综合柜员调研报告3篇综合柜员调研报告 2017年关于在农村开展人民币反假的调研报告为进一步落实陕西省农村信用社联合社下发的《陕西省农村合作金融卟机构2012你安货币管理工下面是小编为大家整理的综合柜员调研报告3篇,供大家参考。
篇一：综合柜员调研报告
17 年关于在农村开展人民币反假的调研报告 为进一步落实陕西省农村信 用社联合社下发的《陕西省农村合作金融 卟 机构 2012 你安货币管理工作指导意见 螋 》文件精神，更好地服务“三农”，切实 插 保护农民利益，XX 县信用合作社迅速组 ろ 成反假工作调查小组，从 5 月初开始，历 蔷 时 20余天，进入农村实地开展反假货币 淇 调研活动。本次调研活动，旨在实地开 蒎 展反假活动的基础上，调查摸清偏远山村 丨 反假形势，积极探讨在农村开展反假币工 作的经验。我们采取边调研边宣传的方式 突 ，在全县 23 个营业网点建立货币信息相 傧 互通讯宣传网络，在各营业网点均成立了 薮以综合柜员为主的反假币志愿者的宣传小 靠 组，在集镇较大的营业机构在村委会设立 稂 反假货币义务宣传点，由专业人员开展培 ο 训义务宣传员。通过悬挂横幅、电子显示 陟 屏滚动播放以及摆放反假币宣传资料、设 觚 置发假币窗口、散发宣传资料、现场讲解 ┼ 咨询等形式等多种方式广泛开展宣传、咨 ⒏ 询活动。调研组先后在全县 21 个乡镇 2 桉 10 个村，送货币反假知识和真伪人民币 的鉴别资料 9000 余份，并无偿为农民 お 培训义务反假人民币宣传员 210 余人。
一、农村反假工作中存在问题与成因分析 坦
据调查，近年来 XX 县境内城乡假币发 沁 案特点出现了明显的变化，城镇假币案件 粑 逐步减少，农村发案率不断上升。对农村 烹 的本次调查发现，在咨询期间接受调查的 人群中，有
60％以上人员表示接触过假 皱 币，受到过损失。这充分说明假币犯罪活 尕 动在农村十分猖獗。
通过调查，我们发 阜 现，农村反假工作存在不少问题，突出体 丸 现为：具有识别假币能力的人少，很多人 揖 没有真正掌握识假技术；配备鉴别仪器的 贫 人少，大部分人仅凭感觉来判断真伪；在 嬴 商品流通中，多次误收，深受假币其害的 人普遍存在；在券别结构上，20 元面额 嘏 以下的少，50 元面额以上的多；在冠字 折 号码上连号的少，重号的多；在假币的使 乎 用方法上以大额买大件商品的少，大额买 毪 小件商品找零的多；在假币的使用范围上 ，用于集市贸易的少，用于偏远山村的多 垡 ；在持有假币的可疑人中，本地人少，外 圬 地人多；在假币的受害人群中，青年人少 珈 ，中老年人多。
造成这种现象的原因， 搓 我们分析认为，一是反假宣传不注重实际 犄 ，流于形式，使真正需要假币知识的农村 脑 人群得不到应有的培训。二是农民反假的 侉 手段落后，仅处于肉眼观看的状态。没有 澳 识假的现代化工具。三是反假宣传不够到 收 位。偏远山区交通、通讯不便，宣传力度 芄 不够，而这些地方往往也是假币最“流行 诊 ”的地方，农民深受其害。四是缺乏农村 邓反假队伍。过去虽多次开展过反假骨干人 员的培训，但培训人员以企业和银行为重 拼 点，忽视了农村反假人员的培训，给农村 反假带来了许多不便，广大农村也迫切需 要该项知识的普及。
二、在农村开展反 师 假活动的建议 根据农村反假工作的形势 鹋 ，我们认为应从机制入手，建立健全反假 宛 组织，开展形式多样的反假宣传，进村入 户，培养农村反假骨干，从而长期稳定地 宣 开展反假工作，形成良性工作机制。具体 诹 建议如下：
1、找准工作切入点，重视 翻 农村反假币工作。当前农村偏远山区的反 疟 假货币形势不容乐观，人民币反假的工作 呗 重心应从城市转移到农村，要建立反假货 壕 币工作重在农村的总体思路，突出体现为 乡村农民服务的指导思想，要调整工作方 妈式与方法，最大限度地为“三农”服务。
