酒店客户档案9篇

发布时间:2023-05-05 09:20:12

酒店客户档案9篇酒店客户档案　1预订................................................................下面是小编为大家整理的酒店客户档案9篇,供大家参考。

酒店客户档案9篇

篇一：酒店客户档案

预订 .................................................................................................................................................. 2 第一节 1.1

　客户档案主窗口 .................................................................................................................. 2 1.2

　新建宾客档案 ...................................................................................................................... 3 1.3

　档案与预订的关联 .............................................................................................................. 8 第二节

　散客预订........................................................................................................................... 9 2.1

　散客预订基本步骤 .............................................................................................................. 9 2.2

　房价查询 ............................................................................................................................ 14 2.3

　散客预订主单 .................................................................................................................... 19 2.4

　常见预订实例 .................................................................................................................... 20 2.4.1

　VIP 预订 ..................................................................................................................... 20 2.4.2

　公司、旅行社、订房中心预订 ................................................................................. 21 2.4.3

　升级处理 ..................................................................................................................... 22 2.4.4

　一个客人预订同类型客房多间、分房 ..................................................................... 23 2.4.5

　一个客人预订不同类型客房多间、不分房 ............................................................. 24 2.4.6

　一个客人预订不同类型客房多间、分房 ................................................................. 24 2.4.7

　同住处理 ..................................................................................................................... 25 2.4.8

　自用房 ......................................................................................................................... 29 2.4.9

　免费房 ......................................................................................................................... 29 2.5

　修改预订信息 .................................................................................................................... 30 2.5.1

　补充信息 ..................................................................................................................... 30 2.5.2

　修改信息 ..................................................................................................................... 30 2.5.3

　预订取消 ..................................................................................................................... 30 2.5.4

　取消恢复 ..................................................................................................................... 31 2.5.5

　候补预订 ..................................................................................................................... 31 2.6

　更换档案 ............................................................................................................................ 31 第三节

　预订宾客列表 ................................................................................................................. 33 3.1

　宾客列表主窗口 ................................................................................................................ 34 3.2

　信息灯 ................................................................................................................................ 35 3.3

　查询 .................................................................................................................................... 39 第四节

　客房可用资源查询 ......................................................................................................... 40 4.1

　客房可用与占用 ................................................................................................................ 40 4.2

　实时房情 ............................................................................................................................ 41 4.3

　CONTROL PANEL ................................................................................................................. 42 4.4

　客房占用状态图 ................................................................................................................ 42 第五节

　团队&会议预订 ............................................................................................................. 43 5.1

　团队&会议预订基本步骤 ................................................................................................. 43 5.2

　团体预订主单 .................................................................................................................... 45 5.3

　客房预留处理 .................................................................................................................... 46 5.3.1

　客房预留 ..................................................................................................................... 46 5.3.2

　调整预留数 ................................................................................................................. 47 5.3.3

　释放纯预留 ................................................................................................................. 47 档案 .............................................................................................................................. 2

　2 5.4

　成员批量处理 .................................................................................................................... 48 5.5

　定义团体付费 .................................................................................................................... 52 5.6

　会议室处理 ........................................................................................................................ 52 5.6.1

　新建会议室预订 ......................................................................................................... 53 5.6.2

　会议室资源调整 ......................................................................................................... 57 5.6.3 5.7

　散团转化 ............................................................................................................................ 59 5.7.1

　成员出团 ..................................................................................................................... 60 5.7.2

　散客入团 ..................................................................................................................... 60 第六节

　查询 ................................................................................................................................ 61 6.1

　宾客列表 ............................................................................................................................ 61 6.1.1

　当前宾客列表 ............................................................................................................. 62 6.1.2

　历史宾客列表 ............................................................................................................. 62 6.2

　实时房态表 ........................................................................................................................ 63 6.2.1

　实时房态表－2 ........................................................................................................... 63 6.2.2

　实时房态表－1 ........................................................................................................... 64 6.2.3

　实时房态表－3 ........................................................................................................... 66 6.2.4

　实时房态表－4 ........................................................................................................... 68 6.3

　报表 .................................................................................................................................... 69 6.3.1

　特殊要求统计报告 ..................................................................................................... 69 6.3.2

　报表专家 ..................................................................................................................... 71 6.4

　酒店活动事务 .................................................................................................................... 71 6.5

　公共信息 ............................................................................................................................ 72 会议室资源查询 ..................................................................................................... 59

　档案是酒店关于客人、公司、旅行社、订房中心、团队的信息汇总，包括基本信息、住店历史、当前预订、房价折扣等。

　1.1

　主窗口下，按 CTRL+L，打开『客户档案列表』窗口，如下图所示。档案分成五大类：宾客、团体&会议、公司、旅行社、订房中心。

　图『组合条件查询』窗口输入查询条件，单击〖确认〗，显示查询结果，双击某记录，可打开。

　查询常用条件有：名称、单位名、协议号、销售员等。

　1.2

　 ●

　操作步骤（1）

　、『客户档案列表』窗口，退出『组合条件查询』窗口；（2）

　、单击〖新建〗，打开档案类型选择窗口，单击“宾客” ，打开档案主单。

　图（3）

　、输入客人【本名】

　，按 Tab 键或回车，系统自动显示【姓】

　、【名】

　、【姓名 2】

　。

　（4）

　、使用 Tab 键、回车或者鼠标移动光标至下一项目，输入信息或者从帮助菜单（下拉单或帮助窗口）中选择相关信息。

　（5）

　、基本信息录入完整后，单击〖存盘〗，自动生成档案号。

　图：

　（1）

　、姓名必须正确输入（外国人的名字请注意大小写）

　，才能保证客户档案的正确匹配，相关单据（如帐单、登记单）的正确显示。

　（2）

　、新建档案时，先输【本名】

　，回车，【姓名 2】

　、【姓】

　、【名】将自动显示为中文名对应的拼音。

　●

　档案信息（1）

　、主要信息――客人主要信息，如上图所示；（2）

　、附加信息――客人附加信息，如下图所示；

　图（3）

　、喜好与特要――客人的特殊要求、喜好；其中排房要求直接与预订挂钩；

　图（4）

　、优惠策略――房价、餐饮等消费优惠，一般由销售部建立、维护，预订、接待员查询使用；

　图（5）

　、统计分析――客人历史消费统计；

　图（6）

　、图像资料与相关人――联系人、签单人、负责人签名、照片等资料；

　图（7）

　、Guest Info――卡及其纪念日；（8）

　、预订信息――该档案当前的预订、在住、本日退房的记录；（9）

　、销售日记---- 供...

