客诉的标准流程8篇客诉的标准流程 客服处理程序培训教材培训教材 培训目的： 掌握客诉处理基本工作及技巧培训对象： 本公司所有员工培训内容： 客诉处理作业 1. 目录客下面是小编为大家整理的客诉的标准流程8篇,供大家参考。
篇一：客诉的标准流程
处理程序培训教材培训教材培训目的：
掌握客诉处理基本工作及技巧培训对象：
本公司所有员工培训内容：
客诉处理作业
1 .
目录客诉抱怨处理原则接受顾客投诉处理程序客诉种类及处理细则客诉种类及处理细则小锦囊使用表单案例
2.
客诉抱怨处理原则原则一:立刻向顾客道歉唯有创造顾客、 企业及服务人员的三赢局面， 才是完美的顾客抱怨， 并且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。真抱歉， 因为最近是折扣期， 改衣服的顾客比较多。
为过我们没有及时通知您，是我们的疏失。
明天衣服送来后， 我立刻快送给您， 好吗？ 今天让您白跑一趟，非常抱歉， 希望这份礼物， 能表达我们万分之一的歉意！你前几天收到一张顾客抱怨我们商品价格客抱怨我们商品价格过高的传真吗？小姐， 我这通电话小姐， 我这通电话已被转接五次了，你们公司到底有没有人能处理这件事？昨天不是说今天可以把衣服改好吗？有， ，在这里，我收起来了搁置顾客的抱怨信件，传真或e-mail让顾客的来电被转接多次
原则二:不逃避问题顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决， 但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿， 而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。真不好意思， 可能是我们厨房的疏忽， 我现在马上去帮您换一碗小姐，你们汤里怎么会有头发？
原则三:妥善处理一般客诉当天立即处理， 重大客诉三天内回复客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺客诉处人员不可自行与顾客署任何书面文件或头承诺若需向顾客赔偿金额， 应以一次性赔偿为谈判要点遇到重大投诉事件立即通知店值班或店长
原则四:客诉处理后， 填写[ 捷龙商业顾客投诉处理单] ，并请顾客签名谢谢您的合作！做成顾客抱怨处理资料档顾客于[捷龙商业顾客投诉处理单]上签名完毕顾客抱怨处理人员在客诉案件处理完毕之后， 应将事件内容、过程以及相关的人、事、 时、 地、 物记录下来， 以做为后续追踪及建立回馈制的基础资料
原则五:重大事件应于24小时内填写 重大异常小时内填写[ 重大异常报告] ， 送交行政部。
1.所有客诉事件应填写[捷龙商业顾客投诉处理单]2.处理案件在本公司提供的服务范围内33 3.3对商品质量对商品质量， 价格方面投诉须出示商品销货明细单或本公司开据之相应发票价格方面投诉须出示商品销货明细单或3.
接受客诉时应注意事项1 12 21.4 4顾客受伤， 顾客车辆遭损之投诉， 发生地点须是在本公司所属场所内（商场， 停车场）
4.
客诉处理程序立刻向顾客道歉（将顾客带离现场）第一步了 解原因（呈报主管）第二步采取适当的应急措施第三步第四步第四步第五步找出双方满意的解决之道无法独立解决者逐级上报， 直到解决为止改善缺点客诉处理后， 填写[捷龙商业顾客投诉处理单]第七步第六步
5.客诉种类及处理细则I .对商品质量， 价格方面之投诉I II I .对工作人员态度对工作人员态度， 服务方面之投诉服务方面之投诉I I I . 顾客受伤之投诉I V. 顾客车辆遭损， 财物遭窃之投诉
Ⅰ .
对商品质量， 价格之投诉i.过期商品变质商品瑕疵商品商品包装标示不清商品包装标示不清结帐错误缺货ii.iii.iiv.v.vi.vii.商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用
处理细则第一步:
办理退货第二步:
填写[捷龙商业顾客投诉处理单]， 通知该商品所属部门主管协助处理投诉缺货时， 记录顾客联络资料， 并联络营运或采购部门，告知顾客到货情况。告知顾客到货情况。因商品品质不良， 造成健康损害， 经店长同意后立刻派人员携带礼品拜访顾客； 须就医者， 由客服部人员陪同就医，本公司负担医药费。因商品质量问题投诉时， 采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式因价格牌标错， 导致投诉时， 应向顾客退价差。
Ⅱ .
对工作人员态度， 服务之投诉i.服务人员态度不佳快讯未收到修商iii. 送修商品维修期过长或维修不好iv. 其他ii.维修过维修
处理细则i.填写[ 捷龙商业顾客投诉处理单] ， 并向顾客致歉， 获得谅解。ii.快讯未收到， 填写[ 会员快讯未收到登记]iii.有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办理
Ⅲ.
顾客受伤之投诉i.手推车互撞伤人叉车撞伤人货架上方商品掉落伤人货架倾倒伤人地面湿滑滑倒伤人试吃摊位烫伤人结帐区输送带夹伤人铁卷门断落伤人在商场内其它原因造成伤人ii.iii.iv.v.vi.vii.viii.ix.
