医院提高服务质量我该怎么做6篇医院提高服务质量我该怎么做 《新西部》2012．06期浅谈如何提高医务人员的服务质量王亚娜（西山煤电古交矿区总医院山西太原030200）【摘要】文章探索在新形势下下面是小编为大家整理的医院提高服务质量我该怎么做6篇,供大家参考。
篇一：医院提高服务质量我该怎么做
西部》2012． 06 期浅谈如何提高医务人员的服务质量王亚娜（ 西山煤电古交矿区总医院山西太原030200）【摘要】文章探索在新形势下如何提高医疗服务质量的途径：第一，狠抓医务人员素质教育， 提高医疗服务质量； 第二， 加强医务人员职业道德教育、增强法律意识；第三，通过改善医务人员的工作环境，关注医务人员的身心健康来提高医务人员的服务质量。医务人员；服务质量【关键词】随着社会的进步，人们对医疗保健有了更高的要求， 作为提供医疗服务的医务人员，有一些人思想观念和服务意识仍不能完全满足患者的需求，所以如 何提高医务人员 的 服务质量， 应应该从以下几方面入手：一、狠抓医务人员素质，提高医疗服务质量医疗行业因其直接关系到患者的生命与健康， 是一个特殊行业； 同时，随着社会的进步与发展， 患者对医疗服务的要求也在不断提高， 不仅仅只要求技术水平高，还要求服务质量好， 更要求医务人员的素质要高。
而医务人员的基本素质主要由技术素质和人文素质构成， 两者相互影响，相辅相成，缺一不可。1、技术素质在提高医护技术方面要送出去（ 进修）
、请进来（ 专家）
， 积极引 进新技术、新项目 、新疗法。
对科技论文、 科技发明、 科技进步进行奖励；加大在职职工的继续教育力度，鼓励职工的学历教育（ 包括脱产与非脱产）
；对高学历者报销学费，激励职工的学习积极性， 提升职工学历的整体水平；对技术拔尖人才发放特殊津贴。
定期举行讲座。
实行制度建设与检查考核并举、培训与考试并行的措施。
实行疑难危重病例讨论制度、术前讨论等十五项核心制度。对新上岗的医务人员及实习生实行岗前培训制， 新上岗医务人员考核合格后方能上岗。
导师带徒一对一帮教，进行成熟技术的“传、帮、带”。
这样可以有效激励医务人员工作的积极性、 创新精神， 也可以提高低年资医务人员的技术素质，促进医院诊疗水平的整体提升。2、人文素质人文素质的提升，需要通过生活逐渐去体验、 感悟和实践。
其中以加强医务人员行为规范为重点。
如礼仪仪表， 要做到衣帽整洁、 持证上岗；医患沟通要做到礼貌用语、言简意赅；服务要做到微笑服务、 礼貌待人；另外还特别要做到尊重病人等等。二、加强医务人员职业道德教育增强法律意识提高医疗服务质量医疗卫生工作人员的职业道德， 是医务人员在履行职责中应当具备的基本思想品质。
如全心全意、为民服务， 救死扶伤、 忠于职守， 爱岗敬业、关爱生命，钻研技术、精益求精， 慎言守密、 一视同仁， 廉洁奉公、不谋私利，互学互尊、团结协作，不干私活、不讲忌语， 科研道德等等， 这是各级各类医务工作者都应共同遵守的行业道德准则。道德实际上是一种社会行为的约束， 而医患关系却是一种法律上的权利与义务的关系。
从某种角度上讲， 人民群众的健康水平与广大的医务人员有着密切关系，随着社会主义建设法制化进程的加快， 人民群众的法制意识日益增强， 所以在我们为患者提供服务时也不应忘记要遵守法律，更应该增强法律意识， 学会用法律来约束自 己， 也要学会用法律来保护自 己。
我国相继出台的相关法律、 法规、 规章有 《中华人民共和国执业医师法 》、《中华人民共和国药品管理法 》、《中华人民共和国职业病防治法 》、《中华人民共和国护士条列》、《医疗机构管理条例 》、《医疗事故处理条列 》、《医疗机构管理条例实施细则》、《消毒管理办法 》、《医院感染管理办法 》、《处方管理办法》等等， 以上这些法律、 法规、规章在限制医务人员的同时也同样在保护医务人员， 是医患双方在提供和接受医疗服务过程中所必须遵守的行为准则。三、关注医务人员身心健康提高医疗服务质量不少人认为，作为 “白衣天使”的医护人员本身应该是身心健康的。其实不然，医务人员的身心健康也是值得关注的。据了解，现在大部分医务人员对本职工作感到厌倦， 也不愿自 己的子女从事医疗行业，由此可见医务人员的无奈心态。
而医务人员的身心健康状况也不容乐观，大部分医务人员的身体长期处于亚健康状态。现代医学证明，长期处于亚健康状态是恶性肿瘤、 心血管、 呼吸系统、 消化系统、免疫系统等疾病的主要诱因。医务工作者成为亚健康高发群体之一的主要原因是工作压力大。由于工作环境、职业操守、执业氛围、生活规律等多方面的因素， 医务人员长期受到多重工作压力。1、医院担负着社会效益与经济效益双重责任医院工作在追求社会效益的同时又不能放弃经济效益。
但在目 前现存的医疗体制下，医院实际上是在政府与市场之间求生存和发展， 医院既要为患者提供优质廉价的医疗服务， 又要不断保证经济创收以维持医院的生存和可持续发展，医务人员不得不背负双重压力。2、医务工作 “健康所系，性命相托”的行业特点决定了医务人员从事的是高风险职业根据医疗岗位的不同， 对应存在着不同程度的风险。
医务人员身心问题的患病几率与所处岗位的风险是成正比的。
而为了防范 “医疗事故”和 “医疗纠纷”的发生， 医务人员不得不每天时时刻刻都绷紧神经，这无疑给医务人员增加了 巨大的工作压力， 也使得医务人员身心疲惫。3、医患关系因其特殊性而成为备受社会各界的关注热点问题和谐的医患关系，是应当建立在平等尊重和相互信任的良好氛围中。
然而现在职业医闹与不法分子的行为， 却在不断激化着医患关系的矛盾升级，使医患关系激化的矛盾情绪日 益凸显， 这也使医务人员普遍感到在执业中人身安全和人格尊严得不到保障。4、社会舆论压力大新闻等媒体有时过度夸大行业中个别弊端或故意炒作医疗纠纷，再加上群众在抱怨 “看病难、看病贵” （ 虽然随着经济社会的转型， 各种社会保障制度在不断的完善，但 “看病难、看病贵”的现象依然存在）
的同时，也把矛头指向医院和医务人员。