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2、认真贯彻落实《中华人民共和国人 堋 民币管理条例》，把反假宣传引入法制化 Π 轨道。首先，要按照《中华人民共和国人 秋 民币管理条例》和《中国人民银行假币收 闻 缴、鉴定管理办法》办事；其次，各级行 披 要认真贯彻反假货币实施方案。
3、采 斜 取多种行之有效的方式，进一步提高反假 挣 货币工作。建议在通过电台、广播等新闻 媒体宣传反假货币知识的基础上，组织人 非 员，专门编纂一些反假货币的专业书籍， 虺 如《反假货币大全》等，可编写大众化的 ７ 货币真伪鉴别常识和适当公布一些已破获 破 的伪造、变造、买卖、走私、运输、持有 ∶ 、使用的假币案例，提高广大群众，特别 鼯 是农民群众的反假货币意识。
4、建立 奔 长效机制，经常不断地到农村开展人民币 反假
工作。通过散发宣传画，宣传材料， 反假咨询，反假知识实际操作鉴别等，提 涅 高农民反假货币意识和反假能力。为农村 遐培训反假货币人员。利用农村信用社信贷 彀 人员走村入户的便利条件，以乡镇农村信 於 用社为单位，组织反假币培训，培训合格 楞 后由人民银行聘为农村反假币义务宣传员 湃 。建立反假币工作网络。以反假币联席会 挽 为依托，建成以人民银行牵头，农村信用 植 社业务宣传员为骨干，突出重点乡镇、农 滁 村的反假币网络体系，在县内较为经济发 立 达农副产品购销中现金贸易多的乡村为反 鄢 假币重点村，在村内设宣传员、宣传栏， 动 设立活动场地。四是实施反假工作报告制 度。以基层信用社为单位，每月向人行反 假币工作领导小组报迭反假币工作情况， 绢对反假币工作有突出表现的单位、个人全 尧 面完成量化指标的及时进行通报表彰。
篇二：综合柜员调研报告
硒宝 宣晶皇厦量2Q! ! 生至旦刊对新形势下人民银行地市中心支行履职的研究口李永胜( 中国人民银行湛江市中心支行摘要：中国人民银行与银监会的分设在一定程度上是适应国际金融发展的潮流，解决中央银行货币政策制定执行与银行监管职能集一身两大职能上的冲突，更好地实现金融业的稳健经营和维护金融业的稳定，更好地实现国民经济的快速稳健发展。两大机构分设，对我国来说却是构成了一个全新的金融体系。在这样的制度安排下构成的央行，特别是央行分支机构，其职能的进一步转换已日显重要。本文重点对分设后的地市中心支行在履行职能方面的问题进行探索。关键词：新形势下人民银行地市中心支行履职研究一、人民银行地市中支的硬职责和软职责《中国人民银行法》规定：人民银行的分支机构根据总行的授权，承办相关业务，对人民银行职责的规定并没有具体到中心支行。据调查反映，目前总行尚未以规章的形式明确1h心支行职责。人民银行中心支行的硬职责主要有八项：贯彻执行货币政策：发行和管理人民币流通；实施外汇管理，监督管理银行问外j 1：市场；经理车库；维护支付、清算系统的正常运行；指导、部署金融业反洗钱工作，负责反洗钱的资金监测：负责金融业的统计、调查、分析和1预测；负责信贷征信市场管理。人民银行中心支行的软职责主要有：发挥组织协调作用，协调相关金融事务，搭建银政、银政交流合作平台，提供经济金融分析报告；促进货币信贷政策在本辖区得到有效贯彻落实，制定专项信贷指导意见，引导银行业金融机构增加对薄弱环节的信贷投入；与有关部门加强协调与配合，积极推进辖内农村信用社改革试点目标的实现等职责；协助地方政府建立金融稳定工作协调机制、推动辖区金融生态环境建设，组织开展金融安伞区创建活动，发送辖区金融秩序和金融环境；广泛开展信息调研工作：寅传金融法规、金融政策、金融知识，加强风险教育；牵头成立金融学会、钱币学会等社团组织，组织开展学会活动的职责等。