处理细则i.立即报告店长， 轻者自行急救， 重者立即送医。ii.填具 [ 出险单] 通知保险公司。iii.责任归属厂商驻场者， 客服人员会同厂商前往慰问， 并由厂商承担一切责任。慰问， 并由厂商承担切责任。iv.责任归属本公司， 客服部派人员前往慰问及处理， 若顾客不接受， 则由公司高层主管出面协调解决。v.整理相关资料， 提出[重大异常报告] ， 送交行政部。
部门主管提出改进办法及检讨报告。
Ⅳ.
顾客车辆遭损， 财物遭窃之投诉i.车辆互撞ii.车辆被破坏iii.车内财物遭窃iv.丢包（存包柜）v.其他
处理细则i.填写[ 捷龙商业顾客投诉处理单] ， 实地了 解车辆遭损情况。i.与当事人协调解决。ii.若不能和解则报警处理iii.有关资料归档iv.每月统计客诉案件汇总为[店月份异常（客诉）
统计表]
客户抱怨时的处理禁忌想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。你有什么证据吗？你不应该这样做！不可能， 怎么可能！难道我会骗你吗我真的没骗你啊！我也不清楚！这是公司的规定， 有问题你去找我们公司这是你自己的问题！
小锦囊：如何处理情绪激动的顾客抱怨如果顾客抱怨就象吃了炸弹， 那……撤换当事人 撤换当事人， 最好由职位较高者出面处理最好由职位较我又不是不是有意的，干吗发这么大脾气？ 改变场所之前要先暂停现行工作， 请其他同事代班
小锦囊：
应对技巧 这种简单的问题， 连小孩都会！ 这个问题要问厂商，这个问题要问厂商我们只负责卖！ 您放心， 我们的科员会详细介绍它的使用方法， 一定能解决您的顾虑。 我们会立刻联络这家厂商帮您解 我们会立刻联络这家厂商帮您解决， 尽量不耽误您的时间。 这是本店的规定！ 不可能， 绝不会有这种事情？ 对不起！
为了您及其他朋友的健康， 请不要在卖场内吸烟， 谢谢！ 请稍等一下， 我请家电专业人员来为您服务
小锦囊：
应对技巧禁语 我不会！
我不太清楚正确技巧 对不起， 请等一下， 我问清楚告诉您！ 一分钱， 一分货！ 我想缺货这个问题改天再说吧！ 这是因为品牌与质地的不同， 所以有不同的价格！ 我们一定会为您解决的，货到后就通知您， 您方便留下电话吗？
使用表单[会员快讯未收到登记表][捷龙商业顾客投诉处理单][重大异常报告][重大异常报告][
店月份异常（客诉）
统计表]
客诉应变技巧客诉应变技巧案例一一顾客到超市购买某项特价商品， 发现货架上空无一物， 于是抱怨。顾客：小姐， 你们这是什么超市嘛！服务人员：
有什么问题， 我可以帮到你吗？顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？ 像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期宣传单上明明写特价一个星期， 但今天才是第三天就没有了，但今天才是第三天就没有了你这不是欺骗顾客， 把我们当傻瓜吗？服务人员：
我可以了解您大老远跑来一趟， 买不到自己想要的东西时， 心里一定不舒服。
实在很抱歉让您白跑一趟， 我们已经跟厂商联络了， 但货还没有送到， 是不是可以留下您的电话和姓名， 货到了后马上通知您！
客诉应变技巧客诉应变技巧案例二一顾客在结帐时， 没带现金只有银行卡， 但因银行系统出问题刷卡机不能使用， 顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）
。顾客：
你们什么破店， 怎么老是刷卡时出现问题？服务人员：
实在对不起服务人员：
实在对不起， 银行系统出现故障。
我带您到楼下的柜员机上取银行系统出现故障我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？远不远？ 我还有急事赶回去呢？结果， 柜员机上也取不到钱。
怎么办？ 顾客已经烦了。结果， 柜员机上也取不到钱。
怎么办？ 顾客已经烦了。顾客：科长：今天给您带来的不便， 我实在感到非常抱歉！
不如这样吧， 如果您家不远的话， 我派一个防损员帮你起把物品送回家， 然后您再付钱， 好吗？顾客欣然同意。
于是一场即将发生的客诉就此得到解决。顾客欣然同意。
于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
篇二：客诉的标准流程
处理流程流程图 输入 核心部门 输出 过程描述 KPI阶段OK接收到客户投诉信息原因分析围堵措施实施客户信息受理/ / 调查和确认确定永久性改善措施执行及验证永久性措施回复客户问题再现测量和确认
