客诉赔偿标准6篇客诉赔偿标准 客户投诉处理办法 主原则： 服务客户，用心成就你我第一款： 服务质量处罚对象所属申通各网点公司（目前网络内部服务质量潜存着众多问题，导下面是小编为大家整理的客诉赔偿标准6篇,供大家参考。
篇一：客诉赔偿标准
投诉处理办法主原则：
服务客户， 用心成就你我 第一款：
服务质量处罚对象 所属申通各网点公司（ 目 前网络内部服务质量潜存着众多问题， 导致客户的投诉比例上升， 为强化提升网络的服务质量， 本着用心成就你我的决心， 现根据网络内部相关问题制定《申通网络客户投诉处理办法》， 针对客户对从业人员（ 各网点、 中转、 运营机构的业务员、 话务员、 管理人员及各机构负责人）
服务质量和服务态度的投诉， 一经总公司客户服务部（ 以下简称客服部）
通过直达渠道所发现， 并予以调查核实和处罚， 现将该制度公布全网，2010 年 1 月 1 日 正式实施）
第二款、 服务质量处罚细则 第一条、 当发件客户有快件查询， 遗失、 延误及破损索赔等需要时， 发件公司有义务提供全程友好服务。
如果发件公司对自 己的客户有推诿或兄弟公司扯皮等不作为， 致使客户投诉到总公司客服部， 经总公司客服部催办后在规定的标准内仍然不配合解决导致客户 再次投诉的， 将由总公司客服部直接作出善意处理， 处理的费用由该网点公司承担， 并视情节轻重处以 1 00-1000 元的罚款。（ 如贵重物品到了派件公司， 并有到达派件网点入库扫描或业务员派件信息， 若发生遗失， 承担遗失责任。
如一个月 以内累积三次的， 承担相应遗失责任， 另罚款 5000 元。
如网上显示只有发往派件公司的信息， 一个月 以内累积三次的， 也由派件公司承担， 前三次按证据确凿一并处
理， 另罚款 3000 元。
三次以上者均交由网点管理中心严肃处理。）
第二条
总部客服不接受承包区一切事务， 客户查询快件一律由网点公司自 行查询， 不得以某种理由， 不给予查询， 例如 （ 1 ）
客户致电网点公司查询， 网点公司推诿客户要求致电总公司客服部查询， 且客户能够提供相关证据（ 姓氏、 工号或座机）， 如发生此类事件的每次处罚 200 元。
如网点公司累计三次以上此类投诉， 每增加一次另罚 200 元。
（ 2）
客户致电网点公司查询， 网点公司必须在受理 2 小时内将信息反馈于客户， 如未将查询信息或处理结果及时反馈给投诉人， 而引起客户直接投诉（ 客户能够提供相关证据， 如姓氏或工号）
至客服部， 经调查属实， 每次处罚 200 元。
2、 发件客户追究遗失责任， 而网点公司未在 1 个月 以内与客户协商或将赔款额赔给客户， 引起客户再次投诉到客服部， 经调查属实，每次处罚 200 元。
3、 发件客户追究延误、 破损责任， 理赔受理时日 为 3 个工作日 ，而网点公司将在 1 0 个工作日 处理完毕， 赔款额必需在一个月 内送至客户。
导致客户再次引起投诉的， 每次处罚 200 元。
4、 客户致电总公司客服部投诉， 总公司客服部将投诉提交于网点公司处理， 网点未及时处理或未回复于客户， 引起客户再次投诉， 每次罚款 200 元， 视情节轻重并追加 1 00-1 000 元的罚款 5、 以申通首页派送范围为准的超派无点件， 如客户愿预约到指定派送范围自 提，而网点坚决让客户提供详细收件地址，否则到公司自提。
（ 或转发 EMS 费用， 网点公司向客户收取， 客户不同意的情况下）引起客户投诉， 经调查属实， 每次处罚 1 00 元。
6、 各网点公司与客户发生理赔纠纷时， 应按照申通《快递服务合同》 条款进行赔偿（ 派件公司因自 身原因导致快件遗失、 破损、 延误，应作出相对赔偿）， 发件公司没有按照规定条款进行赔偿， 导致客户投诉， 经核实， 每次处罚 500 元。
第三条
各网点公司、 负责人更改电话， 必须上报网点管理部， 以网点管理部公布为准， 各网点负责人应确保工作时间手机开机， 同时各网点相关人员接到其它网点负责人要求与自 己网点负责人联系的要求， 不得拒绝或推托。
如未按以上要求操作的（ 网点公司能够提供相关证据， 如姓氏或工号）， 将处以每次 200 罚款。
第四条 归属申通系统的所有职员应遵循电话礼仪基本规则， 接电话时应说“您好” ， 挂机前应说“再见” 。
不得使用 负面的、 不礼貌、 不文雅的语言对客户或其它网点公司职员进行挑衅、 侮辱、 讽刺或人身攻击。
任意网点公司职员由此引起投诉的， 一旦投诉成立， 客服部将对此网点公司进行 100 元罚款。
如调查后无确凿证据， 由客服部备案， 被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后， 按证据确凿一并处理。
为了 保证服务质量不断提高， 避免客户投诉客服人员， 为强化提升网络的服务质量， 各省会城市网点公司及日 件量超出 1 000 票的独立公司必须在 201 0 年 5 月 1 日 前按装统一呼叫中心， 具体配置可向 IT 部咨询）。
并逐渐推广整个网络覆盖， 监控探头也同样重要也必须配至到位。）
第五条 对于业务员弄虚作假， 一周内有三次以上手机关机、 叫客户下来取件、 塞门缝、 送不掉的件写拒收等一些问题， 导致客户 和发件网点投诉到总公司客服部， 将由该员工所属网点承担相应责任并处以 200 元罚款。
