露不满时， 就很焦急地想找借口应付他， 如果你一再地辩解， 顾客会情绪性地产生反感。
他的不满一旦严重表现出来， 就会带走更多的顾客。
3． 了解不满的原因
由于商品本身的问题而引来的不满， 只要直接替顾客解决了就没事了。
表现不满型就是发牢骚的那种类型， 在不满的情绪中产生情感对立， 就会有这种情形发生。所以你要静下心来， 倾听顾客吐苦水是最好的方法。
自我表现型就是利用问题发生的机会， 夸耀自己的立场是一种不满的做法。
你只要让他感觉到被尊重， 一切就 OK。
撒娇依赖型， 这一种顾客说，“哎呀， 你们都是这样。” 就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满， 他只是想找机会跟你接近。
提高自己的口才
提高你的口才， 提高感性原则很重要， 要学会观察人， 要学习别人的长处。
你的顾客也是你的老师。
要学会善于思考， 思考的简单方式就是自问自答， “我这样做对吗、 可以满足别人、有没有要改进的地方？ ” 平时要多观察、 多探听、 多阅读、 多交谈， 锻炼自己的口才， 然后把这些零碎的片断组合起来， 经分析后提炼一些更有品质的内容。
提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人， 看看他们是怎么做的， 你同时要反复地练习， 才能提高自己的口才。
磨练自己
①请教别人， 说出你自己的缺点
②努力使缺点改变成优点
“有志者， 事竟成”。
在销售的过程中， 接近了客户， 认识了客户， 给顾客介绍产品， 让顾客购买产品， 让顾客付款， 与顾客建立良好的关系……在每一次与顾客的接触中有意识地磨练自己， 不断学习别人的长处， 努力克服自己的缺点。
今天的每一次经验积累， 都是为了明天更好的起点。
本讲总结
售后服务本身同时也是一种促销手段， 通过售后服务可以提高企业的信誉， 扩大产品的市场占有率， 提高推销工作的效率与效益。
掌握售后服务原则， 并且在适当的时机向顾客致以感谢函， 可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系， 有利于销售工作的进一步开展。
掌握售后服务的要点， 提高自身素质， 努力做好售后服务， 使售后服务成为再次销售的开端。
课程意义
在竞争激烈的销售市场上， 精确掌握销售循环前、 中、 后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。
本课程由台湾著名行销大师刘敏兴主讲， 从销售的基本理论方法、实战技巧到销售的十大步骤、 销售人员的自我管理， 为销售人员专业技能训练提供了一整套的解决方案。
如果你要掌握销售人员应具备的正确与基础的技巧， 并吸收专家和成功者的经验与智慧， 以资借鉴， 减少自己摸索的时间、 精力和犯错的机会， 那就快走近我们的课程，唯有行动才能解决问题
篇二：服装的售后服务有哪些
ORE-TEX®服装售后服务流程图说明
1. 消费者在购买 GORE-TEX®服装后， 应完整填写戈尔产品登记卡和保留发票等购买凭证， 以便享受售后服务。
2. 本服务流程仅涉及漏水和面料质量方面的问题， 如有非 GORE-TEX®面料以及拉链损坏、 掉扣等服装加工方面的问题由品牌商（供应商）
负责， 不适用本服务流程。
3. 戈尔公司提供服装小面积修补等服务， 详见“GORE-TEX®产品检测和维修服务介绍” 。
4. 戈尔公司保留修改本服务流程的权利， 如有变更将会通知各品牌商和零售商。
服装售后服务工作流程 201 0-01 -1 5 1 9:1 6:27 来源：
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一、 售后服务工作流程 1． 非整款退货的：
1． 1 识别问题并分析原因：
专卖店出现的质量问题，（各专卖店收到物流部的货品一个星期内需检查， 如有人为破、 脏、 等保养问题需及时反应给售后服务部， 则由各专卖店承担相应责任）
经负责人（各专卖店要指定人员与售后服务部对接）
确认后， 直接对质量问题产品做出现场处理或解决方案 （退
货、 换货、 当地维修）。
1． 2 现场处理及登记备案：
专卖店负责人根据卡宾产品三包政策、 质量标准及鉴定方法， 自主判定处理后， 做好登记备案工作。
1． 3 专卖店退货信息反馈：
专卖店负责人登记备案后将信息、 系统表单反馈给所属管辖区域， 由各区域将系统单给到售后服务部， 专卖店将货品直接寄到售后服务部。
1． 4 专卖店退售后服务部规定：
对于退换下来质量问题的产品，（每周寄一次质量问题产品到售后服务部维修， 超出规定次数费用由专卖店承担， 售后服务部根据到货情况， 安排货品维修， 保障货品从专卖店寄出到返还的时间在 15 天之内）
1． 5 售后服务部质量问题处理：
1. 5. 1 接到各专卖店退货货品及数据进行核对、 鉴定， 并区分可维修和不可维修产品 1. 5. 2 可维修的产品在售后服务部维修返还给各专卖店 1. 5. 3 不可维修分为报废品， 报废品分清供应商及专卖店原因并各自承担相应费用， 如不能判定是供应商或是专卖店的原因， 由总公司承担。
由售后服务部跟进给供应商及专卖店签收报损单。
每月因其它问题造成的报费品由售后服务部提交相应实物、 数据至物流部经理确认后报生产副总审批进行报费， 每月报费品由总仓安排人员进行销毁、 行政监督。
1． 6 系统单据的处理：
售后服务部每月月底需将本月报费产品的数据、 费用及相关承担责任方报财务备档， 扣款， 单据需注明生产年份的货品。
2.
整款退货的：
2． 1 发现问题并分析原因：
如在专卖店出现有几个顾客反应同种质量问题， 应及时做出判断， 并作详细记录备案， 同时报至售后服务部。
2． 2 售后服务部处理：
售后服务部接到信息后， 应及时对该款进行相关指标的检测， 并出具检测报告， 并收集其它专卖店的信息同时报 QA 管理部。
2． 3 QA 管理部问题的处理：
对存在质量问题的产品进行分析、 鉴定， 并通知业务部同供应商协商后， 由 QA 部 在 OA 上发出退回存在质量问题货品的通
知（通知各大区域相关信息）、 并落实相关的退货方式、 时间及处理方案。
2． 4 专卖店退货处理：
各专卖店接 QA 部发出 OA 的通知， 将货品在指定的时间内退回售后服务部， 并由专卖店提供系统退货单给售后服务部。
2． 5 售后服务部处理：
2.5.1 收集各专卖店退回的产品、 数据，（并落实退货到位状况）
整理后统一寄到工厂。
2.5.2 可维修：
可以作返修处理的情况下， 由业务部相关人员跟进返修情况并将已返修好的货品及时寄回售后服务部， 同时需调查出现质量问题的原因，属供应商原因的， 一切返修的相关费用由加工厂负责,属我司原因的， 则追究相关责任人责任。
2.5.3 不可维修：
如果出现严重质量问题无法返修、 属外加工厂原因的， 费用由各工厂承担， 由业务部报财务对该加工厂进行扣款处理， 属我司原因造成的， 则追究相关责任人责任。
售后服务管理制度 一、 目的 为加强公司产品、 商品的售后服务， 促进以顾客满意度为导向的方针的实现， 特制定本制度。
二、 内容 1、 管理体制 2、 公司设专门的售后服务和岗位， 各地专卖店柜作为总公司在当地的售后服务中心， 履行为消费者提供售后服务的职责。
3、 公司售后服务负责消费者反馈信息的收集、 投诉的受理， 退货、 换货、 货品的维修等工作。
4、 对于外地专店柜， 以店柜长为工作中心， 执行售后服务。
对不能处理的货品， 应及时寄回公司，联系售后服务最快做出处理。
三、 三包 售出的纺织品服饰保修 3 个月， 皮服 6 个月， 商品自售出 15 日后， 非穿着不当出现的质量问题， 免费包修， 如无法修复或修复不能保持原样， 实行收费退换； 收费标准：
30 日内收折旧费 5%， 30-60天收 10%， 61-90 天收 20%。
四、 服务准则 1、 一流的服务态度， 超值的服务质量， 宣传公司文化， 树立公司形象。
2、 服务及时、 快捷， 最短的叫修等待时间， 最少的修理耗时。
售后服务规定及流程 一、 终端顾客 1）
质量问题处理 1. 质量问题包括：
拿错货品， 明显的破损， 及明显的非人为质量问题， 不包括线头， 轻微的褪色，可清除的污点， 走线不好及穿上身不好看， 没有想象中好等主观的因素。
2. 质量问题必须预先登记。
如有质量问题的商品， 顾客必须在购买后两个工作日内到专卖店柜进行投诉登记， 专卖店柜必须在一个工作日内通知公司客服人员并将货品寄回公司进行处理， 所退商品必须保留吊牌， 购物小票， 否则不给予退换 3. 为了避免人为的损坏， 我们对事前没有登记而事后换货时检出次品的不给予受理； 对登记次品位置， 面积， 原因与我们收到货品后质检不符合的， 不给予受理； 因客户熨烫， 试穿， 上架等原因（不论主观还是客观）
导致货品残次和污染的， 不给予受理； 对吊牌， 附件及产品编号等缺失或修改的不给予处理， 敬请谅解！
2）
非质量问题说明 1. 小污点（可自行清理）
2. 线头， 褶皱
3. 配件损坏 4. 因测量方法不同， 尺寸细微不合（误差在 2CM 以内）
5. 外包装破损 6. 色差问题：
因光线， 角度不同而导致的轻微视觉色差 7. 人为损坏 8. 主观问题（比如：
“不好看， 不是我的风格， 太薄太露， 扣子没订好， 衣服打开有褶皱， 不是我想象的， 不喜欢款式， 质量跟想象中的不同， 颜色不喜欢， 太大， 太小， 穿着不舒服等等有争议的无理退货要求）
9. 做工精细度问题 10. 异味问题（有的面料会经过特殊处理可能会有一些异味， 一般过水后就会消除）
11． 免责条款：
已拆吊牌， 使用， 或洗涤过的产品无论原因均不退换 12. 淡颜色面料上的微脏或划痕（制作和销售过程均有可能会带上）
13. 面料好坏或者透明程度等（服装是非标准化产品， 设计意图繁多， 无法确定是否为设计师创意）
14. 不影响整体穿着的瑕疵， 如里衬， 边角等不明显处开线， 缝制不齐 15. 纽扣的松紧度， 掉扣及扣眼问题（运输过程可能导致纽扣松脱）