从调研了解的情况看，对硬职责的把握主要来源于人民银行法的规定和” 三定” 方案，各地；}1支的区别和特点并不明显，与上下级行工作的分：f和侧重点体现得也不够充分。软职责涉及面比较』“ 泛，直接关系到地市中支在当地的地位和权威，人家普遍更为关注。我们分析，与总行单一角色和相对独立性相比，分支行事实上扮演着双重角色，日标也具有双重性．既要履行硬职责，同时又希望在当地政府、金融机构和社会中有地位、彳r权威、有影响。因此。地市中支在这方面的工作范围和空间都花费了大量的精力和时间，但是由于缺乏必要手段，往往感到力彳i 从心。在调研中，希望总行能够考虑地市中支的实际诉求，加强对地市|{；=1支的调研和指导工作，以进一步推进地市中支的建设=『=作。二、地市中支作为央行的派出机构，应在下列几个方面有所作为(一)在执行货币政策，疏通货币传导渠道方面要有所作为。一是建立货币政策执行协调与联系机制。r_}T心支行一级应担负起自己的重要角色，把分行货币政策执行意见及情况传达到辖区内政府、银j }：! f会、商业银行及重要产业部门，使之了解货币政策情况，从而有目的调节信贷投向和发腱。r11心支行婴结合当地经济金融等实际进行必要的深入研究，提出rJ 己的货币政策执行意见并及时对当地信贷投向做出必要的反应与沟通，对金融机构执行货币政策情况、存在的问题及ft, t#l 偏，从而达到提高货币政策执行的前瞻性和作用效率。二是切实加强统计‘ 调研分析，为上级行决策提供信息支持。为有效履行货‘ 致策职能，中心支行以下分支机构特别是县支行，处于经济系统的最小单元一县域经济，具有丰富的活力和特色，要深入开展调研，分析区域内经济发展的特点、热点、难点，分析货币政策在基层的执行情况，及时反馈上报，使总行和分行及时了解掌握货币政策在基层的实施效果、遇到的问题和困难，以便及时对政策进行调整和完善。三是加强督促检查，狠抓各项信贷政策落实。近年来，为支持人民银行地市中支肩负着保证当地社会金融体系稳定的职责，在化解风险，实行救助中至少要做好三件事。1、要从支持农村信用合作社的改革与发展的高度，为农村金融”输血” 。农村信用合作社是农村地区提供贷款服务的主力，但是大多数农村信删社历史包袱沉重，存在大量不良资产，严重影响了它们的贷款能力。更为严重的是，农村信用社金融风险日渐累积，且缺乏迅速遏制的办法。这一现状已影响到了农村信用社可持续发展，为解决这一问题，中央和地方政府已同意按照一定比例出资，解决农村信用社历史包袱。由于总体亏损数额过于庞大，不仅中央财政无法进行一次性支付，而且地方财政也无法支付更多。因此，中心支行，一是应当协助上级，根据财政的能力和上级的安排，从具体情况入手，从亏损少的县农村信用社做起，拿出具体的呆账消化方案，逐个消化解决，使中央的补贴资金及央行特种再贷款发挥应有的效应。二：是配合农村信用社的改革，协助有关部门，利用已掌握农村信用社信息的优势，从理顺农村信用社的产权关系着手，促其走一1-．可持续发展之●●’ ‘ ●一．’ ¨●●‘ ●。●●’ ●_●。●●●●●●’ ●●●●●●●●●-●●●㈣●洲●㈣●●●‘ 帅●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●。●●●+●●●●●●●具有较大的吸引力。适中的评论长度更具有信息扩散价值。虽然本文证实了哪些凶素影响消费者，但是并没有Ⅸ分普通评论和专家评论，并存在数据产品种类单一等4i 足之处，这将作为F一步的研究。参考文献：[1】郭国庆，陈凯，何飞消费者在线评论可倍度的影响因素研究。