所以， 现阶段医疗问题、 医患关系成为社会热点、焦点的中心， 医疗行业频繁受到诟病， 医务人员也时时处于舆论旋涡之中。5、科研压力大除临床工作繁忙外，每年职称晋升所必需的科研课题的立项、 科研成果的评定、科研论文的发表以及相关技能考试等等， 要耗费医务人员极大的体力和精力。6、医务人员与患者的比例悬殊由于医疗质量高低不同， 出现了一个矛盾现象， 大医院人满为患，小医院患者稀少。
大医院医疗人员加班、值班过于频繁， 身体时常处于疲惫状态、亚健康状态。
医务人员的身心长期处于亚健康状态也是其难于提高服务质量的一个关键点。
医务人员是一个特殊的群体， 除加强其思想品德教育外，身体和心理的健康状况会直接影响到工作效率、工作热情和工作态度，而这恰恰又是提高医疗服务质量的关键所在。综上所述，如果能够在狠抓医务人员素质， 加强医务人员职业道德教育、增强法律意识的同时， 多关注一下医务人员的工作环境、 身心健康，并且能够排除这诸多因素的困扰，医务人员的服务质量是完全可以大幅度提高的。【参考文献】刘忠明． 以人为本，构建和谐医院． 山西工人报，2009．—46—浅谈如何提高医务人员的服务质量经营管理
篇二：医院提高服务质量我该怎么做
如何做好优质服务临床质量+服务质量+运营质量临床质量+服务质量+运营质量运营系统是把产品和服务传递给顾客的过程。包括：态度、流程、政策、设施等。是把产品和服务传递给顾客的过程。包括：态度、流程、政策、设施等。临床质量是顾客需要的临床质量是顾客需要的 核心价值服务质量是 同质化产品时，顾客选择离开还是再来的一个产品时，顾客选择离开还是再来的一个主要原因医院最重要的3种“质量”
医院优质服务领导力高燕萍2009年8月28日· 上海一、医院优质服务概述二、一、医院优质服务概述二、 “医院优质服务工程”路径图三、 创建医院优质服务体系的五个基本步骤四、用心服务,重在细节课程大纲
一、医院优质服务概述
医院服务的特点• 专业性 非常高• 风险性 非常高• 系统流程 复杂• 接触度 很高的• 反馈 要及时• 需要患者很好地 配合与信赖• 医护 工作量大、人手紧张• 心理脆弱 的特殊顾客
服务质量是顾客的一种主观体验和感知
期望惊喜服务满意服务不满服务 ）“ 管理”医院服务的满意度----------- 分析顾客心理基本没有满意超越
务 A、 惊喜的服务质量：感知服务 > 预期服务B、满意的服务质量:
感知服务预期服务B、满意的服务质量:
感知服务 =
预期服务C、没有满意的服务质量:
感知服务预期服务C、没有满意的服务质量:
感知服务 <
预期服务感知服务预期服务感知服务 > 基本需求务 D 、 不满的服务质量:
感知服务 < 基本需求管理顾客 预期 期望---------左右为难
优质服务的本质基本需求意外的惊喜期望得到的服务顾客的顾客的需求需求与期望期望
提升顾客服务感知的5大要素• 1、可靠性—— 技能• 2、反应能力—— 应变性• 3、保证性—— 承诺与流程• 4、同理心—— 爱心• - 5、有形证据---- 环境，
二、创建《现代医院优质服务体系工程图》二、创建《现代医院优质服务体系工程图》
医院卓越的服务质量（目标）医院的服务策略与服务文化建立在医院服务策略与文化上的三个支点个人服务 能力服务 流程再造服务 领导力
评估医院的标准剧本医院的服务文化实施流程实施流程 工具医院的远景、使命、价值观、
三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤
1、顾客导向时代 ---- 倒金字塔管理顾客一线服务人员现场管理者中层管理者高层管理者一线服务人员现场管理者中层管理者高层管理者医院导向时代( 过去) 顾客导向时代( 现在)顾客一线服务人员中层管理者高层管理者关键时刻组织一线服务人员中层管理者高层管理者关键时刻组织:15 秒决定论 官僚体制组织: 规章决定论
一线实际、市场竞争、员工心声、患者要求一线实际、市场竞争、员工心声、患者要求不同层级的主管与‘一线’的接触度
2、找到顾客心声• 目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向；• 顾客包括：病人、员工、合作伙伴• 方法：如：集中小组法\问卷调研等• 如：集中小组法的具体做法：1、邀请15人参加，大概2小时2、请大家提出意见和建议3、院长主持，管理者旁听4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施5、为参与者提供奖品和餐券1、邀请15人参加，大概2小时2、请大家提出意见和建议3、院长主持，管理者旁听4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施5、为参与者提供奖品和餐券
STEP 2：
“ 定义” 服务• 1、服务策略• 2、服务格言• 3、服务准则• 4、服务标准• 5、流程再造 （设计）把顾客的期望转化成医院服务的标准把顾客的期望转化成医院服务的标准
1、思考服务策略之前-----• 我们要成为一所什么样的医院？（ AH ）• 对于顾客而言，好服务意味着什么？• 我们的服务理念和标准是什么？
2、“ 服务格言” 分享：• 在 ×× 市人民医院，为我们的患者提供 一流、预应和感动的服务，一流、预应和感动的服务， 是我们最崇高的使命• 我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一个通畅快捷的就医流程我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一个通畅快捷的就医流程• ××市人民医院会让患者有一个物超所值的美好体验××市人民医院会让患者有一个物超所值的美好体验——即使是没有说出来的有些愿望与需求也会得到满足。即使是没有说出来的有些愿望与需求也会得到满足。
3、我们的服务准则• 一流的服务• 预应的服务• 感动的服务