16. 尺寸问题偏大或偏小 （根据服装生厂定位的不同， 同样的尺寸， 一般存在偏小码或偏大码， 故 2CM以内的误差是正常现象）
17. 针孔和非常细小， 不影响销售的小洞（针孔为服装制作正常现象， 微细小洞为面料普遍现象）
3）
售后服务流程 1、 顾客凭购物小票到专卖店柜登记并通知客服 2、 终端收到质量投诉进行备案登记， 并进行初步判定 3、 提交至公司售后服务处签字确认 4、 确属质量问题 →返工厂修理或修改→退还客户 5、 非质量问题→退还客户 二、 特别提示 由于服装属于感性消费品， 同样一件衣服， 有非常满意的客户也有不满意的客户。
为了避免不必要的分歧， 我们对质量问题的认定和处理做了 以上详细的规定。
这些规定并不意味着我们的产品本身质量不好， 而是为了避免因为衡量质量问题的标准不同导致双方无尽的争执。
在相互理解的基础上， 愿与您长期合作， 为您提供最好的服务！
服装公司售后服务管理制度1、 目的为加强公司产品、 商品的售后服务， 促进以顾客满意度为导向的方针的实现， 特制定本制度。2、 适用范围湖南天帆高科发展有限公司销售部管理。
3、 职责3.1 销售部负责制度的制定、 执行。
4、 内容4.1 管理体制 4.1.1 公司设专门的售后服务机构和岗位， 各地专卖店作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。
4.1.2 公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、 投诉的受理， 退货、 换货、 货品的维修等工作。
4.1.3 公司将定期举办各种类型的货品售后服务。
4.1.4 对于外地专店， 以店长为工作中心， 执行售后服务。
对不能处理的货品， 应及时寄回公司， 联系售后服务机构最快做出处理。
4.1.5 公司设立全国售后服务信箱 。
4.2 服务承诺4.2.1 售后跟踪：
公司对售出的服饰， 我们将做长期售后跟踪服务， 让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
4.2.2 专业量身定做：（针对西服）
我们拥有专业人员， 免费上门量身， 根据客户要求， 我们会做好详细的记录， 力争让顾客称心、 满意。
4.2.3 包修：
售出的纺织品服饰保修 3 个月， 皮服 6 个月， 商品自售出 15 日后， 非穿着不当出现的质量问题， 免费包修， 如无法修复或修复不能保持原样， 实行收费退换； 收费标准：30 日内收折旧费 5%， 30‐60 天收 10%， 61‐90 天收 20%。
4.2.4 干洗、 皮衣护理：
凡售价在 10000 元/件以上的西服均可在购买当年免费干洗一次、 所有皮衣均可免费护理一次。
4.3 客户意见和投诉4.3.1 公司通过公示的服务（热线）
电话、 信箱或其他方式， 接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、 投诉等事务。
4.3.2 客服专员接受专业培训后， 方可上岗； 接待过程不得怠慢任何客户。
4.3.3 对每一次来电、 来信、 来访， 客服专员均应详细记录在案， 填写有关登记表， 按规程和分工转送有关单位和人员处理。
紧急事件应及时上报。
4.3.4 受理的意见和投诉中涉及货品质量、 使用功能的， 送质检部门交由生产厂家处理。 4.3.5 受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。
4.3.6 受理的意见和投诉中涉及店面营销、 售后服务人员态度差、 不尽职责的， 送销售部处理。
4.3.7 公司对每次来电、 来信、 来访须给予迅速、 满意回复， 对有价值的意见和建议要综合整理， 提供给相关部门。
4.3.8 加强对客户的服务， 培养售后服务人员“顾客第一” 的观念， 经常开展各种形式的客户意见调查活动， 调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据， 不断改进服务措施， 提高服务质量。
4.4 维修服务细则4.4.1 公司售后服务人员在接到维修来电来函时， 应详细记录客户名称、 具体地址、 联系方式、 商品型号、 购买日期等相关信息， 查清存在的问题和故障现象， 以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。
4.4.2 各地专卖店售后服务主管接到报修后， 联系公司售后服务人员作出处理。
4.4.3 凡属有偿服务， 应由维修人员直接向客户收取费用， 并开具发票， 回到公司后， 立即将款交于财务。
4.4.4 凡当场不能妥善处理故障者， 应由维修人员将货品带回维修， 维修员需开具“客户货品领取收据” 交与客户， 并将货品带回， 回到公司后， 应登录在“客户货品维修登记薄”上。
4.4.5 售后服务工作守则：
4..4.5.1 负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。
4.4.5.2 兑现公司对客户服务的承诺。
4.4.5.3 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
4.4.5.4 利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。
4.4.5.5 提供售后服务培训并建立售后服务网络， 及时搜集和发布各种相关信息。
4.4.5.6 认真保管和维护售后服务资料和工具。
4.4.5.7 及时赶赴现场处理各种故障。
4.4.5.8 产品售后服务应定期回访。
4.5 售后服务人员的服务准则、 权限及应急方案4.5.1 服务准则：
（1）
一流的服务态度， 超值的服务质量， 宣传公司文化， 树立公司形象。
（2）
服务及时、 快捷， 最短的叫修等待时间， 最少的修理耗时。
4.5.2 维护人员权限：
（1）
对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。
（2）
及时向相关部门如实反映各种情况。
（3）
严格执行公司的售后服务管理制度。
4.5.3 应急方案（1）
如在维修过程中由于配件的不足而不能处理， 可通过口头请示或其他办法灵活处理。
（2）
遇紧急叫修通知， 维修技术人员都不在公司时， 售后服务主管可经主管经理同意， 派兼职售后服务人员协助。
5、 引用文件无6、 记录《顾客满意度调查情况登记表》、《客户投诉处理登记表》 《浪梵信息反馈分析登记表》、《质量回访/顾客意见记录表》、《浪梵用户登记表》 7、 其它7.1 本规定由销售部制订并归口管理； 7.2 本规定自签发之日起实施。
网址:http://www.docba.cn/doc/fd/3375.html
篇三：服装的售后服务有哪些
153 天内感谢• 以短信形式感谢顾客的光临，加深顾客品牌印象！以短信形式感谢顾客的光临，加深顾客品牌印象！• 尊敬的XX 小姐，感谢您对XXX的关注与支持。我们将一如既往的期待您的再次光临。的关注与支持。我们将一如既往的期待您的再次光临。(xx 店 店 xxx)
• 以短信形式提示顾客洗涤方式，让顾客感受到我们对她的关注！以短信形式提示顾客洗涤方式，让顾客感受到我们对她的关注！• 温馨提示：尊敬的XX 小姐，您前两天在XXX选择的选择的xxx 款服饰，是属于xx材质的面料，在洗涤及保养中，请注意材质的面料，在洗涤及保养中，请注意xxxxxxx 。XX的需要您与我们一起用心呵护。最后，再次感谢您对的需要您与我们一起用心呵护。最后，再次感谢您对XX 的支持。[XX 店 店 xxx]３天内温馨提示
１５日新品鉴赏预约• 以短信形式告知顾客新品上市，要求详细记录该顾客购买过的款式，新品上市，帮其找到可与购买过衣服可互搭的单品．以短信形式告知顾客新品上市，要求详细记录该顾客购买过的款式，新品上市，帮其找到可与购买过衣服可互搭的单品．• 尊敬的XX 小姐，您好! 我是 xx 店 店 xxx。自从上次您来。自从上次您来XX已经过了半个月了。我们都很想念您。最近我们家到了一些新款，我觉得有几个款式非常适合您，而且与您上次选择的已经过了半个月了。我们都很想念您。最近我们家到了一些新款，我觉得有几个款式非常适合您，而且与您上次选择的XXX款非常适搭。如果您有时间，不妨来款非常适搭。如果您有时间，不妨来XX体验一下！体验一下！XX 期待您的光临。
最后给大家分享一段话：能让别人快乐，你就能获得快乐。当你掌握了让顾客快乐的方法，当你把实用的技巧转变为你身体中的能量时，你会发现你的工作将不再普通、不再平凡，你的工作其实处处充满了快乐和奇妙。能让别人快乐，你就能获得快乐。当你掌握了让顾客快乐的方法，当你把实用的技巧转变为你身体中的能量时，你会发现你的工作将不再普通、不再平凡，你的工作其实处处充满了快乐和奇妙。ANINE TEL:18280089735
篇四：服装的售后服务有哪些
谓售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段推销人员要采取各种形式的配合步骤通过售后服务来提高企业的信誉扩大产品的市场占有率提高推销工作的效率及效益。售后服务的原则
1礼尚往来的原则
人们的潜意识中最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时我们看到很好吃的橘子或苹果这时卖水果的老板会剥一个橘子或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶你会觉得很不错你会买上一大瓶的牛奶这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况通常称之为互惠原则 你对我好 我也要对你更好 这是一种社会与文化的规范 当别人给我们帮忙的时候我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样我们在和顾客达成交易的关系时也别忘了在适当的时机 带一些有纪念性的用品 或者说有一些小东西送给顾客 顾客会觉得你在重视他。当你需要一些信息时我相信这个顾客也会告诉你买了你的产品以后用得怎么样 他也会把一些信息全都告诉给你 同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的每当你对顾客要求做个什么让步顾客内心就会感到对你好像有种亏欠增进你俩的关系就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