1782010年10月第32卷第l O期当代经济管理[2】郝媛嫒叶强，李一军：基于影评数据的在线评论有用性影响因素研究第13卷第8期2010年8月管理科学学报作者简介：朱玉沽，女，，卜海大学管理科学与工程专业09级硕士研究生。垫! ! 生三月刊 宣晶皇厦量理诠蟹盔路。农村信用社作为地方金融性机构，其发展自始自终都是人行分支机构关注的重点，其健康发展，也恰恰是缓解农村地区资金紧张的重要手段。2、要从解决中小企业贷款难的高度，化解中小金融机构的风险。就经济不发达的地区来说，中小企业贷款难，一个重要的原因就是中小金融金融机构发展不快。在欠发达地区除国有商业银行及农村信用社之外就是城市信用社。由于城市信用社多年来国家的扶持政策不到位，加上历史的原因，在产权问题上所有权不清，存在众多的矛盾，尽管它们对中小企业及个体私营经济的发展做出了很大贡献，但由于矛盾始终得不到彻底的化解，致使不良贷款的绝对额日益增多，影响了整体发展水平和盈利能力。为此，中心支行必须从社会、金融稳定的全局，从有利于支持中小企业发展，解决县域经济发展资金不足及支持城市信用社可持续发展出发，会同银监局共同做好城市信用社的改制、风险化解，甚至” 最后贷款人” 的工作。3、要从履行最后贷款人的职责高度，力促多边磋商机制的建成。一是作为央行分行一级，应和银监局建立双边或多边的紧急磋商制度。若今后银行、证券、保险监管部门监管的金融机构出现支付危机，涉及需人民银行贷款” 紧急救助” 的，应建立由人民银行分行与被救助机构的监管部门举行的双边紧急磋商制度。若被救助机构的风险波及多领域的，建立由人民银行分行与多个金融监管机构举行的多边紧急磋商制度。经紧急磋商，提出解决方案报上级行。以防止因部门间协调效率低下爆发不应产生的群体性事件。对中心支行一级来说，也应建立人行、银监局、中小金融机构及农信社之间的多边或双边磋商机制。二是建立金融监管部门与人民银行的监管信息定期送达制度。虽然今后人民银行不负责金融监管，但人民银行仍承担金融体系稳定和最后贷款人的责任。如果仅仅向人民银行送达为政府信息公开所需的金融机构一般性的资产负债表等统计资料是远远不够的。对中心支行和银监会分局来说应该及时、定期将本部门对所监管机构的现场、非现场监管信息资料以及其他相关的实质性分析报告，及时互相送达。特别是送达人行的信息更应完全。否则无摩擦的” 内部协调” 藉此变成有摩擦的” 上级协调” ，从而可能使得中央银行分支行的决策失去微观基础。(四)在改善区域信用环境，创立信用社会方面要有所作为。一是要面向社会，打击逃废金融债权的行为。由于种种原因，当前在辖区经济发展中，社会金融法律意识和信用观念较为淡薄，部分企业及自然人等贷款户恶意逃废银行债务、长期拖欠银行贷款本息不还的现象极为严重，扰乱了正常的社会信用秩序，加剧了银行经营困难。为此，人行分支行应加强区域信用状况问题的调查研究分析，配合社会各部门，全面打击逃废债行为，依法维护银行债权，促进金融业资产质量和效益的提高。二是要在辖区金融征信体系建设中发挥主导作用。从目前该系统的建设来看，人行投入了大量的财力、物力和人才，大量的银行用户数据还是游离于该系统之外，使它的功能得不到应有的发挥。其原因在于商业银行并没有真正看重它的作用，在对待用户数据录入时，前台与后台的分离，数据录入的随意性很大，存在可录不可录的思想意识，所录入的信息也不全面。更由于自然人的基本信息并没有完全进入该系统。使该系统在辖内并没有为商业银行的信用评级工作提供多大的帮助，没有发挥该系统特有的对信用状况不好的企业和个人给予的警报作用，使建立诚信社会的作用大大减弱。三、人民银行地市中支履职中面临的主要问题人民银行职能调整后，地市中支积极适应新的形势转变思想观念，推进工作创新，各方面工作取得了新的进展。