4、感动服务 的行为标准
STEP 3：
培训服务• 1、全员培训• 2、培训内容• 3、技能培训• 4、设计教案• 5、培养内训师给员工提供实效可操作的服务培训给员工提供实效可操作的服务培训
STEP 4：
实施服务• 1、关键时刻• 2、服务剧本• 3、服务补救• 4、主管辅导把优质服务在一线发挥出来
1、胜任服务的关键时刻“当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻，也正是顾客衡量服务质量并形成感知与意见的时刻”。当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻，也正是顾客衡量服务质量并形成感知与意见的时刻”。此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007 年4月 月
2 、服务剧本（服务手册）篇章构成-------------一、医疗服务篇二、护理服务篇三、医技服务篇四、行政后勤服务篇
服务标准与剧本“
”
Scenario 场景: 10 - 5 - 1与顾客接触的服务剧本
3、服务补救Service Recovery• 在服务失误发生后, ,服务的提供者为提高客户满意度服务的提供者为提高客户满意度, ,减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动• 主要目的：修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误主要目的：修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007 年4月 月
4、主 管 辅 导• 员工行为的改变才是培训的重点• 这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升服务技能这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升服务技能• 运用 《学习约定》 ，主管在课前、课后都要和员工讨论培训情况• 主管 = 教练
帮助顾客欢迎顾客理解顾客欢迎顾客理解顾客告别顾客此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007 年4月 月基本服务循环
• 1、满意度调研• 2、一线报告• 3、神秘访客• 4、其它反馈• 5、奖励STEP 5：评估服务对医院服务表现进行检查、调研、评估、奖励等，不断回顾与改善对医院服务表现进行检查、调研、评估、奖励等，不断回顾与改善
1 、服务评估• 对服务标杆的认识与期望• KPI• CARE标准(自信、专注、尊重、共情)• 交叉审计• 神秘顾客• ISO流程（文档和流程再造）• 随即反馈
A) Environment 环境 - Waiting area, Counseling room,
候诊区、诊疗室 - Treatment room, Toilets 处置室、厕所 - Reception area, brochures,
挂号处、宣教资料 - pamphlets & seats 文件和座椅 - Wall paint, signages & potted plants 墙的颜色、标识和盆栽植物 - Floor, litter bins & lights
- 地板、垃圾箱和灯光
B) Service Cycle 服务循环 - Eye contact 目光接触 - Greetings - 问候 - Keep customer informed 让顾客知情 - Apology and recovery 道歉和补救 - Pleasant farewell
愉快告别
C) Staff Grooming 职员礼仪 - Physical appearance 外观体现 - Body language 肢体语言 - Uniform & nametag
制服和名卡
D) Service Process 服务流程 - Long queue 排长队 - Confused patients 困惑的病人 - Lost patients who need help 遗漏了需要帮助的病人 - Registration time
挂号时间
3、神秘访客：服务细节检查
4、其它反馈渠道• 顾客反馈：直接投诉、投诉意见箱、电话投诉• 一线人员报告
5、奖励与认可• 奖励和认可环节是强化员工服务行为改进的重要手段.奖励和认可环节是强化员工服务行为改进的重要手段.• 主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样做的好处.主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样做的好处.• 设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖,持之以恒设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖,持之以恒• 金牌、银牌、铜牌
四、用心服务，重在细节
服务的“魔鬼”在细节• 服务，很多时候就是把小事做好！• 服务，很多时候就是多做一点点！• 服务，很多时候就是做好关键时刻！• 服务，很多时候借助科技更有新意！
医院基业常青医院发展离不开忠诚的顾客医院发展离不开忠诚的顾客吸引新顾客留住老顾客吸引新顾客留住老顾客医疗质量与服务质量医院的口碑、品牌医院文化与社区和睦
谢谢！
篇三：医院提高服务质量我该怎么做