2承诺与惯性原则
在心理学上影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求 希望维持一切旧有的形式 使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯或者说他有什么样的旧的做法做事的方法或处理事物的一些态度你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
3社会认同原则
威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好这时公司又开发了一个新的产品当你到顾客那里时 也可以用这种方法告诉顾客 “你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子你看这是某某报纸对我们这个商品的报道社会对我们的评价都不错„ 4同类认同
假如你今天的顾客是个医生都在使用这个产品或接受这样的服务那你给护士推销护士也可以接受。假如律师都用这种产品那你向其他的律师再推销这种产品时其他律师也会接受这就叫社会认同。
5使用者的证言
这也是促使顾客购买产品的一种因素 利用曾经买过我们的产品的人 或使用我们产品的人用他们的一些见证告诉我们的顾客这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单他们用了我们的产品以后看看他们的一些感觉。
6喜爱原则
比如一种化妆品某某明星在用所以我也想去用它因为我喜欢那个明星那个明星穿什么样的衣服我也想买什么样的衣服目前很多促销广告都找一些名人也就是在运用这种喜爱原则去激发顾客采取购买行动。
7友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利 因为它的成功几率是全新顾客的 15 倍 一个拔尖的销售人员他永远知道在培养他的老顾客同时他也不断地开发他的新顾客而新顾客的开发来源最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍就是人们在运用友谊的原则。
今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西你去给他做服务而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前你可以用这些原则是在促进顾客更相信你的产品更相信你。而买过产品的人你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。
恰当时机的感谢函
1初次访问的顾客反应不错时
我们要在适当的时期致以感谢函一个顾客无论有没有做购买的决定有没有买你的东西都不重要重要的是要在访问的时候顾客反映不错这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他现在的感谢函的方法都很简便电子邮件几分钟就过去了可以省下你很多的时间。
2签订契约的时候
当你与顾客见面或顾客买了东西以后你一定要心存感恩的心态感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好甚至于当你和顾客寒喧的时候你是否谦恭有礼是否让人感觉到你很专业都会影响印象分。所以要记住你今天在做销售①首先在推销你自己②在销售商品的效用也就是在替顾客解决问题。
销售商品的效用或价值时下一个阶段是销售商品、销售你的服务所 3承蒙顾客帮忙时
还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时去拜访顾客不管他是否买过你的产品但是他会在礼尚往来的触动之下虽然他没有买你的东西就是因为你一点小小的礼物送给他他会觉得心里有点内疚所以他一定会帮你的忙虽然说他买过了或者说并没有买你的公司的产品但是他也会帮你忙你还是不要忘记永远心存感恩致以感谢函。
4从旅游地向平日惠顾的顾客致谢
你可以告诉你的顾客什么地方休闲不错可以提供给顾客什么地方有一场足球赛你有票 会在什么时候叫快递给他送过去„„这样顾客就觉得 有这么一个人 时时在关心着他他一定很感动。同时你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。
视察销售后的状况
对于购买你的商品的客户你要经常做回访直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前顾客总会遇到许多问题特别是那些机械一类的东西使用一段时间之后需要更换零部件
所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品有必要调查顾客的使用情况这些都是比较重要的问题。
提供最新的情报
为顾客提供经营情报介绍公司的新产品、新服务项目都需要在做售后服务时去做这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则在为顾客提供公司新产品、 新服务的经营情报的同时 还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。
将顾客组织化
人际关系的好坏会直接影响到我们的销售 如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话我们将会失掉很多生意。上一讲讲过通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的 15 倍所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。
1建立影响力中心
每个顾客都有很多的朋友我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品这样就建立了影响力中心。
2举办研讨会
选择一个适当的时机将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会请他们为公司提合理化建议同时也可以让这些顾客去认识更多的人这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的就是让这些 诚恳的作为商讨对象
1从头到尾
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题不免都想阻止对方于是就说“我知道了” 不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
2听出真意
在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中你要注意地去听听出顾客真正的用意在哪里看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好或他讲话方面可能有一些结巴 但是你一定要有耐心 让顾客把他的问题说出来 听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。
3让顾客想出对策
如果商品问题实在没有办法解决也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务用心地关心顾客顾客会谢谢你还会做出更大、更好的回馈为你想出最好的解决烦恼的对策来。
处理不满的要诀
◆要耐心倾听
◆不要辩解只需认错
◆了解顾客不满的原因
1要耐心倾听
顾客购买你的东西总是有不满意的时候所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说永远记住不要争辩要耐心地倾听尽量地学会多听别人的然后在适当时机才表达你的观点。
2不要辩解只需认错
千万不要和你的顾客发脾气要学会控制情绪做一个高 EQ 的销售人员。顾客可能很生气但是你一定要耐心地接受不要做过分地辩解只需要认错。
“我非常了解您的情形同时我可以感受到您对我们的服务的关心因为您希望我们好所以您才会告诉我们。
”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质即使你知道这个顾客的误会或者是平白无故地被这个顾客给骂了你仍然要静静倾听顾客吐苦水有时在你耐心地倾听之中顾客的怒气就消了对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时就很焦急地想找借口应付他如果你一再地辩解顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来就会带走更多的顾客。
3了解不满的原因
由于商品本身的问题而引来的不满只要直接替顾客解决了就没事了。
表现不满型就是发牢骚的那种类型在不满的情绪中产生情感对立就会有这种情形发生。所以你要静下心来倾听顾客吐苦水是最好的方法。
自我表现型就是利用问题发生的机会夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重一切就 OK。
撒娇依赖型这一种顾客说 “哎呀你们 提高自己的口才