第六条 为了 保证快件安全性， 申通公司承诺快件一定要由本人签收， 如征得收件本人同意情况下， 可由收件人指定人员（ 协定人员）
代签收， 业务员应登记代收人的身份证号码， 并提醒代收人检视外包装是否完好。
如未尽以上之责， 事后收件客户提出快件存在问题的， 由派件公司承担相应责任并处以 1 00 元罚款。
第七条 派件网点在周六、 日 必须坚持投递快件。
所有快件不论是否注明“周六、 周日 有人”都必需派送， 送无人的， 在面单上注明几点几分送无人且用 GPRS 巴枪上传。
如网点或客户在当天下午 1 ：
00点前打来电话， 要求派送的， 必需派送， 不得以任何理由 拒绝。上述情况， 如网点公司未按此规定实行， 经总公司客服中心核实，情况属实， 将处以每次处罚 100 元。
第八条 申通快递不承诺收货时先验货后签字， 如发件客户要求先验货后签字， 业务员应跟客户解释清楚相关操作流程。
如客户不放心，内件与否完好。
客户签字后， 业务员停留二分钟， 如有破损类的情况， 业务员可以帮助证明（ 证明必须当日 出示； 事后业务员证明一切责任由证明公司承担）。
如派件员不愿配合客户的， 而引起的投诉， 或未解释就直接把快件带回公司的， 导致客户投诉到总公司客服中心的， 经核实此情况属实， 罚款 1 00 元； 业务员如开
虚假证明， 由责任网点承担由此可能产生的全部责任（ 不限于快件价值）
并处以 500-1000 元罚款。（ 备注：
只要使用传统面单，一律按照传统流程来处理。）
第九条 网点业务员在揽收快件时， 必须检查箱内物品是否完好并且包装是否良好， 以免因运输原因导致快件内件破损。
如是贵重物品必须提醒客户保价， 如果是违禁品的必须拒收。
未尽此义务造成后果的由该网点承担相应责任， 并罚款 100-200 元。
第十条 网点公司必须使用申通公司不干胶的封口 条（ 每个申通网点的编号不同， 便于我们今后界定责任）， 并在箱子或袋口 的各个接缝处贴上。
第十一条 派件公司必须将签收回单保存 1 80 天备查（ 时间从快件到达派件公司之日 起计算）。
1 80 天内派件公司有义务提供查询及传真回单服务。
如派件公司拒绝提供规定的查询服务， 则由该网点公司承担相应的遗失责任， 并予以 1 00 元罚款。
第十二条 原则上业务员在派送快件或者揽收快件时必须到客户指定房间、 门房或办公室上门办理相关手续。
业务员不得以时间紧、 楼层高、货件多或大等借口 要求客户下来办理手续。
如引起投诉， 将对此网点公司进行 200 元罚款。
第十三条
各网点的话务员或者业务员在跟客户约定取件或者送件时间时，应充分考虑各种客观条件， 避免出现让客户长时间空等的情形。
如因此引起投诉， 受诉单位核实后责成被投诉方向客户道歉。
如被投诉方没有在 24 小时内道歉， 导致客户再次投诉的将对该网点处以 50
元罚款。
如调查后无法确证， 由客服中心备案。
被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后， 按证据确凿一并处理。
第十四条
因业务员或话务员态度恶劣而引起投诉到总公司客服中心的， 由受诉机构在调查后将对此网点公司进行 1 0-1 00 元罚款（ 因客户原因造成的或无法取证的一律采信客户投诉罚款 1 0 元）。
第十五条
各网点话务员及经理承诺客户（ 或兄弟公司）
相关的事情（ 加：
以网上留言或电话录音为依据）， 在承诺的时间内未处理， 导致快件时效性与快件失去原有价值， 引起的投诉， 要扣除延误或遗失赔偿款后， 并追加 200 元罚款。
第十六条
申通单位的职员在接电话或联系业务时应主动报工号或姓名。
如任意单位职员拒绝把自 己的真实工号或姓氏告知客户或其他单位而引起投诉， 由受诉机构在调查后将对此网点公司进行 1 00 元罚款。
如调查后无法确证， 由受诉机构上报客服中心备案。
被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后， 按证据确凿一并处理。
第十七条 网点承包区客服人员冒充独立网点公司名义查件， 态度极其恶劣（ 还反问总公司是做什么的等相关话题）， 如情况属实， 由受诉机构在调查后将对此网点公司进行 1 00 元罚款。（ 总公司有权致电网点承包区查件， 而承包区查件必须向所属独立网点查询）
第十八条 各网点客服人员必需提交几个固定的手机或固话号码给予总公司客服部， 保持电话畅通。
如总公司客服部不能在十五分钟内接通该网点的电话， 将予以每次 100—1000 元罚款。
各网点公司确保所有的客服人员旺旺在线， 如发生因不在线而导致其它网点公司投诉的罚款
50 元。
第十九条 各网点公司因未能及时提供发票(到付和先付）， 导致客户投诉， 经客服中心协商， 在指定的时间内必须送至客户， 如在指定的时间内还未送给客户 ， 引起再次投诉， 直接由受诉机构对此网点公司进行 1 00元罚款。
第二十条 客户收到外包装完好、 内件破损（ 内为易碎品， 未特殊包装）， 网点公司不得以某种理由推卸责任，不做处理。发件网点公司未自 行解决，再次引起投诉， 由客服中心直接对此网点公司进行 1 00 元罚款。