培训http://www.hospitalstraining.com医院怎样提高服务质量医院怎样提高服务质量医院怎样提高服务质量医院怎样提高服务质量医院培训网关于医院培训网关于医院培训网关于医院培训网关于如何提升医院的服务质量如何提升医院的服务质量如何提升医院的服务质量如何提升医院的服务质量的建议的建议的建议的建议医院服务是帮助患者康复是照顾是从服务处创造价值是从服务中提高质量。服务英语是service西方管理学家将其拆解为smail微笑、excellent出色、ready准备好、viewing看待、inviting邀请、creating创造、eye眼睛整合一下服务就是对待病人像对待自己的亲人一样密切关注病人的病情时刻为他们提供热情的帮助用真诚的微笑照顾病人用专业的经验为病人提供治疗为病人营造温馨的氛围并在服务之后定期的为病人进行回访确定病情的好转与否。所以服务质量的提升应该从综合素质的提升出发加强意识改变提升医院培训http://www.hospitalstraining.com服务技能以及专业度改善服务细节中的礼仪等。如何提升提升服务质量如何提升提升服务质量如何提升提升服务质量如何提升提升服务质量一、医务人员意识改变树立良好的服务意识二、热情、微笑服务三、细心周到服务四、主动认真服务五、礼仪规范六、服务语言规范服务质量是关系医院生死存亡的大事医院质量的高地直接影响着经营的好坏。医院行业硬件同质化程度不断增强、差异化逐渐消失、附加价值较小的情况下医院唯有通过增强服务寻求差异化尤其是行业之间竞争激烈的今天医院必须营造温馨、轻松的医疗环境塑造医院的行业品牌服务必须做到规范、让病人满意。一、医务一、医务一、医务一、医务人员意识改变人员意识改变人员意识改变人员意识改变树立良好的服务意识树立良好的服务意识树立良好的服务意识树立良好的服务意识一个人难于改变某种习惯、个性或者生活方式似乎有这样一个原因几乎所有试图改变的努力都集中在所谓自我的行为模式上而不是意识结构上。很多人对心理咨询或指导感到意义不大是因为他们想要改变的是特定的外在环境或者特定的习惯和性格缺陷而从来没有想到改变造成这些状况的自我认识。要想有所成就需要有一个适当而又现实的自我意识伴随着自己需要
医院培训http://www.hospitalstraining.com健全的自尊心来接受自己信任自己需要不断地强化和肯定自我价值需要随心所欲地有创造性地表现自我需要有与现实相适应的自我以便在一个现实的世界中有效地发挥作用。此外可通过长期自我观察或借助心理咨询师的指导逐步客观地认识自己的长处和弱点并且积极现实地对待这些长处和弱点。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心。服务意识是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养、教育训练形成的。二、二、二、二、热情、微笑服务热情、微笑服务热情、微笑服务热情、微笑服务热情服务就是对待病人如同亲人朋友甜美的微笑态度真诚语言亲切热情细致。在病人面前不管服务工作多繁忙压力多大都要保持不急不躁、不厌烦表情自如真诚地对待病人。病人有意见虚心听取病人有误解尽量解释让其宣泄情绪决不与旅客争吵。树立树立树立树立““““一切以病人为中心的一切以病人为中心的一切以病人为中心的一切以病人为中心的””””的服务理念的服务理念的服务理念的服务理念有的医务人员可能会抱怨“现在的病人素质越来越差”“服务这碗饭真不好吃”“挣这么点钱凭什么我要受病人的气”“拿多少干多少”等等。为什么会有这些抱怨在于没有明确自己的角色总认为病人是人我们也是人我们提供服务但不能受到侮辱。实际上在对病人服务的时候服务的提供者永远不可能与病人“平等”。
医院培训http://www.hospitalstraining.com因为病人是花钱的他是来治病康复的。而我们是挣钱的服务者是来提供服务的。“病人永远是对的”并不是对病人的所做所为做出的判断它只是对医务人员人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求提出了一个口号。它是医院对服务所理解的一种精神意思是要把“对”让给病人即把“面子”留给病人但不一定病人事实上都是对的。医院服务意识最基本的要求是先做好服务工作解决病人的实际问题。三、细心周到服务三、细心周到服务三、细心周到服务三、细心周到服务细心周到就是要善于观察病人的表情行为举止和分析旅客的言语心理特点从中发现病人的需要把握服务的时机服务于病人开口之前效果超乎病人的期望之上力求服务工作完善妥当体贴入微。要急旅客之所急想旅客之所想要急旅客之所急想旅客之所想要急旅客之所急想旅客之所想要急旅客之所急想旅客之所想认认真真地为病人办好每件事事无大小都要给病人一个满意的答案。即使病人提出的需求不在自己所能办到的范围也应主动与有关部门联系切实解决旅客的困难把满足病人的需求当作工作中的重中之重。例如医院中有无人陪伴的儿童在接受治疗而病人恰好不在其身边那么我们就需要认真的照顾好小孩让病人放心治疗。在等待治疗中如果没空余的座位医院接待人员就要多去关心一下问问她有什么我们可以做得到的需求是否需要帮助等。
医院培训http://www.hospitalstraining.com四、主动认真服务四、主动认真服务四、主动认真服务四、主动认真服务积极主动就是要掌握服务工作的程序力求病人对服务非常满意。事事想深想全处处为病人着想不管病人叫我们做什么只要旅病人的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德、不危及飞行安全我们都要马上去办且很高兴去做。要享受我们的工作把我们的阳光心态展示给病人让病人感到舒坦。积极主动服务要求医务人员有“主动找事做”的意识对职责范围内的工作不用督促不需病人提出便主动服务例如病房的护士病房卫生就需要多清洁多打扫保持整洁干净。不怕脏不怕累不怕麻烦任劳任怨从自身做起带动他人。老年病人要主动问寒问暖关心其健康状态为其介绍治疗过程的有些情况了解他们对餐饮休息方面的习惯和需求。主动认真服务关键是要有高昂的工作热情与强烈的服务意识没有这些正确理念就没有了动力。所以培养工作热情与服务意识是根本而且还必须加强观察、理解、反应能力以及团体意识与合作精神。医务人员要主动开口主动服务给病人以热情的良好印象使服务效果超乎病人期望之上。五、礼仪规范五、礼仪规范五、礼仪规范五、礼仪规范医院礼仪是指医院的全体从业人员在工作岗位日常工作待人接物、处理问题等以一定的必要的程序来律己惊人的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态