调查标识和可追溯性工序控制调查在途和客户处处理在库在线品处理召回流程提供元器件给客户改修复检或返修成品入库检验流程不合格品控制流程1个工作日内回1个工作周内回复设计缺陷来料缺陷作业不良工艺不良客户信息差异其他软件缺陷硬件缺陷结构缺陷改善后样机验证批量验证预防问题再发生措施平台展开确认流程或要求的更新要求和意识的传达客户满意度1个工作日内NG客诉书面、邮件、电话、传真 客户运营部行政部信息传达效率客户投诉次数客户满意度《质量连续记录台账》《爱心整改书》质控部会议记录调查记录由技术导师、维修工程师及客户代表及时反馈客户运营工程师，详细记录客户信息、客诉问题点及维修处理信息，一个工作日内将《质量连续记录台账》传达到质控部，必要时开具《爱心整改》提交行政部审核下达质控部。1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。档案卡出货检验记录装箱清单《作业指导书》以往质量信息会议记录调查记录顾客联络信息《整修单》《返工流程》《返工报告》《成品出货检验记录》根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在1个工作日内回复客户运营部。BOM清单检验报告修理指南品质异常报告BOM设计原理图软件版本《ECN》变更《软件版本》变更《作业指导书》变更《工艺流程》变更《限令整改书》对策有效性证据《爱心整改书》《限令整改书》质控部质控部生产部《品质异常报告》 《成品出货检验记录》1、复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行；2、复检或改修合格的产品按《成品入库检验流程》执行。1、质控部负责组织对投诉内容进行分析，确定根本原因（需要技术支持时，要求研发部配合）；2、设计不良反馈研发部，作业不良反馈生产、工艺不良反馈工艺部，来料不良自身解决，IQC跟进供应商反馈；3、顾客信息差异，由客户运营部同顾客沟通确认。质控部质量改善小组《ECN》变更《软件版本》变更《作业指导书》变更《工艺流程》变更《限令整改书》质控部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在1个工作周内回复客户运营部。质控部《生产月报》《质量月报》《成品检验记录》根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）。《作业指导书》变更《质量连续记录台账》经验教训培训记录《爱心整改书》质控部客户确认信息
《责任归属表》质控部客户运营部质控部将汇总整理完成的《爱心整改书》及《质量连续记录台账》转客户运营部，由客户运营部评估一个工作日内回复客户，必要时质控部追加开具《责任归属表》；客户运营部负责跟进客户后期对投诉问题的满意度。将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员。1个工作日内《限令整改书》
客诉处理流程流程图 输入 核心部门 输出 过程描述 KPI阶段OK接收到客户投诉信息原因分析围堵措施实施客户信息受理/ / 调查和确认确定永久性改善措施执行及验证永久性措施回复客户
问题再现测量和确认
调查标识和可追溯性工序控制调查在途和客户处处理在库在线品处理召回流程提供元器件给客户改修复检或返修成品入库检验流程不合格品控制流程1个工作日内回1个工作周内回复设计缺陷来料缺陷作业不良工艺不良客户信息差异其他软件缺陷硬件缺陷结构缺陷改善后样机验证批量验证预防问题再发生措施平台展开确认流程或要求的更新要求和意识的传达客户满意度1个工作日内NG客诉书面、邮件、电话、传真 客户运营部行政部信息传达效率客户投诉次数客户满意度《质量连续记录台账》《爱心整改书》质控部会议记录调查记录由技术导师、维修工程师及客户代表及时反馈客户运营工程师，详细记录客户信息、客诉问题点及维修处理信息，一个工作日内将《质量连续记录台账》传达到质控部，必要时开具《爱心整改》提交行政部审核下达质控部。1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。档案卡出货检验记录装箱清单《作业指导书》以往质量信息会议记录调查记录顾客联络信息《整修单》《返工流程》《返工报告》《成品出货检验记录》根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在1个工作日内回复客户运营部。BOM清单检验报告修理指南品质异常报告BOM设计原理图软件版本《ECN》变更《软件版本》变更《作业指导书》变更《工艺流程》变更《限令整改书》对策有效性证据《爱心整改书》《限令整改书》质控部质控部生产部《品质异常报告》 《成品出货检验记录》1、复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行；2、复检或改修合格的产品按《成品入库检验流程》执行。1、质控部负责组织对投诉内容进行分析，确定根本原因（需要技术支持时，要求研发部配合）；2、设计不良反馈研发部，作业不良反馈生产、工艺不良反馈工艺部，来料不良自身解决，IQC跟进供应商反馈；3、顾客信息差异，由客户运营部同顾客沟通确认。质控部质量改善小组《ECN》变更《软件版本》变更《作业指导书》变更《工艺流程》变更《限令整改书》质控部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在1个工作周内回复客户运营部。质控部《生产月报》《质量月报》《成品检验记录》根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）。《作业指导书》变更《质量连续记录台账》经验教训培训记录《爱心整改书》质控部客户确认信息