提高你的口才提高感性原则很重要要学会观察人要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考思考的简单方式就是自问自答 “我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈锻炼自己的口才然后把这些零碎的片断组合起来经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人看看他们是怎么做的你同时要反复地练习才能提高自己的口才。
磨练自己
①请教别人说出你自己的缺点
②努力使缺点改变成优点
“有志者事竟成” 。在销售的过程中接近了客户认识了客户给顾客介绍产品让顾客购买产品让顾客付款与顾客建立良好的关系„„在每一次与顾客的接触中有意识地磨练自己不断学习别人的长处努力克服自己的缺点。今天的每一次经验积累都是为了明天更好的起点。
本讲总结
售后服务本身同时也是一种促销手段通过售后服务可以提高企业的信誉扩大产品的市场占有率提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则并且在适当的时机向顾客致以感谢函可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点提高自身素质努力做好售后服务使售后服务成为再次销售的开端。
课程意义
在竞争激烈的销售市场上精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务是赢得最佳商机的关键。本课程由台湾著名行销大师刘敏兴主讲从销售的基本理论方法、实战技巧到销售的十大步骤、销售人员的自我管理为销售人员专业技能训练提供了一整套的解决方案。如果你要掌握销售人员应具备的正确与基础的技巧并吸收专家和成功者的经验与智慧以资借鉴减少自己摸索的时间、精力和犯错的机会那就快走近我们的课程唯有行动才能解决问题
篇五：服装的售后服务有哪些
蜓服装事业部终端运营培训教材姜云华尊敬的各位来宾本次会议即将开始请您尽快就坐并将手机调为静音或振动状态谢谢合作。
前言红蜻蜓品牌男女服装品类定位与市场规划第一讲、服装面料基础知识第二讲、服装生产工艺知识第三讲、服装销售技巧十步曲/ F A B / A I D I 第四讲、服装销售礼仪( 形象/ 售前/ 售中/ 售后)第五讲、货品管理技巧订货/ 陈列/ 销补/ 库存控制本次培训你将学习到以下专业知识
第四讲服装销售礼仪( 形象/ 售前/ 售中/ 售后)
红蜻蜓终端导购形象篇一、头发要求1、短发整齐清洁不得有头皮屑2、长头发整齐清洁必须盘发束起且头饰为统一黑色3、若有染发 则颜色不可与原发色相差太大不得有奇异发型
二、工服与鞋袜要求穿黑色有跟皮鞋包趾包脚。鞋跟不超过5 厘米透明丝袜且没有破损、挂丝除商场特殊要求以外统一穿公司导购工服扣子整齐领口与袖口保持清洁衣裤熨烫平整口袋内不准放物品红蜻蜓终端导购形象篇
三、手的要求手部皮肤光滑细腻干净清洁不留长指甲、修剪圆润整洁不涂有色甲油不佩戴戒指、手表、手链等饰物冬季手部保持温暖、夏季不得有汗渍红蜻蜓终端导购形象篇
四、化妆要求淡妆上岗: 化妆浓淡得宜不得带假眼睫毛、假发, 适量画眉、眼线、眼影、胭脂和口红可随时补妆保持妆容香水或香体露气味不宜过浓红蜻蜓终端导购形象篇
五、体味要求保持口气清新牙齿清洁无异味身体无异味无烟味有淡雅体香红蜻蜓终端导购形象篇
六、微笑、与声音要求微笑时亲切自然大方。露出八颗牙齿与顾客沟通声音亲切自然统一用普通话交流语速适中红蜻蜓终端导购形象篇
七、站姿要求站立时双足跟并拢脚尖离开约4 5 度双臂下垂、放于小腹前、右手叠在左手前、四指并拢不得把手交叉抱在胸前。挺胸收腹提臀精神饱满迎宾时导购站在专柜主位处红蜻蜓终端导购形象篇
售前、售中、售后礼仪红蜻蜓终端导购服务礼仪篇
售前恭迎宾客当消费者看到门头和店面的外观走进店面时他/ 她的第一印象开始形成。专业的营业员会以恰当的语言和行为来迎接和问候进店的消费者。具体做法 主动上前与顾客打招呼迎接顾客。 如果见顾客东西多主动帮助拿东西征求顾客意见放置适当地方。 退站一旁以不阻碍宾客看货为宜留意、观察顾客需要及反应。言语表现 亲切的迎接/ 问候会增强消费者对店面人员的好感同时创造轻松愉快的购物气氛使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者我们会有不同的迎接/ 问候方式。 对于第一次光顾的消费者我们可以“您好早上好、下午好、晚上好“欢迎光临×××请随便看看。 对再次光临的消费者 “早上好×先生/ 女士很高兴再次看到你”体语表现点头微笑目光接触站立姿势挺直端正。语气温和邀请手势双手自然摆放。切忌埋首现有工作、忽略宾客进店铺、与宾客说话时语调急速。
售中接近顾客服务标准站立时双手合放在体前右手搭放在左手虎口保持微笑目视客人。站立时在适当的位置上让顾客看见。随时注意顾客动向。掌握适当时机主动与顾客接近。与顾客保持一段距离留意顾客需要随时协助。与顾客谈话时放下手头工作保持目光接触。精神集中。慢慢退后让顾客随便参观。在观察到接近的信息后怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息 恰当的提问是接近消费者的好方式但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。 直接谈论商品。 赞美并与之产生共鸣。 我们的目标消费者正在端详“X X 产品”时。
一、少用否定句多用肯定句例顾客问“这款面料还有红色的吗”销售员“很抱歉红色已经卖完了我觉得这款蓝色也不错挺清爽的! ”二、采用先贬后褒法对比1 、价钱虽然稍高了一点但质量很好。2 、质量虽然很好但价钱稍微高了一点。结论缺点优点= 优点优点缺点= 缺点三、多用“是、但是”法例顾客“我感觉你这儿的价位比人家要高! ”销售员“是的我们的价格是有点不同! 但是我们这儿的产品质量好呀您看这处理工艺- - - - - - ”售中沟通语言艺术
试衣前行动步骤一准备客人已选货品准备两个尺码或两个其他的类似款式步骤二整理服装以便试穿拿掉衣架拉开拉链解开钮扣步骤三将衣服挂在试衣间有礼貌的情客人入内试衣比喻如果你是客人在一个店铺售货员只把你要试的衣服给你而另一个店铺的售货员则帮你整理好服装再请你进试衣间你会觉得哪一个服务更周到
试衣时请问在客人试衣过程中我们应该做些什么行动—在试衣间三米以内的范围预备随时跟进预备客人要试的其他尺码或其他款式—寻找可陪衬的货品随时准备做附加推销
八、给客人试衣进出试衣间要求进入房间先轻轻敲门三下“您好打扰了我帮您试穿一下吧”或我帮您看一下是否合穿好吗? 听到应答后再进进入后随手关门进入房间后如对方正在谈话要稍等如有急事要礼貌的说“对不起打断您一会
试衣后如果你是客人试衣出来照镜时你想„„分享既然客人穿着挑选好的衣服步出试衣间那么他对该自己穿着该货品有一定的信心所以、我们应该认同客人的眼光和选择当然赞美也不是违心的我们应该看到客人穿着该货品的优点所在不能随便作出赞美。
日常我们会怎样称赞客人的试衣效果如“这件衣服您穿得很有个性哦”有主题的称赞“您可以穿出这件衣服的效果哦”“这条裤子显得您腿好修长哦”注意友善的眼神亲切带个人的话语柔和不失大方的语句行动主动跟进及给予意见如整理领口和肩膊位置等帮客人整理裤脚适当关心客人的穿着感受对不同年龄的人的说话方式再说出1 - 2 个能提升客人对该货品兴趣的卖点—F A B
九、开票、收款要求小票上的要求工整填写好小票计算好金额唱收唱付自收银店铺引领顾客到收银台付款仔细核对收款单与顾客购买的货品当顾客面做一次质量检查再包装当面告知使用洗涤保养知识售后服务规范
十、送客要求• 双手自然交叉放在小腹前点头、微笑• 说再见“谢谢光临请慢走”“欢迎下次光临等欢迎语售后服务规范
售后服务规范一、退换货承诺1
、服装自售出之日起 7
日内只要商品不影响再次销售凭票予以退换。2
、服装退换时商品价格上调时按商品的原价计价价格下调时按现价计价。3
、下列情况不予退换 ①服装经裁剪、水洗、人为拆动或挂裂等 ②服装售出时已标明“处理品”的 ③超过退换期限或无销售票据的。二、下列情况免费修理不退换1
、服装开线免费修理2
、服装起皱免费熨烫3
、毛衣小面积起球、脱针、开线免费修理。
三、下列情况不予维修1
、服装改款式2
、服装装饰扣、按扣等因穿用损坏或丢失3
、拉链因穿用不当或自行损坏4
、全棉面料服装褪色、缩水、起球5
、自行洗涤、熨烫不当引起衣服里料开裂等四、免费服务项目 服装自售出后免费裁剪、免费锁边、免费熨烫售后服务规范
谢谢
篇六：服装的售后服务有哪些
售后服务案例 .doc服装售后服务案例
4s 店售后服务类案例 优质的售后服务案例 冷柜售后服务感动案例
售后服务的重要性 篇一:服装售后服务案例 服装售后服务案例 >篇一:服装品牌投诉处理实战案例>>(893 字) 服装品牌投诉处理实战案例分析内容提要: 服务态度投诉是怎样发生的呢,服务态度的投诉，主要是指营业员 在售前、售中、售后服务中接待顾客所造成的，是可以避免发生 的。以下的行为往往会导致投诉的发生。
(1)打呵欠 在接待顾客中，打呵欠是一种极不礼貌的态度。这在行为上暗示了 你不乐意接待这位顾客。另外，靠在货架上接待顾客也同打呵欠一 样是对人一种极不礼貌的态度。
(2)板着脸 板着脸接待顾客，就会破坏顾客的购物情绪，引起顾客反感，顾客 不知道你为什么那么不乐意接待他，于是投诉便发生了，或者原来 打算来购物的顾客，打消了购物的念头，从而给商厦造成了经济损 失。
?? 发生服务态度投诉的心理原因。
(1)不了解对方的个性由于营业员与顾客的关系是偶然的，所以双 方无法了解对方个性也就无法判断对方行为是善是恶，是有意还是 无意，所以经常会引起矛盾，导致投诉。
(2)双方是一种较低水平的依赖关系 群体中的人会留意别人对自己的评价，会留意自己的行为给别人留 下什么印象，而营业员和顾客没有这种顾虑，所以营业员在柜台内 常常发生漫不经心、不拘小节、不讲礼貌和语言粗鲁等行为，从而
导致服务态度投诉。
(3)认识上的差距 顾客购买的商品是经营业员之手得来的，因此顾客一旦有某种不 满，即使与营业员无直接关系，最后也会归并于营业员。对于指 责，有些营业员反认为这是商厦的事，与己无关，表现得无所谓， 根本没有意识到在顾客面前营业员代表的是商厦，因此便发生了矛 盾，导致投 诉。
??