篇二：酒店客户档案

0研究与交流YAN JIU YU JIAO LIU浅析酒店前台服务质量的提高——以大连雅乐轩酒店为例闫悦大连财经学院摘要：酒店是服务性行业，而酒店的前台是酒店管理经营的重要部门。顾客许多的活动及消费都是通过酒店前台开始的。前台的服务质量直接影响到客房的出售率，甚至影响酒店的经济效益。本文分析了大连雅乐轩酒店前台服务质量存在的问题，并提出了解决方案。旨在以措施提高酒店前台的服务水平和质量。关键词：酒店前厅部；服务质量；员工培训一、酒店前台服务质量概述( 一 ) 酒店前台服务质量概念酒店前台依靠其拥有的设施和设备为客户提供服务。包括为客户提供酒店入住、离开、咨询和预订等各种服务，而顾客在此服务过程中所获得的满意度。近年来随着酒店业的发展，顾客对酒店前台服务质量的要求越来越高，并呈现多样化和个性化的特点。酒店必须对应不同顾客的个性化需求，不断提高其服务质量。只有如此，在中国酒店业快速发展增加的同时，才能使自身拥有竞争力而立于不败之地。此竞争力之一即为前台服务质量。同时也是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。故酒店业之间的竞争其根本上是服务的竞争。( 二 ) 酒店前台服务质量特点1. 综合性组成酒店前台的服务包括有形产品的质量和无形产品的质量。酒店客房数量，交易设备，前台装饰装修效果都属于有形产品的质量。而前台服务人员的礼貌、工作效率及安全卫生都属于无形的服务质量。2. 主观性评价主观性评价是不同顾客根据自身精神及物质上的满意程度而对前台服务的评价，不同顾客感受不同而评价不同。同时此评价又是基于酒店前台的客观服务上而存在。顾客满意就会成为酒店客源，客源即可支撑酒店持续运营。而对酒店服务不满意的顾客，当然不会再次来酒店消费。3. 短暂性显现顾客在酒店前厅享受到的服务如客房预定、订餐送餐、入住及离店等等，其服务特点在时间上的体现是短暂性的，且针对此种服务的评价也是一次性的。前台服务结束，其服务的使用价值也终止，而随之产生顾客的评价。故此服务是无形且无法保留的。4. 依赖于酒店员工的工作素质客户进入酒店的很多服务都是由酒店前台所提供。如登记入住。而此服务又是由酒店前台的员工所提供，其服务质量的高低直接依赖于员工的素质水平。综合素质高的前台服务人员定会通过其过硬的专业知识与素养、良好的道德操守等为客户提供满意度高的服务，从而获得顾客好评。5. 内容的关联性酒店做为其服务行业为顾客提供各种各样的具体服务。而各种服务在具体执行过程中，需要若干部门共同协作、密切配合才能提供满意度高的服务。任何一个部门一个疏忽都会导致服务质量的降低甚至于服务失败。如总机在记录订单过程中由于一个字母写错而导致客户名字被写错，当客人在前台登记入住时就会被告知没有订单而给客人带来满意度差的服务感受。二、大连雅乐轩酒店现状( 一 ) 酒店概述大连雅乐轩酒店坐落于繁华商业街的中心地带，临近企业办公楼、活力缤纷的餐厅和酒吧、现代奢华的购物商场以及众多城市景点和迷人海滩。由 350 间客房、2 间餐厅和酒吧以及大面积的会议空间。酒店开业时间为 2013 年 1 月。( 二 ) 大连雅乐轩酒店前台服务管理分析1. 建立完善的前台服务制度大连雅乐轩酒店前台在其服务制度中详细规定了员工培训、个人卫生、服务质量检查及考核等执行标准及要求。如前台会议制度中明确规定，前台经理每月要主持召开会议，包括月度工作会议、前后台协调会、服务质量分析会、销售分析和及营业分析会议等。2. 严格执行前台服务标准和服务规范前台员工手册里对于其员工岗位职责、操作程序、服务规范都有具体要求。操作程序和服务规范依据星级饭店访查规范及绿色旅游饭店评定标准来制定。三、大连雅乐轩酒店前台服务质量存在的问题( 一 ) 前台员工服务意识的欠缺酒店前台的优质服务依赖于员工的超强服务意识和酒店完善的硬件设施。而目前大连雅乐轩酒店前台的服务质量一般主要原因是员工的服务意识不强。服务意识是服务质量的前提，服务意识不强的因素主要集中在两个方面，一是酒店服务人员的素质不高，前台也同样有此问题；二是酒店服务人员的流动性较大，继而导致前台服务人员的更换也较为频繁。虽然酒店在员工进入酒店工作的初期对员工进行了岗位培训，但由于员工的自身得受教育程度，学习能力各不相同，致使员工上岗后职业技能水平高低不一，对服务意识的理解也不同，导致前台的服务水平较低。大连亚乐轩酒店前台岗位培训效果不佳，顾客对前台员工的服务颇有微词，不能很好地为顾客服务。其主要原因还是在于前台培训较少且内容空泛，同时大连雅乐轩酒店新聘任员工的岗前培训工作效果不佳。首先是岗前培训的时间少，但培训内容多且空泛，导致新员工无法在短期内熟练掌握并使用其业务技能；而老员工虽然业务比较熟练，但酒店继续教育培训工作松懈而使其业务技能不进甚至倒退。( 二 ) 前台员工对顾客需求认识浅显据笔者在大连雅乐轩酒店实习工作所知，大部分前台员工在为顾客提供服务时，仅单纯性地给客人提供入住登记、离店等服务。而不主动征询客人是否需要其他服务，如用餐服务或有其它要求等。此种情况的产生源于员工对顾客需求认知片面而单纯，以习惯性服务对待顾客。同时员工整体职业素养也对员工的优质服务有所限制。如员工很少主动与顾客沟通征询其各种需求服务，对顾客的信息了解有限，不及时传递信息且没有及时反馈，顾此服务的质量一般，顾客满意度也不高。( 三 ) 顾客信息档案管理低效客源是酒店经营发展的基础。对于酒下转 ( 第 192 页 )

　192研究与交流YAN JIU YU JIAO LIU第一时间对追梦人和他的梦想产生兴趣。从追梦人和主持人的对话中，抓取最关键的信息是剪辑师要做的最重要的工作。最终呗选择呈现在观众面前的素材，往往不到录制素材的十分之一。180 天的跟踪拍摄无论对摄制还是后期剪辑都是非常大的挑战。在这部分的工作中我们首先遇到的就是海量素材的困扰。由于每个追梦人条件不一，我们从各处处得到的素材也是五花八门。除了跟拍的广播机之外，各种非专业设备的介入也不可避免，最常见的是追梦人各种手机拍摄的视频。虽然这些素材的画质并不尽如人意，但这些素材是其中最生动的最贴近生活的最有生命力的。在剪辑 180 天追梦人努力过程的 VCR 时，这些素材也是最令人纠结的，在一个阿兹海默症老人寻找失散多年的师傅的选题中，由于种种原因最后他与师傅见面的珍贵镜头就是用手机记录的。为了让这感人的瞬间最好的呈现，后期剪辑中我们反复提挑选镜头，对素材进行降噪等技术处理，最后让这一画面完美的呈现在了观众面前。同时，180 天超长时间的拍摄让节目本身也遭遇了很多变数。第十季《中国梦想秀》在这 180 天中还经历了一次冠名商的变更。当时棚内录制已经完成前一半，棚内所有广告露出在这时作废。这给我们增加了不少的工作量。除了规避许多不必要的镜头，每期节目平均将近百处冠名品牌露出需要进行 CG 替换。借助 AE，mocha 等特效跟踪软件，制作组在短时间内完成了许多难度很高的 ROTO 工作，几乎完美地替换了原来的灯箱 logo 等品牌露出，也保证的节目的正常播出。四、结语随着人们生活水平的提高，对综艺节目的内容和质量的要求也越来越高。在综艺节目制作的过程中，精良的剪辑能够提高综艺节目的质量，吸引更多的观众进行观看，并赢得良好的口碑。因此，对综艺节目后期剪辑包装应该给与更多的重视。根据综艺节目的整体结构和内容，不断提高后期剪辑的技巧，推动综艺节目质量和水准的提升，促进综艺文化的发展。参考文献：[1] 杨帅 . 谈剪辑师视频剪辑技巧 [J]. 文艺生活 . 文艺理论，2014(10).[2] 那波 . 浅谈剪辑师在影视编辑中的艺术体现 [J]. 文艺生活，2012(11).[3] 陈华 . 视频剪辑技巧在影视作品中的运用探讨 [J]. 戏剧之家，2016(20).[4] 杨明 . 视频剪辑技巧在影视作品中的运用 [J]. 中国电视，2015(5).店的顾客，通过电子客史档案来管理其信息。前台员工可通过此程序来调阅客人的信息。高效的客史信息管理会被作为基础资料分析而为顾客提供更好地的服务的同时增加酒店的营业业绩。如酒店客人的消费习惯被记录，在客人下次光顾酒店时被准确推荐甚至提供此种服务，定会给顾客带来身心上较高的愉悦度及满意度。而前台员工对于客史档案的疏忽遗漏管理，会使得客史档案管理没有发挥相应的作用，甚至会受到顾客的投诉。四、针对雅乐轩酒店前厅服务人员质量问题的解决措施( 一 ) 加强员工培训，增强服务意识酒店前台服务质量优化首先要加强员工的岗位培训力度，要求其员工操作技能的系统化及规范化。通过统一的培训，使参差不齐的员工素质和服务水平得以提高。同时提升员工的服务意识，使酒店的服务理念深入员工思想。此外，前台服务人员的综合服务素质也急需提升，可通过酒店前台英语、酒店服务礼仪等方面的培训来实现。雅乐轩酒店为新入职的员工设置岗前培训，要培训与考核相结合才会行之有效，切实提升前台服务人员的服务态度及水平。岗前培训还要结合每个员工的个人素质和工作能力甚至个人期望值，科学合理的安排，使其各员工利用特长发挥其最大的作用，提升酒店的服务档次。有效的岗位培训，从心理上到行动上都会对员工产生积极地影响。( 二 ) 重视顾客需求、提升客户满意度在互联网 + 的时代，顾客的消费选择很大程度上依赖与其他顾客的评价，同时酒店的社会影响力及美誉度都与顾客的口碑效应直接相关。雅乐轩酒店建议采用以下方法提升顾客的满意度及美誉度。首先是前台员工的过硬的专业技能，准确定位客户的需求。如通过顾客的语言和肢体动作判断其具体需求。其次是为顾客提供个性化和具体化的服务，体现以人为本的服务核心理念。并将此理念深入贯彻在员工服务质量提升的培训之中。( 三 ) 建立健全的顾客档案信息有效的客户信息管理是酒店定位客户需求的金钥匙，雅乐轩酒店完善的计算机辅助管理信息系统可收集较全面的客户信息。此项重要的客户档案管理工作应由专人负责，并且制定、执行完善系统的管理守则。这就要求前台员工细致、耐心且最大化的掌握顾客的基本信息，及时填写相关的顾客信息单并导入系统保存。并且要定时补充更新顾客信息，完善客史档案。这就要求酒店内部各部门对顾客信息实现资源共享。对常住客户信息分析有助于前台在客户入前就做好各项服务准备，从而提升顾客对酒店的满意度。也最大程度上发挥客户电子信息档案管理的最大作用。五、结语服务行业的酒店，其前台的服务质量首先影响顾客的满意度，并且关系到酒店能否在激烈的市场竞争中占据优势，获得更大的客流量和经济效益。大连雅乐轩酒店作为五星级酒店，其前台服务质量较高，但也存在着很多酒店都有的共性问题。要求发展，只有不停改进不足，努力提升服务水平，才能获得顾客满意度。参考文献：[1] 许国平 . 酒店服务质量影响因素及对策研究 [J]. 江苏商论，2010(04)：18-20.[2] 张颖 . 酒店服务质量管理的现状及对策分析 [J]. 商，2016(13)：3.[3] 王伯启 . 酒店服务意识要素的构建及其启示 [J]. 江苏经贸职业技术学院学报，2016(03)：35-37.[4] 吴军卫 . 前厅疑难案例解析 [M]. 北京：旅游教育出版社，2005.[5] 徐宝良，朱永松 . 酒店服务管理细节[M]. 北京：中国宇航出版社，2008.[6] 陈文生 . 酒店经营管理案例精选 [M].北京：旅游教育出版社，2007.[7] 黄芹，李永冉 . 创新理念视域下的酒店服务质量提升——以济南学府大酒店为例 [J].河北企业，2018(12)：38-39.[8]Li Sun，Wei Zuo，Yu Tian，Jun Zhang，Jia Liu，Ni Sun，Jianzheng Li.Performance and microbial community analysis of an algal-activated sludge symbiotic system：Effect of activated sludge concentration[J].Journal of Environmental Sciences，2019(02)：121-132.上接 ( 第 190 页 )