《责任归属表》质控部客户运营部质控部将汇总整理完成的《爱心整改书》及《质量连续记录台账》转客户运营部，由客户运营部评估一个工作日内回复客户，必要时质控部追加开具《责任归属表》；客户运营部负责跟进客户后期对投诉问题的满意度。将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员。1个工作日内《限令整改书》
工序 规格型号 标准工时（分钟）备注车转子 80~160 18车转子 180~400 30动平衡 80~160 9动平衡 180~400 12光整机 80~132 8光整机 160~315 12转线标准工时表调整底座及外径1、工装支架；2、调微机参数。尾架、换顶尖及辅助工装
篇三：客诉的标准流程
户投诉处理流程 第一章总
则 第一条第一章
总
则 第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。
第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。
第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。
一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。
重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。
重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。
第二章 主要职责 第四条第二章 主要职责 第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》;班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。
第五条 销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。
第六条
第六条 服务部 ：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。
生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。
企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。
其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。
第三章 客户投诉处理流程图说明 第七条 第三章 客户投诉处理流程图说明 第七条客户投诉处理流程图：
第八条 投诉处理流程标准说明 步 骤
流程标准 收到客户投诉信息 客户投诉的二种投诉渠道：1、集团投诉处理中心客户服务中心；2、各销售单位。当投诉处理中心人员或销售单位接到客户投诉信息，必须耐心倾听，安抚客户情绪，并判断投诉是否为有效投诉，能够当时答复解决的，应立即解决，不能当时解决则承诺尽快给予答复，并迅速作出反应，如是重大投诉，应立即启动《质量事故应急预案》。
投诉处理中心受理投诉、填写工单，记录客户反馈问题及要求 投诉处理中心人员受理客户投诉，根据客户反映问题，如判断是有效投诉，则帮助客户解决问题，填写《客户投诉处理工单》，记录客户反映问题的详细信息并提交《客户投诉处理工单》。如果是无效投诉，如①非公司原因引发的客户不满；②客户其他服务需求反馈的问题及建议。针对客户的不满情绪委婉地向客户解释，并对客户提出的问题与建议，进行记录并答谢。
反馈班长具体情况，请班长协助处理
投诉处理中心普通坐席将不能即时为客户解决、需其他相关业务部门配合解决的客户投诉反馈给投诉处理中心班长坐席，投诉处理中心班长坐席对《客户投诉处理工单》内容进行审核与反馈。
根据客户内容，反馈相关部门 投诉处理中心班长坐席将审核后的《客户投诉处理工单》反馈给相关业务部门，相关业务部门根据《客户投诉处理工单》内容，决定由业务部门自行与客户解决或提出建议方案，由投诉处理中心回电客户按建议方案解决。
受理投诉、记录客户反馈问题及要求 销售单位业务员或内勤接到客户投诉，如果是在政策范围内能够解决的一般投诉，应立即给予解决和答复。重要投诉或不能即时解决的问题，应上报主管或经理组织相关人员处理，并填写《客户投诉处理工单》。如是重大投诉，应立即启动《质量事故应急预案》。
如是投诉处理中心人员流转到销售单位的《客户投诉处理工单》，销售单位应按流转的《客户投诉处理工单》上所反映的问题，协调相关部门给予处理。
根据客户问题分析处理
销售单位根据客户投诉的问题进行分析处理，如果需要其他相关支持部门协助处理的，应立即与相关支持部门负责人联系，必要时需取回样本交由品控部进行检测分析。
分析原因及解决方案
相关支持部门根据销售单位提出的要求，对投诉分析原因，并提出解决方案，如涉及消费卡质量问题、消费卡退换等问题的应由服务部帮助解决；需要检测的应提供样本交由品控部进行检测，必要时出具检测报告。
资料归档 销售单位应保存《客户投诉处理工单》的相关档案记录。并将由投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》在相关部门处理完成投诉问题后，将《客户投诉处理工单》返回客服中心。回访客户