怎样预防商品质量投诉的发生: 通过以下的措施，可以减少商品质量的投诉。
1(养成在将商品递交给顾客前和顾客一起对商品进行最后确认的习 惯。
商品质量投诉中许多是由于商品有损伤、污垢、裂纹等等，而这一 切均可通过售中的最终确认来避免，所以营业员要养成在将商品递 交给顾客前不厌其烦地打开包装和顾客一起进行最后确认的习惯。
2(要不厌其烦地说明商品的使用方法及注意事项。
许多营业员以为商品附有使用说明书，就不向顾客介绍使用说明、 注意事项。而事实上顾客一般不会很认真地阅读说明书，结果造成 使用或保养不当。所以，营业员不管有没有说明书，均应对顾客进 行使用及保养方面的说明，这样可防止这类投诉的发生。
>篇二:服装品牌门店退换货案例>>(1000 字) 有位顾客，非常喜欢一双红色的鞋子，但是两只鞋子的两边高低不 一，鞋子穿了以后经常磕碰踝关节突出的部分，穿着非常不舒服。
作为门店，对于顾客这样的问题，调换鞋子的要求必然同意，但是 换了一双以后还是出现同样情况。店长允许顾客调换其他款式，但 是顾客却偏爱这款，希望能在多双鞋子中找出一双，两只鞋子高低
一致的鞋来。但店长和店员都认为这个顾客是鸡蛋里挑骨头，其他 顾客都没有这个问题，鞋子高低也不可能存在。最后，顾客只得无 奈地换了一双其他款式的鞋子，略带失望地离开了。
零售家语:我当时仔细比对过两只鞋子，这款鞋子确实都存在着高 低不一的情况。但这个高低不一没有特别明显，属于细微之处，一 般不会被顾客察觉。而门店对这个“挑剔”的顾客的处理，也似乎是 在能力范围内做到最好了，两次同意顾客换鞋子，也把仓库存有的 鞋子拿出来让顾客试，但是顾客不管怎么试，这鞋子就是磨他的 脚。如果店员能够更深入一步，出现极个别顾客反映你平常根本不 可能遇到的问题的时候，多从自身出发考虑问题。鞋子真的合格吗? 设计是否存在不合理处?如果把这些问题一一进行记录反馈，虽然不 能一时间解决个别顾客的问题，但久而久之门店能把不同的问题反 馈到相应部门，比如设计部，生产部。相关部门可以对顾客的意见 进行去粗取精的处理，来完善自己的产品。如此，产品才能无限接 近顾客的需求，而门店服务也才能堪称极致。案例二:一位顾客在 门店买了一件 T 恤，并没有仔细看，直接换上走了，但第二天顾客 来到门店，说发现 T 恤有个小破洞。店长认为，这个 T 恤的破洞存 着人为因素，所以要请示上级领导才能给出回复，希望顾客留下联 系方式，第二天给予回复。作为品牌公司，出现这样的问题，领导 都是同意更换 T 恤的，所以第三天顾客又来门店，换走了一件 T 恤。虽然，顾客算得上满意而归，但是却还有值得改进的地方。
零售家语:有时候，店长的权利还不够大，连换一件 T 恤这样的事情，都得请示领导。请示领导意味着等，而有时对消费者来说最不耐烦的也是等。其实有时候，门店主动承担更大的责任，就能得到消费者更大的喜欢和信赖。如果企业能够
把门店和店长权限放得更大一点，尽量承担更大的责任，虽然残次品率会有所上升，但是相信门店销售额也
会有所上升，更重要的是能树立一个良好的品牌形象。美国诺德斯特龙百货(Nordstorm)以服务著称，在给顾客运输鞋子的过程中，鞋子丢了，诺德斯特龙不会追究哪方的责任，而是第一时间给顾客送去一双新鞋子。
>篇三:服装销售的服务案例>>(1297 字)
服装销售技巧案例，服装销售时，不同顾客有不同问题，所以必须因人、因事、因时、因地而采取不同的方法。服装销售技巧案例在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种:1(反驳法，如果顾客的反对意见是因为对产品的误解，且你能拿出用力证据>证明你的说法，你可以直接向顾客说明，但要注意态度要友好而温和，最好引经据点，这样才能增加顾客对产品的信心。但服装销售技巧案例中反驳法还是谨慎用之。
2(冷处理法，对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。服装销售技巧案例中这种方法运用恰当，可提高服装销售成功率。3(转化处理法，转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。4(合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。服装销售技巧案例该方法应适可而止，适时转移话题。5(以优补劣法，又叫补偿法。
如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。肯定产品缺点，用优点来削减缺点对顾客的影响。当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出:“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他:“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而 且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”
这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。服 装销售技巧案例中这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾 客获得心理平衡感。6(委婉处理法，营业员在没有考虑好如何答复 顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一 遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换 一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看 法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复 述之后问一下:“你认为这种说法确切吗,”然后再继续下文，以求 得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么 高。”营业员可以这样说:“是啊，价格比起前一年确实高了一些。” 然后再等顾客的下文。
7(转折处理法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意 见。应用这种方法 是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步， 然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更 多的意见。
在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着 “但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保 持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。服装销售技巧案例千
万种，但服装销售人员应具备随机应变的能力，不同情况下选择不 同方法，才能使顾客满意，提升服装销售率。
-15px;&#39;> <div style=&#39;padding:10px 5px 0px 20px;margin:10px 0px 0px 篇 二:服装品牌营销案例 服装品牌营销案例集
篇三:服装案例 服装案例 妹妹买衣服时讨价还价经典解析 肖利:老板，请问这条裤子多少钱, 老板:180 元，广州正宗货， 要不要, 肖利:我先看看„„ 老板:别看了，东西是好东西，给 你优惠点 170 元。
肖利:这也叫优惠啊, 老板:呵呵，好吧就 140 元，这回可以了吧。
肖利:哈哈哈哈，我笑～ 老板:你笑什 么，难道嫌贵, 肖利:不，何止是贵，简直就是用水泵抽我的血～
老板:哪里有那么夸张，看你是本地人就 120 元吧。
肖利:„„
老板:你不会还嫌贵吧，我最多只挣你几块钱。
肖利:不，我没有 说贵，这条裤子值这个价钱。
老板:你真有眼光啊，快买吧。
肖 利:裤子是好裤子，只是我口袋里的票子有限啊。
老板:那你口袋 里有多少钱啊, 肖利:90 元。
老板:天啊，你开玩笑，赔死我了，再添 10 元。
肖利:没的添，我很想给你 120 元，可无能为力。
老板:好吧，交个朋友，你给 90元拉倒。
肖利:我不会给你 90 元的，我还要留 10 元的车费。
老板:车费,这和你买裤子有什么关系, 肖利:当然，我来自很远很远的地方，我必须坐长途汽车回去，车费 10 元。
老板:你骗人～ 肖利:我从十八岁以后再也没有骗过人，相信我。你看我的脸，多么的真诚啊。
老板:虽然我看不出来你的真诚，但我认赔了，算你 80 元好了。
肖利:等等，我还要补充一点，我还没有吃早饭，我很饿。
老板:你～～天啊，你太过分了，你在耍花招。
肖利:相信我，我很真诚。如果再不吃饭的话，我会昏倒在你面前。
老板:我真是倒霉，遇到你这样的滑头。可你的确过分，一会要坐车，一会又要吃早饭。
是不是你一会还要说你口渴，想喝饮料呢, 肖利:你太小瞧我了。相信我，我没有要求了。
老板:相信你,最后一次, 肖利:是的，相信我。
老板:好吧，痛快些，70,元。
肖利:我这就给你钱。
老板:快些。
肖利:等等，你瞧裤子上有好大一个窟窿。
老板:天啊，这是尿口，你该不会不知道这是尿口吧, 肖利:哦，对不起，眼睛看花了。不过这里的颜色好象有点不对劲啊。
老板:不，不是，这是磨沙颜色，故意弄成这个样子的，这叫流行。
肖利:是吗，怎么看起来象旧裤子，怪怪的。
老板:什么,你侮辱我人没有关系，请你不要侮辱我的裤子。这是真东西。
肖利:„„ 老板:好吧，我给你看我的进货单„„你瞧，进货日期是上个礼拜，进货单位是广州某某服装厂，这怎么能是旧裤子呢, 肖利:哦，对不起我误会了，不过„„天啊，进货价:20 元每件。
老板:哦，不对，不对。这是没有上税前的价钱，缴税后每条成本价是 40 元。
肖利:你在撒谎，你以为我是傻瓜吗，这是增值税发票，是缴税后的价格。这条裤子只值 20 元，可你„„ 老板:嘿嘿„„做生意吗，你要知道我每天的门面房租金上百呢，不赚钱我吃什么, 肖利:光天化日、朗朗乾坤，你心太黑～ 老板:嘿嘿，30 元行不,我的好妹妹，让我赚点。
肖利:钱是小意思。只是你的行为让我气愤。你深深伤害了一个消费者的心灵。
老板:有那么严重, 肖利:难道你认为欺骗行为不严重吗,再发展下去，可就是诈骗，就是犯罪～ 老板:妈呀，好夸张啊。这样，你消消火，我 25 元卖给你，就赚五元。
肖利:什么,
25 就是二百五的意思，你瞧不起我, 老板:没有没有，就 24 吧。
肖利:有一个4，就是“死”的意思，不吉利，我很迷信的。
老板:天，23 没有毛病吧。
肖利:好吧，成交。
老板:„„„„„„„„
顶尖导购这样做》连载 3:不愿体验产品的顾 客
?
导购:刘琳年龄:26 岁 行业:服装 从业时间:3 取得成绩:今年夏装销售额个人排名第一 61656; 顾客诊断 消费心理研究表明:如果顾客接触或使用商品，将消除对商品的陌 生感并增加好感。所以，在销售过程中，如果能积极引导顾客做亲 身体验，不仅可以更好地展现产品的卖点，还可以延长顾客的停留 时间，从而提升销售业绩。顾客为什么不愿体验呢,我们可以设想 如下原因: ? 对某些必要的信息了解还不够，如不知道价格; ? 购买的意愿还不明显，时机不成熟，如自己也不知道要什么、对 货品兴趣不大等; ? 不是很自信，如担心试用效果太差，或担心试用后不好意思说不 买了等; ? 害怕试穿麻烦，或怕被人挑剔而不爽。
场景一 一位先生已经看了店里的几款西装了，终于在一件立领款前面驻 足。刘琳看出了顾客对这件衣服比较有兴趣，便提出建议:“先生， 您真的很有眼光，这是我们店里很有特色的中华立领款西装(出自:
业务员网: .yeHAida.cOM 范文网:服装售后服务案例) 服装 营销案例:结果分析 其实也没有什么奇怪的，上述现象几乎每天都在上演着，只是很多 的导购和专卖店老板没有意识到而已，久而久之就成了公认的“正常 现象”。现在笔者根据自身的观点来对上述问题进行一下浅薄的分 析，以和大家做个探讨。
A、B、C 品牌导购分析: 笔者认为 A、B、C 品牌的导购是很失败的导购，甚至是不称职的导
购，从她们身上反应出了最基本、最浅显的问题。
服装营销案例一:工作期间做与工作无关的事情而丧失销售机会。
无论在逛街、购物或作调研期间，笔者经常发现很多服装导购员...