篇三：酒店客户档案

第一章

　总经理致辞……………………………………………3 第二章

　酒店简介………………………………………………4 第三章

　酒店组织机构图………………………………………5 第四章

　部门简介………………………………………………6 第五章

　部门组织机构图与岗位设置…………………………6 第六章

　岗位说明书…………………………………………7--10 第七章

　岗位程序与操作标准………………………………11--16 第八章

　部门规章制度和行为规范…………………………16--24 第九章

　仪表仪容、礼貌礼节………………………………24--26 第十章

　部门卫生标准………………………………………26--27 第十一章

　部门作息时间………………………………………27

　第一章总经理致词

　亲爱的各位员工：

　欢迎您加入东方希尔顿大酒店！

　真诚地希望您能带着一份“服务社会，提高自我” 的热情参与我们的团队中！

　衷心地预祝您用自己的辛勤劳动，在为酒店创造荣誉、为自己创造财富的同时，赢得一份自豪、充实、欢乐的情感！

　“创同业典范、争淮海一流” 是我们定位的目标。

　我们已经为实现这一目标而拥有了一流的硬件环境，更需要为此创造出一个优秀能动的软件系统，而这样一个软件系统的核心结构，是由一套完整、科学的管理制度和一支高素质的员工队伍来形成，舍此，既不能实现酒店的经营目标，也不能实现员工自身的价值目标！

　这是您所工作的酒店，为了使您清楚地了解酒店的规定，我们编写了这本《员工手册》。《员工手册》就是酒店经营管理的宪章，是全体员工的行为准则。

　是我们大家的工作意义所在——因为酒店的发展与员工的价值都只能从这里开始！

　我希望您能在此工作并感受到自己是集体的一员。

　酒店的成功，实际上就是您的成功，由衷地祝愿全体员工与酒店共兴共荣、蒸蒸日上！

　总经理

　第二章酒店介绍

　东方希尔顿大酒店是睢宁鸿升房地产公司按国际四星标准投资兴建的一家多功能、智能化旅游涉外饭店。

　位于徐州市睢宁县汽车站对面，北距宿徐高速公路出口两公里，西距徐州观音机场 60 公里，位置优越，交通十分便利。

　酒店主体大楼共 12 层，总建筑面积 18000 多平方米，总投资近亿元人民币。

　其规模宏大、装修豪华、项目齐全。

　内设总统套房、豪华套房、标准房、单人房等各种类型的客房 192 间，配置有中央空调、宽屏液晶电视、 VOD、有线、无线宽带网络等，品位高雅、格调清丽；餐饮有中餐厅、大型宴会厅、 VIP 豪华包间、咖啡厅等可供 1000 人同时就餐；休闲会所 2300 多平方米，集办公、桑拿、洗浴、演艺、棋牌、自助餐厅、健身房等为一体。

　酒店另配套设置还有各种大中小多功能、智能化、会议室 5 个（可同时接待各种电视、电话会议 500 人）、商务中心、商场、网球场等，是你来睢宁商务、会务、购物、聚会、旅游、休闲度假的最佳场所。

　在这里，您将占领睢宁城市东部的黄金制高点，于富丽堂皇中，激情品位高档美食，从容把握成功惬意，浪漫享受高雅人生，精确感受睢宁城市奋进的脚步和崛起的辉煌。

　第三章酒店组织机构图

　总经理室总经办财务部营销部房务部餐饮部工程部保安部董事会会计部客房部前厅部采购部

　第四章部门简介销售部门是酒店的前线部门。

　销售部的工作关系着酒店的整体业绩，他不仅担负着进行市场调查进而开拓市场，为酒店增广客源的重担，还主要负责着酒店和客人的沟通工作，使酒店的运营与客人的消费需要紧密，和谐地结合在一起。

　第五章部门组织机构图与岗位设置

　人员编制

　经理级 1 人

　主管级别 1 人

　员工级 3 人相关说明编制 5 人营销部经理营销部主管理营销经公关专员

　第六章

　岗位说明书营销部经理岗位职责

　任职条件 1. 学历：

　大学本科或同等学历以上 2. 经验：

　2 年以上酒店销售经理的经历， 2 年以上旅行社经理的经历 3. 专业知识：

　市场营销、行政管理、管理学等相关专业知识 4. 专业了解范围：

　了解国家有关宏观经济政策，熟悉国内、国外最新市场动向，了解广告、公关等业务知识，全面掌握相关合同与法律知识等职位目的

　在总经理的领导下，全面负责酒店市场营销部的工作，指定酒店营销和公关战略，指定酒店的收益目标及实施计划，督导计划的执行，做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调职责范围 1.

　制定销售部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议；

　制定部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；

　负责制定、完善销售部部门各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平保持协议销售回款；

　组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真做好市场研究，定期向总经理提出市场研究报告负责市场开发，对各部门开发市场提供建议，组织营销人员进行销售访问，开拓、招徕客源；

　策划酒店广告，制作宣传资料做好对外宣传工作，组织多种营销推广和促销活动，不断提高酒店声誉，负责与政府部门、上级主管部门、新闻单位、旅行社，主要客户单位及同行等的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系；

　负责酒店对内对外的各项广告宣传活动，并作出酒店营销公关活动的预算；根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略，确保酒店销售计划的落实和实现；

　迎送客人，检查落实接待 VIP 客人的各项工作；检查落实客人的接待工作，做好与其它部门沟通、协调与合作的工作；经常拜访常住客户、商务客户、政府机关，听取意见和建议并作反馈处理，处理客人投诉；督导员工建立和健全客户档案及其他部门各类工作档案；

　主持本部门的工作例会，审查每天的营业报表，督促工作进度，解决工作中的问题；检查、

　督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实；执行酒店人事管理政策和制度，对下属进行绩效评估、培训指导和实施奖惩，抓好本部门的安全、礼貌礼节、卫生管理；审阅下属工作报告和工作日志、报表。

　营销部主管岗位职责

　任职条件 1. 学历：

　大专或同等学历以上 2. 经验：

　星级酒店 2 年以上主管经验 3. 专业知识：

　市场营销、行政管理、管理学等相关专业知识 4 工作性质：

　全职职位目的

　在总经理和部门经理的领导下，各部门协作全面负责酒店市场营销部的工作，指定酒店营销和公关战略做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调. 接受和执行领导和上级的安排。

　职责范围 1.

　积极推销客房、餐饮。

　开拓客源，确保销售计划的完成，保持与有关单位的业务联系；

　处理好客户的订房电话、电传。

　传真业务，并做好订房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告主要客人和回头客人的情况，建议和安排领导的会见；

　及时掌握酒店市场价格情况，提出酒店价格调整方案和建议，供领导及时参考；

　掌握客房预订情况，保持与总台的联系，掌握每天酒店客人抵离数量、类别，掌握客房利用率和完好率；

　按合同规定，及时准确催办各外定单位的资金及费用，并协调酒店同外定单位的关系。

　做好客人资料收集和存档工作，打印各种营业报表，重要情况及时向相关领导汇报。

　营销专员岗位职责

　任职条件

　1. 学历：

　具有中专以上学历。

　2. 经历：

　从事酒店工作两年以上。

　3. 专业知识：

　熟悉秘书业务，

　了解统计及档案管理的基本知识，掌握计算机的应用知识；

　了解酒店的销售业务；

　了解销售学、管理学和公关学的基本原理。

　4. 工作能力：

　①根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作。

　能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。

　 能根据酒店营销发展的需要，收集各有关经济、社会，旅游业和酒店业的信息，并分类入档，供业务人员参阅。

　 对酒店各部门的基本功能和操作有较深的认识，具有联系各部协同工作的能力。

　职位目的在总经理和营销部经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店的销售工作，全面提高酒店的知名度和影响力。

　职责范围 1.