投诉处理中心应按投诉记录，对客户进行回访，了解问题解决情况和客户满意程度，如客户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动。
第九条 流程控制点 （一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：
1、客户姓名或称谓 2、有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）
3、客户投诉的详细内容 4、客户详细地址（细化到街，楼层，座向）
5、如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明 6、受理的工作人员班组、工号 （二）投诉处理中心人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉 6 小时内处理完毕、一般投诉 24 小时处理完毕，重大投诉应在 12 小时内处理完毕。
（三）对需要进行质量检测的投诉，应及时与客户联系，取回样本，并上报相关领导， 涉及重大质量问题的按《质量事故应急预案》处理。
第四章 附则 第十条 第四章 附则 第十条 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法；如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
第十一条本流程内容由投诉处理中心负责解释。
附表一：《客户投诉处理工单》
附表一：
客户投诉处理工单
客户投诉处理工单
NO：
客户分类
投诉日期
客户姓名
联系电话
投诉性质 一般/重要/重大 投诉方式 电话/来访/信件/其他 处理时限
省份/城市
投诉内容
投诉内容
受理人：
情况核实
处理意见
相关支持部门处理意见 相关支持部门处理意见
处理结果
客户回访/被投诉部门意见
客户回访/被投诉部门意见
篇四：客诉的标准流程
客人投诉工作标准化流程工作事项：处理客人投诉 工作标准化流程：
遇到客人投诉时，要认真了解情况； 对客人的投诉表现出重视和感谢的态度，向客人表示同情、理解； 遇到客人对某位员工服务态度投诉时，要了解客人所投诉的是哪位员工，询问该员工在对客服务期间的具体表现； 了解情况后，要对客人表示理解，尽量安抚客人，并表现出重视和感谢的态度； 请客人先回去休息，尽快给客人回复； 快速与客人所投诉员工了解情况，调查投诉缘由，并及时与客人联系告知客人调查进度； 若确属员工错误，在征得客人同意的前提下，带领员工向客人当面道歉，并对该员工的处理结果告知客人。
篇五：客诉的标准流程
目的为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉的及时的响应，防止非预期性的缺陷重复发生，特制订本管理办法。
2. 适用范围
适用于公司所有的客户投诉。
3. 定义
3.1 客户投诉：由于交期、质量、服务等情况未能满足客户确定的要求，而致使客户产生的抱怨、不满意等； 3.2 一般性客诉:发生不涉及到产品本身特性方面的如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨； 3.3 严重客诉:产品性能，关键技术、物料不良、产品缺陷、使用功能等方面出现的客户抱怨及客户批量退货、返工等抱怨； 4 4 ． 职责
4.1 市场部：（承担发错地址及信息不清晰的责任）负责与客户的日常沟通，受理客户投诉，项目负责人填写《售后服务跟踪表》并反馈至市场部助理，判断客诉原因组织相关部门进行分析； 4.2 质检部：（承担检测责任）负责进行原因分析、汇总客诉类型及原因； 4.3 工程技术部：（承担技术方案缺陷、技术资料缺失、技术指导异常的责任）负责设计产品技术问题的分析及改进、负责客诉方案制定； 4.4 计划部（承担延迟交期责任）根据改进方案下达物料需求计划，跟踪物料状态及进度；
4.5 仓储部（承担物流运输损坏、多发少发的责任）根据客诉方案配合改进措施的实施； 4.6 生产部（承担总装、自制件的缺陷及制造品质责任）根据客诉方案配合改进措施的实施； 4.7 采购部（承担物料品质缺陷的责任）根据客诉方案配合改进措施的实施； 5 5. . 客诉流程
5.1 客诉投诉确认 市场部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息，缺陷（照片、视频）、发现地点、时间、数量、批号、发货日期、客户需求等原因了解清晰后，并将以上信息准确的录入进《售后服务跟踪表》，在 4 小时内传递至质检部； 5.2 市场部项目负责人将客诉反馈至市场部助理，市场部助理并将信息传递至质检部进行初步责任判定； 5.3 市场部助理结合项目负责人反馈的内容初步判断问题，组织召开客户反馈分析会，相关部门（技术、质检、生产、需要物料的计划、采购、仓库、物流部等)进行分析； 5.4 工程技术部 4 小时内根据客诉问题制定方案，质检部根据客诉做原因分析并判定责任； 5.5 计划部根据方案制定物料需求计划；仓储部做出库打包；市场部项目负责人提供发货信息与物流专员，并跟踪物流信息及到货情况；