篇七：服装的售后服务有哪些
售后服务承诺书(共 8 篇)一、退换货承诺
1 、服装自售出之日起 日内，只要商品不影响再次销售，凭票予以退换。
、服装退换时，商品价格上调时，按商品的原价计价，价格下调时，按现价计价。
、下列情况不予退换：
①服装经裁剪、水洗、人为拆动或挂裂等；
②服装售出时已标明“处理品”的；
③超过退换期限或无销售票据的。
二、下列情况免费修理不退换：
1 、服装开线，免费修理；
、服装起皱，免费熨烫；
、毛衣小面积起球、脱针、开线免费修理。
三、下列情况不予维修：
1 、服装改款式；
、服装装饰扣、按扣等因穿用损坏或丢失；
、拉链因穿用不当或自行损坏；
、全棉面料服装褪色、缩水、起球；
、自行洗涤、熨烫不当引起衣服里料开裂等。
四、免费服务项目
服装自售出后，免费裁剪、免费锁边、免费熨烫。
方案 2：
售后服务承诺书
我公司历来以每一个客户满意为第一要素，建立了一整套的售后服务体系。
1、服务工作制度
a、热情答复定制单位的来电来信问询，妥善解决实际问题，并建立客户服务档案。
b、热情、认真的接待来访客户，并在最短时间内处理相关事宜直至客户满意而归。
c、对所有由于尺寸或质量问题而退回公司的产品，详细填写记录单，并且按月及时汇总归档。
2、售后服务内容
货品到需方发放并核实数量完毕后，我方派技术员至定制单位了解情况，按“三包”内容进行售后服务，并承诺售后服务期限增至 12 个月，直至定制单位满意。
3、售后服务方式
a、货到定制单位 3~10 天时间内，我公司派专人向定制单位了解情况，根据定制单位提供的相关情况进行分类，并在 3 天内及时选派相关技术员在定制单位有关人员配合下，按照“三包”的内容逐个逐套进行售后
服务，直至满意。技术人员把客户不满意的产品带回公司，在保证质量的前提下对其进行修改甚至重做，并在 18
天内完成返修工作，且立即送到定制单位。
b、根据定制单位选择的面料，我公司选择相关的辅料与之匹配，届时我公司将制成专门的洗涤、保养说明书，给予定制单位作为参考，以便减少人为因素对服装的影响，延长服装的使用期，并在发货及售后服务过程中，我公司技术人员根据面料、辅料的特性，对服装在以后的使用过程中的洗涤、保养给予专门指导。
c、在质保期内，我公司将不定期的选派技术员到定制单位回访，并针对定制单位出现的相应问题，认真做好售后服务工作，对于定制单位有关人员对服装有关细节问题，认真予以答复，直到每一个员工满意称心为止。
d、根据客户的行业特点，另行制定合理的售后服务方式
服装店售后服务承诺书
1：从本店出售的毛衣保质期为 30 天。
，长款裙子不在保修范围内。
2：在发现毛衣受损坏应立即通知店主，即发货起开始算 3 天内应当寄会给店主过期不受理，店主在收到损坏宝贝经验证，七个工作日内保证立即发货将商品寄回顾客
3：用户可以通过售后电话咨询有关技术问题，并得到明确的解决方案。
售后服务电话：137xxxxxxxx
4：
在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务；
由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；
由于操作不当而造成的故障或损坏；
由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。
以上是有偿保修服务，其他均不为保修服务。本店概不负责任
服装店售后服务承诺书
1：从本店出售的毛衣保质期为 30 天。
，长款裙子不在保修范围内。
2：在发现毛衣受损坏应立即通知店主，即发货起开始算 3 天内应当寄会给店主过期不受理，店主在收到损坏宝贝经验证，七个工作日内保证立即发货将商品寄回顾客
3：用户可以通过售后电话咨询有关技术问题，并得 到 明 确 的 解 决 方 案 。
售 后 服 务 电 话 ：137[xxxxx][xxxxx]xx
4：
在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务；
由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；
由于操作不当而造成的故障或损坏；
由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。
以上是有偿保修服务，其他均不为保修服务。本店概不负责任
尊敬的各位新老客户：
感谢您们多年来对三峡大学服装厂的关心与支持。为了更好地为您们服务，我厂在不断总结经验的同时，也希望您对我们的产品质量和服务提出宝贵的意见和建议，根据您提出的意见和建议，我厂将有针对性地改进工作，不断改进生产工艺，提高产品质量。
我厂郑重做出如下十项承诺：
1、虚心听取广大客户的意见和建议，最大限度满足客户在产品面料、款式及质量上的要求。
2、为确保产品舒适合体，对接洽的每一笔业务，及时派专业裁剪师量体裁剪，每个型号先制作样品，在客户试穿后定样进行裁剪，以保证产品的适宜程度。
3、产品在生产过程中，严格按生产工艺要求进行抽样检查，确保产品在生产的每一个环节都能达到所要达到的质量标准，严禁有质量问题的产品流入下一道工序，杜绝一切不合格产品出厂。
4、为客户准备充足的备用余料，以防人数增加。
5、每件产品分类单独包装，贴上标识牌，防止错领错发。
6、免费送货上门，协助客户将产品发放到具体的部门或个人。送货清单一式两份，双方共同验收签字。
7、产品交付使用后，及时做好售后质量追踪，了
解客户需求，如有不合体，及时修改或重新制作，直至客户满意为止。
8、为客户提供配套服务，尽可能满足客户临时补充产品的需求。
9、售出产品保质期为一年，保质期内出现质量问题，免费予于解决。
10、做好客户资料的建档工作，保存订做产品的原始裁剪资料。
三大服装厂将秉承新的经营理念，努力拓展新的经营思路，积极参于市场竞争，以优良的品质、优廉的价格和完善的售后服务，创出自己的特色和品牌；同时也衷心希望各位新老客户一如继往地关心、支持三大服装厂的发展，您的关心与支持是我们前进的动力，相信有了您的支持与关心，三大服装厂的明天将会更加辉煌！
方案 1：
一、退换货承诺
1 、服装自售出之日起 日内，只要商品不影响再次销售，凭票予以退换。
、服装退换时，商品价格上调时，按商品的原价计价，价格下调时，按现价计价。
、下列情况不予退换：
①服装经裁剪、水洗、人为拆动或挂裂等；
②服装售出时已标明“处理品”的；
③超过退换期限或无销售票据的。
二、下列情况免费修理不退换：
1 、服装开线，免费修理；
、服装起皱，免费熨烫；
、毛衣小面积起球、脱针、开线免费修理。
三、下列情况不予维修：
1 、服装改款式；
、服装装饰扣、按扣等因穿用损坏或丢失；
、拉链因穿用不当或自行损坏；
、全棉面料服装褪色、缩水、起球；
、自行洗涤、熨烫不当引起衣服里料开裂等。
四、免费服务项目
服装自售出后，免费裁剪、免费锁边、免费熨烫。
方案 2：
售后服务承诺书
我公司历来以每一个客户满意为第一要素，建立了一整套的售后服务体系。
1、服务工作制度
a、热情答复定制单位的来电来信问询，妥善解决实际问题，并建立客户服务档案。
b、热情、认真的接待来访客户，并在最短时间内处理相关事宜直至客户满意而归。
c、对所有由于尺寸或品质问题而退回公司的产品，详细填写记录单，并且按月及时汇总归档。
2、售后服务内容
货品到需方发放并核实数量完毕后，我方派技术员至定制单位了解情况，按“三包”内容进行售后服务，并承诺售后服务期限增至 12 个月，直至定制单位满意。
3、售后服务方式
a、货到定制单位 3~10 天时间内，我公司派专人向定制单位了解情况，根据定制单位提供的相关情况进行分类，并在 3 天内及时选派相关技术员在定制单位有关人员配合下，按照“三包”的内容逐个逐套进行售后服务，直至满意。技术人员把客户不满意的产品带回公司，在保证品质的前提下对其进行修改甚至重做，并在 18 天内完成返修工作，且立即送到定制单位。
b、根据定制单位选择的面料，我公司选择相关的辅料与之匹配，届时我公司将制成专门的洗涤、保养说明书，给予定制单位作为参考，以便减少人为因素对服装的影响，延长服装的使用期，并在发货及售后服务过程中，我公司技术人员根据面料、辅料的特性，对服装在以后的使用过程中的洗涤、保养给予专门指导。
c、在质保期内，我公司将不定期的选派技术员到定制单位回访，并针对定制单位出现的相应问题，认真做好
售后服务工作，对于定制单位有关人员对服装有关细节问题，认真予以答复，直到每一个员工满意称心为止。
d、根据客户的行业特点，另行制定合理的售后服务方式
售后服务承诺书
一、技 术 服 务 承 诺
1、 质量保证：
1.1 我方确保供应完全符合合同规定的质量、规格和性能要求的、全新的优质产品，并确保其设备在正确安装、正常运转和保养条件下，在其使用期内具有满意的性能。在质保期内，我方对由于设计、工艺或材料的缺陷等方面发生的任何不足或故障负责。同时我方承诺：无论是在质保期内还是在今后的运转过程中，我方保证无条件的做好售后服务工作，确保使用方设备运转正常。