　协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。

　按照客源构成的比例，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。

　分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向营销部经理提供客户信息。

　与客户保持密切的业务联系，走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案。

　积极地参加酒店举办的各种促销活动，不断开拓市场，开发新客户。

　利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响 7.

　开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。

　营销部公关专员岗位职责

　任职条件 1、大专以上学历 2.

　1 年以上销售行业工作经验，业绩突出者；

　3、性格外向、反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力；

　4、具备一定的市场分析及判断能力，良好的客户服务意识；

　5、有责任心，能承受较大的工作压力。

　职位目的

　在总经理和部门经理的领导下，制定酒店营销和公关战略做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调. 接受和执行领导和上级的安排。

　职责范围 1、

　为树立酒店良好形象和推广市场业务，帮助酒店确立正确的经营方针而进行富有创造性计划性的公关关系工作。

　 2、

　制定、计划并控制广告预算和公关活动的经费。

　 3、

　在销售部经理、总经理的领导下负责制定完成中内外的广告计划。

　4、

　建立并保持与国内有关新闻媒介的良好关系。

　 5、

　负责并监督各部门印刷宣传品。

　 6、

　建立、撰写并保存完整的酒店宣传材料、新闻稿件和其他有关文字性材料。

　 7、

　建立并完善酒店的照片库。

　 8、

　协助其他业务部门共同完成该部门短期或长期的宣传和促销任务。

　营销部岗位程序与操作标准一. 新开拓客户实地拜访标准程序：

　1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：

　1）

　自我介绍自己所服务的酒店。

　2）

　陈述打电话的目的。

　3）

　引起潜在客户的兴趣。

　4）

　要求安排一次会面。

　 2、实地拜访：

　1）

　按约定时间抵达目的地。

　2）

　自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）

　3）

　了解客户基本情况（姓名、职务）

　4）

　推销自己，并介绍酒店基本情况。

　5）

　了解客户的消费能力及需求。

　6）

　根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。

　7）

　询问客户的合作诚意。

　3、

　注意事项：

　1）

　介绍用语：

　抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片）

　，有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

　2）

　确认对方（主要确定具有决策权者是谁）

　“请问你是……主任吗？ ” “有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）

　3）

　在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

　4）

　第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。

　5）

　第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。

　-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。

　“随风潜入夜” ------顺水推舟，随着感情导入销售。

　“润物细无声” ------不知不觉中把销售完成的境界。

　二. 会议预定程序：

　 1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：

　预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求

　2、向预订客户介绍会议室的服务设备。

　 3、邀请参观会场。

　 4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取) 。

　 5、填写综合会议通知书。

　 6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。

　 7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。

　会议/宴会检查要点：

　在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。

　1、

　时间 2、

　地点 3、

　预计人数 4、

　摆台。

　剧院式

　。

　教室式

　。

　回型式

　。

　U 型台

　。

　讲台。

　舞台

　。

　座次签

　。

　记录本/铅笔

　。

　座次图

　。

　横幅

　 5、发言要求。

　立式讲台

　。

　坐式讲台

　三. 散客预定程序：

　1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。

　2、把客人要求写在订单上。

　3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。

　4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。

　5、

　如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。

　四. 电话预定流程表：

　电话铃响三声内接起话筒：

　您好（早...

篇四：酒店客户档案

个性化服务个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。

　第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

　第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。

　第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。

　第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。

　所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。

　化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）

　酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。

　态度到位客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的

　人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。

　态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。

　技能到位

　服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。

　效率到位

　效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。

　但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到 20 分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。

　方式到位

　一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。

　现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。

　还有，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。

　细节到位

　高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。

　但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现酒店个性化服务元素个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。

　个性化服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要求：

　熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。

　规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

　熟悉、了解相关业务知识。

　饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

　具备超前意识。

　“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个

　性化服务时，服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为 5 人，这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它如为他们订餐厅等服务。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。

　在最短时间内减少与客人的陌生感。

　作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

　个性化服务要具有持续性。

　不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

　总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。

　一个酒店个性化服务的故事去年的《参考消息》曾经上刊登了两遍！

　在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是由于天气问题，房间都订光了，看着这对寻遍所有旅店无所得的夫妇，值班的小伙子伸出帮助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。”

　三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理：“我们为你建造了它，因为你是最理想的员工。”

　酒店服务意识培训一、服务质量和服务意识

　服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

　“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

　二、服务的含义及服务员的职责

　服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：

　S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

　E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

　R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

　V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

　I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

　C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

　E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

　服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客

　（2）提供各种相应的服务

　（3）回答顾客的问询

　（4）为顾客解决困难

　（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

　（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

　三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

　四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

　1、

　良好的礼仪、礼貌

　酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，

　服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

　注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

　礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

　在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

　在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

　在态度上要不卑不亢，和蔼...

篇五：酒店客户档案

顿及其创始人• 希尔顿（Hilton， Konrad巨头，人称旅店帝王。

　1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。

　第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。

　希尔顿经营旅馆业的座右铭是：

　“你今天对客人微笑了吗？ ”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。

　希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元 1887～1979）

　,美国旅馆业

　• 除普拉萨旅馆之外，希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店（Doubletree）

　、大使套房（EmbassySuites）和汉普顿旅店（HamptonInns）

　等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。

　• 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。• 其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。

　希尔顿每天从这一洲飞到那一洲专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。

　希尔顿酒店的个性化服务希尔顿酒店的个性化服务• • 希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理。希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理。• • 当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：呼你说：

　“ “欢迎您第五次入住我们的酒店欢迎您第五次入住我们的酒店” ”• • 当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。你的喜好存入档案。• • 当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。

　也许你会问，你怎么知道我一瓶辣椒酱递到你面前。

　也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。您吃辣椒酱的喜好存入档案。

　• • 希尔顿通过希尔顿通过System 21团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在档案，在HHonorHHonor系统中的积分和特殊喜好。系统中的积分和特殊喜好。System 21System 21超前的理念，注定了它可以在日后的超前的理念，注定了它可以在日后的CRM总体规划中占据重要地位。总体规划中占据重要地位。System 21，一个订房文员，可以预订集，一个订房文员，可以预订集

　CRM 是希尔顿集团独立研发的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都可以集中到数据中心，可以进行统一的查询和统计分析处理。

　• • System 21System 21作为希尔顿的专有作为希尔顿的专有系统，所有关键的业务数据都系统，所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗。一览无遗。

　酒店的常住客自然酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。连锁范围内共享。• • 毕竟所有加入希尔顿大家庭的毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。

　而这也就是授权使用的条款。

　而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行斧地在企业级推行CRM并成为行业翘楚的根本因素。并成为行业翘楚的根本因素。

　，在

　 CRM策略，策略，酒店品牌提供一个全面的技术解决方案,核心是System 21 酒店管理系统。

　可以在服务团队需要的时候，提供充分的提示，让他们为客户提供个性化服务，从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升。

　同时对于管理层，系统也能在需要的时候，通过分析数据，提供对修正经营策略的提示，从而更能适应高度竞争的市场环境。

　希尔顿酒店集团的CRM分析通过以上案例引发了我们如下的思考……• 希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？• 希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展……• 希尔顿酒店的CRM发展计划？• 希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？带着以上问题，我们对希尔顿酒店的CRM策略进行了调查分析

　希尔顿对客户信息的管理1、幕后功臣是IT希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发用于整合两套管理系统的“盘古大陆”项目（Pangea）

　。

　通过盘古大陆系统，酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间；自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook；一次性预订多套房间；查看当地的天气信息；使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。

　。

　2、品牌并购。1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus 。起， Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发。

　希尔顿国际伴随着品牌并购，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心 Promus从97年

　。

　3、推出了其他面向客户的IT项目。希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括还在测试中的室内自助服务亭（客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务）

　、连接iPod和数码相机的接口，以及供客人观看的电视录像节目。

　据统计，希尔顿酒店集团每年在IT研发上的投入为500万美元。

　眼下，它正考虑把微软公司的多点触摸屏桌面终端设置在大厅里，供客人玩游戏和点餐。

　此外，客人利用带无线射频识别（RFID）

　功能的信用卡，不需要与前台人员打交道就可直接入住。

　希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。

　从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。

　4、除此之外希尔顿还提出客房选择功能客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。

　在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中，超过一半的人表示，客房选择功能改善了他们的旅行体验。

　希尔顿的CRM发展策略• 希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。

　CRM在希尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。

　希尔顿的CRM计划爬行走路奔跑飞行CRM计划的四个步骤

　第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括：• 设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；• 改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救；• 重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店， “最佳客人”都能获得最佳服务；

　• 酒店级CRM入门培训。• 等等等等。

　• 第一阶段取得的成绩是被识别的至尊宾客人数增加了 4%，每人的平均消费房晚增加了 1.1到1.7个，交叉销售的增长率为21.3%，各个品牌的服务评分和顾客满意度都有2到5个百分点的增幅。