医院培训http://www.hospitalstraining.com度、热情服务等。从个人本身修养的角度看要具备良好的内在修养和素质从交际的角度看以尊重、友好的态度为基础具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看具备自信的态度、有效的沟通方式、互相达成思想与情感的顺畅传递。医院礼仪内容包括医院窗口服务人员、医生、护士、导医、导诊、护理、护士长、药剂师、后勤工作人员等人员的自身素质、工作态度、为人处世、沟通交际等方面礼节和仪式上的提升。主要包括礼仪规范、服务意识提升、职业素养提升、医患沟通技巧、压力与情绪调节等。医院礼仪重点医院礼仪重点医院礼仪重点医院礼仪重点1、尊重病人的隐私生活在世界的人都会有隐私都会有秘密。病人一般来医院看病很多人不愿意让别人知道在不经过病人的允许下是不能泄露并担任的隐私的这也是医院必须遵守的规章制度。2、对待病人要耐心人生病了就容易感情脆弱猜疑心又重。所以这个时候我们要关心病人、任劳任怨病人有什么需要就帮助病人病人向你抱怨要耐心倾听不能表现出厌恶的表情要时刻面带微笑这样可以减小病人的心理压力。3、不要对病人过分同情医院工作人员要体贴客人的痛苦和需要设身处地的为病人着想。但是千万不要表现出同情可怜的表情因为人患病后自尊心会增强一方面希望别人对他关心但是又拒绝别人的国度照顾。这要就会给病人造成心理压力感觉自己很无能。
医院培训http://www.hospitalstraining.com行为举止礼仪行为举止礼仪行为举止礼仪行为举止礼仪站立脊背挺直抬头挺胸收腹一只手放于另一只手上方自然下垂置于身前两腿绷直脚跟并拢双脚分开成30度目光平视充满自信心情乐观、愉快。前握指示立抬头、下颌微收、挺胸收腹提臀、两腿并拢、两脚跟靠拢、两脚尖分开约45度身体略向前倾右手在上左手在下在体前交叉面带微笑、注意大拇指不要露出。前握指示立用于迎宾及在尊者、长者面前表示对他人的尊重后握指示立抬头、下颌微收、挺胸收腹提臀、两腿并拢、两脚跟靠拢、两脚尖分开约45度身体略向前倾右手在上左手在下在体后交叉面带微笑后握指示立用于工作巡视中行进、演讲等场合男士跨步左脚向左侧跨出一步使两脚与肩同宽两手成后握指示立面带微笑女士左丁步左脚向后退一小步右脚尖自然摆向正前方使双脚微成丁字形身体向左侧45度头部、眼睛朝向正前方双手成前握指示立面带微笑女士右丁步右脚向后退一小步左脚尖自然摆向正前方使双脚微成丁字形身体向右侧45度头部、眼睛朝向正前方双手成前握指示立面带微笑行走
医院培训http://www.hospitalstraining.com目视前方身体保持平衡行走幅度不可过大以直线方式行走避免并排行走不得将任何物品夹在腋下行走禁止在医院内奔跑紧急情况下除外。坐姿应自然抬头挺胸端坐在与人交谈时上身微向前倾用柔和的眼光注视对方双手不可支于桌上起身离开座位时动作轻缓不可突然起身离开离位后要将座位轻推回原处任何时候都不可仰靠椅背而坐如座位可旋转则不得故意转动身体禁止双脚抖动禁止双手不停摆弄物品。手势与病患或其家属交谈时除非需要指示其行动否则不可使用手势不可用手摆弄物品、衣服、头发等不可用手敲桌台以提醒他人传递物品和单据时应双手递接将其正面向着对方不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思前指示身体向前欠下15度伸出右手、掌心微向上呈15度在正前方与小腹同高眼睛正视手所指位置面带微笑同时说“请”。注意手形:男士五指并拢女士食指翘立;左指示身体向前欠下15度伸出左手、掌心微向上在左前方眼睛正视右侧,面带微笑同时说“请”。注意手形:男士五指并拢女士食指翘立;眼睛所视与伸出手的方向相反;
医院培训http://www.hospitalstraining.com右指示身体向前欠下15度伸出右手、掌心微向上在右前方眼睛正视左侧,面带微笑同时说“请”。注意手形:男士五指并拢女士食指翘立;眼睛所视与伸出手的方向相反;鞠躬礼先言后礼将话说完再做动作以示真诚。先面带微笑说:您好!身体向前欠身15度,双手成前握指示立,眼睛正视前方约2米处的地板,略停1-2秒,然后恢复成立正姿式。形象礼仪形象礼仪形象礼仪形象礼仪仪容人的容貌容貌、发型设计、化妆技巧面部保持面部清洁男士不得留胡须和鬓角发型禁止染亮色金色、红色等头发保持头发整洁男士头发不盖耳、不触衣领女士不可烫夸张波浪式发型双手要保持清洁不留长指甲并要经常修剪指甲女士不涂有色指甲油可以涂无色指甲油、医护人员及药剂师不得涂指甲油卫生保持头发清洁、身体和口腔气味清新保持牙齿清洁避免留有食渍化妆女士保持淡妆浅唇膏、少粉底、轻描眉不可在岗位上补妆配件不可佩戴过多饰物耳环、手链、多只戒指、其他个人饰物、标记和吉祥物等不可将项链露于衣外戒指至多佩戴一枚。仪表
医院培训http://www.hospitalstraining.com服饰着装着装要适应自身形体、年龄、职业的特点扬长避短着装的各个部分相互呼应在整体上做到完美、和谐。上班衣着在医院内应穿着职业正装男士翻领T恤、夹克、休闲皮鞋女士职业套装、中跟皮鞋注意不可穿紧身衣服、圆领背心、牛仔裤、波鞋、运动鞋、拖鞋、凉鞋制服工作期间穿医院统一工作服工作期间保持工作服的整洁如染有污渍则立刻换装配件女士穿裙装时须配长统袜避免露出袜口皮鞋穿深色皮鞋以黑色为佳女士穿中跟皮鞋忌穿颜色鲜艳和无后跟的鞋子。工作接待礼仪工作接待礼仪工作接待礼仪工作接待礼仪电话接待礼仪...