但在履职过程中也面临着以下主要困难和问题：(一)货币信贷职能出现” 空心化” 趋势。一是货币政策工具使用逐渐弱化。在货币政策方面，分支行主要是执行和传导货币政策，各类货币政策工具到地市中支。可供使用的仅有再贷款和再贴现。二二是随着商业银行传统的” 窗口指导” 起来越难。特别是商业银行完成投改后，已经是纯粹的企业。在银行追求自身利益最大化条件下，商业银行分支机构主要按其上级行授权授信开展业务，基层中央银行的窗口指导失灵。三是人民银行整体要求与地方发展目标和期望不一致。地方政府出于短期利益的考虑，确立的区域经济发展目标时常与国家宏观经济运行周期和宏观调控政策措施不吻合，给基层央行贯彻宏观金融措施带来了较大阻力。( 二) 信息调研工作难度越来越大。一是人员素质跟不上。员工老化现象逐年突出，调研的针对性和专业化不够，对苗头性、倾向性问题把握不准，反映不及时，难以形成独具区域特点的” 精品调研“ 。二是手段越来越单一。目前，基层央行调研主要通过收集报表、调查走访和开会座谈进行，调查对象虽然很多，但大多停留在表层，缺乏长期跟踪和综合判断，难以形成高质量的调研报告。三是一些调查项目指标过多，范围过大，增加了调查成本，也加重了调查对象的负担，客观上影响了数据质量。另外，一些部门之间出现重复调查的现象，且报表格式、统计指标不统一，基层单位填报时出现了抵触心理。四是人民银行职能转换后，监管职能弱化，对金融机构和企事业单位的影响力大不如前，在开展调研工作中，调查对象主动配合的积极性不高，从而影响分析研究的质量，使得调查研究出现失真和偏差的结果。( 三) 金融服务工作瓶颈制约日益突出。一是2003年修订的《人民银行法》和《商业银行法》，对支付结算的监管权，人民银行和银行监管部门职责办公室模糊，使少数商业银行对人民银行布置的工作产生消极应付现象。二是金融服务业务量迅速扩张，法律法规建设滞后于业务发展，工作难度凸显，业务成本加大。以征信工作为例，中小企业信用体系建设难，工作量大，且大部分中小企业不配合，难以按进度完成，另外数据的质量真实性无法验证；征信市场管理难，企业参加信用评级的意识不够，评级机构业务如何监管等问题亟待解决；非银行信息采集难，信息采集成本大，特别是工商、税务、海关等部门信息采集较难，部门间的信息共享难度较大。三是金融服务系统和各相关业务系统开发缺乏统一规划，重复建设，没有充分实现资源共享，基层行疲于应付：四是数据日益实现集中后，信息分享和风险防范问题日益突出。( 四) 货币监测和管理手段滞后。一是货币监测信息资源分散。目前中支的信息资源分散于多个业务部门，监测和管理的联动效应不强，人民银行信息资源急需在现有统计指标数据的基础上，结合外汇、现金、银联、支付结算等方面数据，加以整合，发挥合力。二是货币监测方法落后。目前中支加工分析的基本方法和模型滞后，对金融运行整体情况的判断、监测和管理手段滞后，难以为进一步提高区域金融调控的科学性提供参考依据，难以准确把握现金供应规律，现金需求量难以预测。三是人民币反假联席会议作用没有充分发挥。主要表现在，有关成员单位对反假货币工作不够重视，工作配合不够，而银行业机构也存在应付的现象。特别是农村金融机构在反假货币工作中势单力薄，容易给不法分子以可乘之机。四是小面额货币兑付和回笼跟不上，券别结构不合理，大的多、小的少，小面额券种在许多地方特别是农村破损严重。( 五) 队伍建设和文化建设的激励CLN不足。总体来看，当前干部职工思想状况是比较稳定的，价值取向是积极向上的，全行干部职工能正确对待中央银行职能调整，队伍的向心力和凝聚力较强。从年龄结构看，主要面临老化问题，新鲜血液得不到及时补充。人民银行各级分支行内部激励手段主要包括职务升迁和精神激励等内容，但都存在各自的局限性，又没有输出...