　第二阶段是从2002年12月份开始，包括：• CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示；• 把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示；• 改善宾客隐私保护政策和程序；• 酒店进行强化培训等。

　第三阶段是从2003年年中开始，包括: • 在所有接触点提供个性化信息传递的能力；• 离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、 HHonors积分公告、特殊的市场优惠等；• 酒店级科技的加强；• 报表的汇集；

　第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括：• 针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目；• 个性化的客房内娱乐和服务项目；• 客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用；

　希尔顿客户忠诚度及满意度的提高 • 通过IT技术的应用及发展提高客户的满意度及忠诚度• 通过为顾客提供超值的服务来提高客户的满意度和忠诚度• 为客户创造产品以外的价值来提高客户的满意度及忠诚度• 希尔顿通过其完美的微笑服务理念不断的吸引新客户和留住老客户• 并结合IT技术及System 21技术对客户的信息资料进行档案管理• 制定出完美的CRM计划等等

　成功的CRM是希尔顿可以在纷繁复杂的酒店业竞争中成为龙头老大的一个重要法宝。

篇六：酒店客户档案

部接待方案

　商务客人档案 姓名：

　罗晓 性别：

　女 年龄：

　30岁 职业：

　金领 任务：

　出差办公 爱好：

　运动、打高尔夫 个人信息：

　追求时尚与品位，喜欢安静，干净整洁有轻微洁癖。

　客人需求分析 ⒈ 酒店的商务设施设备要先进齐全，提供先进的会议设施 ⒉ 对服务的要求比较高，要受过良好训练的员工和职业经理人员等专业人士，如秘书、管家服务等 ⒊ 关注酒店的星级水平，对价格的敏感度不高 ⒋ 在住宿、通讯宴请、交通方面较为讲究，注重酒店的环境氛围 ⒌ 地理位置具有优越性，距离商务活动及休闲中心比较近

　 ⒍ 时间观念强，在服务程序上要提高效率 ⒎ 客房质量有更高要求，房间尽量大，互联网线是最基本要求 ⒏ 酒店要在消费市场中具有品牌 ⒐ 建筑装饰风格上体现出客人的品味与个性，体现宾至如归之感

　客房部接待方案 第一步：

　为罗敏选择临近商务密集区的数码商务单间 第二步：

　商务管家为罗晓负责订票，定会议时间地点及安排行程 第三步：

　配有秘书为罗晓打印和整理文件 第四步：

　提供免费高速宽带上网，电脑免费使用，长途电话任意拨打，免费赠送水果一份，当时报纸一份此外提供点心

　 第五步：

　提供客房送餐服务，对出品质量和送餐时间进行严格的控制，挑选最优秀的预定员和送餐员为客人服务 第六步：

　根据客人的需求每天提供不同的枕头、沐浴液及空气清醒器，保持清洁。 第七步：

　有夜床服务及后勤服务

　客房布置 设有中央空调、国内国际直拨电话、液晶电视、高速的宽带上网、传真打印机、网络接口等设备 房内设有小型的西式厨房 客厅设有小型迷你吧，提供酒水服务且有音响系统 房内增设健身器材，以便健身之用 房内卫生间配备先进的芬兰浴设备，且在浴室内放娇艳欲滴的玫瑰

　 房内设有一块光线充足的区域，以供罗晓公务或阅读 在草布上拥有合棉织品，巾类的纤维指数要高 房内还要有专门的接待室且配有沙发、茶几等访客用具

篇七：酒店客户档案

市场营销部管理规范 Marketing department

　Management standard

　第一节

　市场营销部组织结构图

　第二节

　市场营销部部门职责 1、市场营销部属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用。

　2、是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供市场信息。

　3、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和销售的职能部门。

　4、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象，为酒店招来客源，创造经济效益。

　5、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的营销渠道，指定合理的价格策略。

　6、通过确定营销战略，制定长、中短期营销计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，争取本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。

　市场营销部总监

　营销文员销售经理或代表

　美工外帐收款员

　7、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动。

　8、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；与客户建立良好的关系，根据酒店的条件开展各种活动吸引客户。

　9、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动。

　10、负责客户管理，建立客户档案，负责信息管理。

　第三节市场营销部岗位职责说明

　部门 DEPARTMENT 职位 POSITION 职级 JOB LEVEL 编制数（人）ESTABLISHMENT

　市场营销部直接上司 REPORTING

　TO总经理市场营销部总监直辖下属 SUBORDINATE班次 SCHOOL GRADE ORDER编号 REF CODE营销文员、营销代表、外帐收款员、美工8：

　30—19：

　00 （中间有用餐）

　总监 1 SM-001 工作概述 JOB SUMMARY：

　全面负责营销部的管理工作，管理、领导市场销售推广队伍，确保部门运作顺利、队伍充满士气；负责制定、执行销售策略、预算及市场推广、公关宣传，树立酒店形象、提高酒店声誉；认真执行总经理的指示，建立良好的客户联系网络，领导部门全体人员完成酒店制定的营业指标。

　工作职责 DUTIES RESPONSIBILTIES：

　 1、负责拟定酒店市场营销计划及营销策略，制定饭店收益目标并确保实施，负责饭店形象的树立和改善；

　2、负责拟定市场拓展及推广工作的行动计划。

　3、负责酒店的广告策划宣传工作。

　包括企业广告计划、企业宣传计划及公共关系发展计划；

　4、负责组织实施酒店既定的营销方案，并根据市场的变化作相应的策略调整，以达到最佳销售效果，定期向酒店总经理汇报工作进度。

　5、负责酒店销售公关资料的收集、积累，文件、材料的整、编写等工作。

　6、负责与房务部、餐饮部等部门协调共同制定客房、餐饮等价格方案及优惠规定，并每年对合同协议进行修订。

　7、负责与财务部协调审核客户挂账的方式、限度和信用情况，并协助催收帐项。

　8、负责每年定期参与重要的国内外旅游行业展销会，加强酒店对外宣传。

　9、负责建立合作紧密、高效能的营销队伍，充分发挥每位成员的潜能。

　10、负责制定及修订营销人员工效挂钩方案，督促销售部员工开拓有潜质的新客户并签定商务合约。

　11、广泛开展市场调研，收集顾客意见，制定最佳营销方案及优惠规定等。

　12、每周召开由总经理、各经营部门负责人及销售人员参加的营销例会，以便协调、修订、检讨有关改善酒店的经营状况，全面做好营销工作。

　13、坚持向下级提供长期性培训，加强营销人员的信心与效能。

　14、有计划推出各种形式的公关活动，并撰写供传媒使用的宣传稿件。

　定期邀请记者采访，以扩大酒店的知名度。

　15、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与媒体建立良好关系，取得他们的支持和帮助。

　16、负责检查酒店的广告宣传内容有无差错、是否美观、设计是否高雅、与酒店格调是否相符等。

　17、负责建立公关销售业务档案，以便查阅。

　18、负责与有重要客户保持良好的商务往来，定期拜访旅游代理机构要员、大中型企业客户接待部门负责人、政府部门的重要客户，征求客户的意见，增进了解、加强合作。

　19、负责组织和参加 VIP 客人的接待。

　 20、了解和掌握市场信息与同行业销售方针，定期向总经理上交市场调研报告，并提出相应对策。

　21、根据酒店的近期和远期经营目标和规划，负责整体销售工作，招揽客源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。

　做好市场周密分析，选好销售市场和销售对策。

　22、沟通、协调好营销部与酒店各部门的关系，使各个工作环节顺利运转。

　23、亲自迎接所有大型会议之主办人。

　24、

　利用一切机会和场所进行公关活动，如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动。

　素质要求 QUALITY

　REQUEST：

　基本素质：

　善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。

　自然条件：

　年龄在 28 岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁、男女不限。

　身高：男 1.74-1.79 米，女 1.65-1.68 米；

　文化程度：

　大专以上文化程度；

　外语水平：

　掌握和运用英语；

　工作经验：

　在二类以上旅行社做外联工作 5 年以上，在高星级酒店中做过 5 年以上营销经理。

　特殊要求：

　熟练掌握营销的方法和技巧，并能在工作中灵活运用。

　政策制定人 PREPAREDBY

　审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE

　部门 DEPARTMENT 职位 POSITION 职级 JOB LEVEL 编制数（人）ESTABLISHMENT

　市场营销部直接上司 REPORTING

　TO 直辖下属 SUBORDINATE班次 SCHOOL GRADE ORDER编号 REF CODE市场营销部总监文员无员工

　8：

　30—17：

　00 （中间有用餐）

　SM-002 1 工作概述 JOB SUMMARY：

　负责部门业务及资料档案的分类存档工作。

　按照部门经理的要求，草拟有关函电和部门报告，制作各类客源市场分析报表，及时提供给总监和销售人员；协助经理做好月度、季度总结，做好销售业务统计工作；接待到访市场营销部的客人。