篇四：医院提高服务质量我该怎么做
提高医技科室的医疗和服务质量一、 医技科室的现状 1、 硬件 2、 人员 素质 3、 服务观点陈旧 二、 整改措施 1、 服务质量：
文明用语、 人性化关怀、 卫生环境 具体要求：
（ 1）
对进入科室的病人要问声好， 礼貌用 语让坐， 检查病人时尽量关心冷暖， 动作轻， 对紧张病人要进行安慰工作。
（ 2）注意个人隐私保护， 对病情不在本科室范围内的不作解释， 有临床医生解释。
（ 3）
检查报告单（ 住院）
一律有科室送入病房。
（ 4）
对病人的提问不准用 不知道（ 与本科室有关的病程）
要分工不分家。
（ 5）
不能随意在病人面前评价看病医生。
（ 6）
科室必须提供的服务（ 茶水、杯子）， 不能回答没有， 要主动提供。（ 7）
加强科室团结， 珍惜科室荣誉感。
二、 医疗质量 1、 放射科 （ 1）
检查规范 （ 2）
描述详细 （ 3）
检查结果：
所有摄片的报告均叫 湿片报告或急诊报告。
请病人留下联系电话， 集体读片后再作最后诊断， 有改动随时与患者联系 ，报告单需双人签字， 此为正式报告。
（ 印刷报告单写明）， 读片是放射科提高阅片能力的方法之一， 可各持现学术上允许意见相左， 但需拿出证据， 最后由科主任或读片负责人决定，（ 负责人可有主治级以上的轮流负责）， 读片时间自 定不能与工作冲突。
（ 4）
可进行 1 周、 1 月 的摄片质量评比， 奖罚分明。
可进行读片质量比赛（ 分典型与复杂）， 可对疑难病例进行跟踪随访。
进行三基培训。
2、 化验室 （ 1）
检验时要细心、 准确， 不能搞混样品， 检验结果是临床医生诊断的依据。
（ 2）
所有检验者必须熟记化验正常值， 对检验结果必须自 己过目再发， 太离谱的结果请重复做或请示主任血常规检查尽可能查阳疗血
检验。
（ 3）
抽血后不能格置时间太长， 送血有何规定要与临床沟通， 防溶血重做。
（ 4）
报告单不能张冠李戴， 异常情况的报告要随时与医生联系，急诊一定按规定时间出报告。
（ 5）
缺试剂要随时与临床沟通， 有突发情况必须做的检查与主任联系或送市人医， 不能生硬回绝病人或随时与医生联系， 机器故障时，报告不及时要有人员 向病员 解释。
缺失报告单时尽量为病人补足不得推三阻四。
3、 B 超室 （ 1）
值班人员 提前 15 分钟， 做好工作前的准备工作。
调温、 备水、 茶。
（ 2）
操作人员 要轮流上岗， 防止疲劳、 出现错差。
（ 3）
记录台 与操作台可靠近， 记录人员 要观察图像防遗漏。
有异常情况， 报告需双人签字。
（ 4）
对 B 超以外的情况不作解释， 对病情不作分析， 病人在场出现图像异常时要用暗语或手势， 注意病情保护。
（ 5）
描述需详细， 尽可能为临床提供方便。
（ 6）
允许有争议， 建议复查或准备后再查费用可灵活掌握。
（ 7）
不得违反国家政策。
（ 8）
培训， 更新观点。
4、 心电图（ 省）
三、 差错登记、 上报处理 差错 100%登记， 100%上报， 100%处理。
（ 1）
凡明确差错， 扣：
（ 2）
病人投诉（ 责任与服务）； 扣：
（ 3）
顶撞病人； 扣：
（ 4）
作假 报送造成影响； 扣：
（ 5）
人为制造工作繁忙； （ 串岗、 闲谈、 迟到、 节假日 ）； 扣：
（ 6）
明显的病灶， 不能报告为责任事故， 全额；
（ 7）
委屈奖； 奖：
篇五：医院提高服务质量我该怎么做
如何改善服务态度提高服务质量1.强化管理意识 倡导“以人为中心”的人本管理，在认真执行有关规章制度、操作规程、质量标准的前提下，充分发挥激励效应，激励护士的进取精神、创造能力；充分发挥每个人的潜能及主动性，使护理人员主动参与、人人参与、共同参与科室管理，形成一个有凝聚力的团体，为实现共同目标贡献聪明才智。
2.转变服务理念 树立 “以病人为中心，以质量为核心“的服务理念，首先强调的是“人”重于“物”，病人是至高无上的上帝，病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的人，它的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；其次强调的是对人性的理解和尊重。无论何时何地、尊重病 人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人隐私，维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和责任心服务好每一位病人，为病人提供创造价值的超值服务，令病人感动。
3.开展创新服务、提高内在服务质 量 护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足。坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本；突出三个 一切，即：一切为病人、为病人一切、为一切病人；注重三个主要，即：以健康教育为主要手段、以开展首问负责制为主要形式、以提高病人满意度为主要目的。
积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送、住院患者温馨提示及祝福卡、创造 5“s”人性化护理服务：人性化服务语言、人性化的服务 环境、人性化的服务行为、人性化的服务流程、人性化的服务品牌。总之，
一个得 体的示意、一声亲切的问候、一张温馨的祝福卡、一个耐心的咨询电话……有利于 提高我们的服务质量。
4.加强素质培养 一是加强医德医风教育、树立良好的职业修养、倡导无私奉献精神。以良好 的职业素质形象赢得患者、家属及社会的尊重。二是培养良好的慎独修养，既有利 于提高基础护理质量、又有利于将护理工作向深层次发展、有利于将工作做到：
精、细、到位。在工作中、有许多弹性工作做与不做完全取决于护士的积极 性、主动性及慎独修养。如果我们多巡视、多观察、多动手、多动口，护理工作 真正做到位、就可避免或减少各种隐患，减少护患矛盾。