客户签收时未当业务员面验货， 但外包装有明显破损（ 压坏）
痕迹， 事后提出（ 却可以提供相关证据）， 发件公司不得以某种理由不做处理，客户投诉， 经核实， 将以每次处罚 1 00 元罚款。
第二十一条 各网点公司收到易碎品物件时， 有义务提醒客户要求特殊包装， 未尽到此义务的， 导致快件在运输中损坏。
应由发件公司自 行承担（ 如未承担）， 导致客户投诉， 经核实， 将以每次处罚 1 00 元罚款。
第二十二条 网点公司在处理事情上， 无论有无结果应在当天 5 点前及时反馈信息给对方。
若在规定时间内还未回复， 导致客户再次投诉到客服中心。
网点公司不得以客户查件理由， 让客户拨打客服中心投诉。
如调查情况属实， 由客服中心直接对此网点公司进行 1 00 元罚款。
第二十三条 因网点公司查件提供虚假信息逃避责任的，如快件在电脑上显示已签收的字样， 收件客户称还未收到。
经受诉机构调查后， 情况确实，将对此网点公司进行 1000 元罚款。
或收件人投诉称未收到此件，而派件公司称已送于客户， 直到客服中心致电查询， 才送于客户。）
如调查情况属实， 要扣除延误赔偿款后， 并追加 200 元罚款。
同一责任同类型为每月 累计三次以上（ 含三次）
一律交网点管理严惩。
第二十四条
各网点公司负责人， 不积极配合处理相关事情及电话处于无人接听、 称自 己不是网点负责人等情况。
经调查情况属实， 将由客服中心直接进行 500 元罚款。
第二十五条
各网点的派送范围， 在申通首页上“网点业务”介绍页面上黄色栏“派送范围” 为准。
各网点修改派送范围一律上报到总公司网络管理部公告为准。
没有网络管理部批准， 一律要派送。
而且派送范围只能扩大， 不能缩小。
如网点公司私自 更改派送范围， 将由客服中心直接进行 200 元罚款。
第二十六条
网点公司因中转费用过高为理由（ 中转部以重量过重， 私自 将客户的原包装拆卸。）
引起的投诉， 此类情况调查属实， 由客服中心直接进行 500 元罚款。
第二十七条
如个别派件网点， 对于派送费未及时带来（ 或因发件网点之前有拖欠派件网点的费用）， 人为的不去派送件造成延误， 导致客户投诉， 经核实， 在追究延误责任外， 除承担相应责任外， 将对派件申通追加 200 元罚款。
第二十八条
如发件客户指定走申通网络， 网点公司不得在客户不知情的情况下以某种理由走其它方式， 如引起客户投诉， 每次罚款 1 00 元。
第二十九条
各网点公司如需总公司客服部协助处理问题， 必须在 OA 投诉系统先行处理， 提供交互信息（ OA 留言内容）。
如网点公司未先行处理， 直接投诉到总公司客服部， 总公司客服部将不予受理。
如一
个月 内发生此类情况超过 3 次，由总公司客服部直接处罚 1 00-500元罚款。（ 不作为处罚）
第三十条
对于新出现的问题而目 前规则不能涵盖到的或处罚标准有一定弹性的， 公司客户服务中心有权行使自 由裁量权。
篇二：客诉赔偿标准
：道路交通事故人身损害赔偿纠纷
再审申请人：
冒某
再审被申请人：
汽车运输集团有限公司
再审被申请人：
袁某， 系该汽车运输集团有限公司司机。
「案情」
2003 年 1 月 4 日上午 10 时 20 分左右， 被告汽运公司的驾驶员袁某驾驶该公司的大型卧铺客车， 沿 204 国道由南向北行驶， 在超越同方向行驶的原告丁某驾驶的方向盘拖拉机的过程中， 大客车的右前角与拖拉机驾驶室的左侧车厢碰撞， 致丁某当场死亡。
公安局交通巡逻警察大队作出道路交通事故责任认定书， 认定被告汽运公司驾驶员袁某驾驶经特检制动不合格的大客车行至事故路面， 在对面有来车时违章超车， 遇丁某驾驶的方向盘拖拉机碰撞后又措施不当而肇事， 是事故发生全部原因， 驾驶员袁某负事故的全部， 丁某不负事故的责任。
死者丁某的父母丁某某、 冒某诉致法院， 要求被告汽运公司赔偿其损失。
另查， 原告丁某某经市人民医院鉴定， 已丧失劳动能力。
「判决」
法院审理后认为， 根据公安局交通巡逻警察大队作出的道路交通事故责任认定书， 被告汽运公司驾驶员袁某应负事故的全部责任。
汽运公司的驾驶员袁某是在执行职务的过程中发生的交通事故， 其所产生的民事赔偿责任应由被告汽运公司承担。
两原告主张的死亡赔偿金属于民事赔偿的范围， 应予支持。
对被抚养人生活费和参加处理事故人员的误工费应以处理交通事故的相关规定计算。
交通费酌情予以支持。
据此， 根据《中华人民共和国民法通则》 第九十八条、 第一百一十九条、 第一百三十条和《道路交通事故处理办法》 第三十五条、 第三十六条、 第三十七条、 第三十八条之规定， 判决：
（一）、 两原告的损失为：
死亡赔偿金 69680 元， 丧葬费 3000 元， 交通费 200 元， 调解人员误工费 171.81 元， 被扶养人生活费 74613 元（丁某某：
3553 元×16 年=56848 元，冒某：
3553 元×5 年=17765 元）， 合计 147664.81 元， 由被告汽运公司赔偿。
（二）、 驾驶员袁某对上述赔偿款项承担连带赔偿责任。
「再审」