篇三：综合柜员调研报告
XX 银行 X XX 市支行客户满意度调查报告 调查对象：XX 银行客户 调查内容：XX 银行客户满意度调查 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解 XX 银行是否能满足客户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需求，并在此基础上持续改进，从而提升客户对 XX 银行的满意度，完善 XX 银行的整体形象。调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，共 50 张问卷，采取不记名的方式，填好问卷，最后统一收回。
一、调查结果与数据分析 ( ( 一) ) 被调查对象的基本情况分析 1.被调查对象的职业
图 1 被调查对象的职业 从图 1 中可以看出，来银行办理业力的人中其它职业（务农）的人数，占总人数的 34%，其次是企业职工，占 26%，个体工商户占比 20%，外出务工人员占比 12%，学生占比 4%，离、退休人员和政府机关或事业单位的点比分别为 2%，通过分析客户职业信息可以看出 XX 银行面对的客户，以农村客户居多。
2.被调查对象的年龄
图 2 被调查对象的年龄
从图 2 中可以看出到银行办理业务的客户大部分年龄都是在 18-30 岁之间，占比为 50%，31-40 岁的客户占 20%，41-50 岁的客户占 20%，18 岁以下客户占2%，根据数据可以看出，来银行办理业务的人群都是社会的主要力量，他们有一定的经济来源。
3. 被调查对象的教育程度
图 3 被调查对象的教育程度
从图 3 中可以看出来银行办理业务的人群中文化教育程度高中／技校及以下学历的占 72%，大专学历的客户占 18%，本科学历的客户占 18%。从数据可以看出客户文化教育程度普遍偏低，这和 XX 银行点多面广，面对的农村客户群有一定的关系。
( (二 二) ) 被调查对象对 X XX 银行满意度情况分析
1.对银行总体服务满意度的情况分析
图 4.对银行总体服务满意度的情况分析 从图 4 中可以看出，客户对 XX 银行总体服务的满意度还是比较高的，其中非常满意的客户占 64%，比较满意的客户占 28%，对银行服务感觉一般的客户占8%。通过数据，说明近几年加强 XX 银行转型，加强服务管理，提高客户满意度起到一定的成效。
2. 对银行工作人员的服务态度满意度的情况分析
图 5.对银行工作人员的服务态度满意度的情况分析
从图 5 可以看出，客户对银行工作人员服务态度的满意情况，有 64%的客
户认为非常满意，有 32%的客户对工作人员的服务态度比较满意，4%的客户对银行工作人员的服务态度一般满意。
3. 对银行工作人员办理业务的效率满意度的情况分析
图 6.对银行工作人员办理业务的效率满意度的情况分析
从图 6 看，客户对银行网点工作人员办理业务的效率满意度很高，对这一问题持“一般”观点的客户占总比例的 6%，比较满意的客户占 38%，56%的客户对工作人员办理业务的效率感觉非常满意，所以，银行提高工作人员的工作效率还是非常重要的。
4.对银行内部环境及舒适度满意情况的分析
图 7.对银行内部环境及舒适度满意情况的分析
客户对网点内部环境舒适度还是比较满意的，大部分客户都持有满意的态度，银行内部环境的舒适度同样也是吸引客户的一项重要措施，由于在办理业务时需要等候，所以为客户创造一个优越的环境是银行能够发展的必要前提。
5.客户对银行处理投诉效率和质量的满意度情况析
图 8.客户对银行处理投诉效率和质量的满意度情况析