5. 增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务 病人最需 要护士的时间就是护士的上班时间，变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、 人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体 贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起，古语说的 好：一屋不扫、何以扫天下；小事都做不好，大的方面怎么能做好？ 6. 提高专业水平是关键 技术是构成护理服务质 量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。除了不断 加强专科知识的学习，还要积极参加新技术、新业务的培训，拥有扎实的理论功底 及娴熟的操作技能。表现在：一是稳； 动作既轻柔、灵巧、稳妥；又有条有理。
二是准； 既遵守操作规程；又准确无误，恰到好处。三要快：既动作熟练，眼疾手 快；用较少的时间高质量的完成操作任务。四要好：既质量好、效果好。只有技 术过硬、才能做到遇事不乱、治疗准确。
篇六：医院提高服务质量我该怎么做
美学美容 Journal of Medical Aesthetics and Cosmetology 2018 年 第 27 卷 第 6 期 2018 Vol. 27 No. 6对于医疗行业而言，医院医疗服务质量提升需要高屋建瓴，抓好层级管理，积极贯彻"以病人为中心"的服务理念，结合医院自身优质医疗资源，将医院建设发展和医改同步起来，将国家省市级优质服务要求与医院医疗服务质量联系起来，借鉴服务行业改善服务的经验和教训，结合医院经常性的满意度调查数据，真正将优质医疗服务提供给患者，同时也不断提升医院自身的医疗服务质量，扩大医院影响力，为医院做大做强巩固基础。1 建立医疗服务质量持续改进新模式1.1 转化管理模式以提升医疗质量 首先，提升管理团队管理能力。医院要确保医疗服务质量持续改善，就需要建立一支懂得充分利用 PDCA 循环管理法进行医疗服务项目化推进的专业管理队伍，强化更新管理学知识理论及实践，将质量改善工作融入到医疗护理的日常工作中，形成工作习惯，而非一次项目化活动。其次，坚持医疗质量为本。建立医疗卫生岗位技能训练常态化机制，加强医务人员"三基"理论和操作训练，落实医疗核心制度，确保医疗质量和安全。实行护理质量三级管理体系，实现医疗护理质量持续改进。依托信息化加强质量监管，同时强化质量管理工具在医疗质量管理中的应用，适时开展品管圈应用案例展示及评比。构建和谐医患关系，建立医患双方信息沟通平台，落实纠纷评析机制，严格实施责任追究 [1] 。再次，着力发挥中医药特色优势，加强中医"治未病"工作，通过"走出去，请进来"的形式，努力提高中医临床疗效和服务水平。加强中医特色病证诊疗管理，深化多学科一体化诊疗服务模式，体现本专科特色优势。继续加强中医护理工作，积极开展专科（专病）中医特色护理，努力发挥中医药特色在临床护理工作中的作用 [2] 。1.2 加强临床一线人员的医德医术培训 医疗技术是医院赖以生存的核心，医术的高低决定了疾病的转归，同时也决定了患者的满意度。加强临床医护人员的技术培训可以从住院医师的规范化培训、医护人员的"三基"培训、精密仪器设备的使用培训、科研能力的培训、医疗质量分析培训、中医类理论及技能培训、高端人才带教结对七方面实施。1.3 加强医院文化的渗透 医院有自已的宗旨、战略目标，以及医院精神、院歌等，在培育践行人文医院优秀文化方面，医院必须持续深入推进人文医院建设，以优秀文化激励人、鼓舞人。一是固定每年开展"爱院月"系列活动，打造人文、温馨的医院环境，营造爱院爱岗、快乐工作的良好氛围。二是由党群部门主抓思想政治主题学习教育，培育科室文化品牌，开展四德教育、形势任务及执业纪律教育，强化员工职业道德教育，增强投身于医院建设与发展的自主意识和奉献精神。三是根据科室实际情况，全面综合设计文化阵地建设，进一步展示专科特色和人文精神。四是落实"管行业必须管行风"的责任制，健全行风治理长效机制，牢固医德医风建设根基。2 强化以患者为中心的服务意识服务要形成自身的品牌，就要在规范的基础上创新，在严格的基础上细化，在便捷的基础上人性化，努力为患者提供便捷化、人性化和温馨化的服务。医院要做到这些就必须在全院树立"以患者为中心"的服务理念，理念的树立不是一日铸就的，需要进行潜移默化的引导和经常性的运用，所以医院必须将提升医疗服务质量作为年度工作渗透入日常管理中，如组织学习新时期医德医风规范和先进典型人物事迹，邀请国内知名专家来院进行医学法律、医患沟通、文明礼仪等专题培训辅导，利用《员工手册》强化员工"以患者为中心"的服务意识，凝聚工作干劲，促进医院发展。此外，还可以利用节庆活动灌输医院精神，推行人文医院建设，培养员工良好的群体行为，全面推进改善医疗服务行动计划，逐步提升医院服务满意度。3 充分利用调查结果，强化调查的作用针对医院开展医疗服务质量调查，找出医院存在的问题和改进的方向，结合医院工作实际，将有用的建议纳入到PDCA-A 环节，作为整改措施逐步实施，进一步深化改善医疗服务行动计划服务。如进一步优化门诊、住院、出院客服中心"三位一体"服务模式；根据患者对无痛的要求，加大对无痛分娩、无痛人流、无痛胃肠镜等特需医疗建设的扶持与管理；通过网络、微信、候诊区电视、电子大屏等多种形式宣传医院专家及专科特色，拓展微信公众号功能，吸引更多病人前来就医。服务大健康时代，医院要满足患者的需求，必须充分利用信息化手段提升管理效益，既提高工作效率和准确性，又为病人提供优质医疗服务 [3-4] 。4 严格目标责任制考核，强化管理层作用首先，要从管理层统一思想认识，健全各项规章制度，配套相关的监督保证和激励机制，实施岗位目标责任制，成立责任制考核领导小组，将责任制考核贯穿全年工作。其次，细化分解任务，加强服务督查，完善现场巡查和明查暗访制度。建立分管领导每月一次带班巡查、职能科室每周一次现场巡查，强化对临床服务特别是窗口服务的现场督查，及时发现和解决问题。邀请行风监督员和市场监督员坚持开展定期和不定期明查暗访活动，形成常态化、长效化机制。再次，建立服务质量评价，严格情况通报制度。开展现场评议，网上评医院医疗服务质量提升的保障措施虞 贞（无锡市第三人民医院，江苏 无锡 214000）摘要：医疗服务质量是医院生存和发展的基础。在医疗服务过程中，医疗服务质量不仅是衡量医院工作水平的重要标准，也是衡量医疗质量的重要指标。