再审申请人冒某不服原审判决， 向本院审判监督庭提出再审申请， 认为其本人的被扶养人生活费计算年限也应与丁某某一致， 以 16 年计算， 金额应为 56848 元， 原判决计算错误， 要求予以改判。
法院审判监督庭经复查后认为：
根据《道路交通事故处理办法》 第三十七条第九项之规定：
被扶养人生活费以死者生前实际扶养的、 没有其他生活来源的人为限， 按照交通事故发生地居民生活困难补助标准计算。
对无劳动能力的被扶养人扶养二十年， 但五十周岁以上的， 年龄每增加一岁减少一年， 最低不少于十年； 对其他被扶养人扶
养五年。
丁某某经市人民医院鉴定， 已丧失劳动能力， 所以法院判决丁某某的被扶养人生活费按十六年计算， 而再审申请人冒某并未能提供其已经丧失劳动能力的有关证据， 据此，只能按照其他被扶养人来对待， 扶养费以五年计算。
故原审判决并无不当。
申请人冒某的申请再审理由不能成立， 不符合《中华人民共和国民事诉讼法》 第一百七十九条之规定的再审条件， 予以驳回。
再审申请人冒某在接到驳回通知书后， 明白了法院判决的理由和依据， 表示将服判息诉。
篇三：客诉赔偿标准
案例分享CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 2 古西方谚语: 欧版的 ” 一颗钉子引发的血案” 马蹄铁上一个钉子是否会丢失本是初始条件的十分微小的变化但其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 3 1、顾客带着不满意的情绪离开他们成为”坏形象大使”向认识的人诉说不满
2、公众开始认为企业是一个不愿意接受投诉的地方
3、顾客停止投诉企业失去了了解怎样提高服务水平和满足顾客需求的机会
4、产品和服务质量不再提高导致更多不满意的顾客
5、继续光顾这家企业的顾客是为了更低的价格公司被近保持低利润竞争同时令顾客认为公司是因为产品和质量下降才不得不如此
6、为不友善的顾客服务时员工感到不满
7、员工越来越感到他们仅仅是拥有了一份工作一份坏工作有能力的员工会相继离开从而企业流失了经验和技能留下的员工缺少动力、自信感以及好的服务心态
8、随之更多顾客带着不满意离开把他们的看法告诉见到的每一个人 对此他们免费宣传因此恶性循环产生了 当抱怨未得到有效的处理时
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 4
唐山国华科技拥有五辆宝马7305辆宝马相继出现了水箱漏水、音响模块故障和转向模块故障经过维修这些问题均已解决。但国华公司朱先生于2007年6月4日驾驶一辆730从唐山前往北京机场的高速途中突然发现刹车踩不下去。后经检查发现是制动模块失效
一个月后4S店通知客户提车。客户拒绝要求退换五辆730车。僵持一个星期后宝马4S店人员再度上门与客户协商客户要求退还出现刹车失灵的宝马车并称如果此事处理得当自己会考虑再购买三辆宝马车。宝马4S店拒绝。
客户电话投诉到宝马厂家要求换一辆750车。厂方拒绝客户要求建议客户如果执得退换车请客户与销售商协商
客户通过媒体与宝马4S店联系而4S店给予的答复是“协商不成我们鼓励客户通过诉讼手段解决问题让司法部门来裁决。”
2007年7月23日客户朱先生在众多媒体的见证下在宝马4S店门口上演了这起“宝马砸车秀” 。同时朱先生表示本打算等这车的问题解决了我们会再买3辆宝马现在我们再也不买宝马了。这件事我们不在乎结果怎样他们的态度太目中无人我们就是要给全中国的宝马车主树立一个标榜。
案例一:宝马砸车秀
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 5 案例分析 客户客户拥有5辆宝马7系车并打算再购三辆
经销商两次上门拜访有解决客诉的想法。事后媒体采访4S店时负责人表示客户的要求老是变来变去的经销商不知道客户到底要怎样才满意
案件处理结果未妥善处理宝马砸车秀一度成为媒体和群众谈论的话题并在此事件后北京更有客户效仿上演了毛驴拉宝马的闹剧
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL
6 案例点评
1、经销商不了解高档车客户的购买心态误判形势
2、处理人员没有了解“先处理心情后处理事情 ”的办事原则
3、未考虑对方是我们的大客户给予尊重没有换位思考
4、在销售时销售顾问交车时未告知客户保修、索赔、保险等条
5、多次丢掉了处理客诉的好时机
等待的一个月中
前几辆车出问题时经销商是否有对客户进行必要的关怀
当客户主动要求换750轿车时没有把握机会
当第一次拜访时客户称如果处理的好有可能会再购买三辆宝马时未把握机会 6、经销商与厂方沟通不足导至厂方没有认识到该客户实际上是大客户以至于客服部做出错误的回应导至客诉升级
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 7 案例二:
上海客户宋先生新购车使用不到2000公里在一次去秦皇岛旅游途经临沂高速段时遇上暴雨但后雨刮却无法正常使用。在无助、气愤和惊慌的情况下客户电话了临沂4S店的DCRC。