客户对银行处理投诉效率的满意度，我们不难看出客户对此项服务很满意，持“一般” 观点的客户占大部分 4%，比较满意的客户占 40%，非常满意的客户占 56%。由此我们不难分析出银行应该多关注客户提来的看法以及意见，并且及时的反馈给客户，为了能够更好的为客户服务而提高这项服务的效率。
( ( 三) )
被调查对象对业务方面的情况分析
1.办理银行业务的情况分析
图 9.办理银行业务的情况分析 客户在银行办理业务最多的就是负债业务，也就是经常在银行办理储蓄业务，这一比例占总比例的 43%，其次就是办理中间业务，占比 18%，还有一小部分是办理公司业务及贷款业务，综合起来可以看出客户根据自己的需求也选择了相应的业务来办理，但是银行应该加强对特色业务的宣传，以便更多的客户能够选择 XX 银行。
2.办理业务使用渠道的情况分析
图 10.办理业务使用渠道的情况分析
从图 10 中得知大多数客户都是选择在营业网点办理相应业务，他们的理由是营业网点是可视窗口，安全可靠，不会受骗，同时也有一部分客户在办理一些简单的业务时选择 ATM 机自主办理，他们认为使用 ATM 机办理业务可以省去在营业网点排队等候的时间，但是由数据可以看出，使用手机银行和网银的客户虽有一定的占比，但比较不高，所以银行还需对这两个渠道进行宣传，这样可以减少营业网点的压力。
( ( 四) )
被调查对象对银行其他方面满意情况分析
1.选择 XX 银行理由的情况分析
图 11.选择 XX 银行理由的情况分析
客户选择 XX 银行办理业务的原因有很多，其中主要原因为“品牌好”、“服务好”。这说明“XX”的品牌，社会认可度非常高。在人们心中有一定的影响力。XX 银行应该维护好这个百年品牌。
2.XX 银行服务水平的情况分析
图 12.XX 银行服务水平的情况分析 从图 12，我们可以看出大部分客户都给了银行很高的评价，他们认为银行就以前来讲有很大的改善，所以为了能够吸引更多的客户，银行还需要继续努力，不断完善。
3.对 XX 银行建议的情况分析
图 13.对 XX 银行建议的情况分析
从图 13 中可以看出，客户为银行提出了不少建议，有待改进，其中占比例最多的就是增加营业窗口与增加 ATM 等自助设备，客户的时间都比较宝贵，所以提高银行的工作效率缩短时间是非常重要的，其次 很多客户反映我行应该便捷高效的办理个人网上银行业务，这样可以方便客户在家用电脑或手机自主办理业务，还有一些客户希望银行能够提供更多的理财产品供大家选择 ，并且对银行
工作人员的服务态度提出批评，希望柜员以及大堂经理能够热情为客户服务。
二、调查分析及建议
( ( 一) ) 调查分析
1.银行服务质量是影响银行声誉的重要因素 通过调查我们可以看出，客户对 XX 银行的服务很满意，对品牌很信任，所谓能够使客户满意就是银行要满足客户的需求，从银行的角度来说就是要提高信誉度；技术设备精良、先进、可靠；服务处理速度及时、等候时间最短；业务操作准确无误、流程短、办理简便；柜员素质高、态度好、尊重客户；营业网点舒适安全等等，只要能够满足客户的需求，争得客户的满意，那么我们就能够做到服务质量一流。
2.银行加大业务宣传，适时引导客户自助办理业务尤为重要 通过此次调查我们发现，有很多业务银行已经推出但是有些客户根本不知道，即便是有些人知道的也不敢大胆的使用，怕上当受骗。XX 银行面对的农村客户较多，接触新事物比较慢，这一点我们很容易理解，由于当今社会一些不正当的行为影响着其他行业的发展，并且给人们的心里造成了一定的伤害，使得有些客户不敢相信高科技。银行员工应该适时引导客户接触手机银行、网上银行这些新事物，让更多的客户信任银行的系统，这样可以很大程度上减轻营业网点的压力。
( ( 二) ) 对策建议