本文从医院管理层的角度提出保障措施：建立医疗服务质量持续改进，新模式转化管理模式以提升医疗质量，加强临床一线人员的医德医术培训，加强医院文化的渗透；强化以患者为中心的服务意识；充分利用调查结果，强化调查的作用；严格目标责任制考核，强化管理层作用。以期通过提升医院医疗服务质量获取患者忠诚度，建立医院良好口碑，维持医院可持续发展。关键词：医疗服务质量；保障措施收稿日期：2018-8-8·医疗管理·39万方数据医学美学美容 Journal of Medical Aesthetics and Cosmetology 2018 年 第 27 卷 第 6 期 2018 Vol. 27 No. 6议、行风评议、考核评议，每月进行满意度分析，病区回访评价分析，全面提升服务质量评价的精准度和有效率。对工作落实好、服务质量好、办事效率高的科室（窗口）及个人，进行通报表彰，形成的好的做法和经验要及时总结推广；对落实工作不力、执行制度不好的科室（窗口）及个人予以通报批评，并将通报情况纳入年度考核评分 [5] 。参考文献：[1]谢小芳.持续质量改进在医院服务质量管理中的应用及思考[J].医学信息,2015,28(52).[2] 傅友雯,王玉玲.中西医结合护理质量管理对护理质量的影响[J].医学信息,2016,29(18).[3] 马登祥.海东地区 12 家医院质量意识现状调查与分析[J]. 中华现代医院管理杂志, 2011.[4] 刘畅. 满意度调查在医院服务质量管理中的应用[J].中国民康医学,2012,24(1):97-97.[5] 丰佳栋. 我国公立医院的服务质量管理研究[J].现代营销,2013(8):46-47.护理夜查房制度是护理质量管理的重要内容，研究显示夜间护理是最薄弱的缓解 [1] ，是不良护理事件的高发时间段，应急任务重 ，工作量较大，人员相对紧缺 ，为了提高夜间护理量，最初在我院只是进行午间、夜间抽查 [2] 。自 2015 年以来，我院对护理查房模式进行了改革，实行 24 h 值班制度 ，取得了良好效果 ，现总结如下：1 资料与方法1.1 一般资料 回顾性分析 2016 年 1-2017 年 1 月夜间护理质量检查结果，与 2013 年 1 月---2014 年 1 护理质量检查结果对照。范围包括全员 18 个护理单元，包括外科、儿科、妇科等科室。1.2 方法1.2.1 值班时间安排 每月底由护理部对次月全员护士长查房时间进行安排。周一至周五每天一名护长查房，查房时间：18：00-次日 8：00，检查时间由护长随机选取。周六至周日值班时间 8：00-次日晨 8：00，白天查房一次，夜间查房一次，检查时间由护长随机选取。次日 9：00 查房前上交护理部，注意检查记录必须真实、客观、详细，具体时间更应精确到分钟，责任人明确。1.2.2 修订查房的内容 护理部应依据患者具体情况和护理内容，确定夜查房的主要内容，具体包括重症护理、护理表格书写、消毒、隔离等。值班护士必须严格履行夜查房职责，尤其是重点内容应严格按照标准进行仔细检查。1.2.3 检查方法 护士长对全院的护理检查，发现问题及时向当班护士指导和纠正。同时在查房过程中协助临床科室解决存在的难、急问题，例如急救设备调用、较大标本采集、抢救人员调配以及处理突发事件等。重大事件应及时上报，并积极组织协调指挥 [3] 。1.2.4 使用反馈记录本：护士长及时将检查结果和存在问题向当事人反馈、指导并记录于护士长值班本上，记录各科存在的问题。其次书写反馈单通过医院 OA 系统发给科室护士长，便于次日护士长对存在的问题进行整改，当日值班护长对昨日检查存在的问题，进行督查，起到及时沟通、及时整改的作用。夜查房存在的特殊问题及时上报护理部，无特殊问题次日将查房表与下一班护长交接。护理部每月底将存在的问题进行小结汇总，组织讨论会制定整改措施。吸取教训，及时改进和完善夜间的护理质量，同时检查结果与科室及个人、护士长的绩效考核挂钩。
和护士年底评先选优、职称评定的一项指标。1.3 统计学方法 所有统计学资料都采用 SPSS21.0 专业统计学软件进行数据分析，计量资料以 ± 表示，进行 t 检验，所有的计数资料以率(n%)表示，用2 检验，<0.05 评价为差异具有显著性。2 结果改革前后护理质量对比，见表 1、表 2。3 讨论3.1 改革护士长夜查房对夜间，有助于护士长综合素质的提高，也有利于年轻护士长的成长，护士长夜查房制度为护士之间的学习提供了途径，促进了相互学习。同时树立了良好榜样，提高了护士长的管理能力和工作积极性 [4] 。全院夜间的护理工作也得到了良好的管理，为整体的护理质量做出了贡献。3.2 改革护理夜查房模式减轻了夜班护士的负担，为其提供改革护长夜查房模式对提高护理质量的探讨曾 蕾（解放军第 187 医院消化内分泌科，海南 海口 571159）摘要：目的：研究改革护长夜查房模式对提高护理质量的作用。方法：回顾性分析 2015 年以来我院改革护士长夜查房制度及反馈资料。采用不确定时间查房，对值班护士进行指导，辅助解决值班存在问题，，及时将问题反馈到科，科室护士长及时分析并制定持续改进的措施。护理部每月进行汇总，及时提出存在的问题及亮点。结果：改革护理查房模式近三年以来，有效减少了夜班值班护士护理问题，提高了夜间护理质量，有效确保了护理的顺利进行，为良好的夜间护理安全奠定了基础。同时促进了各病区之间的学习，为全员护理发展发挥了重要的作用。结论:改革护理夜查房的模式，减少护理缺陷，提高护士护理水平和护理质量 [2] 。增强了护士长的责任意识及管理水平，提高了护士的综合素质。关键词：护士长夜查房；护理质量收稿日期：2018-8-16表 1 护理夜查房改革前后护理质量比较（ ± ）时间2013.1-2014.12016.1-2017.1护理单元1818全院护理质量平均分90.25±3.2895.65±3.404.1130.0.000表 2 护理夜查房改革前后护理质量比较 [n（%），例]缺陷发生率（%）10.323.4422.5530.000时间2013.1-2014.12016.1-2017.1检查项目数610610护理缺陷数63213.44﹙下转封三页﹚40万方数据
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