5.6 根据工程技术部制定方案如需要人员到现场由市场部项目负责人汇报至总经理或者常务副总，统一安排人员；
5.7 每月有质检部汇总当月客诉情况、责任部门、原因分析进行月度质量客诉分析会。
6 6. . 附则
本制度解释权归行政部，未尽事宜经总经理裁定后执行。
7. 相关文件及记录
7.1《样机评审管理办法》 7.2《BOM 表》 7.3《客诉信息汇总表》 7.4《服务跟踪表》
篇六：客诉的标准流程
处理服务规范 1.服务礼仪规范 1.1 客诉人员日常礼仪规范参照《全员服务规范》执行。1.2 上门处理客诉：须不少于两人参与，自备鞋套；到达顾客家楼下时，给顾客打电话提醒已到达；到达顾客家主动介绍自己的身份。
1.3 冲突规避:如顾客言行过激，礼貌提醒顾客注意言行；换人处理。
2.客诉受理服务流程及规范 2.1 顾客投诉至商场顾客服务部 受理人：客诉专员 工具：400 电话/录音电话、执法记录仪、《顾客投诉情况登记表》 流程 接待并引导至客服接待室； 按照“客诉处理六字诀”执行。
话术：接待话术 “我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责！”； “请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题”； “您说的情况我已经记录，我将与商户核实情况，并在 24 小时内告知您投诉处理进展”。
2.2 顾客投诉至商场前台、楼层或其他岗位 受理人：首位接待人员 工具：《顾客投诉情况登记表》 流程 将顾客带至客服接待室； 联系客服人员/楼层按照“客诉处理六字诀”执行。
话术：引导话术 “您好!商场设有专门负责投诉处理的顾客服务部，我可以带您一同前往”。
2.3 顾客投诉至商户处 受理人：商户 工具：无 流程 与顾客协调解决； 无法协调解决的转办顾客服务部/家具建材部处理。
话术 “您反馈的问题我建议可以找商场顾客服务部进行三方协商”。
2.4 顾客投诉至工商/消协，工商/消协转办 受理人：客服经理 工具：《顾客投诉情况登记表》、录音电话
流程 与顾客、工商消协、商户商讨解决方案； 解决方案执行后回复工商/消协。
2.5 顾客投诉至官微等媒体 受理人：400 呼叫中心 工具：400 话机、客诉系统 流程：
请顾客提供联系方式、购物商场、购买品牌等基本信息。
联系顾客了解投诉详情； 转办商场投诉处理； 跟进处理结果反馈。
话术：400 接待话术 客服人员记录顾客姓名、联系电话、购物城市、购物商场、购买金额、购买日期、购买品 牌、送货日期、送货地址、订单号、（是否超过一年保质期）、优先级、投诉内容、顾客期望。
“我会将您的问题提交给商场，稍后会在２４小时内与您联系”。
2.6 顾客投诉至 400 呼叫中心 受理人：400 客服中心 工具：400 话机 流程：
了解顾客投诉详情； 转办商场投诉处理； 跟进处理结果反馈。
2.7 顾客投诉至集团人员 受理人：集团人员 工具：电子邮件 流程：
了解投诉人姓名、联系方式、购物商场； 转办集团 400 呼叫中心； 集团 400 呼叫中心在 24 小时内联系顾客，了解投诉详情； 集团 400 呼叫中心将客诉转办商场处理； 跟踪了解商场客诉处理进展； 处理结果回复集团人员。
话术 “您好！您的情况我已记录，之后公司将于 24 小时候内安排专人与您联系”。
2.8 顾客直接至集团投诉 受理人：400 客服中心
工具：录音笔、《顾客投诉情况登记表》 流程：
接待并引导顾客至空闲会议室； 了解顾客投诉基本情况与诉求点； 转办商场处理解决，后期跟踪。
话术 我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责； 请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题。
“您说的情况我已经记录，我将与商场核实情况，并在 24 小时内告知您投诉处理进展”。
3.客诉处理流程六字诀 3.1 礼：全程有礼 礼貌问好，微笑接待，第一时间带领顾客至客服接待室。
礼貌沟通，以公平、公正的态度协调顾客与商户。
礼貌道别，微笑送宾，根据情况赠送顾客礼品。
3.2 茶：请坐倒茶 请顾客就座并提供茶水，双手递送给顾客，提醒顾客注意茶水温度。
茶水倒七分满，饮用温度建议 50 度-60 度左右（白开水建议 40 度左右）。
3.3 抚：聆听，安抚顾客情绪 耐心倾听并记录关键信息。
3.4 转：转交处理 在处理过程中，如果客诉接待人员无法马上给予解决的,转至上级客诉处理人进行再次调解，直至出具方案。
3.5 核：查验单据，核实情况 查验顾客提供的购物凭证及相关证据核实信息。
3.6 信：诚实守信，签订协议 诚实守信，处理过程中按约定时间跟进。
经商场协调，商户与顾客双方达成一致意见，签订协议。
4.客诉处理触怒点 触怒点指客诉处理中以下不当行为会导致顾客愤怒，客诉工作人员应当规避：
4.1 客诉接待时