1.2 我方保证做到：产品在出厂前，进行全面系统检验并出具其各种出厂检验证明、合格证以及其他的相关质职证明。
1.3 我方确保提供以下服务
﹝1﹞负责设备现场指导安装、调试、交接试验，验收。
﹝2﹞承担在质保期内的所有义务。
﹝3﹞负责买方人员进行技术培训
2、提供备品备件和专用工具等清单
人员培训计划：提供详细的培训地点、时间等
二、技术服务等保障措施
按不低于招标文件中提出的所有服务要求的标准做出响应。其基本服务保障如下：
服务能力
A、交货期：严格按照甲方要求；合同、技术协议中的供货期要求
B、保修期时限:保修 3 年
2、售后服务、维护响应时间：24 小时
3、免费软件升级
4、设备质保期限为二年，在质保期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用的，更换同品牌、同型号型设备，并对产品质量实行保修服务。
在设备的设计使用寿命内，能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。
保修期后的维修收费标准，易损坏及主要配件及价格按产品销售时价格等同，不受时间和市场波动影响；
人员培训计划：培训地点在现场和办公室；时间为现场安装、调试期间； 其他服务：终身技术指导；
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三、设备交货同时提供的资料
1.1 提供随机的易损件、备品备件及特殊专用工具清单。
1.2 设备随机提供的装箱清单。
1.3 电气原理图。
2、质量保证和标准：
2.1 设备的设计及制造质量均应符合国家最新颁布的有关标准/规范要求。
2.2 技术标准按国家最新版本标准。
3、人员培训：
3.1 货物安装、调试结束后，我方应立即派专业工程师对买方人员进行培训，包括：操作、维护保养和安全知识的培训，并确保买方参与培训人员能独立地进行操作和日常维护保养。
3.2 全部货物验收后，卖方协助买方建立和健全设备日常维护保养制度。
4、投标方应按照国家相关的标准及相应的代码、规则对图纸编号，并且提供的资料应使用国家法定单位制即国际单位制。
5、资料的组织结构清晰、逻辑性强。资料内容正确、准确、一致、清晰完
整，满足工程要求。均需电子版本。
6、合同签定后 5 天内应给出全部技术资料和交付
进度清单，并经招标方确认。向招标方及设计院提供 CAD 图和 WORD000 文字资料光盘。
7、投标方提供的技术资料一般可分为配合设备监造检验、施工调试试运、性能试验验收和运行维护等三个方面。投标方须满足以上三个方面的具体要求。
8、对于其它没有列入合同技术资料清单，却是工程所必需文件和资料，一经发现，投标方应及时免费提供。
9、招标方要及时提供与合同设备设计制造有关的资料。
10、完工后的产品应与订货图纸一致。
11、投标方提供的技术资料为十套，其中 CAD 图和WORD000 文字资料光盘 2 套。且投标方提供给招标方全部图纸、资料及说明书。其中图纸应包括总装配图及安装时设备位置的精确布置图,并且应保证招标方可按投标方提供的图纸资料对所供设备进行维护,并在运行中进行更换零部件等工作。应按 ISO 达标要求签署并标注正式使用字样,以作为设计依据。
12、投标方在产品出厂时,应提供以下技术文件贰份以及相应电子文件贰份给招标方,装配图和安装说明：
质量证明文件;
a、产...
篇八：服装的售后服务有哪些
客服：理论、案例与实训（微课版）第05章售后服务学习目标Target熟悉售后服务的作用掌握不同售后问题的处理掌握评价管理掌握处理客户投诉的技巧警惕职业差评师
知识导图3
5.1 售后服务的作用4售后服务是整个交易过程的重点之一。售后服务和商品的质量同等重要，售后服务增加了客服人员与客户交流的机会，同时拉近了店铺与客户之间的距离，增强了客户对店铺的信任。
5.1.1 提高客户的满意度5 良好的售后服务会在无形之中提高客户的满意度，客服人员提供售后服务的目的是让客户满意，从而最终成为店铺的忠诚客户。 随着商品经济的发展，市场竞争日益激烈，客户的维权意识不断提高，消费观念也在变化。客户在选购商品时，不仅会注意到商品本身，而且在商品的质量和性能相似的情况下，会更加重视商品的售后服务。在网上交易的整个过程中，售后服务这一环节越来越重要。
5.1.2 提高客户的重复购买率6如果有的客户首次购买时有不满意的体验，那么其就不会重复购买，甚至会将其不满意的体验进行传播。在网络交易的过程中，客户如果遭遇了不满意的体验，一般来说，首先想到的是联系客服人员，这时，售后服务就起到了至关重要的作用。售后服务做得好，不仅能解决前期产生的不愉快，而且能和客户有更深入的接触，甚至能把对店铺有过不满情绪的客户转化成店铺的长期重要客户。因此做好售后服务，可以提高客户的重复购买率。
5.1.3 减少对网店的负面影响7很多时候，网店被客户打中差评都是售后服务不到位所致，中差评带来的影响，相信每一位商家都有了解。中差评会给网店带来很大的负面影响，不仅会影响网店的评分，还会影响店铺的权重排名，甚至会直接影响商品销量，降低客户的信任感。如果售后客服人员没有进行有效的售后服务管理，那么就有可能导致店铺受到降权、商品下架、扣分、限制活动、屏蔽等处罚，严重的话，还会导致店铺被封。只有把控好售后服务，才能使店铺规避风险，把负面影响降到最低，从而提高客户的满意度。
5.2 售后问题管理8一家运营良好的店铺背后一定有一套完善、科学的售后服务体系。下面对售后问题管理进行详细讲解。
5.2.1 查单、查件问题的处理9客户在完成付款操作后，经常会遇到各种与物流相关的问题，需要向客服人员咨询。常见的与物流有关的问题是查单、查件，下面从不同的阶段针对这些常见问题进行逐一分析。
5.2.2 退换货问题的处理10在客服人员的工作中，客户退换货是不可避免的情况，那么当售后客服收到一个退换货请求时该怎么处理呢？能否退换货是影响客户做出购买决定的因素之一。因此客服人员应该提前清楚地告诉客户，在什么条件下可以退货，往返运费由谁来承担，否则客户会因为不清楚退货的条件而犹豫是否购买。一般来说，退换货信息都会包含在商品详情页中。
5.2.3 预防退货的措施11对于商家来说，肯定不喜欢客户退货，可是，在网店运营的过程中，每天都有客户退货，有些网店的退货比例高达20%，退货率这么高的网店肯定很难赚钱。退货是每个商家必须面对的一个重要问题。那么商家应该如何预防退货，使退货的损失最小呢？1．制定合理的退货政策2．验货3．引入信息化管理系统
5.2.4 退款的处理12退款是网店发出商品后，客户在收到或未收到商品时，对商品感到不满意，要求网店退还其所消费的金额；如果客户已经收到商品，还应将商品退还给网店。许多商家都会在客户收货后，一直期盼着客户能快点确认收货，最怕的就是客户申请退款，因为退款会影响网店的退款率，从而影响网店的信誉。其实在任何一家网店中都会出现退款的情况，这也是一种正常现象，客服人员只要认真对待、认真处理，做好售后服务，避免客户投诉，就不会受到处罚。
5.2.5 售后维修问题的处理13如果商品出现了质量问题，且在商家承诺的质保范围内，客户可将商品寄回给商家，让商家进行维修，维修费用由商家承担。如果客户在未联系商家的情况下自行拿去维修，维修费用由谁承担建议和商家协商确定。如果商品是人为因素造成的损坏或者已经过了质保时间，无论是寄回给商家维修还是自行维修，维修费用均由客户承担。
5.3 评价管理14评价是影响商品销量的一个非常重要的因素，一般情况下，好评率越高的商品会第5章售后服务101有越多的人购买。不管是中小型网店，还是大型网店，评价管理都是绝对不能忽视的一环。作为客服人员，该怎样做好评价管理工作呢？
5.3.1 好评处理15客户在网店完成每一笔交易后，如果对此次购物比较满意，就会确认收货，紧接着有的客户还会对此次购物进行评价，一般情况下是好评。待客户做出评价后，客服人员需要在客户确认收货后，给予客户回评。
5.3.2 有效预防中差评16客户给中差评的原因很多，商家只要把握好商品的质量，不断提高服务水平，努力做好以下几个方面，就可以有效预防中差评。1．严把商品质量关3．商品包装要仔细完好4．良好的售后服务2．关于实物与图片有差距的问题5．勇于面对评价6．分析客户类别，区别对待
5.3.3 正确处理客户的差评171. 心急的客户投诉物流速度慢。2. 由于客服人员回复太慢，客户认为其服务态度差，服务水平没能达到客户的期望。3. 客户对商品的一些主观判断，如客户对商品提出的一些异议，包括颜色、大小和外观等方面。在网店经营中，难免会碰到一些急躁的客户，在商家还没有做出反应时就给了个差评。作为商家，莫名其妙得到一个差评，不仅会被扣分还会觉得委屈。在收到差评时，客服人员要心平气和地看看是什么原因。差评的原因一般有如下 几种。