针对以上结论，XX 银行下一步应该: 1、继续加大服务转型，全面提高银行服务意识。针对服务工作中存在不同程度的问题，员工要进一步提升服务意识，提高服务水平。在具体工作中，管理部门要采取抽查、明察暗访、调看监控录像、定期不定期检查等方法，对全行营业网点优质服务水平进行多样检查，督促网点服务质量更上一个新台阶。
2、提高银行工作人员素质。要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一
套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。
3、增加理财产品种类。在当今在社会，人们的理财观点越来越强，不少的人们开始不只是为了存钱进银行，许多人们都在银行购买了一些理财产品，就当前的形式看，银行应该多增加一些理财产品供客户选择，这样才能吸引更多的客户来 XX 办理业务。
4、引导客户使用电子银行业务。为了更好的为客户服务，为客户提供更多的方便， XX 银行手机银行、网上银行业务日渐丰富，完全可以满足客户正常生活需求，但使用网银、手机银行的客户并不多。大堂经理应充分发挥演示指导作用。客户办理电子银行后，大堂经理一对一讲解演示，帮助客户在网上银行、手机银行上现场体验，教会客户在网上银行、手机银行查询余额、对外转账、缴存话费、网上购物等业务。让客户切身体会到网上银行手机银行的方便快捷，激发客户开通使用兴趣，做到开一户用一户，确保新增客户电子银行使用率达 100%。员工应充分利用空闲时间上门为客户安装企业网银并教会客户如何使用企业网银、个人手机银行、网上银行等业务，方便客户转账汇款，银企对账，代发工资，提高网银、手机银行的使用率。
X XX 银行 X XX 市支行客户满意度调查问卷
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B 大专
C 本科
D 研究生及以上
二、有关银行的调查问题：
1 1、 、 您对 X XX 银行 X XX 支行 总体服务是否满意：
A 非常满意
B 比较满意
C 一般
D 不满意
E 很不满意
2 2 、您对 X XX 银行 X XX 支行 工作人员的服务态度是否满意：
A 非常满意
B 比较满意
C 一般
D 不满意
E 很不满意
3 3 、您对 X XX 银行 X XX 支行 工作人员 办理业务的效率是否满意：
A 非常满意
B 比较满意
C 一般
D 不满意
E 很不满意
4 4 、您对 X XX 银行 X XX 支行 的内部环境及舒适度是否满意：
A 非常满意
B 比较满意
C 一般
D 不满意
E 很不满意
5 5 、您对 X XX 银行 X XX 支行 客户投诉处理的效率和质量是否满意：
A 非常满意
B 比较满意
C 一般
D 不满意
E 很不满意
6 6 、过 您办理过 XX 银行的哪些业务 ：
A 负债业务（人民币、外币储蓄等）
B 资产业务（小额信贷等）
C 公司业务
D 中间业务（汇兑、个人理财、代理保险等）
E 商易通等
7 7 、您在 X XX 银行的哪些渠道办理过业务：
A 营业网点
B ATM 等自助设备
D 手机银行
E 网上银行
8 8 、 您选择 X XX 银行的理由是：
A 品牌好
B 工资户开户行
C 贷款方便
D 理财产品好
E 资费便宜
F 效率高
G 服务好
H 环境好
I 网点近
J ATM 等自助办理业务方便
9 9 、相比过去，您觉得 X XX 银行 X XX 支行 在近期的服务水平：
A 有很大提高
B 有较大提高
C 持平
D 下降
E 下降幅度很大
1 10 0 、您觉得 X XX 银行 X XX 支行 在哪些方面需要改进：
A 改善网点服务环境
B 增加营业窗口
C 增加 ATM 等自助设备
D 提高业务办理效率
E 改善工作人员服务态度
F 提供更多的理财产品 G 开通个人网上银行