在接到客户电话后DCRC一直与客户保持电话联系叮嘱客户注意驾车安全同时指引客户行驶路线直至客户安全到达4S店。
客户到店后经销商检查发现是雨刮电机质量原因需要更换但4S店缺货客户坚持当天必需离开前往秦皇岛。一方面经销商 技师从技术上攻关争取从维修角度上能使用 雨刮电机恢复正常使用。另一方面DCRC考 虑到客户早上出发到现在应该没有用过午餐 因此DCRC协调4S店餐厅为客户准确了热腾 腾的中饭在客户享用中餐的过程中DCRC 全程陪同安抚客户的情绪。
经过技师的努力客户车辆在下午维修完毕客户也因为经销商无微不至的关怀感动。不但没有因为产品存在的质量问题投诉反而电话800对经销商的服务表示感谢。
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 8 案例点评 产品出现问题会导致客户的不满意但是如果我们能及时、真诚的提供能被客户认可的服务不满意的客户也有可能变为满意的客户。
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 9 案例三:
5月1号客户余先生来800投诉今在高速公路上行驶过程中突然熄火且无法再启动车辆刚行驶了1000公里不到。
客户要求
1、要求高速路段的拖车费用由厂方或经销商出。
2、赔偿明天出门办事的出租车费。
3、24小时后必需提车。
4、要求赔偿精神损失费
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 10 案例分析: 经销商的处理过程
经过检查经销商发现车辆油泵有质量问题但是该车刚上市不久经销商并没有对油泵备货。经销商将事件上报区域经理。
在区域经理的协调下经销商得知同城的另一家经销商有货。因客户的车辆情况特殊区域经理请同城店的经销商将零配件送到该店。当天晚上经销商将客户车辆维修好并安排人员到客户家中将客户当晚接到4S店对车辆的维修后的状态进行验车。验车没有问题后经销商服务经理将客户在高速公路的拖车费用进行垫付。因为在维修的整个过程中DCRC经理连续三次与客户联系将维修进度告知客户同时经销商的及时快速的维修让客户体会到了经销商处理车辆问题的诚意和对客户的重视。客户当日取车时没有再提其它方面的赔偿要求。
CRC回访客户
客户对经销商的服务非常满意。并称过段时间换车就冲经销商的服务客户仍会选择我们的品牌。对于路费的赔偿要求客户也表示看在经销商处理客诉如此的积极一点过路费自己也不好意思提了。
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 11
与时间赛跑大事化小 客诉处理点评
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 12 案例四
北京亚之杰一客户来电800投诉购买了05款CD132车因仪表有问题在经销商处更换一新的零件但更换后发现平均油耗显示的功能没有了。客户认为自己购车时有此功能可是服务零件却不带此功能强烈要求厂方将此功能恢复否则厂方就侵犯了客户的权利。
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 13 案例分析
联系区域技术经理、、供应商协助但从技术上无法以刷新模块的方式实现功能的恢复
联系四个零件库房试图找库存件但无果
试图说服客户接受新零件的状态失败
全国DCRC总动员在新疆经销商处协调到配件
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 14 案例点评
在客诉处理过程中的沟通不仅局限于经销商内部各部门的沟通、经销商与厂方各部门的沟通它还包括经销商与经销商之间的沟通。
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 15 案例五大连允扬
DCRC经理来电800报备客户XXVINXX车牌XX于2007年4月16日11点左右在XX高速上行驶过程中车辆起火。由于火势过大该车着火后造成后面10多辆车连环撞车以至消防车无法施救。
损失 路面损失3万车内现金3万及70余万的欠款单据全部烧毁
客户要求赔偿新车和10万现金
公关危机事故现场有一记者已拍照。
很多现场的行人用手机对现场拍了照
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 16 案例分析 经销商在客诉处理初期做的
1、当日下午经销商服务经理及DCRC经理到现场拍照。
2、经销商到交通队对烧毁车辆进行拍照
3、看完现场后经销商立及电话通知区域技术经理同日下午提交了《重大事故报告》
4、DCRC当天将事件报备CRCCRC根据经销商的反馈将此事上报公关部。
5、调查记者身份大连晚报经销商高层立及与大连晚报的领导见面。
6、由于事故当时很多路人也用手机拍照经销商市场部联系大连各大媒体进行沟通。
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 17 案例分析
经销商在客诉处理过程中