4.1 客诉接待时 着装不合规（着装随意、披头散发等）； 接待顾客时，直接讲“有什么问题？”未主动问好及自我介绍； 顾客投诉后长时间等待，没有客诉受理人员出现； 4.2 投诉处理时 声音过大或过小； 随意打断顾客，未做到倾听； 商户态度蛮横时不予制止/无故偏袒商户/过度埋怨顾客；
无故转交他人处理，其他处理人对客诉不知情； 未核实客诉就直接给予处理方案； 投诉处理过程中三心二意，不断处理其他事务； 不恰当肢体动作（如指人）； 个人情绪带到工作中（负面情绪如不耐烦、厌恶）； 4.3 结案跟踪时 没有按照约定告知处理进展； 迟迟没有处理方案； 未按约定执行处理方案。
篇七：客诉的标准流程
处理流程一、电话客诉处理流程：
1、接听电话，仔细倾听客诉详情，记录客诉内容，充分了解顾客客诉目的，语言态度变化以及最终要求。
2、对公司给顾客带来的不便表示歉意，安抚顾客，稳定顾客情绪； 3、受理客诉，承诺立即着手处理此事，并承诺将处理结果及时告知顾客； 4、就顾客客诉事项及顾客情绪状态上报相关部门领导，协助各部门领导了解具体情况及制定周全解决方案； 5、客服回电给顾客，解释说明客诉问题，并将解决方案告知顾客，再次对公司给顾客带来的不便表示歉意，感谢顾客的支持和信任，询问顾客是否对此处理结果满意； 6、客诉较棘手或顾客拒绝解决方案时，相关部门领导及客服主管亲自回电或登门拜访，协商更好更周全的解决方案，并适当赠送顾客礼品以示诚意。
二、现场客诉处理流程：
1、微笑、镇定面对顾客，认真听取客诉内容，充分了解顾客客诉目的及要求。同时，仔细观察顾客表情及语言态度变化； 2、对公司为顾客带来的不便表示抱歉，语言上安抚顾客，稳定其情绪； 3、邀请顾客到 VIP 室暂作休息，承诺马上联系相关领导为其解决； 4、立即就客诉问题及顾客情绪状态报与楼管，楼管其中一人前去了解具体情况，稳住顾客，协助其他楼管以及相关部门领导商议解决方案； 5、制定好解决方案后，前往 VIP 室，向顾客引见处理此事相关领导，协助领导说服顾客接受解决方案； 6、顾客接受解决方案后，与楼管共同送走顾客。
三、客诉处理注意事项：
1、礼貌用语，语气平和； 2、不轻易向顾客许下承诺。
3、尊重顾客，耐心倾听顾客抱怨，包容理解顾客的不满情绪； 4、即使顾客要求无理也要泰然处之，绝不与顾客发生语言及肢体冲突；
篇八：客诉的标准流程
处理流程1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多不要带有个人主观去判断）。2.所有质量问题的发生，一定因为整个过变化点所导致，从人、机、料、法、环、面去调查所有的变化点，一一排查和分析品质量可能造成的影响。1.接听电话，用“您好”，语速稍慢，使通。2.善于倾听客户的抱怨和不满，对客户反一进行记录。1.询问客户的详细信息：客户姓名，联系公司、基地、部门科室，所负责的工作等2.询问具体问题产品信息：产品名称、产良批次、不良数量、不良比例等。3.询问具体安装环境，例：客户反馈难装端如何进行装配（人工、机器、工装..)，径，管径等具体尺寸大小...等等。4.询问具体故障现象，并要求客户提供不频等能直观反映出不良现象的资料（对于确信息的，请驻线前往现场，必要时工程往作业流程 作业要求1.获取客诉信息渠道可能有：电话、邮件差现场。。等等。2.无论从哪个渠道接到的信息，对反馈人系方式、职务等信息要进行采集和记录。1.通过接收到的信息，以及对事态现状的相应临时对策，例如：通知驻线前往现场库产品批次调换、库存已制品返工返修、货…等等。1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的知会责任部门，要求其进行初步的现状调析和措施的制定。2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、、不良率较多、功能件功能性失效等）时上级领导，或展开临时会议评审。1.经过初步的现状调查及信息收集后，召人员进行开会讨论，会议参与者：①责任其代理人（能够代表部门决策的）。②问负责人。③问题工序检验班组长。④必要技术方面的顾问参会。⑤事态较为严重、动和资源调配时邀请高层领导参会。2.发出会议通知前，要求参会者会前准备携带，会议过程中由责任部门或责任工序因的调查结果，参会者共同制定和评审对间节点，形成会议纪要并签字，会后将会所有参会部门接到客户投诉聆听倾诉内容询问客诉信息紧急处理通知责任部门或升级召开小组会议现状的调查1.通过跟踪和验证，问题不再发生（确认行，也达到了计划预期的效果），关闭项项目中所形成固化的文件，附在8D报告后新台账，以便后期的追溯查询1.每一个客诉项目的处理过程，都应如实（详见客诉台账及说明），便于跟踪和后溯。2.客诉的记录可分为两部分，一部分记录诉台账上，一部分记录在自己建立的台账公共盘台账上的，需每周五品质例会进行底提交8D及相关整改资料至营销部备3.质量例会汇报：例会的汇报就是对整个的一次展示，通过文字，图片，统计图表方式。（详见品质例会PPT模板及说4.每周汇报项目的PPT资料需在周四下班时项目在本周内无法得到结果或需后续继、讨论措施的需在下周例会上滚动汇1.跟踪措施的落实情况，同验证措施的实否解决问题？是否不再发生？2.定期与客户及驻线联系，了解客户端现况，问题是否已彻底改善？1.措施分临时措施、长期措施、纠正预防以及水平展开。