　工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES：

　 1、协助总监负责酒店市场开发，客源组织和产品营销组织及酒店内外各项公关活动，协助总监处理来访、来电、来函及接待等行政事务；

　2、积极树立酒店对外形象，开展对外公关活动，利用公关技巧和营销技巧，大力促销；

　3、参与预订处工作，经常保持与客人联系，回答客户的一般咨询，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题；

　4、负责保管、输入和打印各种营销文件、租赁协议合同和营销契约，负责文件的打印、发送，负责部门员工的考勤。

　5、具有较强的组织协调能力，统计营销员的工作业绩，登记营销员的每日营销访问记录；

　6、每月底总结个人当月工作情况，制定下月计划；

　7、每月底，负责制作下一月份宴会、会议客情控制一览表，并及时做出补充、修改，每周六与客房情况预测表一同交部门领导；

　8、参加每日部门例会，做好会议记录；

　 9、

　掌握营销部的运作程序及业务，熟悉各种客源的价格及下订单规程；

　10、

　收集市场信息及剪辑有参考价值的报刊供本部门人员参阅；

　11、完成总监交办的其他工作。

　素质要求 QUALITY

　REQUEST：

　基本素质：

　为人诚实、礼貌在方，认真细致，善于沟通。

　自然条件：

　年龄 24 岁以上，品貌端庄，气质高雅，待人和蔼，身高 1.65-1.68 米。

　文化程度：

　中专以上，文科或公关专业。

　外语水平：

　英语初级水平。

　工作经验：

　3 年以上文秘工作。

　特殊要求：

　熟练使用现代化办公设备，包括电脑、电传、传真机、复印机等。

　政策制定人 PREPAREDBY

　部门 DEPARTMENT 职位 POSITION 职级 JOB LEVEL 编制数（人）ESTABLISHMENT

　工作概述 JOB SUMMARY：

　协助经理督导部门日常工作，拜访有潜力客户，发掘新客户，保持与客户之间的联系，积极推广酒店的设施、服务，处理内部日常工作。

　工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES：

　1、根据酒店市场营销计划，按照客源构成的比例要求，完成客户、旅游团队和散客的营销任务，完成营销指标；熟悉酒店经营政策，掌握当天和近期的产品营销情况；

　2、接受宾客的咨询和预订，要求有书面记录和处理意见，二十四小时内必须回复；

　3、保证工作准确性，杜绝漏客，要求在预订登记本上，按规定注明：

　确认预订、一般咨询、预订尚未落实等；

　4、保存整理各种订房资料、客史资料和合同资料，并将其分类、归档；

　5、密切保持和有关部门的联系，及时传递信息，分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行营销，并向市场营销部经理提供客户信息；

　6、每天早会汇报昨天客房、餐饮、娱乐等消费情况，当天客房、餐饮、娱乐等预订情况；

　7、根据操作程序与客户洽谈团队、会议的相关事宜，负责团队、会议接待，及时上报部门经理，并帮助策划其会务、团队抵店前的内容，按预订内容检查各部门接待准备工作；并对团队、会议进行跟踪，反馈信息；

　8、上岗前检查仪表仪容，搞好室内卫生，有事离岗，必须请假；

　9、积极地参加酒店举办的各种促销活动，对酒店部门出台的营销策划方案提出意见或建议，促进方案的合理和完善；

　10、利用公关技巧和营销技巧，广交各界人士，扩大酒店影响；开展有计划的营销活动，每次外出营销，都必须写营销员日工作情况报表，为每个客户建立档案（附客户档案表），并有计划地发展新客户；

　11、每周、月、年有工作总结和计划，工作总结内容为：

　本周、月、年营销收入（含客房、餐饮营收），协议客户分析（含协议客户消费排名，协议客户消费额上升或下降的原因，每个客户平均房价，每个客户平均消费的分析，客户维护策略），营销区域内竞争对手分析（含对手本周营收情况，有哪些消费客户，这些客户能否成为我们客户，并作出分析，提出意见），客户意见反馈（含客户发展评估，客户近期活动，客户对酒店建议和意见），新客户发展情况（含本周、月、年新增客户数量及名称，新增客户消费额，新增客户发展评估及维护策略），上述内容实行零汇报；工作计划内容为：

　下周、月、年计划营销收入（自己辖区内），计划走访的单位及目的，发展新客户计划，酒店需要推广和宣传的产品，部门计划派遣的任务；

　12、自觉遵守酒店各项规章制度。

　素质要求 QUALITY

　REQUEST：

　基本素质：

　待人真诚友善、有礼貌、有策略、有耐心、机警灵活，性格外向。

　自然条件：

　年龄 28-40 岁，性别不限，外表端庄、大方。

　品貌端正，气质高雅，待人和蔼。

　审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE

　市场营销部直接上司 REPORTING

　市场营销部总监销售代表或经理直辖下属 SUBORDINATE班次 SCHOOL GRADE ORDER编号 REF CODE无 A 级主管 8：

　30—19：

　00 （中间有用餐）

　SM-003 4

　身高：

　1.74-1.79 米，女 1.65-1.68 米。

　文化程度：

　专科以上文化程度。

　外语水平：

　英语初级水平。

　工作经验：

　2 年以上营销工作经验，熟悉本地所有一、二类旅行社及国外旅游市场情况。

　能熟练操作电脑，曾在酒店业同等岗位上工作过者优先。

　政策制定人 PREPAREDBY APPROVEDBY 审批人

　采用日期 EFFECTIVE

　部门 DEPARTMENT 职位 POSITION 职级 JOB LEVEL 编制数（人）ESTABLISHMENT 市场营销部直接上司 REPORTING

　TO 直辖下属 SUBORDINATE班次 SCHOOL GRADE ORDER编号 REF CODE市场营销部经理外帐收款员无 B 级领班 8：

　30—17：

　00 （中间有用餐）

　SM-004 1

　工作概述 JOB SUMMARY：

　 1、每月初负责将前台、餐饮收银处转入后台的有关的公司、旅行社房费及餐费、杂项等帐单审核后输入电脑，将帐单及附件存入客户档案，并做到不丢、不漏；

　2、每天打出应收款报告，并核对发生额，对有问题的帐一定及时核对解决。

　保证电脑输入数目准确无误；

　3、根据收回欠款的情况报告。

　核对事项，并逐笔输入电脑。

　如当时分不清明细，一定要及时查清处理，确保应收款报告的准确性；

　4、根据《收款记录表》将调整的款项输入电脑；

　5、每月底将全月的帐目调整单汇总指标，经财务经理审批后做手工转帐；

　6、每月结帐后，核对电脑与手工明细帐后，帐户的借、贷发生额，余额是否一致，与总帐余额是否一致。

　若有差异应及时查明原因，做到确保各帐目的准确、无误；

　7、客户的意见反馈要及时汇报，并提出相关建议；

　8、每日参加部门早会，完成上级领导指派的任务。

　素质要求 QUALITY

　REQUEST：

　基本素质：

　性格内向，工作责任心强，做到耐心、细致、快捷，具备协作精神，熟练掌握本专业的规范程序。

　了解财务前台、餐饮收款方法及前厅、营销、餐饮的有关程序。掌握电脑操作方法。

　自然条件：

　年龄 22 岁以上，男女均可。

　品貌端正，气质高雅，待人和蔼。

　身高：

　男 1.74-1.79米，女 1.65-1.68 米。

　文化程度：

　中等专科或同等学历。

　外语水平：

　初级英语水平。

　工作经验：

　2 年以上同级酒店应收款工作经验。

　特殊要求：

　工作条理性强，不烦躁，能胜任长期同样的工作。

　政策制定人 PREPAREDBY

　审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE

　部门 DEPARTMENT 职位 POSITION 职级 JOB LEVEL 编制数（人）ESTABLISHMENT

　工作概述 JOB SUMMARY：

　主要...

篇八：酒店客户档案

客史档案管理陆国胜曾听说过麦子和黄豆的一个故事，说一粒麦子或者黄豆有三种命运：

　一是磨成粉，被人们消费掉，实现其自身的价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。

　也就是说，这些种植物管理好了，就会为我们创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。

　对于酒店来说，客史档案的管理也象这些种植物，管理得好，宾客就将成为忠实的消费者；反之，管理不恰当，则会大量流失，并且影响到其他的客源。

　众所周知，随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著。

　客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。

　所以，我们必须有效地建立起客史档案系统，为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。

　建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。

　酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。

　它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。

　客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。

　因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力，非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。

　世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特. 舒尔茨说：

　“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’ ，酒店服务是人的服务。

　”