5.4 客户投诉处理18客户投诉处理是整个销售过程中最重要也最困难的环节，客服人员要认真对待。下面是客户投诉处理的技巧。
5.4.1 敢于承认错误19客服人员在了解了客户投诉的具体事由后，如果确实是己方的错误就应该勇敢承认，并向客户道歉，不要试图狡辩。因为处理客户投诉的目的就是消除客户的不满，重新赢得客户的信任。客户投诉往往就是为了讨个说法，他们要的也许只是客服人员的道歉。
5.4.2 巧妙做出承诺20客服人员在处理客户投诉时，应该在适当的时候做出承诺，这对于化解客户的怒气、安抚客户的情绪、消除客户的不满是非常有用的，但是客服人员一定要履行自己的承诺，不要说大话，承诺自己办不到的事情。
5.4.3 提出解决方案21处理客户投诉的最重要的环节就是提出解决方案，客服人员应该对当前的情况进行评估，然后提出合理可行的解决方案，争取使客户满意，也可以同时提出两个或两个以上的解决方案，供客户选择。
5.4.4 给予客户鼓励22在处理客户投诉的结尾阶段，客服人员应给予客户适当的鼓励，这样做的目的是展现店铺对待客户投诉的态度，是积极处理的而不是推卸责任的。另外，如果条件允许的话，还可以给客户一些好处及优惠，长此以往就会形成很好的口碑，对店铺的发展有益无害。
5.4.5 征询客户意见23客服人员在提出解决方案时，要征询客户的意见，等客户同意后再做决定。需要注意的是，客服人员在征询客户的意见时，语气一定要委婉，让客户体会到自己是在行使决策权，同时要让客户认为这是最好的解决方案。
5.4.6 寻求上级帮助24即使客服人员很努力，也可能会出现一些自己无法处理的客户投诉，这也许是因为客服人员没有足够的权限满足客户的要求，或者客户无理取闹，这时客服人员就需要寻求上级的帮助，请上级来处理客户的投诉，以免激化矛盾。
5.4.7 避免与客户发生争执25在处理客户投诉的整个过程中，客服人员需要谨记的是，千万不能和客户发生争执，有不同的意见应该委婉地向客户表达，不要让本来就充满怨气的客户再添怒气。下面是一个反面例子。
5.5 职业差评师处理26职业差评师，顾名思义，就是以给店铺打差评为职业的人，是由淘宝催生的新兴职业。淘宝上有很多职业差评师，专门以给店铺打差评为手段索要钱财，他们给店铺造成了巨大伤害。以下为职业差评师处理的相关方法。
5.5.1 辨别职业差评师的方法27有没有办法能够辨别哪些客户是职业差评师呢？根据笔者10多年的经验，职业差评师的特征如下。（1）送给的中差评多分散于各个网店。（4）基本用新账号，因为老账号打的差评多了容易被人发现。（6）基本直接给中差评，不会事先与客服人员沟通。（3）基本不与客服人员聊天或很少聊天，拍下后直接付款。（7）聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即使有证据也对不上。（2）送给的中评或差评数量较多。（5）基本不接电话，也不用千牛沟通。
5.5.2 应对职业差评师的方法28有好的口碑和信誉会为店铺带来更高的点击率和更大的成交量。职业差评师对店铺信誉的伤害很大。对于皇冠级别的店铺，职业差评师的几个差评起不了什么作用。
5.6 任务实训29本章主要讲述了售后服务的相关知识，包括售后服务的作用、不同售后问题的处理、评价管理、处理客户投诉的技巧、警惕职业差评师。为了做好售后服务，下面通过具体的任务实训来进行练习。
实训一：处理售后问题30 实训目标：掌握客服需具备售后服务实战技能，通过具体的案例来加深对售后服务知识的理解和认识。 实训内容：（1）在千牛卖家工作台，查询订单信息，回答客户的与物流有关的咨询。（2）制定退换货处理措施，应对客户退换货。（3）提前做好预防退货的措施。（4）应对客户的各种退款纠纷，准备好一些证据，如在发货仓库应该安装摄像头、出示合法进货渠道。
实训二：处理客户的投诉31 实训目标：掌握客服需具备的处理客户的投诉实战技能，通过具体的案例来加深对处理客户的投诉知识的理解和认识。 实训内容：（1）了解到客户投诉的具体原因，如果确实是己方的错误就应该勇敢承认，并向客户道歉。（2）在适当的时机做出承诺，给客户以保证。（3）提出合理可行的解决方案，要征询客户的意见，争取使客户满意。
课后练习题1. 填空题（1）客户在完成付款操作后，经常会遇到各种与物流相关的问题，需要向售后客服咨询。常见的与物流有关的问题主要是_______、_______。（2）_________是网店发出商品后，客户在收到或未收到商品时，对商品感到不满意，要求网店退还所消费的金额。（3）_________指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持客户的退款。（4）______是影响商品销量的一个非常重要的因素，一般情况下，好评率越高的商品一般会有越多的人购买。
课后练习题2. 简答题（1）简述售后服务的重要性？（2）简述预防退货的措施有哪些？（3）怎样正确处理客户的差评？（4）应对职业差评师的方法有哪些？
感谢聆听！学习进步！网店客服：理论、案例与实训（微课版）
篇九：服装的售后服务有哪些
篇 由售中服务不当导致售后 案例描述 2011 年某月， 顾客在新玛特商场电脑区购买了 一台价值五千多元的电脑。详细描述如下：
当日， 顾客走进电脑区时， 营业员都忙着， 有的在接待顾客， 有的在理货， 当时营业员 A 接待了顾客， 并为顾客介绍产品， 但由于顾客穿着很不得体， 还问些不着边际的问题， 总看些贵重的机器， 而且时间已是晚上将近 8 点钟了， 因此营业员也有些不耐烦， 觉得肯定不能买， 就代答不理的。
顾客说； “能不能帮我介绍一下这款， 我想给我儿子买台电脑， 要好点的， 上大学用！” 营业员这会儿觉得， 可能会买， 于是说：
好的！
这会才细心的为顾客介绍， 过程中， 顾客说：“我不明白这笔记本啊！！” 回去有问题怎么办。
营业员说：“没关系， 有什么问题尽管找我。” 最终达成了销售。
过了 10 天左右， 这位顾客又来了， 来找这个营业员， 说机器有毛病， 首先笔记本开机只有桌面， 剩下什么都没有， 电池电量用的太快， 要求退货。
营业员与顾客协商， 并要求顾客到售后检测， 顾客不同意， 并说不是你让我顾客表明：
电脑刚买没几天， 就出现这样的问题， 就是你机器质量问题， 并且你不是说有问题尽管照你的吗？ 这会儿又让我去售后。
卖的时候挺好， 有问题就往别的地方只。
案例价值 营业员在岗期间， 不能以貌取人， 不得怠慢顾客， 并且要熟知
商品知识， 也要懂得一些关于常见电脑故障的解决问题， 在售出商品的同时要明确机器使用方法， 不能夸下海口。
这样对于减少售后有着重要的作用。
案例分析 营业员在岗期间， 怠慢顾客会让顾客觉得心里不舒服， 容易丢失顾客， 销售商品同时没有把“三包” 法对顾客详细描述， 在达成销售以后没有告知顾客机器的使用方法（比如电池）。
营业员对基本的电脑故障不了解， 还对顾客夸下海口：“有什么问题找我”。
售中和售后没有做到一致， 导致顾客心里不舒服而退货。
同样也会影响顾客对商场的忠诚度和信心。
标准行为 一、 营业员必备素养 1、 营业员在岗要一视同仁， 不能以貌取人， 不得怠慢顾客。
2、 营业员应熟知商品三包法， 并与每位顾客讲解。
3、 营业员对本品牌知识应熟知， 熟记， 并也要了解其历史背景。
4、 对于销售电子产品， 也应该要熟知简单的商品故障解决问题。
5、 营业员在达成销售后， 一定要告知顾客机器使用方法， 避免不必要的售后。
6、 作为营业员一定要务实， 要根据相应规定做承诺， 不能随便承诺。
二、 此案中顾客接待正确流程 1、 顾客进店时， 应立即放下手中的工作， 面带微笑， 迎接顾客，
并说文明用语：
“您好， 欢迎观临。”
2、 如果顾客不开口问任何问题， 营业员要打破沉默， 问：“请问，想选一款什么样式的， 您想为别人选还是为自己选呢？ ” 等待顾客回答问题。
3、 详细为顾客介绍商品， 尽量了 解顾客的心里， 真心与顾客交谈， 说实话， 与顾客建立友谊， 站在顾客角度考虑问题， 并帮助顾客解决问题， 最终达成销售。
4、 告知顾客商品三包法。
5、 达成销售后告知顾客机器使用方法， 以及注意事项。
6、 强调商品如有质量问题先到售后进行检测。
注意事项 1、
营业员应熟练掌握商品知识， 以及简单机器故障解决方案。
2、
在岗期间， 营业员要认真对待每一位顾客， 要以礼相待，不能戴有色眼镜。
3、
如果顾客问一些专业性强的问题， 营业员一时不知道怎么回答， 应说：
“对不起， 这个知识我可能不太懂， 我会虚心学习的， 我为您请一位比较专业的人为您解答， 好吗？ ” 4、
营业员不能随便作出承诺， 要严格按照规章制度。
数码家居业种 杨姝
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