①临时对策：目的是遏制问题的继续扩大行围堵。对客户端、中转库、在途、公司成品库、装配或注塑产线、来料等等工序处理。（相关措施的制定应在接到问题投展）②长期对策：依据根本原因，制定长期、的解决方案（从发生、流出两方面原因决问题的，有针对性的对策.），对策由责任队来提供，但负责项目的质量工程师要分施是否有效，无效时提出疑问或驳回。③纠正预防对策及防呆：一个项目的价值解决已发生的问题，而在于如何杜绝问题生，以及避免其他产品或工序出现同类型以更进 步需要制定长期的纠正预防对策1.基于前期的调查结果，分析出问题的原2.原因分两个部分：产生的根本原因和流因，利用5W2Y的手法进行分析，从直接原五个为什么？直至找出根本原因。（例如品为何缺料？答：是注塑过程不均匀导致何注塑过程不均匀？答：材料流动性太差料流动性为何太差？答：材料中有杂质。么有杂质？答：材料使用回料，而回料在尘等杂物混入。五问：为什么有灰尘等杂答：粉碎房的防尘措施失效..）制定措施分析原因项目跟踪项目关闭项目的记录及汇报
1.一个阶段（可以是一个月、一个季度或年），对所发生的客诉信息进行一次归纳发生频率较大，或一些难于解决的客诉项析，找出不足和需要改进的地方，便于更量管理和后续的客诉处理经验总结和分析
多听、多看、过程中某一个测等六大方析变化点对产使用普通话沟反馈的信息一1.了解客户所遇到的问题，和需要我司配合进行的工作。2.初步分析客户所遇到的问题，是质量问题？还是技术问题对接？或是要货交付？系方式，所属等。产品编号、不装，询问客户安装孔不良图片或视于无法获得准程师出差前1.客诉信息的搜集十分重要，询问的信息一定要确认清楚，否则会影响后面的判断和处理。2.了解事态的发展状况，通过询问客户和所了解的不良率、客户日用量等相关信息判断客户端是否有停线甩车等较大的质量损失风险，如有需立即升级。工作重点件、平台、出人的姓名、联1.电话24小时保持畅通。2.及时接听客户电话，如遇特殊情况确实无法立即接听，事后请立即回拨。1.了解详细客诉信息后进行初步的现状分析，将排查的信息及时传递给责任部门和上级领导。2.客诉信息传达给责任部门的同时，明确要求责任部门需调查或落实的事项，以及时间节点。的分析，采取场返工、中转紧急生产补1.避免问题加重，影响扩大，客户抱怨增加，处理速度一定要快，一般在接到投诉后的半小时内要有初步的紧急措施。的情况下首先调查、原因分产品用量大时需要升级给1.调查详细，不放过任何细节。2.得到第一手资料，不要道听途说。3.调查出的结果可通过多次试验来验证结论的正确性。（故障再现）召集相关部门任部门领导或问题工序直接要时邀请相关或需较大改备相关资料并序负责汇报原对策，记录时会纪要传递给1.会议要求：会前准备充分，掌控会议节奏，紧抓会议重点，开会得出结果。2.不要轻易否决与会者提出的意见，多听多探讨，但会议一定要形成最终的结论。3.一次会议不成功或得不到结论的，可召开第二次、第三次...直到解决问题。
1.整个项目中最难做好的就是跟踪，工程师往往都会因为工作的繁忙或新问题的发生，导致项目跟丢，建议可在电脑上做一个备忘录，或在手机日历里设置提示音来提示某年某月某日需要做什么、去核实检查什么？认措施已执项目，并收集后面，同时更。1.项目的关闭一定是措施已落实，问题已解决并已形成相关固化文件后进行的动作。2.项目关闭后的问题再发生，属于未找到问题的根本原因，或措施未验证充分，需检讨并重新启动项目实记录下来后期的查询追录在公共盘客账上。记录在行汇报、每月备档。个项目全过程表、流程图等说明）班前完成，同继续查找原因汇报。注意包含以下情况的项目需要登录在客诉台账上以及在周五质量例会进行汇报：1.从营销部反馈过来的问题（高层领导已知晓）。2.问题出现不良率较大，已产生较大影响（高层领导已知晓）的情况下。3.客户端产品产生退货、返工、请人跟线..等产生费用的情况下。4.驻线通过邮件书面反馈和驻线的工作周报（已发至上级领导邮箱）中所反馈的问题。5.其他较为严重的问题或可作为经典案例来汇报展示的项目..等等。实施效果，是现在的使用情防对策、防呆大，对问题实司成品库、半序的产品进行投诉后就开有效、可行决定可以排除任部门或团分析和核实措值不在于仅仅题今后的发型的问题。所策 防呆以及1.措施明确到执行的部门的执行人，并明确时间节点，在相应时间节点内未完成，或完成效果不佳的，质量工程师可依据客诉管理规定，对责任部门进行处罚。2.措施并不是越多越好，而是具有针对性，能解决问题的。3.措施是切实可行、可操作的。同时，在制定措施时，也要考虑工程量和成本。原因。流出的根本原原因开始连问如，一问：产致。二问：为差。三问：材四问：为什在加工时有灰杂物混入？1.原因的调查不要被一些表象所迷糊，一定要深挖根本。2.要分清什么是主要原因，什么是次要原因，什么是产生的根本原因，什么是流出的根本原因。3.报告或汇报中原因的描述要简洁、清晰，针对性强（一针见血，直指根本）。4.所有问题的发生归根结底可能都是制度的不完善、流程的缺陷或规定的执行问题所导致，所以在分析问题原因时一定要紧
或半年、一纳总结，统计项，进行分更好的内部质。1.所有后期（客诉）的问题均来源于前期（策划）的失效，分析总结的目的是给予前期策划支持和经验，建立数据缺陷库，减少后期问题的发生。