确定事故原因与客户无关后经销商极积配合厂方与客户协商处理方案但是客户的要求与厂方的处理意见几度出现分歧经销商在与客户做按抚的同时动用社会关系通过客户的上级领导做客户的工作。同时DCRC不断的将客诉的处理进度汇报CRC在客户投诉到厂方时CRC根据DCRC的反馈对客户做思想工作
客诉结果
客户与厂方达成共识。
事故没有任何媒体报道未对品牌造成负面影响
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 18 案例点评
受理客诉———疾如风
流程的执行———徐如林
客诉的处理———处理一个客诉如同打一场战争动用一切可以动用的关系
各部门做到信息同步———DCRC做好桥梁将客诉的处理进度与CRC沟通
危机意识———公关危机
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 19
处理客诉前先选择您的态度
投诉的顾客仍然是顾客
愿意把我们的不足告诉我们这样的客户是在给我们改过的机会客诉=机会
客诉只会因为受理并解决才会消除而不会因为逃避而消失
有效处理客户投诉是良好口碑的有力来源
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 20
将客诉当做一场战争——孙子兵法攻心为上
修车先修人
公关危机意思
与CRC互通信息
与区域经理及时沟通
充分利用周边经销商资源
用 “心”去经营真诚的对待客诉。
客户车辆出现问题时客户最想得到的是什么
一个倾听者
希望被同情、被关心
希望快速的得到解决
希望得到补偿
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 21 从客诉中找出自己的不足
有效的利用内部回访报告并组织相关职能部门会议讨论制定整改方案
整改应分缓急轻重切忌眉毛胡子一把抓
整改应有责任人和完成时间
每月会议时应先对上月的整改项的完成情况做一个回顾
以上几点你认为什么是最重要的
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 22 小故事————最难忘的蜜月旅行
位于加勒比海上的 Marriott Hotel某天接待员接到一位小姐的来电„
「您好我想要预订一间蜜月套房。」
不过由于正处于旺季所以房间老早就被预订光了。
这位小姐相当地难过„„ 「我的未婚夫得了癌症只剩下三个月的生命我们已经没有时间可以等待可是我却连蜜月的房间都找不到„」 说着她开始在电话的一头低声啜泣。
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 23 接待员听完后十分感动立刻向总经理报告„
总经理一听马上请接待员回电「请您放心我们一定会帮您预留一间蜜月套房」 「恐怕不需要了„」 小姐接着说「航空公司的班机都客满了我实在是订不到经济仓机位„」
接待员赶紧打电话到所有航空公司确认所幸有家航空公司刚好剩下两个头等舱座位。
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 24 「请您务必帮忙」接待员将事情经过告诉航空公司请对方协助。
对方也深受感动同意用经济舱的价格把位置保留给这对夫妻。
最后小夫妻总算如愿在加勒比海度过最甜蜜、也最难忘的蜜月旅行。
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 25 Marriott Hotel 的故事带给您什么样的感动 是什么力量促使接待员竭尽心力只为一圆顾客的愿望 三个月后„ Marriott Hotel收到来信是那位新婚太太寄来的
“ 我的先生因癌症末期已经过世但是因为有你们的细心安排才让我们没有遗憾留下了这一生最美好的回忆 ” 「心」的经营使人怀有热忱与使命感从服务中体现自我的能力与价值唯有以心相待才能创造感动消费获得的回报将大于一切
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 26 客诉处理精髓和客户建立友好的关系 车辆使用常识的讲座 生日祝福 车辆违章提醒 纪念日的祝福 温馨的客休区 服务回访
CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 27
篇四：客诉赔偿标准
分享-----关于客诉情况说明南京分公司-----关于客诉情况说明南京分公司• 别 物业类别 住宅、别墅、商业• 色 项目特色 低密居所,特色别墅,花园洋房• 别 建筑类别 板塔结合 小高层 高层• 况 装修状况 毛坯价 价 价 金地自在城房价 均价12000元/平方米
关于客户客户：谢女士年龄：35岁左右职业：会计（ 负责老公经营软件公司 ）房屋面积：160平方装修花费：80万
关于产品所用空间：
卫生间，厨房，两个大阳台，进门玄关，过道地面。数量：650片卫生间，厨房，两个大阳台，进门玄关，过道地面。数量：650片 产品：WF26006产品：WF26006所用空间：客厅地面，数量：120片产品：F80985
客诉原因原因：
色差WF26006
纠结 ， 从此开始
常规解决• 9月31号，客诉发生！（无数次电话。。。。）8 8 月 31 号晚上 经销商业务人员上门 （ 主要工作 确认原因和重要性 ）第一阶段• 8 8 月 31 号晚上 ， 经销商业务人员上门 ， （ 主要工作 ：