　这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。

　通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，就可以以此做出相应的服务和关怀。

　通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得顾客的好感，从而产生事半功倍的效果。

　所以说，建立客史档案仅仅是客户管理的第一步，我们还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。

　酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。

　一、客史档案包含哪些基本内容：

　客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：

　第一，客户的常规档案。

　包括单位客户档案和散客档案。

　单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。

　散客档案则是指客人在办理预定和入住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

　第二，酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。

　酒店每天迎来送往的客人不计其数，而他们的要求和特点又是五花八门的，要让与宾客直接接触的员工都能够了解宾客的情况，并充分照顾到宾客的个性化要求就有相当的难度。

　我们在日常工作中对宾客的特殊要求、消费习惯等要有意识，有目的地进行收集。

　比如从客人的订房单、住宿登记表、账单、宾客满意度、投诉等及其他平时的观察和收集，从而针对宾客的需求特点，提供更加完善的个性化服务。

　我们还可以通过不同渠道、方式，有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。

　第三，客户信息分析档案。

　客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。

　客户信息分析主要从以下几方面进行：

　(1) 客户概况分析，包括客户层次、风险、爱好、习惯等；

　(2) 客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；

　(3) 客户利润分析，主要指客户消费不同产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

　(4) 客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、

　争取客户的手段、方法等；

　(5) 客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。

　售后服务：

　店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学。

　只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

　二、酒店客史档案有哪些功能：

　l、有利于增强酒店的创新能力

　酒店行业是服务型行业，所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求。

　通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。

　酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。

　 2、有利于提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台。

　一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制” 的产品，大大提高客人的满意度；

　另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一” 的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。

　 3、有利于提高的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客。

　一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感。

　因此，他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。

　 4、有利于提高的酒店工作效率客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。

　由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。

　良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。

　 5、有利于塑造的酒店显性品牌口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店，义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。

　根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应。

　怎样在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。

　因此，客史档案的管理和使用必须重视以下环节：

　1、树立全店的档案意识客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需要酒店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识

　地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断灌输“以客户为中心” 的经营理念，宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

　 2、建立科学的客户信息制度客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。

　如可规定每月高层管理者最少应接触 5 位顾客，中层管理者最少应接触15 位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供 2 条以上客史信息等。

　在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。

　餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。

　遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。

　同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。

　 3、形成计算机化管理

　随着酒店经营的发展，客史档案的数量将越来越多，如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东店堡散客档案便达到二十多万份，同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困难的容随着客户生活情况的改变会发生变化。

　因此，客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。

　计算机管理系统的客史档案管理板块里应具备：

　第一，及时显示功能，在酒店每个服务终端，一当客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据；

　第二，检索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要便于随时补充、更改和查询；

　第三，信息共享功能，客史档案要发挥作用，必须实现酒店各部门之间的快速传递，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。

　 4、利用客史档案开展经营服务的常规化酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与 VIP 客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、人住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄一张贺卡、酒店主题活动、新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重，客人的忠诚度也会得到极大的提高，这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见，也不会轻易弃你而去。

　总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。

　三、如何经营你的客户资源

　（一）

　选择正确的目标市场 1、酒店不可能占领和满足每一个客源市场。

　因此，为你的客户分类：

　A、愿意与酒店建立长期友好协议关系的企业和单位、个体，每次定期消费都能为酒店带来最大收益的“准客户” 。

　B、愿意与酒店长期合作，定期消费且人数又不多的单位、团体或个体等“次准客户” 。

　C、喜欢在同行中比较选择，喜欢尝试的但消费次数及人数不多的单位团体或个体等“非准客户” 。

　 2、酒店所能提供的产品，说到底是服务。

　而服务是靠人去完成的，当你给你的客户资源分好类后，你应本着尊重、感恩的进行细心的、用心的、定期、长期不变的进行事后营销。

　比如：

　节日短信问候、定期电话拜访、择其重点进行实地拜访等，久而久之，则把客户经理的关系转变成熟人、朋友的关系，以至最终达到由消费提升到尊重和认同，甚至形成习惯的消费行为。

　（二）

　了解顾客需要，创造顾客满意。

　1、顾客的需要是多样化的，是较难理解的。

　因为顾客并非会将他的需要明确告诉酒店，这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表达。

　因此，我们在接待中，必须去探明客人的需要和爱好，以作资料存档，当下次到店是更好的服务于他，努力让他或她满意。

　因此，酒店营销代表应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做到比同档竟争对手更加出色，这样才能吸引顾客。

　 2、对酒店营销代表来讲，获得顾客满意是十分重要的。

　设想营销代表通过各种方式不断招徕顾客，而酒店却因为服务问题造成顾客的不断流失，一锤子买卖必将使酒店走向衰退，因为招徕顾客越多，流失也越快。

　因此，营销代表应做好补位工作，全程跟踪式服务，从客人到店、住店到最后离店退房，包括每一个细节。

　当客人把你当成是问题的解决者时，那么你就要把客人的需要当成是你的主要任务，为客人排忧解难，做他或她的专职向导、助手。

　（三）、建立良好关系，不断收集顾客的建议。

　1、有研究表明：

　吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多 5 倍的工夫。

　要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：

　A：

　光临次数更多，对酒店忠诚度高。

　B、愿意感受酒店推荐的新产品。

　C、主动向周围的人说酒店的好话，帮助...

篇九：酒店客户档案

酒店管理系统

　功能介绍

　奥普软件公司

　市场营销[Sales]

　对旅行社和协议单位的合约从【帐号建立】

　到【优惠设置】

　到【消费点消费管理】

　到【消费统计排行】进行全程跟踪管理。

　用户可以根据实际情况，对不同的旅行社和协议单位定制房价及其房价优惠、消费点优惠及其消费优惠、消费转帐等机制。

　旅行社和协议单位合约的全程跟踪管理，为销售人员管理自己的客户，酒店共享及利用客户信息提供了一个同步且稳定的平台。

　用户通过系统对销售员的销售业绩分析统计，实现对销售员的销售业绩考核机制。

　通过各收银点和前台对客户信息的共享，实现用户对客户的优惠机制。

　通过系统对客户消费的排行统计和分析，实现用户的市场促销机制。

　客户档案管理

　旅行社和协议单位的协议帐号管理

　可设置每个客户的协议房价，对应业务员管理

　客户消费、挂帐限额管理

　旅行代理佣金管理，比率、差额、定额、等级等多种设定，佣金统计

　客户和销售员业绩统计分析、排行

　客房销售统计分析，预订取消房数，应到房数，房夜数，客人数等的统计

　客户消费统计，房费收入，餐费收入，娱乐收入及其他收入

　（客户档案）

　（业绩分析）

　商务客和贵宾客档案管理

　协议房价和帐号管理

　每个宾客的消费点优惠及消费优惠机制的定制

　消费统计，房费，餐费，其他消费，总消费

　消费、挂帐限额管理

　消费历史查询

　每个宾客的照片、签名管理

　前台入住姓名自动匹配提示，直接调用商务客或贵宾客资料

　宾客和销售员业绩统计分析、排行

　（贵宾档案）

　预订管理[Resvation]

　OPU 酒店管理系统 OPU2000 利用大型数据库强大的实时数据交换功能，实现客房销售预订的实时管理。

　【房间状态预测表】

　实时反映从当日起二十天甚至三十天内的房态状况。

　提供房号、房类、房态（空房、占用、清洁、脏房、封房、维修、锁房）

　内容

　【预订在住预测汇总表】

　实时反映某一时段内每一天客房的状态明细数据（散客/团队预订、散客/团队在住、预抵/预离、封/坏房、员工房）

　【房类预测明细分析表】

　实时反映某一时段内每一天每一种房类的状态明细数据（散客/团队预订、散客/团队在住、预抵/预离、封/坏房、员工房）

　【客户用房分析表】

　实时反映旅行社和协议单位某一时段内每天的用房数情况

　（预测表）

　客人预订管理

　多种类型预订管理（散客团预订管理、团队预订管理、会议预订管理）

　预订号可人为控制，也可系统递增

　可根据预订资料（房类、抵/离日期）

　自动显示某种房类在客人抵/离日期间的销售情况，可租房情况

　根据散客团名可自动提示历史团，根据客史给予优惠，选择可快速录入客人信息`

　根据姓名可提示查看是否历史客人、贵宾客人、黑名单客人，根据客史给予优惠，选择可快速录入客人信息

　客团自动排房（多种方式排房：

　房号检索排房、楼层选择、房类强制选择、

　预离房显示控制、每房人数控制、同住处理）

　每客均带房价设置，实现商务会议客人自付房租功能

　客人信息修改（批量修改，逐个修改）

　后来客可进行加入预订的散客团处理

　客人房租连帐管理，可以指定客人房租自动产生到某客帐单

　团客可进行多种方式（全团、房号、客人）

　快速入住处理

　实现全团统一消费（主资料帐务）

　和个人消费（客人帐务）

　并存管理

　团客资料与团队资料连动查询、显示

　（预订信息）

　（预订排房）

　接待管理[Reception]

　OPU 酒店管理系统 OPU2000 利用【实时房态图】

　和【接待信息管理器】

　两个工具，为前台接待随时查看客房状态以回答客人咨询和查找合适的房间给客人办理入提供了实时而准确的资料。【实时房态图】融合多种元素，判断多种可能，提供多种查询，集监控、查询、管理于一体，可为前台接待或其他消费点同步调用，真正体现了信息共享这一酒店管理理念的要素。【接待信息管理器】