确认原因和重要性 ）• 9月1号，上午协调未果，经销商老板娘上门协调，（方案：更换色差瓷砖，并做瓦工工作，未果，客户要求：解释原因，解决方案，）• 9月2号，公司业务人员陪同，再次上门协调，（方案：公司重视，公司安排人员更换色差瓷砖，并相应补偿，客户不同意，项目经理介入，影响防水，客户纠结，拔掉或者赔偿5000元）9月2号，公司业务人员陪同，再次上门协调，（方案：公司重视，公司安排人员更换色差瓷砖，并相应补偿，客户不同意，项目经理介入，影响防水，客户纠结，拔掉或者赔偿5000元）• 9月4号，公司业务人员陪同，三次上门协调，（方案：不影响使用，商谈赔偿最多3000，过程中客户投诉至总公司，要去赔偿）9月4号，公司业务人员陪同，三次上门协调，（方案：不影响使用，商谈赔偿最多3000，过程中客户投诉至总公司，要去赔偿）• 9月5号，再次上门（方案：同意赔偿5000元，更换色号不同意，把剩下的砖全部拆箱排版，确认无色差，继续贴。）9月5号，再次上门（方案：同意赔偿5000元，更换色号不同意，把剩下的砖全部拆箱排版，确认无色差，继续贴。）
常规解决• 9月6号，本人和经销商人员一起去现场排版，确认无色差，继续铺贴，并看着卫生区区域贴好，无色差）9月6号，本人和经销商人员一起去现场排版，确认无色差，继续铺贴，并看着卫生区区域贴好，无色差）
二次客诉• 9月8号，卫生间色差产生，昨天看还好好的第二阶段看还好好的。。。。• 9月8号上午，陪同经销商上门，（主要工作：确认色差，协调解决：不影响工期，更换不同色号比较，客户要求全部拔掉，赔偿损失，退掉剩余砖，并赔偿相应误工和精神损失。）9月8号上午，陪同经销商上门，（主要工作：确认色差，协调解决：不影响工期，更换不同色号比较，客户要求全部拔掉，赔偿损失，退掉剩余砖，并赔偿相应误工和精神损失。）• 9月8号下午，为不影响工期，经业主确认，送样不同色号比较，继续铺贴，再看后期。9月8号下午，为不影响工期，经业主确认，送样不同色号比较，继续铺贴，再看后期。
二次客诉• 9月9号，卫生间干湿分区铺贴后无色差，其他区域开始继续铺贴9 9 月 11号 号 WF26006 全部铺贴结束 无色差第二阶段• 9 9 月 11 号, , WF26006 ， 全部铺贴结束 ， 无色差 。• 9月12号，开始协调厨房卫生间补偿方案，让客户提要求• 9月13号，客户方案来了。
二次客诉• 人工：瓷砖拆除，拆除造成的防水和水管破坏，等未知损失。人工：瓷砖拆除，拆除造成的防水和水管破坏，等未知损失。• 砖损失：也就是砖款• 敲墙损失：说白了，精神损失费。敲墙损失：说白了，精神损失费。• 延误工期 ：
耽误工期11延误工期 ：
耽误工期• 填缝剂：填缝剂• 汽油费：客诉做成了车费
二次客诉尝试砍价12结果：被要求再增加500元的因拆除和贴砖的损失的水费。结果：被要求再增加500元的因拆除和贴砖的损失的水费。
二次客诉应对方案：• 根据业主的标准做出赔偿方案。• 冷处理• 待定
二次客诉客户反映：• 坚决不同意• 总公司二次投诉• 红星美凯龙商场投诉• 误工导致的人工费400每天，以此类推
二次客诉破冰恰谈：• 请求红星客服作为第三方见证，协调处理，• 公司人员化身总公司人员出面洽谈赔偿，避免矛盾激化• 邀请其家人，确保当天解决。• 抓住项目经理接私活漏洞，减少损失。
二次客诉结束：一次性补偿客户：15000元，双方同意
还没结束还没结束
三次投诉F80985 ,客厅地面来了。原因：直线切割都爆，12片，损耗了6片F80985 ,客厅地面来了。原因：直线切割都爆，12片，损耗了6片
三次投诉客户要求：• 赔偿损耗的砖• 所有瓷砖不能现场加工，加工好再来铺贴• 延误工期和项目经理对接项目经理要求：• 耽误工期的人工损失得补偿• 自己带工人现场排版，和业主确认，提供铺贴方案，并现场部加工
三次投诉解决方案：• 赔偿损耗的砖• 带设计师何瓦工去现场排版和确认铺贴方案• 瓷砖后场加工，加工好后送到现场指导铺贴• 中秋，不存在延误工期• 项目经理，和工人，相应的过节礼
总结总结：• 没有绝对完美的产品。• 没有处理不了的客诉。• 事在人为• 欢迎补充。。。。
提前祝各位同事：洞悉投诉客户的心理和行为，即便投诉最终无法得到圆满解决，但你的心境却可以保持平和状态。洞悉投诉客户的心理和行为，即便投诉最终无法得到圆满解决，但你的心境却可以保持平和状态。过一个轻松的十一。
南京分公司
篇五：客诉赔偿标准
二条本规则所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项客户提出减价、 退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。第三条客户的正当投诉范围包括 1 .
产品在质量上有缺陷。
2 .
产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。
3 .
产品技术规格超过允许误差范围。
4 .
产品在运输途中受到损害。
5 .
因包装不良造成损坏。
6 .
存在其他质量问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理应以谦恭礼貌迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防止类似情况的再度发生。
第五条业务部所属各营业科所应作到 1. 2. 3. 4. 5. 第六条质量管理科的职责是 1. 2. 3. 4. 第七条各营业部门接到投诉后应确认其投诉理由是否成立呈报上级主管裁 定是否受理。如属客户原因应迅速答复客户婉转讲明理由请客户 谅解。
签发人 确定投诉案件是否受理。
迅速作出处理通知督促尽快解决。
根据有关资料裁决有关争议事项。
尽快答复客户。
决定投诉处理之外的有关事项。
检查审核投诉处理通知确定具体的处理单位。
组织投诉的调查分析。
提交调查报告分发有关部门。
填制投诉统计报表。
责任人签名
制度名 电子文件编码 第一条为保证客户对本公司商品销售行为所发生的客户投诉案件有统一的处 理手续和办法防止类似行为的再次发生特制定本规则。
客户投诉案件处理规则 GLZD195 页码 4-1
第九条 第十条 1 第十一条 第十二条 第十三条 第十四条 第十五条 随同原投诉书一同
第八条各营业部门对受理的投诉应作详细记录并按下列原则作出妥善处理 1. 凡属质量缺陷规格、数量与合同不符现品与样品不符超过技 术误差时填制投诉记录卡送质量管理科。
2. 如纯属合同纠纷应填制投诉记录卡并附处理意见送公司有关 领3.如属发货手续问题依照内销业务处理办法规定处理。
质量管理科在接到上述第一种情况的投诉记录卡时要确定具体受理单 位指示受理单位调查记录卡一份留存备查。
受理单位接到记录卡后应迅速查明原因以现品调查为原则必要时 要 进 行 记 录 资 料 调 查 或 实 地 调 查 。
调 查 内 容 包 括 投诉范围数量、金额等是否属实。
投诉理由是否正当。
投诉原因调查。
投诉调查分析。
客户要求是否正当。
其他必要事项。
受理单位将调查情况汇总填制“投诉调查彳艮告’ 交主管审核后交质量管理科。
质量管理科收到调查指■告后经整理审核呈彳艮营业部主管回复理单位。
受理单位根据质量管理科意见作出具体处理意见报经上级主管审 核。
受理单位根据上级意见以书面形式答复客户。
客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称 、 客户要求 、 受理时间和编号、 受导裁定处理。
受 理单位处理意见。制度名 电子文件编码 客户投诉案件处理规则 GLZD195 页码 4-2
第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为 第一联存根——营业部门留存备查。
第二联通知——营业部门连同第 4-7 联交送质量管理科。
第三联通知副本——营业部门呈报上级主管。
第四联调查——由质量管理科连同第五联交受理单位。
第五联调查报告——由受理单位调查后交质量管理科。
第六联答复——质量管理科接到调查报告经审核整理后连同调查 报告回复受理单位。
第七联审核一质量管理科呈报部主管审核。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和 防范措施。
第十八条调查报告的处理流程为 第一联存根——由受理单位留存备查。
第二联报告——连同第三、四联交质量管理科。
第三联答复——由质量管理科连同投诉记录卡第六联交营业单位。
第四联审核——由质量管理科连同投诉记录卡第七联呈报部主管审 核。
第十九条质量管理科应于下月初 5 日内填指_投诉统计表交部主管审核。
第二十条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定办理。
制度名 电子文件编码 客户投诉案件处理规则 GLZD195 页码 4-3 签发人
责任人签名
主管 科长 第二联通知第三联通知副本 公司投诉调查报告 受理案件 编号 内容
制卡 第一联存根 第五联调查报告第六联答复第七联审核
制度名 电子文件编码 客户投诉案件处理规则 GLZD195 客户投诉记录卡 2.地址 页码 4-4
年 月 曰 1.投诉客户名称 3.受理日期 年月日 5.客户希望(或要求: 受 苋单 4.受理编号
音理 位 质量管理单位 受理单位 营业单位
建 议 对策 改进意见
年 月 营业单位 第一联存根 质量管理科
第二联报告 受理单位
第三联答复
篇六：客诉赔偿标准
处客服课讲师：崔鵬飛日期：
2011/9/12客訴會議主持及問題檢討
客訴人員處理客訴規范化作業课程目标
SUNON Electronics (Kunshan) Co., Ltd.3a.告知各部門不良品分析結果， 並召集參加客訴會議。b.在會議中與相關部門討論， 以確認人為/制程/設計/物料/客戶原因導致不良， 以及流出原因。c.要求責任部門提供短期/長期對策， 注明責任人及完成時間。並針對改善對策部分， 與RD&生技討論標准化， 即修正圖面&SOP
客訴會議主持及問題檢討
SUNON Electronics (Kunshan) Co., Ltd.4d.清查廠內成品&半成品庫存數量， 要求品保作Hold，生技部門針對庫存品提出重工方法及重工SOP後，由生管安排重工後方可出貨， 注明責任人及完成時間。e.發佈會議記錄， 並將未完成事項列入待追蹤客訴會議主持及問題檢討
SUNON Electronics (Kunshan) Co., Ltd.5a.原因為人為疏忽時， 由生產&品保提出改善。b.其余涉及制程&設計時， 均由對應部門提供。c.改善對策提出前， 需先進行驗證， 以確認對策有效。d.需追蹤改善後品質狀況注意事項