　提供最为详尽的客人资料信息管理功能，与【实时房态图】

　配合使用，使得前台接待管理工作变得轻松而容易。

　实时房态图

　可设置自动刷新房态时间，也可手动刷新

　房态图采用统一图形不同颜色区分不同的房间状态

　房态图多种显示格式（大图、小图、列表、详细）

　房态信息多种表现模式（房态图、统计图、统计表），按钮控制是否显示

　常用分类快速查询（所有空房、可卖空房、干净空房、在住房、预抵房、今日入住、今日预离、次日预离、未来占用房）

　常用特殊快速查询（员工房、免费房、长包房、 VIP 客房、留言客人房、特殊服务客人房、本/次日生日客人房）

　多种组合条件查询（楼层选择、房类选择、状态选择）

　直接在房态图上查看信息（客人基本入住信息、留言信息、维修/封房原因）

　按团队组合显示房号，方便团队查房

　接待信息管理器

　（接待管理）

　对住客进行多种条件（团号、房号、姓名、旅行、单位、入住日、离店日状态等），多种时段（3日内、 7 日内、 15 日内等）

　定位、查询，功能强大

　提供常用分类快速查询（预订客人、本日离店客、本日入住客、次日预离客、有留言客、回头客、员工/免费客、长住客等），方便快捷可对预订且尚未到达或入住的客人资料进行修改、调整对预订客人进行（全团、部分客房、部分客人）

　快速入住，资料可入住后再修改预订客人多种方式自动排房可按房类、房态、楼层定位选择开房房号，同时提示客房相关信息客房开房可自动提示预抵客房，为防止误售重房把关。

　房价打折权限控制到每个登录用户。

　散客（临时散客团、无关散客群）

　可进行快速开房处理，减少开房的重复操作按客人姓名自动匹配调出历史客人、贵宾客人、商务客人资料及其历史统计信息、优惠信息，并进行选取快速入住

　（档案查询）

　可按客人姓名自动查出黑名单客人贵宾客、会员客凭贵宾卡或会员卡进行刷卡快速入住可通过身份证号码自动识别功能，提取客人的性别、出生日、籍贯、大致地址等信息提供外宾的外事资料录入管理客人连帐处理，设定客人房租所指向的帐单客人资料管理提供：

　修改客人相关信息、换房、续住、团散转换、同住客人留言管理强大而灵活的报表设计、查询、统计功能，经典报表、个性报表、常用报表等

　（报表查询）

　身份扫描[Scanning of the ID card]

　身份扫描功能是 OPU 酒店管理系统 OPU200 0 极力打造的一个指于提高客人管理效率的功能。

　通过扫描设备，系统可快速扫描登记客人资料，并可通过与公安系统的接口，将客人信息数据传送给公安部门，也可从公安系统获取客人登记资料。

　快捷的证件扫描

　专业身份扫描设备进行高识别率的扫描

　可识别多种有效证件

　快速修正扫描信息

　自动识别历史客人、贵宾客人、黑名单客人资料

　快速调用历史客人、贵宾客人、黑名单客人资料

　客人凭有效证件直接扫描快速办理入住手续

　高效的数据接口传送

　通过与公安系统接口，实现双向互动的数据共享

　容错处理，自动判断

　根据不同的接口格式采用对应的数据传送方式

　（公安系统数据传送）

　房务管理[House Keeping]

　OPU 酒店管理系统 OPU2000 房务管理完全利用【实时房态图】

　极具视觉的图形效果、完美的查询功能、简便的事务操作、直观的入帐流程全程进行房务管理。【实时房态图】

　既是房务管理最主要的工具，也是其它部门管理的重要共享资源和得力助手。

　（客房管理）

　图形效果

　可设置自动刷新房态时间，也可手动刷新

　房态图采用统一图形不同颜色和部位区分不同的房间状态

　房态图多种显示格式（大图、小图、列表、详细）

　房态信息多种表现模式（房态图、统计图、统计表），可由按钮控制是否显示

　查询功能

　常用分类快速查询（所有空房、可卖空房、干净空房、在住房、预抵房、今日入住、今日预离、次日预离、未来占用房等）

　常用特殊快速查询（员工房、免费房、长包房、 VIP 客房、留言客人房、特殊服务客人房、本/次日生日客人房等）

　多种组合条件查询（楼层选择、房类选择、状态选择）

　直接在房态图上查看信息（客人基本入住信息、留言信息、维修/封房原因）

　按团队组合显示房号，方便查团队房

　事务操作

　锁房设置操作

　查房设置操作

　清洁/脏房设置操作

　房间维修/封房设置操作

　房间维修修好/封房提交设置操作

　客房消费入帐

　迷你吧明细消费入帐

　洗衣房明细消费入帐

　客人赔偿入帐

　商务中心明细消费入帐

　（消费查询）

　帐务管理[Cashier]

　OPU200 0 帐务管理依靠大型数据库管理的优势，优秀帐务流程的设计和强大功能的支持，充分适应了安全、准确、稳定、灵活的酒店现代帐务管理要求。【帐务信息管理器】

　可以实现所有的前台帐务处理功能。

　（帐务管理）

　完善的客帐帐务体系

　利用帐号管理客帐，每个客人有一个独立的帐号。

　散客帐号独立管理，团队有主资料帐号管理统一团付帐，团员还有独立的帐号可利用系统的连帐功能实现房租的跨帐号管理帐号区分在住散/团帐号、离店散/团帐号（不可操作）

　预付金参与帐务计算，也可独立平衡核算客帐帐务夜审时自动进行试算平衡灵活的一帐多单功能根据客人要求，随时可以进行分单，并打印需要的分单各分单有自己的平衡（预付、消费、付款、余额），也可统一到一起平衡。

　各分单帐目可任意调换（而非转帐）

　客帐实现帐项分类统计功能，进一步方便收银员进行帐务计算

　丰富的帐务操作

　消费自动或手动记帐

　付款（预付金、结帐付款方式）

　记帐

　严格控制，只能对当日手动入帐的、未经转帐的、未经付款的消费项目进行修改

　支持多种转帐：

　明细帐项转帐，支持一个或几个明细帐项转到另一客帐单，也可整张帐单合并到另一客帐单上消费金额转帐，将客帐单上的部分或全部金额转到另一客帐单上

　灵活的冲帐操作，支持负数冲帐和代码冲帐，可控制冲帐是否需要原因

　一帐多单支持每个帐号可分为十个分单，各分单帐项既可独立核算，也可统一平衡

　可控制是否显示已正负相抵的明细转帐项目

　可查看餐饮娱乐转客房帐的原始帐单详细资料（消费明细、开/结单员、时间等）

　可查看房务、商务的帐务记帐明细，如果分配权限，甚至可进行明细记帐操作。

　帐务操作痕迹跟踪

　（查看餐饮转单细目）

　多种套打帐单

　通用明细帐单（套打）

　通用汇总帐单（套打）

　散客明细帐单（套打）

　<电话汇总>

　团队明细帐单（套打）

　<房租汇总>

　打印所有帐单

　打印某一或若干分单

　（帐单打印）

　完备的客人离店结帐操作

　多种结帐方式处理，支持现金、支票、信用卡、挂帐、转应收帐等结帐方式

　贵宾客或商务客可凭贵宾卡进行刷卡挂帐或刷卡扣减预存款的结帐方式

　自动计算客人余额，付款操作自动平衡收付数据

　可进行预付金余额零平衡控制

　自动提醒加收半日租及全日租，按实际决定是否加收

　自动提醒查看留言，可以检查客人借用物品归还情况以及其他情况

　可进行客人离店操作受房务查房操作控制，在查房状态的客房不可以离店

　客人离店前的消费追加

　支持多种离店操作：

　按客人单人离店

　按客房整房离店

　团队离店有多种（整团、团房、团员）：

　整团离店则其下所有帐务余额为零的团员均离店，帐务余额不为零的团员无法离店团员可提前离店

　支持帐务追回操作，对有必要调整的帐务，在当日内可追回并进行调帐

　支持对于暂时离开的客人进行暂离操作，客返后可直接利用重入进行快速入住

　多种帐务核数机制

　帐务核数灵活多变，可满足不同客户的财务核数机制

　押金既可独立核算，自行平衡循环；也可参与帐务核算

　住店客人帐务分类分析数据，便于掌握住店客人每天的帐务动态

　帐务冲帐明细、统计数据，便于进行帐务冲帐的核查

　住店客人帐务平衡分析数据，直接体现财务帐务平衡这一基本要素

　营业收入统计数据，根据客户所需提供相关部门的营业收入数据

　每日帐务报告分析数据，全方位对客户营业收入进行分类统计，第一时间提供营业数据的最终结果

　责权发生制的核数机制，更适合现代企业财务管理

　（报表查询）

　餐饮管理[F&B] OPU2000 餐饮管理立足国内餐饮管理机制，采用标准化模式，形成自身独有的风格。

　完善的功能、简易的操作，适用于餐饮、娱乐、酒吧、商场、洗浴、桑拿甚至商务等多种酒店消费场合的管理。

　数据可相对前台独立管理，也可紧密联系。

　具有可无缝结合也可独立操作的餐饮预订功能，满足酒店接纳客人预订需求成为趋势的需要。

　直观、便捷的管理预订人的基...

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